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文档简介

1、1,2,e,顾客满意度研究,3,什么是顾客满意研究,4,为什么要进行顾客满意研究,5,采纳实效顾客满意研究服务,顾客满意理念导入,顾客满意水平诊断,顾客满意要素分析,顾客满意策略制订,理论案例培训 实践理论研讨,企业流程分析 CSR研究模型 定性&定量分析,流程资源分析 SWOT分析 市场目标分析 解决方案规划,企业市场分析 观察文献研究 CSR研究模型 定性&定量分析,导入顾客满意理念 树立顾客满意意识,制订资源配置方案 改善流程环节权限 提升关键因素水平 提升顾客满意忠诚,6,采纳实效顾客满意研究流程,问题定义,定性研究,定量研究,成果利用,成果利用,CSR的首要任务是弄清以下问题： 谁是

2、该项服务的顾客？现时拥有多少这样的顾客？ 现时有无一个顾客数据库？ 如何将顾客进行细分？目标顾客是哪些？ 现时怎样向顾客提供服务？ 竞争对手是哪些？ 竞争中的强项和弱项分别是什么？ 通过这一步，我们还要弄清楚，在委托人提供服务时组织结构怎样以及有哪些部门直接与顾客接触，哪些部门为与顾客接触的第一线工作人员提供支持,通过对消费者和委托人内部的员工进行访谈，了解如下问题： 对某项服务而言，什么因素对顾客来说是很重要的？ 顾客和员工认为公司在这些方面的表现怎样、认为竞争对手在这些方面做得怎样？ 什么因素阻碍了公司在这些方面的表现,对消费者的定量调查是CSR 的关键部分。 需要界定调查对象范围，以及在何处可以得有效的样本总体，有什么抽样方法能够使选中的样本更具代表性； 确定用何种访问方法，一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，电话访问能够快速得出结果，邮寄问卷调查在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适用；而入户和定点访问在难以获得有效样本总体的情况下，能使抽样更具控制性,通过对定性和定量调查结果的分析，撰写调查CSR 报告。委托人可以藉此评估调查的发现，确定要有所行动的点，制定出改进的计划或给出策略性的指导,客户满意度调查在连续做时才能收到最好的效果。建立一个跟踪系统是至关重要的，CSR 可以跟踪显示随着时间的变化，委托人在如下方面的进步：在某些低于标准的因素方面和竞争

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