个人年度工作总结及计划

1、个人年度及计划1古人说过，不想做将军的兵不是好兵。身为一个文员，职位虽小，但是工作矜矜业业。 为了能使以后的工作达到质量更好，效率更高，同时进一步提髙个人的能力，我对办公室文 秘这个工作岗位谈一下自己的粗浅认识和计划，请领导批评指正。一、个人基本情况我个性比较开朗，办事认真，信奉明明白白做人，实实在在做事”的原则。无论在任 何时候、做任何事，我都会认认真真地对待。我还是个善于学习，敢于挑战困难的人。来到 这里的第一天，我的上司张主任就给我上了很重要的一课，她说人一左要在社会中找到自己 的位置，这样人生才有价值。我一泄牢记这句话，在XX集团实现自己的人生梦想C办公室文秘一职，对我而言是一次机会，

2、它能够充分展现自己的理想和抱负。我非常珍 惜也非常感谢领导能给我这样一个发挥自己才能的机会。我将把这份感激之情化为工作的热 情，扎实苦干，一丝不苟地完成领导交给我的任务。二、对工作岗位的认识首先，办公室文秘这一职位是中介性的职位，整个集团的上传下达都是由办公室承接代 办的，因此文秘工作一泄要做到以下几点服从，一切工作要听从领导的吩咐和安排。领会，要完全理解、遵照领导的意图办事。执行，要坚决地落实贯彻领导意志，强化执行力。但是服从并不是被动，很多工作可以提前预测、积极主动地开展，及时准确地掌握各方 而的工作动态，及时向领导反馈各方而的信息，注重调査分析，为领导提供决策参考;同时, 办公室工作还要

3、讲策略，讲工作艺术，认真、科学地搞好领导与领导、同事与同事、部门与 部门之间的沟通协调工作，不能扯皮、推委、出现工作空档。其次，办公室文秘工作相当于集团的小管家，办公室日常的物品采购、发放;各子公司常 用物品的登记、备案等都由办公室完成，因此办公室文秘一左要有足够的耐心并热爱本职工 作。三、对未来工作的计划在日常事物工作中，我将做到以下几点(1) 协助办公室主任做好了各类公文的登记、上报、下发等工作，并把原来没有具体整理 的文件按类别整理好放入贴好标签的文件夹内。(2) 做好了各类信件的收发工作。(3) 做好低值易耗品的分类整理、岀入库、各类帐务的报销工作。(4) 协助办公室主任做好公章的管理

4、工作。公章使用做好详细登记，严格执行集团公章管 理规定，不滥用公章。(5) 做好办公用品的管理工作。做好办公用品领用登记，按需所发，做到不浪费，按时淸 点，以便能及时补充办公用品，满足大家工作的需要。(6) 做好办公室设备的维护和保养工作，协助办公室主任做好节假日的排班、值班等工作，确保节假期间集团的安全保卫工作。(8)认真、按时、髙效率地做好领导交办的其它工作。在日常事物工作中，我一泄遵循精、细、准的原则，精心准备，精细安排，细致工作， 干标准活，站标准岗，严格按照办公室的各项规章制度办事。在行政工作中，我将做到以下几点(1) 做好领导服务及时完成办公室主任、集团各部经理和部门主管交办的各项

5、的工作。要 成为领导的助力、助手，急领导所急，想领导所想，勤跑腿，多汇报，当好参谋助手。(2) 做好各部门服务加强与各部门之间信息员的联络与沟通，系统的、快速的传递信息, 保证信息在公司内部及时准确的传递到位。(3) 做好员工服务及时的将集团员工的信息向公司领导反馈，做好员工与领导沟通的桥 梁。(4) 协助办公室主任完善集团各项规章制度。(5) 做好信息保密工作保存好办公室常用文档，做好存档保密工作;要及时、准确、全面 的收集各方而信息并做好存档工作。(6) 做好文书工作及时完成领导交亦的各种文稿，学习各种文字材料的写作，提高自身写 作功底。提高个人修养和业务能力方而，我将做到以下三点(1)

6、积极参加集团安排的基础性管理培训，提升自身的专业工作技能。(2) 向领导和同事学习工作经验和方法，快速提升自身素质。(3) 通过个人自主的学习来提升知识层次。我深知一个人的能力是有限的，但是一个人的发展机会是无限的。现在是知识经济的时 代，如果我们不能很快地提升自已的个人能力，提髙自已的业务水平，那么我们就这个社会 淘汰。当然要提升自己，首先要一个良好的平台，我认为xx集团就是我最好的平台，我一立 会把握这次机会，使业务水平和自身修养同步提高，实现自我的最高价值。其他工作(1) 协助人力资源部做好各项工作。(2) 协助财务部、物业部、项目部做好相应工作。(3) 协助各子公司做好各项工作。(4)

7、 及时、认真、准确的完成其它临时性工作。办公室文秘这个工作岗位是琐碎、繁杂的。我将根据实际情况进行合理分工、合理安排, 认貞落实岗位责任制，确保工作井然有条;还要创造性地工作，不断探索工作的新思路、新办 法和新经验；同时增强工作创造性的同时，我一定注意办事到位而不越位，提供服务而不干涉 决策，真正成为领导的参谋助手，成为上、下沟通的桥梁。个人年度工作总结及计划2光阴荏苒，岁月如歌。20xx年即将结朿，20xx年迈着崭新的步伐向我们走来。我从过去 的储备干部到新晋柜长，也将近一年。在过去的一年中，由于缺乏工作经验，我在实践的过 程中遇到了很多困难也碰了不少壁，与此同时我也得到不少磨练的机会，这些

8、机会对我来说 受益匪浅，感受颇深，现将尽一年的工作总结如下：一、立足本职工作，完成各项任务首先由一名储备干部到柜长我有了很到的转变。作为一划储备，只要完成本职工作，并 辅助主管与柜长处理日常事务即可，而作为一名柜长在将区域内人员管理好的同时，还要在 货品分配上有明确细致的分化，在开展工作之初的确有些吃力，但是在主管及各领导的指导, 同事的帮助下，我从自身寻找不足，严格要求自己，不断学习充实自我，较好的完成了自己 的本职工作。通过近一年的学习和工作，自身发展取得了新的突破，工作方式有了很大的改 变。二、自我磨练“梅花香自苦寒来”自信自强勇攀高峰的工作态度，才能激励员工为企业创造价值。刚 来到鑫博

9、大，作为一划干部人员最为重要的就是在员工面前树立健康积极的形象，这样才有 助于工作的开展，提髙员工的销售业绩。而展现这一而貌的重要环卩，在于每日的会议以及 与员工的沟通。也许是因为不经常在很多人而前发言的原故，我说话时总是结结巴巴不知所 云，胆怯紧张占据整个心头，对此我感觉非常失落尴尬，但，人总是越挫越勇，在对自己发 言时存在的不足深思并找出原因后，我主动向上级领导申请，在会议上多发言，锻炼自己的 胆虽，在上级领导的帮助和员工的鼓励下，我的发言也越来越流畅，员工的反应也越来越好, 但我一定戒骄戒躁努力奋进。同时，在刚开始处理售后问题的时候，因为自身的业务水平不足，在遇到许多较为刁难 的顾客时不

10、敢主动的去和顾客交流沟通怕引起不必要的争端，但没有尝试就没有发言权，问 题总是需要解决的。学习如何巧妙而圆满的解决问题的方法才是重中之重，在领导的指导下, 我不断的纠正自己的方式方法，从而得到了顾客的信任并增强了自己的自信心。三、货品方面“货品是一个卖场的灵魂”货品的丰富多样来源于管理的好与坏，一开始认为货品没有 什么好管理的，之后，经过多次与主管的沟通，了解到关于货品还有很多的知识，如：怎么去 把握好库存及补货的量，季节与时间性的把握等等，而后在货品方面应多观察:畅销款式及时 补足货源并与市场协调；多调整:随时查看各厅版面是否调理一致，及部分货品的动态；多总 结:做好畅销款的记录及找出滞销款

11、所存在的问题并及时调整。有了这些不可或缺的经验，现 在我工作起较以前更加得心应手。以上是我近一年来在工作中让我体会最深也受益最大的心得体会，在20xx年的新气象中 我将继续坚持“宽以待人，严于律己”的工作格言，并贯穿落实认真，务实，创新，激- 情”的岗位誓词。我一泄会用具体的工作绩效来诠释这些词汇的真正内涵，用实际行动来证 明我能做的更好！个人年度工作总结及计划3岁月荏苒，时光如梭，忙碌的20xx年即将过去，年年岁岁花相似，岁岁年年人不同，在 忙碌的工作中不觉得到了年末，回首自己这一年来的工作，看到了成绩也发现了不足，现自己 今年来的工作总结如下：一、工作情况20xx年是生产任务繁重繁忙的一年

12、，在过去的一年，我积极投身到工作中，服从领导上 级的安排和要求，虚心向同事学习业务技能：加强与地面人员配合与语言交流，熟悉各工序 流程对操作要求的区别，准时安全地完成各项生产任务，努力做好自己的本职工作。对于我们分厂行车司机来说，工作任务繁重枯燥，而且所担负的责任重大,安全生产就是 生命；安全是企业的最大效益；安全是家庭、个人幸福的基础。过去的一年里，我严格执行 岗位安全操作规程。严格执行上岗前的安全检查：在使用行车前，先进行例行检査、发现装 置和零件不正常时，必须在使用前排除，开车前必须鸣铃或报警。操作中行车吊物接近人时, 亦应给以断续铃声提示。操作时精神饱满精力集中。工作中做到“十不吊”在

13、行车保养方而, 认貞进行保养淸洁，使行车性能保持最佳状态，积极参加女全学习。确保了全年安全行车无 事故。今年分厂进行了团支部改选，我有幸担任支部宣传委员，在分厂领导的大力支持领导下, 支部书记带领下，我们支部委员和广大青年团员团结一心，积极努力对于团支部存在的各种 问题，进行了深入的了解、分析找岀问题进行解决。对于宣传方而，我认真完成上级交予的 各种宣传任务，并积极主动采集各种新闻人物素材，进行宣传写作，使自己的文采有了一立 提高。二、存在的不足尽管经过学习努力，我的技术水平和工作能力较以往提髙了不少，但还存在一些不足。1、在工作中还是存在对工序生产的不熟悉，工作技能也有待加强。2、对于自己身

14、学习修养方而有待提高，对于学习不够积极主动。3、在支部的工作中，对于工作不熟悉，工作中不够灵活主动。三、来年20xx年，伴随着东电三年发展规划的深入推进和建设最具国际竞争力的发电设备企业步 伐的加快，东电将迎来生产经营新的髙峰，分厂的生产任务也将更加繁重。现将对于明年的 工作计划如下1、加强本职工作，技能学习使自己本职工作能力得进一步提高于加强。2、树立终身学习的观念，加强自身文化素质学习，不断提高自身素质。3、工作中做到积极主动，团结同事，结合不同的工作环境及个人脾气、性格做好一线 工作配合，使各种人际关系更加融洽和谐。4、在支部宣传工作中，努力熟悉学习宣传特点、写作技巧、方法等，提高自己文

15、笔水 平，为明年支部宣传工作中贡献出自己的力量。路漫漫苴修远兮，吾将上下而求索，在来年中，我将加强自主管理的意识，勇于开拓创 新，加强理论和业务学习，不断提髙业务技术水平。也将会遇到很多困难，我相信，在领导 关心培养下、同事的帮助下、自己的努力下，我将不断提升自己的工作技能水平和个人文化 素质，为企业建设作应有的贡献。个人年度工作总结及计划4教师发展是教师人生价值实现的过程，是教师在充分认识教冇意义的基础上，不断提升 精神追求，增强职业道徳，掌握教育规律，拓展学科知识，强化专业技能和提髙教育教学水 平的过程。我相信有眼界才有境界，有思路才有出路，针对自身的特点制左个人工作计划如下1、师徳师风一

16、一教师职业作为一种以人育人的职业，对苴劳动质量提出的要求是很髙的、 无I上境的，所以，作为一名教师，我时刻告诫自己要追求卓越，崇尚一流，拒绝平庸，注重 自身创新精神与实践能力、情感、态度与价值观的发展，使自己真正成长为不辱使命感、历 史责任感的优秀教师，把自己的全部知识、才华和爱心奉献给学生、奉献给教冇事业，我相 信这也是每一个教师所追求的思想境界。我要使自己具备更强烈的事业心和责任心，当好人 梯，对教弃事业忠诚不二，矢志不渝，无怨无悔。要树立现代学生观，学会以发展的眼光看 待每一个学生。相信学生的巨大潜能，并努力去探索发掘;在教冇教学活动中发扬学生的主体 精神，促进学生的主体发展，努力做到因

17、材施教。2、科室工作一一严格要求自己遵守坐班纪律，工作中遵循请示汇报制度，在领导及分管 领导的指导下创造性地开展工作。目前，我负责的业务主要包括课题研究、校本课程开发、 会议记录及科室考勤、网络维护及宣传。根据具体工作内容及特点，要求自己分淸主次、把握轻重缓急，不窝工、不废工，保质保量完成自己负责的相关业务工作。在工作中，多 向领导请示请教，多与同事沟通探讨，关注有关课题研究和校本课程开发的新闻报道，学习 教科研理论，在理论中寻求方法，在实践中充实自己，从理论到实践，从实践到理论，不断 提升自身素质，更好地完成科室工作。3、教冇教研一一教育教学离不开教学研究，为了提高自己的教学，我要积极向同伴

18、学习， 多走进同组教师和优秀教师的课堂，并积极完成每周的教研，把握组内开展的各种学习机会, 向同组教师学习。在同伴互助的基础上提髙自己的教学质量。尝试课堂创新，改革传统的教 学方式一一教师教、学生学，学生的学习兴趣不髙，而且不能充分培养学生的探究能力。在 本学期中，我将运用多种灵活的教学方法，来激发学生的学习兴趣，在教学中对教材要认真 分析，认真设计每一节课，并及时对每节课进行反思，认真分析课堂中岀现的问题，并及时 进行反思记录。本学期我同时担任高一1部的生物学科备课组长，积极组织我组教师参与地 区、学校举办的各种教学教研活动，配合高中部生物学科负责人、高一年级生物学科教研组 长开展形式多样的

19、组内研讨活动。4、读书学习一一注重个人素质的培养，切实提高自身理论水平和业务水平，力求为学生 创造最好的教冇。用教冇理论武装自己，为了自己的教育教学尽快的提髙，读书是一种至关 重要的途径，所以我在本学期要坚持读有关教弃的书籍。除了读有关教学的书籍外，我还要 不断去读其它的书籍，来武装自己的思想。个人年度工作总结及计划5转眼来到公司已经八个多月了，踏足一个新公司，新行业，这八个多月首先我尽快的熟 悉了公司的各项管理制度并严格遵守，苴次努力学习了关于产品的一些专业知识，其中一些 不懂或疑惑的地方也很感谢领导给与的答问解惑，新的一年来到，在熟悉了公司的相关制度 及自己涉及的领域工作范畴与职责之后，对

20、于新一年的工作开展，我也有了点点想法与计划首先，作为公司市场部的一员对于公司市场方而在明年的工作规划中提出下而的几点参 考意见1）建立一支熟悉业务，而相对稳左的销售团队。人才是企业最宝贵的资源，一切销售业绩都起源于有一个好的销售人员，建立一支具有 凝聚力，合作精神的销售团队是企业的根本。在明年的工作中建立一个和谐，具有杀伤力的 团队作为一项主要的工作来抓。2）完善销售制度，建立一套明确系统的销售办法。3）培养销售人员发现问题，总结问题，不断自我提髙的4）培养对于产品使用过程中的一些突发状况的应急措施。5）产品要很好的左位，针对性的策略，先做好一件事，再做其他事目前来说，15年的经济总体不是很好

21、，特种脂走不起来量，能够使用的客户也不是想象 中的很多，可能因为成本的问题制约，16年刚刚开始，经济的整体情况目前看，也不是很乐 观，所以这个需要慢慢来，一步一步挖掘，急不来。作为市场销量很大的通用锂基脂，因为市场上的产品层次不齐，很乱，而我们公司的产 品，首先因为是个新牌子，成本不容易下降，所以在一泄程度上，突用是很难的，量不容易 走起来，那只有在质量上保持稳立性，在原有的客户基础上，稳步推进，增加客户群，提高 知爼度，提高客户的满意度和认可度，在销售上再灵活些，在售后上快速解决。同时推岀别 人没有的，市场又可以接受，能走起量的产品。其次作为个人20xx我需要努力做到并日趋完善的几件事1）和

22、公司其他员工要有良好的沟通、多交流、多探讨;我相信有良好的团队合作意识才能 不断增长业务技能2）销售工作最基本的客户访问量（积极开发新客户，并维护好老客户，经常与客户保持一 个良好的沟通）3）沟通要深入（做好本行业知识的积累，多想想在实际工作中有可能会遇到的一些问题, 工作闲暇多查看一些行业网站及专业书本）；在与客户沟通的过程中，要能把我们公司所包含 业务的范畴十分淸晰的传达给客户，了解客户的真正想法和意图;对客户提岀的建议要能做出 迅速的反应。在传达产品信息时要知道客户对我们的产品有几分了解或接受到了什么程度。4）工作要有一个明确的目标和详细的计划。要养成一个写工作总结和汁划的习惯以便于 将

23、工作时间更加合理的分配，避免工作局而混乱等各种不良的后果。根据公司下达的销售任务，把任务根搦具体情况分解，完成销售任务。并在完成销售任 务的基础上提高销售业绩。我认为公司今年的发展是与整个公司的员工综合素质，公司的指 导方针，团队的建设是分不开的。建立一个良好的销售团队和有一个好的工作模式与工作环 境是工作的关键。市场是良好的，形势是严峻的。在市场可以用这一句话来槪括，在技术发展飞快地今天, 今年是大有作为的一年，假如在今年一年内没有把市场做好，没有抓住这个机遇，我们很可 能失去这个机会，永远没有机会在做这个市场。5）根据原有客户和开发新的客户制左销售计划巩义市巩义市黄河耐火厂，有两台雷蒙磨，

24、去年试用后采购了一桶，但在后来的使用过程中， 机修不按操作去做，和他原来用的油混加，造成使用效果下降，老板对此所产生的成本上升, 表示不满，后来就不进了，电话沟通了几次，但无果，我计划过了十五六去巩义，在拜访一 次，见一下赵老板，争取继续合作。巩义亚中耐火，两台磨，一月正常需要两桶，去年年前试用，总体不错，已经有一左的 合作意向，刘经理说过了年在采购，桶装的和管装的价格不同，加注方式不同，要和机修沟 通好，避免他为了省事就混加，争取一定拿下。巩义丰达耐材，两台磨机，大概需一桶多，去年年前试用，结果不错，李师傅也说油好, 就是太贵，主要是因为，他担心轴承坏时，有就扔了，太贵，对于这个问题，后来我

25、又给他 不加了次，让他看看轴承能用多长时间，看能不能在轴承的成本上对冲一下，我汁划去巩义 去看下，再和他谈谈，争取达成共识。巩义金岭耐火厂，三台磨机，大概需三到四桶，年前试用的，用了十三四天，轴承坏了， 用的是咱公司的油封，对此他也没说啥，年前他也放假早，就没再说，我打算过几天去巩义 时，再去拜访下，看看啥情况，争取可以合作。巩义天琪耐火，一台磨机，需一桶，去年十一月试用，就开机了几天，后来就没开，我 打算去看下现在是啥情况，看能不能合作。新密新密光大耐火厂，去年已试用，总共有三台磨，月需三到四桶，使用效果不错，也很满 意，五R的用了有一个月轴承坏了，汕封是咱公司的，这个事没有外人知道，我去找

26、了老板, 老板说年底了，就不进了，过了年再说，我打算过了十五六去趟，争取拿下。新密淸平耐火，用的是锂基脂，想试用雷蒙脂，因一直没有合适的机会，到现在也没有 试用，有三台磨机，月需三到四桶，我计划去趟在拜访下，看有没有机会试用，争取试用成 功，让他用雷蒙脂。新密万瑞耐火，两台磨，现在合作，用的是锂基脂，月需两桶，以协商好，等天热的时 候，试用需蒙脂，如果效果理想的话，他准备换成雷蒙脂。南阳东风轴承店，年前以合作，进了部分产品，包阔特种脂，我打算过几天从巩义，新密岀 差回来去南阳再去看看，顺便在向他推荐下，新开发的保轮脂，争取让他能把虽:做起来。10.西峡县西平镇，宏轩耐火公司，年前给他发了两桶锂

27、基脂，有四台磨，他锂基脂月需 1000元，对于雷蒙脂，他目前不是很愿意用，我计划去趟看看能试用不能，争取说服进行试 用，以便也改成雷蒙脂。1西峡县西平镇豫边村，豫诚耐火，两台磨，年前去时想试用，但考虑到他磨得是生料, 短时间试用不出效果，因为快放假了，所以决左过完年开工了再给他试，过几天去南阳时， 想去给他试用下，他的周围还有七八台磨。把他拿下的话，会有一个计牌效应，因为周用的 人都认识他。去年我原有的几个客户，以终端为多，用量也不是很大，在今年我汁划在原有的试用客 户，暂没达成合作的，尽量发现问题，解决问题，达成合作，增加特种脂的销量，在这同时 开发渠道客户，增加销量，以期达到满意的结果。根

28、据以上和今年目前经济的情况，下边是我三四五月份的一个粗略估计我估计三月份应 该可以达到5000元，四月份估计可以达到8000到一万，五月份因为天气有点热了，用油量 也在增加，客户群也在增加，如果产品性能也很稳圧，我估计可以做到一万三左右，在此基 础上我会再努力争取开发更多客户，我想销量会一步不提髙的。为公司为个人增加收入，提 高市场占有率30乩知名度。以上是我对20xx年销售工作计划的一些的建议和看法，如有不妥之处敬请谅解。个人年度工作总结及计划6时光如梭，转眼间20xx年度工作即将结束，自入职xx项目以来，在项目领导的指导下 和各部门的支持和配合下，基本完成了年初预期工作目标及各项工作计划。

29、一年以来，客服 部围绕xx收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了 XX服务水平，增进与业主的沟通并 妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件，部门各项工作有了明显的提髙和改善，员工工作 积极性得到大幅提高，业主满意率有了显著提高。现将本年度工作总结如下。本年度xx收费1220000元（截止到20xx年12月15 0）,收缴率80%,清缴上年度xx费 10000元：处理赔偿纠纷42超，达成率100%：协调处理大型xx保修维修10件，业主基本满 意；接待业主上门投诉12件，处理及时率100%：受理日常报修120件，合格率100%：上门 而访700人/次，受理意见、建议200余件。一、本年度部门工作表

30、现好的方而（一）规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。自加入xx项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工 作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方而。针对上述问题，本人进一步完善了部门责 任制，明确了部门员工的责任及工作标准：加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训， 左期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性 较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门 各项工作的开展。（二）采取多种形式和描施，巩固和提髙了 XX收费水平。本年度XX费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%（去

31、年XX费收缴率60%）,总 体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和 贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费枳极性差的问题，因此，增 加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与 业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费描施服务化，通过增进业主满意，促进业主交费意愿。收费工作是xx服务水 平的体现，xx服务水平是收费的基础，因此，服务是提髙xx收费水平的根本。今年，我们 将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理

32、，有重点、有步骤的解决了多数问 题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信， 业主会因xx无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提髙收费水平。收费工作一直是客服 部难度最大的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。（三）严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素 质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了 员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保

33、持良好的服 务形象，加强了客服员语言、礼肖、沟通及处理问题的技巧培训，提髙了客服员的服务素质。 部门树立了 “周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之 中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。（四）圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠左了基础。6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理 业主纠纷等工作。累讣办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理 及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、 合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间， 客服员通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为 日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行 讲解