客户关系关系期末试题参考

1、客户关系管理一. 怎样才能找到“门当户对”的客户答：要想找到“门当户对”的客户，就要结合客户的综合价值与企业对其服务的综 合能力进行分析，然后找到两者的交叉点。这可分为三个步骤：第一步，企业要判断关系客户是否有足够的吸引力，是否有较高的综合价值，是否能 为企业带来大的收益。这些可以从以下几个方面进行分析：(1) 客户向企业购买产品或者服务的总金额。(2) 客户扩大需求而产生的增量购买和交叉购买等。(3) 客户的无形价值，包括规模效应价值、口碑价值和信息价值等。(4) 企业为客户提供产品或者服务需要耗费的总成本。(5) 客户为企业带来的风险，如信用风险、资金风险、违约风险等。第二步，企业必须衡量

2、一下自己是否有足够的综合能力去满足关系客户的需求，即要 考虑自身的实力能否满足关系客户所需要的技术、人力、财力、物力和管理能力等。对企业综合能力的分析不应从企业自身的感知来确定，而应该从客户的角度进行分 析，可借用客户让渡价值(指客户获得的总价值与客户为之付出的总成本之间的差额，让 渡价值的大小决定了产品或者服务的竞争力，体现了客户获得的利益)的理念来衡量企业 的综合能力。也就是说，企业能够为关系客户提供的产品价值、服务价值、人员价值及形象价值之和减去关系客户需耍消耗的货币成本、时间成本、精力成本、体力成本，这样就可以大致 得出企业的综合能力。第三步，寻找客户的综合价值与企业的综合能力两者的结

3、合点。最好是寻找那些客 综合价值高而企业对其综合能力也高的客户作为关系客户。也就是说，要将价值足够） 值得企业去开发和维护的，同时企业也有能力去开发和维护的客户，作为企业的关系客户。二. 如果你是中国银行吉林支行的负责人，为了赢得客户的满意，你会怎么做 答：要实现客户满意，须从两个方面着手：一是把握客户期望；二是提高客户的感知价值，并且让客户感知价值超出客户期望。作为中行吉林支行负责人，要想赢得客户的满意， 也得从两方面着手。我会采取以下 5 点措施：1. 把握客户期望（1）以当前的努力培育良好的客户期望 企业要认真做好当前的工作，从身边的小事做起， 细节做起， 微笑服务，从客户角度考虑其需求

4、，定期培训专业服务人员，增强员工个人公关能力。（ 2）不过度宣传，宣传时留有余地 支行要根据自身的实力进行恰如其分的宣传和承诺， 只承诺能做到的事， 不能过度承诺过度宣传，更不能欺诈客户。（ 3）通过利率、装修、包装等有形展示来影响客户期望 支行通过制定高的利率来吸引客户， 吸纳客户，并且对支行大厅、 前台进行精装修，成为符合人大众审美和期望的新支行。提高支行环境的质量、员工的热情，以此来吸引客户， 增加客户的满意度。2. 让客户感知价值超过客户期望（ 1）提高产品价值增加支行金融产品的种类， 给客户提供更多的选择。 提高金融产品的质量， 让客户放心 满意。为客户提供差异化的定制性的服务，增强

5、支行的核心竞争力。（2）提升服务价值对支行服务人员进行定期的专业培训， 增加服务的内容、 提高服务的质量和水平， 从而 提升客户的感知价值，今儿提高客户的满意度。3. 提升支行形象价值（1）增加支行户外广告和公益广告的投入，树立美好的企业形象。（ 2）增加支行新闻宣传和赞助活动。4. 降低支行客户的时间成本（1）提升支行服务速度5. 降低客户的体力成本（1）为大客户提供专车接送服务通过以上五个方面不断加强对支行的管理建设，应该可以赢得客户的满意。三. 如果你是学校食堂的经理，为了最大限度地赢得客户忠诚，你会怎么做食堂想赢得客户忠诚， 就要对客户进行奖励。 奖励的目的就是要让忠诚的客户从中受益，

6、 让三心二意的客户得到鞭策，从而让客户在利益驱使下保持忠诚。我会采取以下 4 点措施：1. 奖励老客户采用多购优惠消费十次免一次等优惠措施促进客户重复购买多次购买。 老客户重复购买 送礼品。2. 增加菜品的可选择性，不断推出美味可口的新菜品3. 增加食堂环境文艺创新，模仿西北政法大学食堂三句情诗，增加食堂趣味性。4. 定期积极与学生沟通，收集学生反馈的问题，不断改进提高食堂质量。四. 选择一个你熟悉的企业，分析为了挽回流失的客户，企业应该怎么做我选择联想手机。联想手机在最辉煌的时候 2012 年左右，此时的小米刚刚发布小米 1 代，联想并未把小米看在眼里， 随着互联网模式的兴起， 换机红利的消失， 手机市场竞争愈 发激烈， 而联想危机意识与战略方向的缺失， 使得联想付出沉重代价。 精心打造的乐檬系列， zuk 系列相继被自己扼杀。联想手机为了挽回流失的客户，应从以下几点入手：1. 深入调查客户流失的原因，调整战略方向2. 认真处理客户的投诉3. 增加产品研发的投入，专注做一两款产品4. 学习其他公司的优势，增强自身实力5.