lXX客户服务省级中心项目建议书

1、lXX 客户服务省级中心项目建议书项目建议书xx 运算有限公司二零 XX 年目录第 1章、 概述 6第2章、 系统结构62.1、 业务组织结构72.2、 系统网络结构7第 3章、 系统功能 83.1、 总体要求 83.2、 系统具体功能要求 9第 4章、 业务需求 94.1.1、 数据处理114.1.2、 统计分析114.1.3、 资料查询114.1.4、 服务监督114.1.5、 国内漫游服务124.1.6、 国际漫游服务124.1.7、 用户调查124.1.8、 数据传输124.1.9、 智能排队机集中监视124.1.10、 远程质检12第5章、 系统硬件设备要求135.1、 省质量监督检

2、查及国际漫游服务中心135.1.1、 总体要求 135.1.2、 数据库服务器 135.1.3、 com服务器 135.1.4、 Web服务器 145.1.5、 防火墙 145.1.6、 其他有关设备 145.2、 省中心模块划分 155.2.1、 数据传输处理模块155.2.2、 数据统计分析模块155.2.3、 质量监督检查模块165.2.4、 国际漫游受理模块165.2.5、 智能排队机及话务集中监视模块165.3、 接口规范 175.3.1、 省中心系统与部中心系统的接口175.3.2、 地市客服系统与省中心系统的接口18第6章、 系统性能要求206.1、 系统性能要求运算206.1.

3、1、 呼叫量分析206.1.2、 座席中继配置 20第7章、 系统治理要求207.1、 操作爱护与监控治理207.1.1、 系统监控治理 20第 8章、 YD 客户服务中心报表 218.1、 数据资料被访次数统计表 218.2、 质管员听录音情形统计表 228.3、 按日统计全台话务量报表 228.4、 按时刻段统计全台话务量的报表248.5、 客户服务中心投诉情形按投诉业务分类统计表248.6、 客户服务中心投诉情形按投诉业务分类统计表（简表）258.7、 客户服务中心投诉情形按投诉单位分类统计表268.8、 投诉情形按责任单位和投诉业务分类统计表288.9、 投诉情形按投诉方式分类统计表2

4、98.10、 客户服务中心业务受理分类统计表308.11、 各项业务资费情形统计表 328.12、 话费清单传真情形明细单 328.13、 特服功能咨询情形统计报表338.14、 漫游功能咨询情形统计报表348.15、 托收咨询情形统计报表348.16、 客户服务中心职员话务量表358.17、 客户服务中心职员签入签出统计表368.18、 客户服务中心职员休息情形统计表368.19、 综合支持组（数据验证）职职员作量统计表378.20、 按日统计客户服务中心派单情形统计表388.21、 按月统计客户服务中心派单情形统计表388.22、 前台职员质量检查填报格式（人工填写，系统提供输入界面）39

5、8.23、 客户服务中心业务量统计表（按月）408.24、 HLR 访咨询情形详单40第9章、 Internet客户服务中心的建设42概述近年来，随着 YDcom 的迅猛进展， 给用户带来了 com 的方便，也对 YDcom 的服务质量有了更高的要求。为提升YDcom 服务和业务治理水平，树立 YDcom 企业良好的服务形象。今年， DD 省正建立全省的 YDcom 客户服务中心系统，为明年的客户服务年作预备，各个地市的客服中心的建设正顺利地进行，省中心的建设迫在眉睫。省 YD 局客户服务监督中心设置在省 YD 局，在行政和业务上由省 YD 局领导。其要紧职能是治理全省客户服务中心网络，对下属

6、的各个地市客户服务中心的监督和治理，同时同意省际、国际漫游服务业务。省中心在业务、技术上受部 YD 局全国服务质量监督检查中心指导、支持，不直截了当参与客户服务的处理。要紧功能有：负责对各地市分公司客户服务质量进行监督和考核；处理各地市客户服务中心无法解决的有关省际、国际漫游业务的咨询、投诉等咨询题；受理本省各地市上传和外省经全国中心下传或客户直截了当投诉的漫游类及漫游计费类申告业务。定义并同意全省各地市客服中心上传的各种业务数据，进行综合分析、查询统计等处理，在此基础上，为经营决策提供依据。省中心也应从服务意识、体会交流、技术交流等方面有目的的对各地客户服务中心有关人员进行指导培训。省中心的

7、建设采纳独立中心模式，中心机构（人员和设备）独立，直属省 YD 局。系统结构业务组织结构省 YD 局客户服务监督中心设置在省 YD 局，在行政和业务上由省 YD 局领导。其要紧职能是治理全省客户服务中心网络，对下属的各个地市客户服务中心的监督和治理，同时同意省际、国际漫游服务业务。省中心的建设采纳独立中心模式。中心机构（人员和设备）独立，直属省 YD 局，集中负责省内 YDcom 服务的统计、监督治理、漫游服务和谐工作，为全省业务经营及网络爱护和建设提供依据。省中心内设漫游业务咨询台、漫游投诉申告台、英文受理台、监督检查台、治理爱护台及运行爱护部和计费中心等职能部门的专业处理台。省中心业务组织

8、结构图如下：图 2.1业务组织结构图省移动局省服务质量监督检查及国际漫游服务中心漫漫监运计游游英管费督维障业文理中检部碍务受维心查处投咨理护处中理诉询台台理心台台台台系统网络结构省中心和各地市客户服务中心通过路由器和各种传输介质（包括 DDN 、ATM 、X.25、PSTN）组成一个广域网。省中心的差不多组成包括：数据处理终端，监督检查终端，业务受理（包括漫游咨询、漫游投诉申告、地市服务质量投诉等）终端，投诉处理终端，资料查询终端，远程com 传输设备，统计分析终端，集中监视终端等，并配有主/备的数据库服务器和Web服务器。省中心的系统网络图如图2.4 所示：Internet数据库服务器（主/

9、备）数据传输处理终端集中监视终端统计分析终端监督检查终端省中心路由器防火墙路由器远程制件电话业务受理 外文话务员终端W W W服务器PSTNPSTN /DDN /X.25CTI 服务器 业务服务器路由器智能排队机数据库服务器话务员地市 客户服务中心图 2.2省中心系统网络结构图系统功能总体要求YDcom 客户服务中心系统应符合如下要求：规范性与有用性。客户服务中心的建设应以全国YDcom 客户服务中心业务技术规范、全国 YDcom 客户服务中心业务技术规范 （国际漫游部分）为差不多依据，结合 DDYDcom 的实际情形，建设统一、有用的客户服务中心。系统具体功能要求业务需求定义并同意全省各地市

10、客服中心上传的各种业务数据，进行综合分析、查询统计等处理，在此基础上，为经营决策提供依据。处理各地市客户服务中心无法解决的有关省际、国际漫游业务的咨询、投诉等咨询题；受理本省各地市上传和外省经全国中心下传或客户直截了当投诉的漫游类及漫游计费类申告业务，并及时转发到有关部门、有关地市客服中心及全国中心，要求协助解决，限期答复。具体职责如下：负责对各地市分公司客户服务质量进行监督和考核；制定与各地市客服中心的报表及数据传输格式，建立报表制度并对有关客户数据进行客户行为分析，为经营提供依据；数据处理定时接收所辖各地市上传的有关客服方面的数据，进行数据分析和统计工作；并上报全国中心；对各地市客服中心发

11、送来的业务数据进行处理，同时生成省中心及全国中心所需要的结果数据。数据处理包括检错、分类、排序、入库等。统计分析： 对所辖地市的业务数据及省中心本身的业务数据进行统计分析，包括：话费查询统计、业务咨询统计、业务受理统计、投诉申告统计、需求建议统计、资料查询分类统计、话务量统计、客服中心服务指标统计、漫游受理统计；用户中意情形、客服系统故障情形等进行统计；进行客户行为分析方面的分类统计工作，为经营工作和全国中心提供报表和数据。资料查询：省中心的业务数据以数据库的形式储备并提供多种查询条件，由操作人员通过对多种查询条件的组合来定义自己具体的查询。同时省中心能够无条件地查询地市中心的业务数据及原始记

12、录，查询结果用报表形式输出或文件形式储备。处理各地市客户服务中心无法解决的有关省际、国际漫游业务的咨询、投诉等咨询题；要紧受理本省各地市上传和外省经全国中心下传或客户直截了当投诉的漫游类及漫游计费类申告业务，并及时转发到有关部门、有关地市客服中心及全国中心，要求协助解决，限期答复。服务监督对下级客户服务中心工作进行检查、指导。通过省中心的客户服务系统，同意用户对地市客服中心服务态度及服务质量的投诉，并按照实际情形提供回放当时服务录音，达到检查各地客服中心服务水平的目的，并作为考核的重要依据培训各地市客服治理人员。国际漫游负责全省国际漫游客户服务治理、和谐工作；同意用户个人有关国际漫游方面的咨询

13、和障碍投诉；负责将用户的投诉及时分发和处理；将国际漫游咨询题的处理情形及时反馈给客户；进行全省国际漫游障碍投诉处理情形的统计、汇总、分析、考核，并上报全国中心。用户中意度调查： 用户中意度调查，通过定期下发调查咨询卷，了解用户对联通客户服务系统的评判，总结自身的工作，发觉咨询题，解决咨询题。是对下属的各地市客户服务中心实施监督和治理工作同时同意国际漫游服务业务。集中负责省内 YDcom 服务的有关数据进行统计分析， 对全省的客服建设进行宏观调控，为全省业务经营、网络爱护和建设提供依据。省中心也应从服务意识、体会交流、技术交流等方面有目的的对各地客户服务中心有关人员进行指导培训。监督、检查、指导

14、、考核本省内各地市中心的工作，建立省内客户服务中心报表制度，统计分析全省客服中心受理情形，定期向全国中心传送报表；接待客户越级来信、来访，并及时反馈处理结果；对全省的客户状况、咨询及投诉情形及用户行为进行统计、分析、上报并提出处理、改进意见；培训省内客户服务人员。2、省中心的建设采纳独立中心模式。中心机构（人员和设备）独立，直属省 YD 局省中心的要紧功能包括数据处理、统计分析、资料查询、监督检查、国内漫游服务、国际漫游服务、用户调查、数据传输、自检演示、智能排队机集中监视和远程质检等。数据处理省中心数据处理功能是对各地市客服中心发送来的业务数据进行处理，同时生成省中心及部中心所需要的结果数据

15、。统计分析省中心能够对所得到的业务数据进行统计。统计结果能够按不同的形式形成报表和文件储备。同时省中心还能够对已有的数据进行分析。资料查询省中心的业务数据以数据库的形式储备并提供多种查询条件，由操作员通过对多种查询条件的组合来定义具体的查询。服务监督通过省中心服务热线电话，同意用户对 186 服务态度及服务质量的投诉，达到检查各地市客服中心服务水平的目的。省质检中心人员可定期或不定期对下属各地市客服中心进行抽查，质检人员可通过一般市话实行监听并扫瞄某个话务员的处理过程。同时，从智能排队机的集中监控终端能够实时监视各本地网YD 客户服务中心话务员的状态。国内漫游服务国内漫游服务要紧受理本省各地市

16、客服中心上传的和外省经部中心下传的漫游类及计费类投诉申告业务。国际漫游服务省中心国际漫游服务机构是国际漫游客户服务的差不多单位，要紧负责受理国际漫游个人客户服务工作。省中心国际漫游服务的业务范畴是：负责全省国际漫游客户服务治理、和谐工作；负责同意用户个人有关国际漫游客户服务方面的咨询和障碍投诉；协助有关部门处理本省内的国际漫游客户服务方面的有关咨询题；负责将用户投诉及时分发和处理；负责将国际漫游障碍处理情形及时反馈用户；负责将发觉的重大网络故障、局数据的漏错等咨询题及时通报运维部；负责全省国际漫游障碍投诉处理情形的统计、汇总、分析和考核工作，并将统计分析结果上报部中心。用户调查包括：用户中意度

17、调查、用户需求调查。此外，也提供用户对业务上或治理上产生的一些误解进行政策法规的宣传。数据传输省中心和全国中心及各地市客服系统之间需要进行数据传输。在省内，统一以协议的方式传送业务数据。智能排队机集中监视智能排队机集中监视能够使省中心的人员在第一时刻了解各地智能排队机设备的运行情形、话务量情形、话务员情形等。远程质检远程质检是省中心的质检人员能够通过一般市话远程去监听下属各本地网 YD 客服中心话务员的工作情形。同时，从智能排队机的集中监视终端能够实时监视各本地网 YD 客服中心话务员的状态。系统硬件设备要求省质量监督检查及国际漫游服务中心总体要求省中心系统是一个客户机/服务器（ Client

18、/Server）结构的运算机局域网系统，支持 TCP/IP 协议；在关键设备上采纳服务器冗余模型、路由冗余模型、通讯介质冗余模型； 在 LAN 的建设上要求高性能、 大容量、高可靠性、并具有良好的可治理性和伸缩性，以满足业务增长的需要；系统的配置至少满足 3 年内业务进展的需要。所有硬件设备均必须能安全过渡2000 年。省中心系统由数据库服务器、com 服务器、远程com 传输设备、终端设备以及打印机、高速外存和备份等外部设备组成。此外，还有 Web 子系统，见第九章。数据库服务器i 要求采纳主备式结构，具有较大的网络吞吐量和处理能力，以及较高的可用性。采纳 PC 服务器实现。ii CPU：采

19、纳 32 位或 32 位以上 CPU，可平滑升级。iii 内存：单机内存至少为 256MB，主机系统的内存应具有一定的扩充能力。iv 储备：单机内置硬盘至少 4.5G，外置磁盘阵列至少支持 100G 储备容量，可带磁带备份装置。v 网络：支持 10/100M Ethernet，或其他高速局域网。vi 操作系统：采纳 UNIX 或 Windows NT 操作系统，操作简便的图形化界面。com 服务器i 其设备包括微机com 服务器、路由器和调制解调器等。ii 路由器要求性能好，可靠性高；模块化结构，模块可实现热拔插；支持全部种类的 LAN 和 WAN 接口和协议；可在不阻碍网络的情形下，在线重配

20、置软件。iii 调制解调器要求支持 E1 及 DDN 或 X.25 接入。速率至少 33.6Kbps/秒。iv 微机 com 服务器具有主备 +分担方式工作能力，同时具有纠错、检错、重发功能。Web 服务器i 采纳 PC 服务器或工作站。ii CPU：采纳 32 位或 32 位以上 CPU，可平滑升级。iii 内存：单机内存至少为 256MB，内存应具有一定的扩充能力。iv 储备：单机内置硬盘至少 4.5G，外置磁盘阵列至少支持 50G 储备容量，可带磁带备份装置。v 网络：支持 10/100M Ethernet，或其他高速局域网络。vi 操作系统：可采纳 UNIX 或 Windows NT

21、操作系统。防火墙i 独立硬件设备，配置简单。ii 具有高可靠性的故障排除能力和热备份工作方式。iii 支持多媒体数据类型和有关 com 协议。其他有关设备iii 外存设备：选用光盘库或磁盘阵列柜等。iv 备份设备：选用磁带机。省中心模块划分数据传输处理模块可将各地市客服中心上传的业务报表数据（事先规定业务报表数据格式）导入本系统，并将其存入省中心数据库中；可定时或不定时向各地市下传需和谐解决的咨询题及最新政策法规；同时向上级部中心上传本省客户服务工作报表数据，同意部中心要求协助解决的咨询题和最新政策法规等；数据传输模块采纳热备份形式，保证数据传输的准确、连续；所有操作均支持自动和人工两种模式；

22、数据统计分析模块数据统计分析模块应分为报表生成工具和报表统计工具。可自定义报表模型（元素） ，系统按模型（元素）自动生成所需报表，实现动态报表，所有模型保留以永久使用，也可按照业务进展需要增减数据源、快速增、删改报表模型（元素） ；所有报表类型采纳树型结构（TREE）展开供选择，做到条理化、清晰化；所有报表提供表格、图形及文件等形式供选择。所有报表统计应提供日、周、月、季、年及不定期等六种形报表统计。现行报表统计工具应至少包括如下统计功能：话务量统计报表；业务分类受理量统计报表；话务职员作量统计报表；用户投诉统计报表；用户投诉处理情形统计报表等。具体为：用户帐务查询统计；用户业务咨询统计；用户

23、业务受理分项统计；用户修改密码统计；用户障碍申告分项统计；用户投诉分项统计；用户建议分项统计；注册话务员数量即时统计；正处理呼叫话务员数量即时统计；闲暇等待呼叫话务员数量即时统计；各业务组等待 /处理呼叫数量统计；各业务组呼叫量定期统计；各业务组同意电话平均谈话时刻定期统计；各业务组废弃呼叫数量定期统计；各业务组平均排队时刻定期统计。信息分析功能可对以上统计进行分析，如话务量分析图、业务分类受理量分析图等。其他未列统计功能可按照实际情形，快速添加。质量监督检查模块质量监督检查模块提供三种方式检查各地市客户服务质量通过其业务受理记录、报表、录音等数据检查其服务质量；通过远程监听抽查话务员的服务质

24、量；通过咨询卷或拨打电话形式实际调查用户对客服中心工作情形的反映，因此也同意用户的主动投诉。国际漫游受理模块国际漫游受理模块要紧受理部中心派单的国际漫游障碍和全省范畴内国际漫游用户的咨询和投诉；受理过程中可随时通过接口到其他系统调用数据；还可按照具体的情形自动生成工单，自动传真至相应部门并记录数据库，有告警手段监视每张工单的处理情形；可通过内嵌的报表模块，产生差不多的报表。具体实现功能参照邮电部客服中心业务技术规范（国际漫游中心）部分。智能排队机及话务集中监视模块智能排队机及话务集中监视模块可采集各地市客服中心智能排队机运行及话务量分布情形、话务职员作情形等对智能排队机的运行状况和话务量进行集

25、中监控；可利用内嵌的报表模块，生成各种所需的报表；对各地市的智能排队机运行情形有告警监控手段，对各地市的话务量分布情形有分析工具进行分析；同时设置关心模块，通过输入窗口可方便地将各种处理体会输入，为所有人所共享。接口规范省中心系统与部中心系统的接口省客户服务质量监督检查中心受全国客户服务质量监督检查中心的监督和治理，因此省中心系统需向部中心系统传送本省客服系统建设情形、各类业务受理处理情形和客服综合指标等；同时省中心系统向部中心系统查询其他省份客服系统建设情形和客服综合指标等数据。其中：省中心系统向部中心系统传送的数据具体为：客服中心建设情形，包括：建设情形记录代码，省代码，地市代码，客服中心

26、人员数，座席数，日处理能力，服务时刻等；1861 话费查询月报表，包括：1861 记录代码，省代码，地市代码，业务代码，总查询数量，详细传真次数等；1860 业务咨询月报表，包括：1860 记录代码，省代码，地市代码，业务代码，手机类咨询数量，网络类咨询数量，资费类咨询数量，新业务类咨询数量，业务咨询总计数量等；1860 业务受理月报表，包括：1860 记录代码，省代码，地市代码，业务代码，紧急关机数量，新业务开办数量，其它业务受理数量，业务受理总计数量等；1860 投诉申告月报表，包括：1860 记录代码，省代码，地市代码，业务代码，手机申告数量，手机申告答复数量，本地网络申告数量，本地网络

27、申告答复数量，漫游申告数量，漫游申告答复数量，话费申告数量，话费申告答复数量，服务申告数量，服务申告答复数量，其它申告数量，其他申告答复数量，用户投诉申告总计数量，用户投诉申告答复总计数量等；国际漫游申告处理月汇总表，包括：用户归属地 /所属公司，障碍时刻，障碍地点，障碍现象，障碍缘故，处理结果等；186 客服中心服务指标， 包括：服务指标记录代码， 省代码，地市代码，客服系统接通率，应答及时率，答复率，用户投诉率，投诉答复率，投诉解决率等；省中心向部中心查询的数据为：其他省客服中心建设情形，包括：记录代码，省、区、直辖市代码，已建数量，未建数量，省内联网情形等；其他省客服中心服务指标，包括：

28、服务指标记录代码，省、区、直辖市代码，系统接通率，应答及时率，答复率，用户投诉率，投诉答复率，投诉解决率等；省中心系统向部中心系统传输上报时刻为每月的 3 日，上报上月的统计汇总数据；部中心系统向省级系统传输通报文件时刻为每月的 5 日，通报上月全国统计和汇总情形。传输文件不进行压缩，由调制解调器自身的链路传输规程软件进行数据压缩。其具体协议格式遵循部规范。省中心与部中心之间的com 接口，应符合开放系统互联标准和协议，以方便系统间的互联。目前采纳广域网互联的方式，支持 CHINADDN ，C，CHINAPAC 及 PSTN 网的传输。 近期能够通过分组交换网以交 HINAFRN换虚电路（SV

29、C）方式与各省中心连接，也可通过公用电话网V.32 数据com 接口 (传输速率 9.6 14.4Kbps)以拨号方式连接； 远期目标的标准接口应采纳 ITU-TM.3000 系列建议的接口。地市客服系统与省中心系统的接口省客户服务质量监督检查中心监督和治理本省各地市客户服务中心，为全省业务经营及网络建设和爱护提供决策依据。因此地市客服中心系统需向省中心系统传送本地市客服中心系统的建设情形、各类业务受理的处理情形和客服综合指标等。地市客服系统向省中心系统传送的数据具体为：客服中心建设情形，包括：建设情形记录代码，地市代码，客服中心人员数，座席数，日处理能力，服务时刻等；1861 话费查询月报表

30、，包括：1861 记录代码，地市代码，业务代码，总查询数量，详细传真次数等；1860 业务咨询月报表，包括：1860 记录代码，地市代码，业务代码，手机类咨询数量，网络类咨询数量，资费类咨询数量，业务类咨询数量，新业务类咨询数量，其他咨询数量，业务咨询总计数量等；1860 业务受理月报表，包括：1860 记录代码，地市代码，业务代码，紧急关机数量，漫游长权类数量，新业务开办数量，资料更换类数量，其它业务受理数量，业务受理总计数量等；1860 投诉申告月报表，包括：1860 记录代码，地市代码，业务代码，手机申告数量，手机申告答复数量，本地网络申告数量，本地网络申告答复数量，漫游申告数量，漫游申

31、告答复数量，话费申告数量，话费申告答复数量，服务申告数量，服务申告答复数量，其它申告数量，其他申告答复数量，用户投诉申告总计数量，用户投诉申告答复总计数量等；1860 服务类月报表，包括： 1860 记录代码，地市代码，业务代码，人工受理数量，自动台受理数量等；186 客服中心服务指标，包括：服务指标记录代码，地市代码，客服呼叫次数，成功应答次数，人工自动百分比，咨询、业务受理、资料查询、投诉申告、需求建议、话费查询服务各业务量占百分比，客服系统接通率，应答及时率， 答复率，用户投诉率，投诉答复率，投诉解决率等。地市客服中心系统向省中心系统传输上报时刻为每月的1 日，上报上月的统计汇总数据。传

32、输文件不进行压缩，由调制解调器自身的链路传输规程软件进行数据压缩。传输方式可自动也可人工，采纳TCP/IP 协议，各代码遵循部规范。每条记录内各数据以空格分隔，以回车符作终止符。地市客服中心与省中心之间的com 接口，应符合开放系统互联标准和协议，以方便系统间的互联。目前采纳广域网互联的方式，支持CHINADDN，CHINAFRN ，CHINAPAC 及 PSTN 网的传输。近期通过DDN 或分组交换网实现连接（传输速率为9.664Kbps）,也可通过公用电话网V.32 数据 com 接口 (传输速率 9.6 14.4Kbps)以拨号方式连接；远期目标的标准接口应采纳 ITU-TM.3000

33、系列建议的接口。系统性能要求系统性能要求运算呼叫量分析平均小时呼叫量：（呼叫次数 /人/月） * 总用户数 /（30*每日统计时长）忙时呼叫量：2* 平均小时呼叫量座席中继配置按部规范 5 千至 1 万 YD 用户配置 1 台座席。按照忙时呼叫量，现时期 70%的忙时呼叫量为人工呼叫量， 30%为自动呼叫量，要求各厂家给出运算公式，并给出相应的座席及中继数：据我们调查，话费查询以总帐查询为主，每次时长约 1.5 分钟，以传真清单查询为辅， 每次平均时长约 6 分钟，平均每次话费查询约需时长 2.5 分钟。话费查询比例到 2002 年将由现在的 70%下降为 60%，甚至更低。系统治理要求操作爱

34、护与监控治理系统监控治理由省中心集中监控全省智能排队机运行状况，实现全省集中监控爱护。能观看智能排队机、声讯平台等的工作状态，能闭塞座席，及中继通路。i 、排队监视对当前排队情形按照业务类型进行监视，并可用报表和图形显示闲暇座席个数、临时示忙座席个数、正在受理座席个数、外线等待个数及时长。ii 、智能排队机监控所有中继线的状态，可用的中继线条数，闭塞的中继线条数。可按各个资源机进行监视和统计。每条中继线的各个电路的状态，可用的电路数，闭塞的电路数。可按各个资源机进行监视和统计。所有语音资源、座席资源、传真资源的状态，可用的资源数及不可用的资源数。可按各个资源机进行监视和统计。激活 /闭塞指定的

35、中继。激活 /闭塞语音资源、传真资源、座席资源。iii 、业务操纵机的监控 显示业务操纵机的每个模块状态。 在监控台上启动 /终止业务操纵机的模块。iv 、故障告警及复原分级声、光报警按照警告或者错误级不进行声光报警。故障自动复原当系统出故障时，系统应能自动复原，若不能复原，则将报警级不设置为最高。YD 客户服务中心报表数据资料被访次数统计表它包括以下各栏目：资料类不用户访咨询次数职员访咨询次数被访次数合计播放次数传真次数其含义如下：用户访咨询次数：指来话访咨询数据资料的次数职员访咨询次数：指职员主动访咨询数据资料的次数YD 客户服务中心数据资料被访次数统计表统计时刻：1998 年8 月10

36、日-1998年10 月10 日资料类不用户访咨职员访咨被访次数播放次数传真次数询次数询次数合计注：数据资料包括话费数据资料和咨询类数据资料，咨询类数据的分类情形见图 1，报表统计时，可通过设置报表生成选项，分不按大类或小类进行统计。质管员听录音情形统计表它包括以下各栏目：工号姓名听录音次数时长YD 客户服务中心质管员听录音情形统计表统计时刻：1998 年 8 月 10 日-1998年10 月10 日工号姓名听录音次数时长合计按日统计全台话务量报表它包括以下各域：日期呼入次数呼出次数赶忙应答次数需等待应答次数与呼入次数比久不应答次数人工应答时长自动应答时长合计应答时长接通率呼损数呼损率其含义如下

37、：接通率：（呼入次数 -呼损数） / 呼入次数呼损数：用户电话接入后因排队等待时刻等各种缘故而挂机中断受理的次数呼损率：呼损数/ 呼入次数按日统计全台话务量报表值班长：张三工号： 0起止日期： 1998/10/091998/10/20日期 呼呼赶需与久人自合接呼呼入出忙等呼不工动计通损损次次应待入应应应应率数率数数答应次答答答答次答数数时时时数次比长长长数合计注：以上包括客户服务中心中继话务量和客户服务中心中继群话务量统计按时刻段统计全台话务量的报表它包括以下各域：时刻段呼入次数呼出次数赶忙应答次数需等待应答次数与呼入次数比久不应答次数人工应答时长自动应答时长合计应答时长接通率呼损数呼损率按时

38、刻段统计全台话务量报表值班长：张三工号： 0日期： 1998/10/09时刻呼呼赶需与久人自合接呼呼段入出忙等呼不工动计通损损次次应待入应应应应率数率数数答应次答答答答次答数数时时时数次比长长长数合计注：以上包括客户服务中心中继话务量和客户服务中心中继群话务量统计客户服务中心投诉情形按投诉业务分类统计表它包括以下各栏目：投诉业务分类投诉数按期处理数平均时限最长时限逾期处理数及时率至今未处理数与受理总数比局责任数回复用户数回复中意度回复不中意率YD 客户服务中心投诉情形按投诉业务分类统计表填报单位： XXYD 客户服务中心统计日期： 1998 年 7 月 7 日-1998 年 9 月 9 日投投

39、按平最逾及至与局回回回诉诉期均长期时今受责复复复业数处时时处率未理任用中不务理限限理处总数户意中分数数理数数度意类数比率合计注：投诉业务分类为网络情形、业务情形、服务质量等，可通过设置报表生成选项，分不按大类和小类进行统计。客户服务中心投诉情形按投诉业务分类统计表（简表）它包括以下各栏目：投诉业务分类投诉数YD 客户服务中心投诉情形按投诉业务分类统计表（简表）填报单位： XXYD 客户服务中心统计日期： 1998 年 7 月 7 日-1998 年 9 月 9 日投诉业务分类投诉数合计注：投诉业务分类为网络情形、业务情形、服务质量等，可通过设置报表生成选项，分不按大类和小类进行统计。由于详表的统

40、计时刻较长，有时为迅速获得投诉分布情形，使用简表不失为一种好的方法。客户服务中心投诉情形按投诉单位分类统计表它包括以下各栏目：责任单位来电来函来访合计按期处理数平均时限最长时限逾期处理数及时率至今未处理数与受理总数比局责任数回复用户数回复中意度回复不中意率投诉情形按责任单位分类统计表填报单位： XXYD 客户服务中心统计日期： 1998 年 7 月 7 日-1998 年 9 月 9 日责 来 来 来 外 合 按 平最 逾 及 至与 局 回 回 回任 电 函 访 转 计 期 均长 期 时 今受 责 复 复 复单处 时时 处 率 未理 任 用 中 不位理 限限 理处总 数 户 意 中数数理数数 度

41、 意数比率小计小计合计投诉情形按责任单位和投诉业务分类统计表它包括以下各栏目：责任单位业务类不受理数按期处理数平均时限最长时限逾期处理数及时率至今未处理数与受理总数比局责任数回复用户数回复中意度回复不中意率投诉情形按责任单位和投诉业务分类统计表填报单位： XXYD 客户服务中心统计日期： 1998 年 7 月 7 日-1998 年 9 月 9 日责 业 受 按 平 最逾 及 至 与 局 回 回 回任 务 理 期 均 长期 时 今 受 责 复 复 复单 类 数 处 时 时处 率 未 理 任 用 中 不位 不理 限 限理处 总 数 户 意 中数数理数数度意数比率小计小计合计投诉情形按投诉方式分类统

42、计表它包括以下各栏目：投诉方式受理数按期处理数平均时限最长时限逾期处理数及时率至今未处理数与受理总数比局责任数回复用户数回复中意度回复不中意率投诉情形按投诉方式分类统计表填报单位： XXYD 客户服务中心统计日期： 1998 年 7 月 7 日-1998 年 9 月 9 日投受按平最逾及至与局回回回诉理期均长期时今受责复复复方数处时时处率未理任用中不式理限限理处总数户意中数数理数数度意数比率投诉方式包括：来电、来函、来访、外转等客户服务中心业务受理分类统计表它包括以下各栏目：用户受理分类受理数按期处理数平均时限最长时限逾期处理数及时率至今未处理数与受理总数比受理完毕数受理失败数受理成功率YD 客户服务中心业务受理分类统计表填报单位： XXYD 客户服务中心统计日期： 1998 年 7 月 7 日-1998 年 9 月 9 日业务受理按期平均最长逾期及