优秀星级饭店检查评定标准

1、优秀星级饭店检查评定标准（本标准满分：1000分）1保持星级标准状况（满分400分） （2）2. 经营管理经济效益状况（满分100分） （3）3. 业务培训和人员素质状况（满分170分） （4）4. 精神文明建设（满分100分） （6）5. 饭店安全（满分70分） （7）6. 宾客意见社会各界评价（满分40分） （7）7. 遵守行业管理状况（满分120分） （8）满 分分项分数次分项分数分 项 得 分初 评 得 分评 选 得 分1保持星级标准状况4001.1饭店能够达到相应的星级标准2001.2星级标准必备项目和选择项目201.2.1、星级饭店在具备必备项目的基础 上，每增加1项，得3分，最多

2、30分201.2.2三、四、五星级饭店在达到规定的选择 项目基础上，每增加1项，得3分，最多30分201.3设施设备状况401.3.1设施设备比规定得分每超过5分,得2 分,最多20分201.3.2饭店设施设备完好无损，运转良好,安全 有效1010851.3.3客用品、服务用品完好无损，客房客用 品符合国家有关标准1010851.4维修保养401.4.1按照星级标准，每超过相应星级得分率0.2个百分点，得2分,最多20分20142有专门的维修保养部门和检查、监督制 度及规范标准5531143有能保证需要、技能熟练的技工人员5144维修保养工作快捷高效，操作科学规范1010851.5清洁卫生40

3、1.5.1按照星级标准，每超过相应星级得分率0.2个百分点,得2分,最多20分201.5.2有专门的清洁卫生检查监督部门和人 员；有着装统一的专职清洁员，人员数量 能够满足需要55311.5.3有健全的清洁卫生制度、规范、标准和 要求5531满 分分 项 分 数次分项分数分 项 得 分初 评 得 分评 选 得 分1.5.4各区域卫生状况良好，无死角。1010861.6服务质量601.6.1按照星级标准，每超过相应星级得分率0.2个百分点,得2分,最多20分201.6.2有部门或专门质检部负责服务质量的检 查监督,质检人员具有较强的责任心，胜 任本职工作，参加旅游局新标准培训。55311.6.3

4、有完善有效、科学的质量检查内容、质55量检查标准，质量检查程序和质量检查 要求31164有量化程度高、较完善科学的服务操作 标准和服务规范要求5531165总台显着位置和客房服务指南有旅游投 诉和咨询电话、标志；客房文具夹内有 总经理亲启的征求意见表5531166从业人员熟悉饭店基本情况，具备较高 的岗位专业知识5531167服务人员服务热情、规范、周到，态度 好，效率咼，端庄大方1010851.6.8参加国际金钥匙组织，提供金钥匙委托 代办服务（有服务说明）55322经营管理和经济效益状况1002.1经营管理状况602.1.1有与本星级相适应、科学高效、职能明 晰的管理机构55312.1.2

5、有完善的经营管理规章制度、管理规范 和工作程序5531满 分分项分数次分项分数分 项 得 分初 评 得 分评 选 得 分2.1.3有健全有效符合饭店实际和国家法律、 法规的奖惩制度、劳动纪律55312.1.4有健全的市场开发、营销及客户管理机 构和人员55312.1.5积极参加旅游管理部门组织的各种宣传 促销活动202015102.1.6与威海旅游网联网，或有自己的网站或 制作精美的网页，开办网上销售、预订 业务，并取得明显成效202015102.2经济效益状况402.2.1营业收入总额比上年增长5鸠上102.2.2营业收入总额比上年增长2鸠上52.2.3利润总额比上年增长5%以上102.2.

6、4利润总额比上年增长2%以上52.2.5人均利税比上年增长5%以上102.2.6人均利税比上年增长2%以上52.2.7客房年平均出租率达到80%以上102.2.8客房年平均出租率达到65%以上82.2.9客房年平均出租率达到50%以上63业务培训和人员素质状况1703.1业务培训情况503.1.1有专门机构负责从业人员的服务技能、 专业知识的培训，培训工作成效显着202015103.1.2注重从业人员的职业道德教育，细微服 务意识的培养，从业人员具有良好的精 神面貌202015103.1.3有完善的从业人员培训计划，包括年度 培训内容、形式方法、标准要求、考试 考核、培训经费等1010853.

7、2从业人员状况503.2.1从业人员中获得大专以上学历人员，占5总人数20%以上满 分分项分数次分项分数分 项 得 分初 评 得 分评 选 得 分322从业人员中获得旅游大专以上学历人 员，占总人数10%以上3323从业人员中获得旅游中专学历的人员数 量，占总人数的60%以上53.2.4从业人员中获得旅游中专学历的人员数 量，占总人数的50%以上33.2.5部门经理90%以上获得全国旅游行业管 理岗位职务培训证书103.2.6部门经理60%以上获得全国旅游行业管 理岗位职务培训证书63.2.7总经理、副总经理90%以上获得全国旅 游行业管理岗位职务培训证书103.2.8总经理、副总经理60%以

8、上获得全国旅 游行业管理岗位职务培训证书63.2.9服务人员40%以上获得市级旅游部门岗 位培训指导委员会颁发的旅游行业服务 人员培训证书4服务人员30%以上获得市级旅游部门岗 位培训指导委员会颁发的旅游行业服务 人员培训证书2有咼级技师3拥有客房服务师或餐饮服务师或调酒服 务师3特一级厨师数量占厨师总数的10%以上5特一级厨师数量占厨师总数的5%以上3特二级厨师数量占厨师总数的10%以上2特二级厨师数量占厨师总数的5%以上1一级厨师数量占厨师总数的50%以上23.3从业人员参加旅游部门组织的英语达标 率（包括企业自主培训）303.3.1达到A级标准的员工占员工总数的15% 以上123.3.2

9、达到B级标准的员工占员工总数的35% 以上103.3.3达到C级标准的员工占员工总数的50% 以上8满 分分 项 分 数分 项 分 数分 项 得 分初 评 得 分评 选 得 分3.4服务技能竞赛40341积极开展细微岗位练兵活动，经常举行 岗位技能竞赛和开展评选最佳明星等创 优评先活动66423.4.2积极参加市旅游等管理部门组织的技能 竞赛活动，并获得团体前二名33.4.3积极参加省旅游等管理部门组织的技能 竞赛活动,并获得团体前六名63.4.4积极参加全国性的技能竞赛活动，并获 得团体前六名103.4.5积极参加市旅游等管理部门组织的技能 竞赛活动,并获得个人前三名23.4.6积极参加省旅

10、游等管理部门组织的技能 竞赛活动,并获得个人前六名53.4.7积极参加全国性的技能竞赛活动，并获 得个人前六名84精神文明建设1004.1精神文明建设有机构负责，有计划,有布 置,成效明显15151054.2积极组织开展创建“青年文明号”活动， 并取得一定成效1010844.3在从业人员中深入开展“三热爱”活动 和职业道德教育，员工精神面貌良好1010844.4注重企业文化建设，积极开展多种形式 的健康有益的文体活动15151054.5积极参加社区义务服务活动及参与社会 公益事业，得到社会各界好评88424.6获得市级有关部门颁发的精神文明先进 称号54.7获得省级有关部门颁发的精神文明先进

11、称号9满 分分 项 分 数次分项分数分 项 得 分初 评 得 分评 选 得 分4.8获得中央有关部门颁发的精神文明先进 称号154.9班组或个人获得市级有关部门颁发的精 神文明先进称号24.10班组或个人获得省级有关部门颁发的精 神文明先进称号44.11班组或个人获得中央有关部门颁发的精 神文明先进称号75饭店安全705.1重视安全教育和疋期进行消防技能、安 全知识、专业知识的培训考核，效果明 显88535.2有完善的岗位安全责任制、安全事故处 理规定、检查监督等规范制度。55315.3有安全保卫机构和能够满足需要的安保 人员55.4能够严格按照国家有关消防、治安、卫 生防疫等法规开展安全管理

12、工作66425.5消防设施、设备完好有效，符合国家规 定标准。1010845.6有独立的先进的消防监控室和控制中心65.7有消防广播系统25.8有饭店安全电视监控系统、齐全规范85.9两年内未发生消防、人身伤亡、财产损 失、卫生防疫等重大责任事故105.10:被市级以上有关部门评为“安全先进”10单位6宾客意见社会各界评价406.1住店宾客评价206.1每超过相应星级的得分率1个百分点， 得2分,最多20分206.2社会各界评价（分优、良、中、差）20满 分分项分数次分项分数分项得分初 评 得 分评 选 得 分6.2.1评价为优的项目占调查项目总数的 90% 以上206.2.2评价为优的项目占

13、调查项目总数的 80% 以上206.2.3评价为优的项目占调查项目总数的 70% 以上106.2.4评价为一般的项目占调查项目总数的90%以上106.2.5评价为一般的项目占调查项目总数的80%以上86.2.6评价为一般的项目占调查项目总数的70%以上56.2.7评价为差的项目占调查项目总数的 20% 以上,扣分-157遵守旅游法律法规和行业管理状况1207.1认真遵守、执行国家法律法规和旅游行 业法规及规定202015107.2无重大责任投诉事故1010847.3服从管理，积极配合旅游主管部门的管 理工作202015107.4参加旅游管理部门和协会组织的各 项活动88537.5能够按照各级旅游主管部门要求，及