商务接待礼仪

1、商务接待礼仪,第一节 有备而待,第二节 待客有方,第三节 送客有道,第一节,有备而待,一、商务接待的种类,一）业务往来接待,业务往来主要是指与本企业有商务往来的单位之间的往来，包括一切商品流通交往过程中的交流、沟通、洽谈的业务往来。它直接关系到企业的经济效益，而业务往来接待工作的好坏，又直接影响彼此交往合作的顺利与否。所以，业务往来接待是接待工作的重点。有关人员应有充分认识，注重交往中的各项礼节，以赢得主动,一、商务接待的种类,二）顾客投诉接待,接待用户的投诉，是商业企业特别是零售企业经常遇到的问题。顾客投诉的原因有很多， 如商品、服务、设施等，一般来说，投诉的主要原因是产品质量问题，其次是服

2、务态度问题。对此，在接待顾客投诉时，应认真倾听顾客的陈述，了解事情的来龙去脉，诚恳地和顾客进行沟通和交谈,一、商务接待的种类,三）商务公关活动接待,商务公关活动是指商品流通中组织为创造良好的社会环境，争取公众舆论支持而采取的行动和活动，主要指与大众沟通，树立形象而进行的宣传、庆典活动，包括新闻发布会、展览会、茶话会、庆典、开业等活动。企业为提高知名度、争取公众支持，使用个体传播、群体传播、大众传播等协调传播沟通手段，提高其知名度和良好声誉,二、商务接待人员的准备,1. 接待人员基本要求 精神饱满，服饰整洁，仪表端庄，仪容得体，吐字清晰，口音标准，具有一定的文化素养，受过专门的礼仪、形体、语言、

3、服饰等方面的训练。 2. 接待人员仪容发型 应保持面容洁净。商务接待人员外貌修饰应遵循庄重、简洁、适度的原则,二、商务接待人员的准备,3. 接待人员手部卫生 手是我们在交往中运用得比较多的肢体部位，手部的肢体语言受人注意的程度仅次于脸部。 4. 接待人员衣着穿戴 服饰要整洁、端庄、得体、高雅，女性应避免佩戴过于夸张或有碍工作的饰物,三、商务接待准备,1.了解来访目的和要求 接到来宾来访的信息后，要及时了解来宾来访的目的，如是公务的参观交流、业务洽谈还是礼节性的拜访活动等。 2. 了解客人在住宿和日程安排上的打算 对于客人住宿和日程安排上的了解，有助于有针对性的开展接待内容的安排。 3.了解客人

4、的基本情况 为了做好接待工作，接待方要事先掌握客人的基本情况,一）了解客人的基本情况,三、商务接待准备,了解客人的情况后，要及时与主管领导汇报，确定接待规格，通知有关部门及相关人员。一般来说，接待方案的内容包括：客人的基本情况；接待工作的组织分工；确定主要陪同人员；安排主要工作人员；根据来宾的身份及性别安排住宿；宴请的地点、标准和人数；会见、会谈的地点和参与人员；活动方式及日程安排；参观游览的地点和陪同人员；经费开支等。根据具体情况可作调整。草拟的接待计划应报请领导过目,二）拟定接待方案,四、接待客人的事项,首先要决定是否要举行迎宾活动，如果举办则如何安排迎宾活动，怎样进行迎宾活动。 要尽可能

5、的收集来宾的背景资料、了解其所在地区的历史文化背景和礼仪习俗后，应从多方面考虑并进行分析，然后制订迎宾方式。此外，来宾此前是否有无正式来访纪录，如有，则在接待的规格上要注意前后一致,一）迎宾方式,四、接待客人的事项,要精心选择迎接来宾的迎宾人员，迎宾人员的人数要遵循惯例和旧例，身份上要大致相仿，职责上要划分明确。在迎宾工作中，现场操作进行得是否得当，乃是关键的一环。如果是涉外迎接，要有与外宾身份相当的对口、对等人员迎接，迎宾人员中应当安排相应的译员，并事先接受相关的礼仪培训,二）迎宾人员,四、接待客人的事项,1）事先由双方约定好时间。 （2）在来宾启程前要再次予以确认。 （3）迎接来宾时，应提

6、前到达迎接地点恭候来宾，迎宾人员不能迟到,三）迎宾时间,根据来宾的身份、人数、相互关系、个人情况、习惯及其活动的范围，做出合理的安排，并提前预订宾馆。如果来宾有特殊的生活或饮食习惯，需提前做好安排。如果来宾中有残疾人士，应事先做好准备，给予其特殊的关照,四）宾馆预订,四、接待客人的事项,迎宾的地点主要有以下几种： （1）来宾乘坐的交通工具停靠站。例如，机场、码头、火车站、汽车站等。 （2）来宾下榻之处。例如，酒店、饭店、招待所等。 （3）一般可用以迎宾的常规场所。例如，广场、大厅等。 （4）东道主的办公地点门外。例如，办公大楼门口、办公室门口、会客厅门口等,五）迎宾地点,四、接待客人的事项,接

7、待方案制定遵循以下环节： 1. 做好接待工作的沟通和协调 负责接待工作的部门要及时与接待计划中的相关部门进行沟通，告知其负责接待的时间、内容、地点、人员等。 2. 征求来客意见 可事先用电话、传真和电子邮箱等方式征求客人对接待日程安排的意见，也可在客人到达后征求意见,六）交通工具,四、接待客人的事项,接待方案制定遵循以下环节： 3. 上报领导审定 征求客人意见后，把确定好的日程安排及接待计划报请领导审定。 4. 实施接待计划 接待人员按照责任，分工到位开展接待工作,七）接待方案的制定,第二节,待客有方,一、亲切迎客,笑是世界的共通语言，就算语言不通，一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。所以，微

8、笑是接待人员最好的语言工具，在有些情况下甚至不需要一言一行，只要一个笑容就可以打动客人。 访客接待的第一秘诀就是展现你的亲切笑容,一）亲切温暖的笑容,一、亲切迎客,1. 亲切得体的寒暄问候 2. 关怀备至的说话方式 3. 恰到好处的赞美感谢,二）温馨合宜的话语,1. 注视的时间要合适 2. 视线要保持在社交范围内 3. 视线要保持安全距离 4. 眼神应充满亲切感,三）柔和尊重的目光,二、热忱待客,1. 迎接客人的行礼方式 一般接待中见面时常用的行礼包括：鞠躬、双方握手、拥抱或贴面等礼节,一）引导访客,接待人员在引导访客的时候要注意引导的手势。 （1）走廊的引导方法 （2）上楼梯的引导方法 （3

9、）乘电梯的引导方法 （4）会客室里的引导方法 （5）乘坐轿车引导法,2. 引导手势要优雅,二、热忱待客,3. 注意提醒 在引导过程中要注意对访客进行危机提醒。例如，在引导访客转弯的时候，熟悉地形的你知道在转弯处有台阶，这时就要提前对访客进行危机提醒；如果拐弯处有斜坡，你就要提前对访客说“请您注意，拐弯处有个斜坡”。 对访客进行危机提醒，让其高高兴兴地进来、平平安安地离开，这是每一位接待人员的职责,一）引导访客,二、热忱待客,首先将桌椅排列整齐，其次保证茶杯的干净整洁，最后要随时保持桌面的清洁。 除此之外，还要随时注意会客室内的时钟，要保证时钟所示时间是准确无误的；要及时更换过期挂历或台式的日历

10、，千万不要将错误的信息留给客户；要让会客室内的空气保持清新和流通，这样客户就不会有憋闷的感觉，在舒畅的环境下才可以更愉快地进行讨论。 会客室内的装饰品应保持美观、干净，如破旧或破损，则应及时更换,二）维护会客室环境,二、热忱待客,当客人进入会客室落座后，接待人员应结合自身的条件并征求客人的意见，送上合适的茶水或饮料等。奉茶的时候要注意以下几点： 1. 奉茶顺序 2. 使用语言 3. 处理方式,三）奉茶礼仪,三、合理安排,客人顺利抵达后，如果没有非常紧急的事务需要马上商谈，应先安置其休息。 客人食宿安排就绪后，一般的来客可由接待人员出面协调活动日程,一）协调日程,按照日程安排，精心做好各项工作和

11、活动，如宴请，对应客人的身份按照公司的接待原则考虑举办何种宴请活动，根据活动目的、对象、经费开支等因素确定,二）组织活动,第三节,送客有道,一、礼貌受礼,在具体操作中，接受礼品时，一般有四点需要注意： 1. 要落落大方 2. 要表示感谢 3. 要保持低调 4. 不要转赠礼品,二、妥善拒礼,常见的符合礼仪的拒收礼品的方法有： （一）婉言相告法 受赠人应该采用委婉的、不失礼貌的语言，向赠送者暗示自己难以接受对方的礼品。 （二）直言相告法 直截了当向赠送者说明不能接受礼品的原因，但使用这种方法的时候要注意语言与语气的使用。 （三）事后归还法 有时，拒绝他人所送的礼品，若是在大庭广众之下进行，往往会使受赠者有口难