培训房地产销售培训全集终极80

1、精品培训】房地产销售培训全集终极 doc80第一章房地产基础知识培训一、房地产的概念二、房地产的特点三、四、房地产的类型 房地产专业名词房地产面积的测算第二章 房地产市场调研一、房地产市场调研的含义二、房地产市场调研的重要性三、市场调研的内容四、市场调研的方法第三章销售人员的礼仪和形象一、外表和装束二、名片递接方式三、四、微笑的魔力语言的使用礼貌与规矩第四章电话礼仪及技巧、接听电话规范要求、电话跟踪技巧第五章房地产销售的业务流程与策略一、查找客户二、现场接待客户三、谈判四、客户追踪五、签约六、售后服务 第六章 房地产销售技巧一、分析客户类型及计策；二、逼定的技巧；三、讲服客户的技巧；四、如何塑

2、造成功的销售员；五、如何处理客户异议； 房地产销售常见咨询题及解决方法。 第七章 个人素养和能力培养一、心理素养的培养；二、行为素养的培养（ A 敬业精神、 B 职业道德）；三、专业知识的自我提升；四、躯体素养；五、销售能力： 制造能力；2、判定及察言观色能力；3、自我驱动能力；4、人际沟通的能力；5、从业技术能力；6、讲服顾客的能力。 第八章 职员守则及职责第一章 房地产基础知识培训一、房地产的概念房地产的含义房地产具体是指土地、建筑物及其地上的附着物，包括物质实体和依 靠于物质实体上的权益。又称不动产，是房产和地产的总称，两者具有整 体性和不可分割性。包括：a) 土地b) 建筑物及地上附着

3、物c) 房地产物权注：房地产物权除所有权外，还有所有权衍生的租赁权、抵押权、土 地使用权、地役权、典当权等。房地产业与建筑业的区不 房地产业是指从事房地产开发、经营、治理及修理、装饰、服务等多 种经济活动的具有高附加值的综合性产业，它与建筑业既有联系，又有区 不。建筑业从事勘察、设计、施工、安装、修理等生产过程，它的生产结 果是建筑物或构筑物。房地产业是发包方，建筑业是承包方，房地产业归 属为生产和消费提供多种服务的第三产业，建筑业归属对初级产品进行再 加工的部门，属第二产业。房产、地产两者间的关系及差异 房产指各种明确了权属关系的房屋以及与之相连的构筑物或建筑物； 地产是指明确了土地所有权的

4、土地， 既包括住宅或非住宅附着物的土地 (以 及各地段)，又包括已开发和待开发土地。我国的地产是指有限期的土地使 用权。房产与地产之间存在着客观的、必定的联系，要紧包括几个方面：a) 实物形状上看，房产与地产密不可分；b) 从价格构成上看， 房产价格不论是买卖价格依旧租赁价格都包含地产价格；c) 从权属关系看，房产所有权和地产所有权是联系再一起的。差异包括几个方面：a) 二者属性不同；b) 二者增值规律不同；c) 权属性质不同；二者价格构成不同。二、房地产的特点房地产的自然特点a) 位置的固定性；b) 使用的耐久性；c) 资源的有限性；d) 物业的差异性。房地产的经济特点a) 生产周期b) 资

5、金密集性c) 相互阻碍性d) 易受政策限制性e) 房地产的增值性注：房地产增值确实是房地产价值在较长时刻序列上呈持续上升趋势 的规律。其要紧归功于房地产的重要组成部分 土地。三、房地产的类型1、按用途划分：a) 居住房地产b) 商业房地产c) 旅行房地产d) 工业房地产e) 农业房地产2、房地产住宅的层数划分的规定：低层住宅为 1-3 层多层住宅为 4-6 层小高层住宅为 7-11 层中高层住宅为 12-16 层16 层以上为高层住宅3、房地产土地的使用年限是如何确定的？凡与省市规划国土局签订土地使用权出让合同书的用地，其土地 使用年限按国家规定执行。即：居住用地七十年；工业用地五十年；教育、

6、 科技、文化、卫生、体育用地五十年；商业、旅行、娱乐用地四十年；综 合用地或者其他用地五十年。4、房屋建筑结构分类标准类 型 内 容编号 名称1钢结构 承重的要紧结构是用钢材料建筑的，包括悬索结构。2钢、钢筋混凝土结构 承重的要紧结构是用钢、钢筋混凝上建筑的。如一幢房屋一部分梁柱采纳钢筋混凝土构架建筑 建筑的。包括薄壳结构、大模板现浇结构及使用滑模、开板等先进施工方 法施工的钢筋混凝土结构的建筑物3 钢筋混凝土结构承重的要紧结构是用钢筋混凝上4 混合结构 承重的要紧结构是用钢筋混凝土和砖木 建筑的。如一幢房屋的梁是用钢筋混凝土制成，以砖墙为承重墙，或者梁 是木材制造，住是用钢筋混凝土建筑5 砖

7、木结构承重的要紧结构是用砖、木材建筑的。如一幢房屋是木制结构房架。砖墙、木柱建筑的6 其它结构凡不属于上述结构的房匿都归此类。如竹结构、砖拱结构、窑洞等四、房地产专业名词1、常用名词（阴影部分应重点把握）五证：a.建设用地规划许可证；b建设工程规划许可证；c.建设工程 开工证；d.国有土地使用证；e.商品房预售许可证；两书：a住宅质量保证书、b住宅使用讲明书；房地产证：是房屋土地所有权属二合为一的凭证，是房地产权属的 法律凭证；房地产市场：要紧包括地产买卖、租赁市场。含一级市场、二级市 场和三级市场；一级市场：是指国家土地治理部门按土地供应打算，采纳协议、招 标、拍卖的方式，以土地使用合同的形

8、式，将土地使用权以一定的年限、 规定的用途及一定的价格出让给房地产进展商或其它用土地者的市场；二级市场：是指房地产进展商按照土地使用合同的要求将建好的房 屋连同相应的土地使用权转让给单位或个人的市场；三级市场：是指单位、个人之间的房地产产权转让、抵押、租赁的 市场，它是二级市场基础上的第二次或多次转让房地产交易活动的市场；房地产产权：是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地的 使用权。具体内容是产权人对房地产的占有、使用、收益和依法处分的权 益；土地使用权：是指土地使用权拥有者对土地使用的权限，包括开发 权、收益权、处置权。政 府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土地使用 权在一定年限内出让

9、给土地使用者。土地使用权期满后，如该土地用途符 合当时都市规划要求的，土地使用者可申请续用，经批准并补清地价后能 够连续使用；三通一平：是指水通、电通、路通及场地平坦；七通一平：是指水通、电通、路通、排水通、排污通、通讯通、煤 气通及场地平坦；红线图：又叫（宗地图），是按一定比例尺制作的用以标示一宗地的 用地位置、界线和面积的地势平面图。它由政府土地治理部门颁发给土地 使用权受让者，受让者只能在红线范畴内施工建房；总用地面积：经都市规划行政主管部门划定的用地范畴内的土地面 积；建设用地面积（净用地面积）：经都市规划行政主管部门划定的建设 用地范畴内的土地面积；总建筑面积：指在建设用地范畴内单栋

10、或多栋建筑物地面以上及地面以各层建筑面积之和； 容积率：是指总建筑面积与建设用地面积之比值。 （如：在 10 万平方米的土地上，有 20 万平方米的建筑总面积，其容积率为 2.0） 建筑面积：指建筑物外墙或结构外围水平投影面积之和，包括阳台、 挑廊、地下室、室外楼梯等。 且具备有上盖、 结构牢固、层高 2.2m 以上（含 2.2m）的永久建筑。建筑覆盖率（建筑密度） ：建设用地范畴内所有建筑物基底面积之和 与建设用地面积的比率； （如：在 10 万平方米的土地上，建筑用地净面积 为 8 万平方米，其建筑覆盖率为 0.8建筑密度为 80%）绿化率：建设用地范畴内所有绿地面积之和与建设用地面积之比

11、率。绿地面积的运算不包括屋顶、天台和垂直绿化； （如：在 10 万平方米的土 地上有 3 万平方米的绿化面积，其绿化率为 30%）绿化覆盖率：建设用地范畴内全部绿化和植物水平投影面积之和与建设用地面积的比率；房屋销售面积： 房屋按套 （单元）出售时，房屋销售面积为该套 （单 元）的建筑面积，即为该套（单元）的使用面积与该套（单元）应分摊的 公用建筑面积之和；套内建筑面积：房屋按单元运算的建筑面积，为单元门内范畴的建 筑面积，包括套（单元）内的使用面积、墙风光积及阳台面积；套内使用面积：指室内实际能使用的面积，不包括墙体、柱子等结 构面积，使用面积的运算应符合以规定：A、室内使用面积按结构墙体内

12、表面尺寸运算， 墙体有复合保 温、隔热层、按复合层内皮尺寸运算；B、烟囱、通风道、各种管道竖井等均不计入使用面积；C、非公用楼梯（包括跃层住宅中的套内楼梯）按自然层数的 使用面积总和计入使用面积；D、住宅使用面积包括： 卧房、起居室、 厨房、卫生间、餐厅、 过厅、过道、前室、贮藏室等。单元内使用面积系数 =单元内使用面积 /单元内建筑面积 +按规定应分 摊公用建筑面积。公共建筑面积：各产权主共同占有或共同使用的建筑面积，指各套（单元）以外为各户共同使用，不可分割的建筑面积。可分为应分摊的公 共建筑面积和不能分摊的公共建筑面积；有用面积：它是套内建筑面积扣除公共建筑面积后的余额；层高：层高是指住

13、宅高度以“层”为单位计量，每一层的高度国家 在设计上有要求，那个高度就叫层高。它通常包括下层地板面或楼板面到 上层楼板面之间的距离。净高：净高是指层高减去楼板厚度的净剩值；公摊面积 ：商品房分摊的公用建筑面积要紧由两部分组成： 电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道等功能 上为整楼建筑服务的公共用房和治理用房的建筑面积；各单元与楼宇公共建筑空间之间的分隔以及外墙（包括山墙）墙体水 平投影面积的 50。得房率：是指套内建筑面积与套（单元）建筑队面积之比。 套内建筑面积 =套内使用面积 +套内墙风光积 +阳台建筑面积。套（单元）建筑面积 =套内建筑队面积 +分摊得公用建筑队面积。道

14、路用地 ：道路用地是指居住区道路、小区路、组团路及非公建配 建的居民小汽车、单位通勤车等停放场地。道路红线 ：道路红线是指都市道路含居住区级道路用地的规划操纵 线。玄关 ：玄关确实是登堂入室第一步所在的位置，它是一个缓冲过渡 的地段。居室是家庭的“领地” ，讲究一定的私密性，大门一开，有玄关阻 隔，外人对室内就不能一览无余。玄关一样与厅相连，由于功能不同，需 调度装饰手段加以分割确实是自己人回家，也要有一块放雨伞、挂雨衣、 换鞋、搁包的地点。平常，玄关也是同意邮件、简单会客的场所。期房是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大 产证止，在这一期间的商品房称为期房，消费者在这一时期购

15、买商品房时 应签预售合同。期房在港澳地区称作为买“楼花” ，这是当前房地产开发商 普遍采纳的一种房屋销售方式。购买期房也确实是购房者购买尚处于建筑 之中的房地产项目。现房是指开发商已办妥房地产权证（大产证）的商品房，消费者在 这一时期购买商品房时应签出售合同。在通常意义上指的现房是指项目差 不多竣工能够入住的房屋。毛坯房是指没有装修的房。业主委员会是指由物业治理区域内业主代表组成，代表业主的利益， 向社会各方反映业主意愿和要求，并监督物业治理公司治理运作的一个民 间性组织。业委会的权力基础是其对物业的所有权，它代表该物业的全体 业主，对该物业有关的一切重大事项拥有决定权。会所的功能和建设档次可

16、分为基础型和超级型，基础设施提供业主 最差不多的健康生活需求，可让人免费使用；超级会所则适当对其中部分 设施的使用收取一定的费用。如果会所一味追求高档而不顾及业主的能力 与需求，势必会形同虚设；如降低物业治理费，将阻碍房产的整体品质。 会所的设置，还要考虑工程分期施工的因素。会所原则上只对社区业主服 务，不对外开放，保证了业主活动的私密性和安全性。作为休闲健身的场 所，会所也给业主提供了良好的社交场所。入伙是指业主领取钥匙，接房入住。契税是在土地、房屋不动产所有权发生转移，按当事人双方订立契 约等对产权随人征收的一种税。征税范畴及纳税人契税的征税对象是发生产权转移变动的土地、房屋。 在中国境内

17、转移土地房屋权属承担的单位和个人为契税的纳税人。（ 1）国有土地使用权出让；（ 2）土地使用权转让，包括出售、赠予、交换；（ 3）房屋买卖；（ 4）房屋赠予。2、房子的种类安居房指实施国家安居（或康居）工程而建设的住房（属于经济适用房的一类）。是党和国家安排贷款和地点自知自筹资金建设的面向宽敞中 低收入家庭，专门是对 4 平方米以下特困户提供的销售价格低于成本、由 政府补贴的非盈利性住房。经济适用住房是指经各级人民政府批准立项建设、享受国家优待政 策、向城镇中低收入家庭出售的住房。使用权房是指由国家以及国有企业、事业单位投资兴建的住宅，政 府以规定的租金标准出租给居民的公有住房。产权房是指产权

18、人对房屋（指建筑物）拥有所有权，对该房屋占用 范畴内的土地拥有使用权，产权人对这两项权益享有占有。使用，收益和 处分的权益。这种权益是绝对的、排他的，不受其他任何人的干涉和阻碍， 产权人能够转让、出租、抵押、典当等方式合法处置自己的房地产权益。商品房是指具有经营资格的房地产开发公司（包括外商投资企业） 开发经营的住宅。由于我国长期以来在住房体制上实行的是供给制，因此， 商品房是 80 年代以后才显现的。其价格由成本、税金、利润、代收费用以 及地段、层次、朝向、质量、材料差价等组成。集资房是改变住房建设由国家和单位包的制度，实行政府、单位、 个人三方面共同承担，通过筹集资金，进行住房建设的一种房

19、屋。职工个 人可按房价全额或部分出资，政府及有关部门用地、信贷、建材供应、税 费等方面给予部分减免优待。集资所建住房的权属，按出资比例确定。个 人按房价全额出资的，拥有全部产权，个人部分出资的，拥有部分产权。集资建房有两种产权；一种是该房屋出售的价格高于当年的房改成本 价。其产权界定为经济适用住房产权。另一种是低于当年的房改成本价格， 其产权为房改成本价房。公房又称公有住宅、公产住房、国有住宅，它是指国家（中央政府 或地点政府）以及国有企业、事业单位投资兴建、销售的住宅，公有住宅 要紧由本地政府建设，负责向本市居民出租出售：由企事业单位建设的住 宅，向本企事业单位的职工出租出售。房改房是有一定

20、的福利性质的，各产权单位按照政府每年公布的房 改价格出售给本单位职工的住房。这类房屋来源一样是单位购买的商品房、 自建房屋、集资建房等。房改房产权分为三个级不：成本价产权和标准价产权以及标准价优待 产权。空置商品住宅房地产开发企业投资建设，取得房地产权证(大产证) 已超过一年的商品住宅。五、房地产面积的测算1、运算全部建筑面积有哪些？1) 永久性结构的单层房屋，按一层运算建筑面积；多层房屋 按各层建筑面积总和运算。2) 屋内的夹层、插层、技术层及楼梯、电梯间等其高度在 2.20 米以上部位运算建筑面积。3) 穿过房屋的通道，房屋内的门厅、大厅，均按一层运算面 积。门厅、大厅内的回廊部分，层高在

21、 2.20米以上的，按其水平投影面积 运算。4) 楼梯间、电梯(观井梯)井、垃圾道、管道井均按房屋自 然层运算面积。5) 房屋天面上， 属永久性建筑， 层高在 2.20米以上的楼梯间、 冰箱间、电梯机房及斜面构屋顶设计在 2.20米以上的部位，按外围水平投 影面积运算。6) 挑楼、全封闭的阳台按其外围水平投影面积运算。7) 属永久性结构有上盖的室外楼梯，按各层水平投影面积运 算建筑面积，无顶盖的室外楼梯按各层水平投影面积一半运算建筑面积。8) 与房屋相连的柱走廊，两房屋间有上盖和柱的走廊，均按 其柱的外围水平投影面积运算。9) 建筑间永久性的封闭架空通廊，按其外围水平投影面积运 算建筑面积。1

22、0) 地下室、半地下室及其相应出入口，层高在 2.20 米以上的，按其外围(不包括采光井、防潮层及爱护墙)水平投影面积运算。11) 有柱或有围护结构的门廊，门斗、按其柱或围护结构的外围水平投影面积运算。12) 有玻璃幕墙、金属板幕墙、石材幕墙或组合幕墙作为房屋外围的，当幕墙框架突出主体结构距离已有设计数据或实际测量数据时， 按幕墙外围水平投影面积运算建筑面积；在建筑施工图报建时，还没有设 计数据的，幕墙框架突出主体结构距离一律按 150 毫米运算，竣工后运算 竣工面积时仍采纳 150 毫米的数据。13) 属永久性建筑有柱的车棚、货棚等按柱的外围水平投影面积运算。14) 依坡地建筑的房屋利用吊脚

23、做架空层，有围护结构的，按其高度在 2.20 米以上部分的外围水平面积运算。15) 有伸缩的房屋，若其与室内相通的，伸缩缝运算建筑面积。2、运算一半的建筑面积有哪些？1) 有盖无柱的外走廊、檐廊、扫顶盖水平投影面积一半运算面积。2) 独立柱在雨篷，单排柱的车棚、货棚、站台等，按其顶盖水平投影面积的一半运算面积。3) 未封闭的阳台，按其水平投影面积一半运算面积。4) 建筑物外有顶盖，无柱的走廊、檐廊按其投影面积的一半运算面积。5) 建筑物间有顶盖的架空通廊，按其投影面积的一半运算面积。3、不运算建筑面积的有那些 ?1)空出房屋墙面构件、艺术装饰，如柱、垛、无柱雨篷、悬挑窗台等。2)检修、消防等室

24、外爬梯。3） 游泳池等。4） 道、支线等。没有围护结构的屋顶水箱、 建筑物上无顶盖的平台 （露台）、建筑物如独立烟囱、油罐、贮油（水）池 、地下人防干5）6） 置箱罐的平台。舞台及后台悬挂幕布、布景的天桥、挑台。建筑物内外的操作平台、上料平台及利用建筑物的空间安4、哪些公用面积应分摊？应分摊的公用面积包括套（单元）门以外的室内外楼梯、内外廊、公 共门厅、通道、电梯、配电房、设备层、设备用房、结构转换层、技术层、 空调机房、消防操纵室、为整栋楼层服务的值班警卫室、建筑物内的垃圾 房以及空出屋面有围护结构的楼梯间、电梯机房、水箱间等。5、哪些公用面积不能分摊？不能分摊的公用面积为底层架空层中作为公

25、共使用的机动车库、非机 动车库、公共开放空间、都市公共通道、沿街的骑楼作为公用开放使用的 建筑面积、消防避难层；为了整栋建筑物使用的配电房；公民防护地下室 以及地下车库、地下设备用房等。第二章 市场调研一、房地产市场调研的含义房地产市场调研，确实是以房地产为特定的商品对象，对有关的市场 信息进行系统的收集、整理、记录和分析，进而对房地产市场进行研究与 推测，为决策者了解房地产市场的变动趋势，制定公司营业打算，拟订经 营策略提供参考与建议。通俗地讲，房地产市场调查确实是房地产经营者 的“千里眼”和“顺风耳” 。二、房地产市场调研的重要性a)市场调研是一楼盘定位销售正确决策的前提；b）是销售稳固和

26、提升的基础；c）是了解竞争对手优、劣势的有力方法；是楼盘本身提升经济效益的要紧方法。三、市场调研的内容1地段（地点、交通、环境等）2公司组成（进展商、设计单位、承建单位、物业公司、环境设计等）3差不多参数（占地面积、总建筑面积、容积率等）4建筑类不（商场、住宅、商住房、不墅等）5面积与户型（面积与户型配比情形）6 周边及区内配套设施（周边包括教育、购物、医疗、金融等；区 内包括会所、健身房等）7 价格（起价、均价、最高价）8 推广策略（现场促销方式、广告推广方式）9 销售情形（销售率等）10付款方式（一次性付款、银行按揭、免息分期付款等）11客户群体（客户群体分布情形）12楼盘优、劣势等四、调

27、研方法1网络调查法 通过电脑网络进行一些差不多资料收集，了解楼盘的概况。2电话调查法 直截了当打电话到售楼处，电话调查时可用专门客气的语调表明自己 是同行调研。3亲临现场调查法亲临现场调查法可采纳以下几种方法：1) 扮客户买房：优点 能够从销售人员口中获得有效信息；缺点不够详细，只能针对小范畴了解数据，如咨询太专业太多的咨询题会让售楼员察觉你是同行，反而无法获得调研表需要填写的内容。2) 以同行身份直截了当调研猎取有关数据：优点 以同行身份能够直截了当请销售人员关心填写调研表的所有内容； 缺点 内容尽管详细，但不够真实，实质性的数据无法获得。以同行身份去买房： 同行也要买房， 抱着确实要买房的

28、心态去踩盘 (切 记：态度一定要好)你会收到意想不到的成效，而且能够间隔性地去调研。 优点 能够用专业的语言去咨询对方楼盘的详细情形， 让售楼员感受你是准客户时，你会得到楼盘的真实有效的信息。销售人员的礼仪和形象销售人员的个人形象蕴涵着公司的企业文化，折射出企业的形象，在 某种程度上也代表着楼盘的形象。它能够拉近与顾客的距离，减少顾客的 疑虑，提升亲和力，进而促使顾客产生购买行为，达成交易。因此，销售 人员应有整洁的外表、亲和力较强的仪容；有主动主动、面带微笑、亲切 诚恳的态度；有进退有序的规范的礼仪；有流利的口才、收放自如的交谈 能力等。一、外表和装束女性公司有统一降服时必须穿工服上班服装：

29、女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服，不得穿拖装饰：女职员要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、涂色油。忌 用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸张颜色。佩戴首饰不 要多多益善，首饰选配得当，不戴炫耀饰品。男性服装：男性必须穿西装打领带，夏天穿浅色衬衣配深色西裤，皮鞋保头发：头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不 得留胡须 。二、名片递、接方式 名片的递接也是专门有讲究的，下面我们就来讲诉一下有关名片的递 接：1第一，我们来讲诉一下接名片，当客户主动给你递名片时您要面带 微笑双手去接过客户给你的名片并讲感谢！将接过的名片在短时刻内凝视 一下名片上的公司名称和客户

30、姓名及职务时刻不宜过长。男士看完后将放 在上衣口袋，女士如果衣服没有口袋的将名片放在随身携带的笔记本或资 料夹里千万不能掉在地上，切记不要拿着客户的名片在手里捏来捏去。2在递名片的过程中 ,先检查随身是否配带名片夹。 不要想到了再去办 公室或去销售前台去拿，你要主动的给客户递名片不要等到客户主动向你 要就不行了并面带微笑的讲您好！双手拿着名片二角正面朝上字体要正面 对着客户如此一来能够让客户在第一时刻内认识你。千万不能将字体弄反。 先生或小姐（女士）我姓张请多指教，不知有什么能够为您效劳等礼貌用 语。三、微笑的魔力 销售员首要具备的条件是一副亲善的笑容及一份对工作客户的热诚。 诚挚热情是打破客

31、户之间障碍的唯独良方，礼貌亲切的笑容散发出的化学 作用，会使销售员如有如天赋神力。使客户做出认购决定。即使客户不能 成功认购，相信也会留下信任及难忘的印象，为下次认购铺垫了管线。笑容能给工作带来方便，家庭带来幸福，给生意带来兴隆。你对不人 皱的眉头越深，不人回报你的眉头也就越深，但如果你给对方一个微笑的 话，你将得到 10 倍的利润。在一个恰当的时刻、恰当的场合，一个简单的 微笑能够制造奇迹。微笑绝可不能使人败兴。获得专门的“微笑知识”的 话，有几条简单的规则：1) 当你不想笑的时候就笑， 把苦恼留给自己， 让不人相信你是 欢乐的；2)和不人分享你乐观的思想， 微笑是会蔓延的。 当你笑的时候，

32、人们会认为你感受专门好，就会欢乐；3) 用你整个脸微笑，一个成功的微笑是包括整个脸让人看起来专门快乐，微笑布满整个脸，能够点燃不人的自信心，能够引起不的信任；4) 把眉头舒展开来， 微笑时眉头是舒展的， 如紧着眉头笑是苦笑，要从内心笑，看上去一脸爽朗的、欢乐的微笑；5) 运用你的幽默感， 幽默感不是指那种低格调的见笑， 或是寻不人快乐的恶作剧，而是指那些好的真正有味的故事，当玩笑开在你身上 的时候你只要跟着笑，对不人微笑，但永久不要冷笑。6) 大声地笑出来， 如果微笑是具有魅力的， 那么发自肺腑的大笑就具有超级魅力，大笑是会传染的。7) 笑容，是向对方传达爱意的捷径；8) 笑，具有传染性。因此

33、，你的笑会引发对方的笑或是快感。你的笑容越纯真、漂亮，对方的快感也越大；9) 笑，能够轻易除去二人之间厚重的墙壁，使双方门扉大开；10) 笑容是建立信任的第一步，它会成为心灵之友；没有笑的地点，必无工作成果可言；笑容可除去悲伤、不安，也能打破僵局；将多 种笑容拥为己有，就能洞悉对方的心理状态；11) 笑容会排除自己的自卑感，且能补己不足；12) 笑容会增加健康、增进活力。四、语言的使用（一）提升语言的表达能力 人交往的目的，确实是为了沟通思想、情感，明确交往的主题，达到 自己的意愿。通过语言的交谈，使双方思想趋于接近、感情融洽、排除误 会和干扰，实现各自的意愿。在与客户进行交谈时要注意以下三个

34、原则： 语调要和缓，表达要热情，语气要充满信心。1声音嘹亮： 销售代表一定要注意自己的声音大小， 切不可声音太小， 让人听不清晰；2幸免口头禅：每个地点都有方言，每种方言都有自己的口头禅，语 言表达时应尽力幸免这种口头禅；3幸免语速过慢：表达时要把握好语速，语速过快，不人听不清晰； 语速过慢，就会给不人充分的预备时刻；4幸免发音出错：例如，在南方有许多销售代表对“十”和“四”两 个读音区分不清晰，这会酿成大错。五、礼貌与规矩 礼貌和规矩反映出一个人的修养水平，销售人员也不例外，应从五个 方面多加注意，以形成良好的交往适应。1你是否善于倾听他人的发言 优秀的销售人员第一是耐心的听众，善于从他人的

35、言谈中捕捉有价值 的信息，按照客户的要求随时调整自己的策略。打断他人的发言是一种不 礼貌的行为，容易引起他人的反感和不满，应尽量幸免。用心倾听是重要 的，其表现是要尽量保持与对方目光的接触。当不人滔滔不绝，而你却游 目四顾，试想，对方的心境如何呢？这不仅是一种粗鲁无礼，更会使人感 受你不尊重他且缺乏诚心。对方在投入地讲话时，你要做出相应的表情和 简单的应答以强调你真正在听。你能够加上微笑、惋惜和点头、摇头等各 种体态语言让对方感应。在倾听的同时，你还要注意对方的神态、表情、 姿势以及声调、语气的变化，尽量让自己听明白这类非语言符号传递的信 息，以便比较准确地了解对方的话外之意。2你是否言谈中经

36、常显露出对自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊 敬或不中意的态度表面上看起来，跟不人谈到这些咨询题会显得坦诚相待，但实际上不 人会对这种言行专门不屑，会认为你不忠诚，不可信任，这将直截了当阻 碍到你的销售业绩。3你是否具有幽默感，谈话风趣 在与客户交谈时，能够适当地开一些玩笑，但要注意把握好分寸，不 宜过头。适度的玩笑和幽默，其本意绝非取笑他人的无知、错误和动作， 而是怀有好意的感情交流。在销售中，有效地运用幽默，能够给你带来灵 感，使销售工作更顺利。然而，若玩笑过分、低级，则适得其反，会让人 认为庸俗。4你是否对公司和产品充满信心 与客户交谈时，专门是介绍自己的公司和产品时，要尽量做到放松和

37、自信，让客户感受到你对自己公司和产品充满信心。 如果现在表现得紧张， 缺少自信，则专门难让客户下定决心购买你的产品。5你最好在客户面前不吸烟 在客户面前尽量不吸烟，因为抽烟会分散注意力，阻碍交谈的成效。 另外，烟是有害的，在不抽烟的客户面前抽烟也是不礼貌的。第四章 电话礼仪及技巧一、接听电话规范要求1、销售人员应在电话铃响三声内拿起听筒，并第一亲切咨询候： “您 好！XX花园！”2、销售人员在接听电话时应面带微笑， 声音清晰、自信而亲切， 耐心、 细心的回答客户所提出的咨询题，主动询咨询对方明白的途径，通话终止 时应诚恳邀请对方前来参观，挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电 话。3、接听过程

38、中可运用颂扬或第三者颂扬之词，使对方排除戒备。4、接听电话中不要太注重使客户同意所推物业，只需要尽量讲服客户 来现场看楼即可。接听电话后，销售人员应赶忙详细填写电话登记表 。二、电话跟踪技巧 做为一个从事销售岗位的从事人员第一个人的业绩决定着销售人员的 能力和个人的收入。下面我们就要讲诉一下有关电话跟踪的技巧：A、电话跟踪中客户与时刻的选择？1、 客户一样分为两大类：上班族、无业族。 上班族：上班族客户不要选择早上电话跟踪，因为早上是上班族最忙 的时候一样来讲他（她）们都可不能和你用心在交谈。中午也不是最佳的 时机，由于中午休息的时刻比较短而且都在急急忙忙的赶回家吃饭，因此 通常都不选择在现在

39、间段跟踪。那什么时刻是最佳时刻段了？按照从事多 年的销售员体会在这一类的客户上他（她）们通常在晚 上 78点钟是比 较闲的时候，因为他（她）们在忙碌着一天的工作下终于能够在家放松一 天紧张的神经。这时候如果你给他（她）电话他（她）都会和你用心交谈。无业族：一样来讲无业族客户早上都在睡懒觉这时你给他电话他（她） 们都敷衍你几句。晚上也不是专门好的时刻因为晚上通常差不多上约了一 帮朋友在一起喝酒谈天可不能和你聊这些咨询题。那么什么时刻比较合适 了？午后的时刻是他（她）们比较闲和理自的时候。那个时候交谈较佳。B、电话约见要达到的目的？在给客户电话之前第一要明确自己的意图和目的。切记千万不要拿起 电话

40、不加摸索的就给客户打过去。C、电话约见的要求？在给客户打电话时，必须事先精心设计好自己的开场白， 要做到谈话的时刻短、口齿清晰、语调平稳、言辞诚恳、理由充分、陈述约见事由时，简明扼要、切记心浮气躁、口气逼人、专门是客户不愿会见 时，更要心平气和、好言相待，在约定的时候要主动、主动、不给客户拒 绝、托辞的机会。D、电话约见语言艺术有以下几点：1表达自己丰富的感情：当自己融入妙语之中，所产生的力量才会凝 聚起来，如演员的表演一样，讲妙语也是如此，必须带着丰富的感情，将 自己的体会一并传达给你的听众，否则“妙语”只是一句话，或是一则文 章而已，没有任何作用。2。幸免讲教的口气：妙语确实是巧妙的语言及

41、文词在传递个人的思想 与观念。因此，不要带有任何讲教的语气，以免破坏了妙语应有的功能。3擅用肢体语言：尽管手势、眼神、微笑是无言的一种动作，却散发 着无比的魅力，能抓住听众的眼光，让听众在不知觉当中随着你的手势或 是微笑了解你所要表达的意念。记住，肢体语言的表达在讲妙语的时候占 有 80%以上的重要性，因此请不要吝啬活动的双手，双脚及眼、耳、鼻、 口、舌。4。谁是听众：有人听，妙语才能起作用，然而谁要听？听什么？必须 对事物有一个概括性的了解，以确保妙语能够产生预期性的成效。把握住 这些差不多概念，从现在开始赶忙进入学、做、教的学习方法之中，假以 时日，你将是一位讲妙语的高手。第五章 房地产销

42、售的业务流程与销售策略第一节 查找客户一、客户的来源渠道要想把房子销售出去，第一要查找到有效的客户。客户的来源有许多 渠道，如：媒体广告、报纸广告、房地产展会、现场接待、促销活动、上 门拜望、亲友介绍等。二、接听热线电话1差不多动作1) 接听电话必须态度和气， 语音亲切。一样先主动咨询候：“你好！XX花园！”而后再开始交谈；2) 通常，客户在电话中会咨询及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的咨询题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点 巧妙地融入；3) 在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯： 客户的姓名、 地址、联系电话等个人背景情形的资讯。客户能够同意的价格、面积、 格局等对产品

43、的具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定最为重要。4) 最好的做法是，直截了当约请客户来现场看房；5) 赶忙将所得资讯记录在客户来电本上。2. 注意事项1) 接听电话时， 要注意按公司的要求做 (销售人员上岗前，公司要进行培训，统一要求) ；2) 广告公布前， 应事先了解广告内容， 认真研究应如何对客户 可能会涉及的咨询题；3) 广告公布当天， 来电专门多， 时刻更显宝贵， 因此接听电话 应以 2到 3分钟为限，不宜过长；4) 接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询咨询；5) 应将客户来电信息及时整理归纳， 与现场经理、 广告制作人 员充分沟通交流；6) 切记：接听电话的目的确实是

44、促使客户来售楼处， 做更深一 步的面谈和介绍。三、参加房展会 由于房展会项目集中，专门多客户无暇顾及每一个项目，这就要求每 一位参展的销售人员做到热情主动，以给客户留下一个良好的印象。关于 每一位来展位咨询的客户，销售人员应做到认真对待，对某些有购房意向 的客户，可直截了当邀请其回售楼处参观样板房，并做进一步洽谈。四、朋友或客户介绍来的客户的洽谈 由于此类客户都会对项目有一些或多或少的了解，又通过他所信任的 人介绍，因此，有关于其他客户，这部分客户较容易洽谈成功。在带其参 观样板间的过程中，把其朋友认为好的优点做做重点突出介绍，会收到事 半功倍的成效。此类客户较为敏锐的是价格及折扣咨询题，销售

45、人员应从 实际情形动身区不对待处理。无法解决时可由销售主管协助洽谈。五、做直销（ DS） 直销作为一种销售手段，在几年前的楼盘销售中运用的较多，成效也 较好。然而，随着销售模式的改变，现在 DS 运用得较少，常用于销售前期 及销售淡季。做DS最好直截了当找到目标客户，但此种可能性较小。因此, 做 DS 时业务员应先对自身做一简单介绍， 再对项目做一简介。 若对方并不 感爱好，则应留下资料礼貌地离开。若对方感爱好，则可索取对方名片或 联络方式，约其来售楼处做进一步洽谈。切记，除非对方有需要，否则不 可在其工作场所做更详细的介绍。第二节 现场接待客户 现场接待作为销售环节中最为重要的一环，专门应引

46、起销售人员的重 视。前期所有的工作差不多上为了客户上门做预备。一、迎接客户1差不多动作1) 客户进门， 第一个看见的销售人员都应主动招呼 “你好！欢 迎光临”，提醒其他销售人员注意；2) 销售人员应赶忙上前，热情接待；3) 关心客户收拾雨具、放置衣帽等；4) 通过随口招呼， 区不客户真伪，了解客户来自的区域和同意的媒体(从何媒体了解到本楼盘的) 。5) 询咨询客户往常是否来过，如果来过咨询清谁是第一接待，如果该销售人员不在应及时通知，期间应热情为客户做介绍。2注意事项1) 销售人员应外表端正，态度亲切；2) 接待客户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人；3) 若不是真正客户， 也应照样提

47、供一份资料， 作简洁而又热情的招待；二、介绍项目 礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解(如：地段、 朝向、楼高、配置、周边环境等) ，使客户对项目形成一个大致的概念。1差不多动作1) 交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情形；2) 按照销售现场差不多规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板房等销售道具，自然而又有重点地介绍产品(着重于地段、环境、户 型、配套设施等的讲明)2注意事项1) 现在侧重强调本楼盘的整体优点；2) 将自已的热情与诚恳推销给客户， 努力与其建立相互信任的关系；3) 通过交谈正确把握客户的真实需求， 并据此迅速制定自己的应计策略；4) 当客户超过一人时， 注意区

48、分其中的决策者， 把握他们相互间的关系；5) 在模型讲解过程中，可探询客户需求(如：面积、购买目的等)，做完模型讲解后，可邀请他参观样板房，在参观样板房的过程中，销 售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。三、带看现场 在售楼处作完差不多介绍，并参观样板房后，应带领客户参观项目现 场。1差不多动作1) 结合工地现况和周边特点，边走边介绍；2) 按照房型图，让客户切实感受自己所选的户型；3) 尽量多讲，让客户始终为你所吸引，记住！千万不被动，整个流程都应该是你牵引着客户走的。2注意事项1) 带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全；2) 叮嘱客户带好安全帽及其他随

49、身所带物品。第三节 谈 判一、洽谈 样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。1差不多动作1) 倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座， 给其项目资料， 并对 项目的价格及付款方式做介绍； 2) 在客户未主动表示时， 应该赶忙 主动地选择一种户型作试探性介绍；3) 按照客户所喜爱的单元， 在确信的基础上，作更详尽的讲明；4) 按照客户要求， 算出其中意的楼层单元的价格、 首付款、 月供还款及各种有关手续费用；5) 针对客户的疑咨询点， 进行有关讲明， 关心其逐一克服购买障碍；6) 适时制造现场气氛，强化其购买欲望；7) 在客户对产品有 70%的认可度的基础上，设法讲服他下定金购买。2注

50、意事项1) 入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于操纵的空间范畴内；2) 个人的销售资料和销售工具应预备齐全， 以随时应对客户的需要；3) 了解客户的真正需求，了解客户的要紧咨询题点；4) 销售人员在结合销售情形，向客户提供户型和楼层选择时，应幸免提供太多的选择。按照客户意向，一样提供两、三个楼层即可；5) 注意与现场同事的交流与配合， 让现场经理明白客户在看哪一户型；6) 注意判定客户的诚心、购买能力和成交概率；7) 现场气氛营造应该自然亲切，把握火候；8) 对产品的讲明不应有夸大、虚构的万分；9) 不是职权范畴内的承诺应报现场经理通过。上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，现在销售

51、人员可留其 联系方法(最好询咨询客户何时联络方便) ，并表达期望其能尽快做出决定 的意思(表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况) ，最后，应送 其出门与其道不。个不意向专门强的客户可采取收取小定金的方式，向其 表明他所中意的单元能够为其保留，此种方式能够让客户牵挂楼盘，后期 再有策略地进行跟踪直到认购。二、暂未成交1差不多动作1) 将销售海报等资料备齐一份给客户， 让其认真考虑或代为传播；2) 再次告诉客户联系方式和联系电话， 承诺为其作义务购房咨询；3) 对有意的客户再次约定看房时刻；4) 送客至售楼处大门或电梯间。2注意事项1) 暂未成交或未成交的客户仍旧是客户， 销售人员都应态度

52、亲切，始终如一；2) 及时分析暂未成交或未成交的真正缘故，记录在案；针对暂未成交或未成交的缘故，报告现场经理，视具体情形，采取相 应的补救措施。第四节 客户追踪 一、填写客户资料表 1差不多动作1) 不管成交与否，每接待完一组客户后， 赶忙填写客户资料表 并建立客户档案。2) 填写的重点；A. 客户的联络方式和个人资讯；B. 客户对产品的要求条件；C. 成交或未成交的真正缘故。3) 按照客户成交的可能性，将其分类为：A.专门有期望、B.有期望、C.一样、D.期望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪回访。2、注意事项1) 客户资料表应认真填写，越详尽越好；2) 客户资料表是销售人员的聚宝盆，应

53、妥善储存；3) 客户等级应视具体情形，进行时期性调整；4) 每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表 检查销售情形，并采取相应的应对措施。二、客户追踪1差不多动作1) 繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告；2) 关于 A 、B 等级的客户、销售人员应列为重点对象， 保持紧密联系， 尽一切可能，努力讲服；3) 将每一次追踪情形详细记录在案，便于日后分析判定；4) 不管最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。2.注意事项1) 客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。2) 追踪客户要注意时刻的间隔，一样以二三天为宜。注意追踪方式的灵变性

54、：如能够打电话，寄资料，上门拜望，邀请参 加促销活动等。第五节 签 约 一、成交收定金1. 差不多动作1)客户决定购买并下定金时， 利用销控对答来告诉现场经理；2) 恭喜客户；3) 视具体情形，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束；4) 详尽讲明定单填写的各项条款和内容；5) 收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认；6) 填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案；7) 将定单第一联(定户联)交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来；8) 确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件；9) 再次恭喜客户，送客户至大门外或电梯间

55、。注：甲方财务在现场时，应带客户直截了当到财务室缴款。2. 注意事项1)与现场经理和其他销售人员紧密配合，制造并坚持现场气氛；2)当客户对某套单元有爱好或决定购买，但未带足现金和信用卡时，鼓舞客户支付小定金是一个行之有效的方法；3) 小定金金额不在于多，其要紧目的是使客户牵挂我们的楼盘；4) 折扣后其他附加条件，应报销售经理同意备案；5) 定单填写完后，在认真检查户型、面积、总价、定金等是否正确；二、签订合约1.差不多动作1)恭喜客户选择我们的房屋；2)示范合同文本应事先预备好；3) 事先分析签约时可能发生的咨询题，向现场经理报告，研究解决的方法；4) 签约时，如客户有咨询题无法讲服，汇报现场

56、经理；5) 讲明合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感；6) 双方认可合同条款后，客户签名；2签约咨询题1)缘故签约过程中可能遇到以下咨询题：A. 签约时，在具体条款上的讨价还价(通常有咨询题的地点 是：面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、 付款方式等)；B. 客户想通过挑毛病来退房，以躲避因违约而承担的赔偿责 任。2)计策A.认真研究标准合同，通晓有关法律法规；B.兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则；C. 耐心讲明，强力讲服，以时刻换取客户妥协；D. 在职责范畴内，研讨条文修改的可能；E. 对无理要求，按程序办事，若因此毁约， 各自承担违约责任。第六节 售后服务1销售人员对待售后服务态度要主动、热情、友好；2销售人员应做好自己客户的售后