医院客户服务部工作计划与医院客服中心人员培训计划汇编

1、医院客户服务部工作计划一员复始，万象更新。新的一年即将开始，根据客户服务部的现状，特制定年客户服务部的工作计划。一、不断地学习，培训。加强员 工自身素质队伍的建设，提高其管理水平。做到有情做人 无情管理，扌L扎实实做好各项工作。1鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担 责任导医的管理。还 要对咨询中心开展 管理，所以除了完成医院交待的任 务对于新入职的员工都要在部 门开展为期半个月的培 训。 熟悉员工手册员工培训资料科室和岗位的规章制度保密制度等，并经过 考试通过 后方可正式上岗。2部门承担责任人加强对队员的监督管理，每日不定 时对各科当班人 员的情况开展 检 查，落实并提出批评意见。规定各科

2、组长每间隔1小时对2楼门诊的队员，大厅，走廊等开 展巡视，及时处理各项工作。3制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培 训。时间部署如下：一月份：将对所以客服部人 员开展检测，规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况 及门诊专家医生的情况。二月份：强化客服中心 员工的服务理念，学习用心服务，用情呵护以做到激动 服务，把 我院的服务提升一个新的台 阶!学习与客户的沟通技巧加强员工与患者的沟通能力。三四月份：将对部门队员开展强化营销管理，争泉展一堂医院内部营销的知识讲座。让 客服人员加深对营销基本概念的认识。随后开展营销实战 技巧讲座，让客服人员能更好更 正确的运用营销技能。五六月份：将对队员开展

3、礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、举、止都要开展正确的 引导，树立好医院的品牌形象。二、在医院领导 的带领下，切实做好上级部门布置的工作，确保年无重大 纠纷事故发生， 降低投诉事件的发生。1做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作，把每一个细节都做好， 以达到和满足客户的需求与成长。请企划部与咨询中心加强沟通。2做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科室之 间的矛盾与冲突 发生， 做到和平共处。一同成长。3做好与住院部病人的沟通工作，减少患者 对医护人员的误会，减少投诉事件的发生， 争取把医院的服务做得更好！4根据员工身体素质情况，可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正

4、，稍息，停 止间转法，跨立，蹲下起立，敬礼，三大步伐等。可请医院保安部培 训。建议：1、医院对 所有员工开展5s管理培训。2、可开展户 外拓展训练，加强员工的总体素年即将 过 去，我们将满怀信心地迎来年，新的一年意味着新的机遇，新的挑 战。今朝花开 胜往昔，料得明日花更 红。我部门坚 信在医院 领导 的英明决策和运筹下，医院明天会更好 !医院客服中心人员培训计划培训目的：通过培训使客服人员掌握医院相关制度、流程、客服服务理论知识和实务技能以及初级营销理论知识。培训主持：林富全培训时间安排：每周一小时36周一循环如遇特殊情况则培训时间顺延。培训地点：客服中心参训人员：客服中心干事与导诊人员培训形

5、式：科务会与培训结合，工作点评与本周客户投诉处理案例分享点 评为固定内容。培训课题：1、客服中心发 展战略规划介绍与人员架构及工作流程2、xx二院职工奖惩条例3、xx二院投诉管理办法与投诉处理流程4、xx二院医务人员医德考评实施方案5、xx二院客服中心工作制度6、患者权利与义务7、入院、出院手续的办理8、转院转诊相关规定与办理9、常见检查 注意事项与常用医学 证明申请与办理10、医疗保险政策11、客户服务的竞争环境分析12、客户服务产业的发展趋势13、客户服务的概念14、客户服务对于企业的意义15、优质服务对服务人员的意义16、客户服务人员的素质要求17、服务语 言表达技巧18、客户 服务中的 倾听技巧19、客户 服 务电话 技巧20、满足客 户需求的技巧21、超越客户满 意的服 务22、综合客 户服务技巧23、客户 投 诉分析24、正确处 理客户投诉的原 则25、有效处 理投 诉 的方法和步 骤26、特殊客户 投诉有效 处理技巧27、客户 投 诉实战 案例分析28、观看人 际交往与医患沟通 视频第一集29、观看人 际交往与医患沟