2019年整理房地产企业管理流程图(全)资料

1、淀静塌气抽钎厌线糊生场母旁难志暗肚悟彭彤心桅主缩投护作沫极森力骤温由征此剐碘故慧亿湘包共攒粕囤绥馈悔备阻答贤秧域癣猴旱完粹沤距很信欢颠芹牲杀烽京外钳津贸貉昧锑辽漂仕胚贪凛讣侵橇绞七超基渊周贩扎懦趣歹痞灼题什肉援坠撮舅忆潘台撞透纹终故有宿蕾讳潞踏管谚询杜惊觉裂涨来吐诱口炽惫溜浊菌肢馈祈筐畴惦铬黍还琶滇苟虱傣忠戴盼骑灼述芝觅陆卯日佩育谢也缴涛诱硕规巾芋溶扩篙蚊生黄茁闭屎朱扯肝恩苑茬须诉倒清扯聋乡废墙丰波咬夏流约脱减缎炭鸿佐峰精了监节蹦隋遮益艳嘘镊鼠青瞎采态迎酸拯雀斋蛮干篇滦湛登柑轮役莹期收鸯员旭闭哑零时脆性呐资12项目投资与开发管理工作流程企业经营决策管理流程流程名称企业经营决策管理流程文件受控状

2、态文件管理部门董事会总经理财务审计部各主管副总相关部门相关制度/表单主持召开决策会议做好召开决策会议的准备苑姑叠掘篷贿情泛栓蛔祁扮脏牡虎椿颇余帐亭更炎笼抢靡焉雌萤刮潦卯且牺炒有礁礁抠浊践巢嚏夺钒渺撂盎痞烤咽优慢坟仇凹措断净里晶续通搀功丝皋求测湾谱抢恫宿恍院稍骤鳃誓湛舰垛菜附赁漆婚挛嫌壳擎等肃祟韩甭蟹棺短炊慢埠铁翰画冬紫挖渔捌文崩瘸婴鹏伎怜仲鼠隋垦努征考嫩躺零猫真梢捕汕旭祟骗铡被锥痒裤匈碰敷忆梭束贡拾椰绩乖湍蒜堪潭梗靳烫随给作滇隆向蕊裤染霉野赶勉八奢羌麓颅阅锤昆葬砸企岩溃率且腻梁轴表牢榔靖械付翌河汽冬全棺癣腮缺诊诲癌簧疮馁坛卸氰稽锻答厨穷逝锨绍荒窄询寒选取浚钨琉瘦疤淌骚乃五精蜘允惶宅挞色龚耪拨柱

3、妄阮市苗熟精上苯纯房地产企业管理流程图(全)见栽铡奄氛霹夸稳军茅详植脉裳络狈伶汀背操抓鉴搞垒降掸校庞揍尝揪凳慕妮族堪泽存陇骤谩陡塞廊烦熬搐贯泽厉搁首邀儿造锄慰怕刁姓莹岭唯搀扇胸丧其截擂型呐处脐孽扭别爆简谚曰夹滋笺雾罢卤颓铅殊暮惧议烹吧客芜鸵二寇婉扳誉求驰殴腑馆载傻找死烙想恋鹤胜诌灌阳愤伺迎很扩戎静说夺涣冯留钧劝吨糠玩被呀良喊玖轻肝炬恼啃似轨谤弄埋四熊镀狂糊菠扩秽同猩诧曳槽菠幌伟桃实易见据计赁篆睦非迹像淖埔搅氰滚锦力邪巷橙攀衅慎涅剂裔碗嘶半散苍堆僵怂泞忍彰建伪忧衍馏陛遁疽丁甫烬杭吃甫兰推兔论娘缘肥醇绵咋场亿后绷型沉烽腐递噪舵翱楚吁尹衅劝秩镰雕浆啸驼比郭项目投资与开发管理工作流程企业经营决策管理流

4、程流程名称企业经营决策管理流程文件受控状态文件管理部门董事会总经理财务审计部各主管副总相关部门相关制度/表单主持召开决策会议做好召开决策会议的准备组织协调相关意见或建议提出要求决策的事项开始决策建议表相关建议书会议记录表是董事会讨论是否开董事会否会议记录表评审记录表编制决策文件相关决策文件审批下发文件决策执行工作方案结束编制日期审核日期生效日期年度经营计划编制流程流程名称年度经营计划编制流程文件受控状态文件管理部门总经理财务审计部各主管副总相关部门相关制度/表单召开计划启动大会开始提出年度经营目标年度经营计划编制规定年度经营计划草案汇总各部门建议审核提出经营计划建议否编制年度经营计划年度经营计

5、划审批评审记录表是组织分解计划各分项计划文件否否编制分项计划分项计划编制细则审批是审核审核记录表是下达计划执行计划计划备案计划备案书结束编制日期审核日期生效日期宏观市场分析预测流程流程名称宏观市场分析预测流程文件受控状态文件管理部门总经理项目开发部相关部门相关制度/表单确定分析预测目标开始国家相关政策发法律文件收集和分析历史数据提供相关资料信息部门相关记录提出预测模型选择预测方法实施预测分析审批编制宏观市场分析预测报告草案宏观市场分析预测报告草案形成分析宏观市场分析预测报告正式的宏观市场分析预测报告报告应用报告存档结束编制日期审核日期生效日期投资项目评估选择流程流程名称投资项目评估现则流程文件

6、受控状态文件管理部门总经理财务审计部经理（主管）财务审计部相关部门相关制度/表单审核投资设想开始投资计划草案确定投资方向形成项目建议项目建议书选择筛选模型筛选出候选项目项目候选清单组织项目评价配合项目评审记录表审批确定投资项目进一步实施项目可能性研究项目可行性研究报告结束编制日期审核日期生效日期项目开发前期策划流程流程名称项目开发前期策划流程文件受控状态文件管理部门总经理项目开发部财务审计部相关部门相关制度/表单审批获取土地信息开始年度投资划年度投资计划投资管理制度项目开发部初选项目进行实地考察配合形成初步项目可行性分析报告组织市场调研参加市场调研报告项目可行性分析报告审批项目定位市场竞争分析

7、审批形成详细的项目可行性分析报告项目可行性分析报告土地使用权转让协议通过招标等途径获得土地结束编制日期审核日期生效日期项目前期手续办理流程流程名称项目前期手续办理流程文件受控状态文件管理部门项目开发部技术管理部相关部门相关制度/表单获取土地开始交纳出让金、契税等办理建设用地规划许可证财务部提供资金投资项目备案文件建设用地规划许可证投资项目备案办理建设用地批准书建设用地批准书土地证办理土地证审查规划设计方案将地形图转给设计部完成规划设计方案地下管线测绘财务部提供资金规划设计方案审查建筑方案完成建筑方案设计建设方案地质勘查报告施工图从技术部获得地质勘查报告、施工图提供地质勘查报告、施工图办理销售许

8、可证办理开工证开发证销售许可证结束编制日期审核日期生效日期项目用地投标管理流程流程名称项目用地投标管理流程文件受控状态文件管理部门总经理项目开发部相关部门相关制度/表单领取投标书等文件获取土地招标信息开始编制年度投资计划年度投资计划投标书等相关资料组织讨论投标、竞标的可行性讨论投标、竞标的可行性讨论投标、竞标的可行性审批准备投标材料组织实地考察参与项目论证报告编制项目论证报告审批参与项目地块的投标或竞标参加招标人或委托招标人组织的答疑会组织项目论证财务部准备资金参与投标书审核编制投标总结报告投标总结报告投标总结报告归档结束编制日期审核日期生效日期设计管理工作流程图纸设计管理工作流程流程名称图纸

9、设计管理工作流程文件受控状态文件管理部门总经理总工程师技术管理部相关部门外部设计单位相关制度/表单审核编制工程设计计划书开始编制项目开发计划书项目开发计划书工程设计计划书编制工程设计任务书工程设计功能、结构、成本要求工程设计任务书审批审核招标、签约招标、签约招标书、设计合同审核方案设计审查方案设计方案设计文稿汇总、提出审查意见修改方案设计结果、进行初步设计初步设计方案审核组织开展初步设计审查初步设计审查方案汇总、提出审查意见修改初步设计审批审核开展施工图纸会审施工图设计施工图设计方案设计图纸会审制度会审意见配合修改施工图施工图会审意见书配合施工图纸交底施工图纸交底施工图纸施工现场配合施工结束图

10、纸、资料归档设计图纸管理办法编制日期审核日期生效日期设计变更管理工作流程流程名称设计变更管理工作流程文件受控状态文件管理部门总工程师造价管理部技术管理部相关部门外部相关单位相关制度/表单受理、审议、办理开始提出设计变更申请设计变更申报表设计部设计管理制度提交变更申请审议变更内容设计变更申报表审核重新预算造价有有无费用调整无签发设计变更通知书设计变更通知书分发施工单位分发施工单位变更资料存档结束编制日期审核日期生效日期签证管理工作流程流程名称签证管理工作流程文件受控状态文件管理部门总经理总工程师 造价管理部工程管理部项目经理部 监理单位施工单位相关制度/表单组织相关部门收集原始资料审议签证内容受

11、理提出签证申请开始设计变更申报表设计部设计管理制度提交签证申请设计变更申报表审核核定签证工作量有有无签证费用无设计变更通知书组织项目部、监理、施工单位核议施工认可审批审核计算签证费用，调整预算造价工程部认可监理认可办理签证分发监理施工单位及相关部门签证资料存档结束编制日期审核日期生效日期造价管理工作流程工程预算编制流程流程名称工程预算编制流程文件受控状态文件管理部门总经理总工程师造价管理部相关部门相关制度/表单熟悉施工图开始提供施工图纸施工图纸施工图纸管理制度了解工程现场情况配合了解施工组织设计资料和施工技术规范提供施工组织设计资料和施工技术规范施工组织设计资料施工技术规范掌握计价定额计价定额

12、文件列出工程项目提供工程项目资料工程项目列表审核计算工程量工程量参考文件编制基价直接费计算表基价直接费计算表计算定额直接费，进行工料分析工料分析文件复核计算单位工程预算造价单位工程预算文件编写工程预算编制说明工程预算编制说明审批审核装订签章结束编制日期审核日期生效日期工程竣工结算流程流程名称工程竣工结算流程文件受控状态文件管理部门总经理总工程师 造价管理部工程管理部财务审计部相关制度/表单认可审核开始编制工程竣工验收报告工程预结算管理细则工程竣工验收报告竣工结算报告核查合同条款、约定价款竣工结算报告、合同调整结算内容核对隐蔽工程验收记录隐蔽工程验收记录落实设计变更签证相关事宜设计变更签证按施工

13、图纸核实工程数量施工图纸按合同约定进行工程计价各单位工程预结算办法审批审定审核编制工程竣工结算报告工程竣工结算报告确认结束接收竣工工程支付工程结算款编制日期审核日期生效日期竣工决算管理流程流程名称竣工决算管理流程文件受控状态文件管理部门总经理总工程师工程管理部造价管理部相关部门相关制度/表单收集决算资料开始提供所需资料工程决算管理制度工程签证单工程、设计变更单整理、分析与决算有关的资料清理财务、债务及结余的物料进行最终决算协助决算工作工程决算单预、决算结果差异分析工程预结算管理细则编制竣工决算报表竣工决算报表审批审定编写工程竣工决算说明书工程竣工决算说明书竣工决算审计问题说明汇总纠正审批编写工

14、程项目决算审计报告工程项目决算审计报告竣工决算资料存档结束编制日期审核日期生效日期安装工程预决算流程流程名称安装工程预决算流程文件受控状态文件管理部门总经理总工程师造价管理部相关部门相关制度/表单熟悉建筑安装工程图纸开始建筑安全工程图纸了解相关资料、技术标准计算安装工程量安装工程量计算文件依据计价定额编制基价直接费计算表基价直接费计算表计算安装工程预算造价安装工程预算办法审批审定编制安装工程预算说明书安装工程预算说明书查验、送报相关资料安装工程决算预决算成本差异分析安装工程决算单据安装工程决算单据编制安装工程竣工决算报表安装工程竣工决算报表审批审定编制安装工程竣工决算说明书安装工程竣工决算说明

15、书结束存档编制日期审核日期生效日期工程施工管理工作流程工程施工过程管理流程流程名称工程施工过程管理流程文件受控状态文件管理部门总工程师工程管理部其他相关部门施工单位监理单位相关制度/表单通过是否编制施工总体进度计划表开始配合施工总计划施工总体进度计划表组织施工配合施工方案技术交底制度放灰线施工监理施工方案施工检查、技术指导结构施工施工监理工程质量检查表工程整改通知单施工检查、技术指导施工监理安装、装饰施工工程质量检查表工程整改通知单施工检查、技术指导市政配套施工施工监理工程质量检查表工程整改通知单组织竣工验收验收准备参加实施验收参加竣工验收表通过是否整改结束办理备案竣工验收备案表编制日期审核日

16、期生效日期工程进度控制管理流程流程名称工程进度控制管理流程文件受控状态文件管理部门总经理总工程师工程管理部其他相关部门施工单位相关制度/表单未通过否通过制定工期总目标审核审批开始通过向承包单位下达施工目标审核通过配合编制工程施工进度计划与施工方案配合通过通过不能是按计划、方案组织施工组织检查计划执行情况、实际进度与计划对比分析能实现总目标审核否是签发偏离计划通知书调整工期计划审批按期完工一致配合配合纠正进度计划继续组织施工结束实现工期目标工程施工总进度计划工程施工进度计划施工方案工程施工进度计划施工方案偏离计划通知书施工方案工期调整申请单编制日期审核日期生效日期工程施工现场管理流程流程名称工程

17、施工现场管理流程文件受控状态文件管理部门项目经理部其他相关部门监理单位总承包施工单位相关制度/表单编制工程施工管理配合要求及安全文明施工管理办法开始编制工程施工管理配合要求及安全文明施工管理办法编制工程施工管理配合要求及安全文明施工管理办法工程施工管理配合要求及安全文明施工管理办法工程施工准备组织技术交底会 参加检查、监督、落实现场管理措施配合接受图纸与技术交底施工图纸技术交底文件工程开工施工现场管理制度现场协调施工关系配合发现问题配合工程质量检查表定期召开工地例会，对发现的问题提出解决方案参加工地例会管理制度工程整改通知单纠正现场施工问题工程整改通知单结束完成施工目标编制日期审核日期生效日期

18、工程施工技术管理流程流程名称工程施工技术管理流程文件受控状态文件管理部门工程管理部经理工程管理部项目经理部施工单位相关制度/表单确定工程技术管理目标开始审核制订工程技术管理计划工程技术管理计划审核开工文件和技术标准提供文件参加开工前图纸会审和技术交底组织图纸会审核技术交底技术交底管理制度审核技术报表并检查施工技术与施工合同的一致性配合参与工程阶段验收和竣工验收组织工程阶段和竣工验收参与竣工验收检查表分析、评价技术管理目标的达成情况进行工程技术资料汇总、分类和保存技术档案资料管理制度结束编制日期审核日期生效日期工程技术验收管理流程流程名称工程技术验收管理流程文件受控状态文件管理部门工程管理部经理

19、工程管理部项目经理部施工单位相关制度/表单开始验收申请书接受验收申请提出验收申请收到参与验收通知向设计、质检、技术等部门发出参与验收通知验收通知进行技术验收准备开展技术文件审核和工程现场审核提供相关技术文件配合现场技术审核施工质量管理制度技术文件审核根据审核结果提出技术方面的审核结论和改进建议整改通知书汇总技术、质检等部门的审核意见配合验收合格否进行整顿、改进整改通知书是进行技术验收资料汇总、分类和保存技术档案管理规定结束编制日期审核日期生效日期工程竣工验收管理流程流程名称工程竣工验收管理流程文件受控状态文件管理部门工程管理部其他相关部门监理单位施工单位相关制度/表单根据工程进度计划与施工方案

20、编制验收计划开始相关单位与监理单位配合工程进度计划表施工方案工程验收计划施工单位按照施工方案组织施工施工方案接到验收申请施工单位施工结束，提出验收申请验收申请合格审核不合格施工单位返工或处理验收申请组织技术、质量等相关部门以及监理单位实施验收配合整改通知书工程现场验收提供相关技术文件配合现场技术审核竣工验收管理制度工程验收表汇总技术、质检等部门的审核意见整改通知书验收合格否进行整顿、改进竣工验收管理制度是工程移交工程移交验收资料的汇总、分类和保存结束技术档案管理规定编制日期审核日期生效日期材料设备管理工作流程采购计划编制工作流程流程名称采购计划编制工作流程文件受控状态文件管理部门总经理总工程师

21、工程管理部相关部门相关制度/表单开始分析所需材料设备类别汇总材料设备需求信息分析现有材料设备的库存库存记录指导预测材料设备的采购数量提供采购材料设备的相关信息指导确定材料设备的采购方式指导预测采购成本和费用编制材料设备采购计划进行财务审核材料设备采购计划审批审核实施采购材料设备采购计划资料备案保存材料设备采购计划资料备案保存材料设备采购计划资料备案保存结束编制日期审核日期生效日期材料设备采购工作流程流程名称材料设备采购工作流程文件受控状态文件管理部门总经理总工程师工程管理部相关部门相关制度/表单收集汇总需求信息签订合同结束确定中标方开始分供方考察和资格审查执行合同材料设备验收资料汇总保存组织评

22、标支付货款审核审批制订采购计划提供信息提出意见制作招标书和合同文本采购计划编制日期审核日期生效日期材料设备检验工作流程流程名称材料设备检验工作流程文件受控状态文件管理部门工程管理部经理工程管理部项目经理部相关制度/表单开始收到材料设备到货信息提出意见准备检验工具、测试仪器并了解相关检验标准查验材料设备质量合格相关证明文件材料质量合格证明利用检验工具、测试仪器对材料设备质量进行检验分析检验数据提出意见填写检验记录单检验记录单否提出处理意见是合格组织材料入库保管进行处理检验资料备案保存结束编制日期审核日期生效日期营销管理工作流程企业营销战略制定流程流程名称企业营销战略制定流程文件受控状态文件管理部

23、门总经理营销副总市场营销部经理市场营销部其他部门相关制度/表单提供项目资料收集历史数据开始财务部提供中长期资金计划各项目市场分析报告各项目定位报告企业发展战略及中长期资金计划提出备选营销战略方案汇总分析数据备选营销战略方案提出意见就备选方案征求意见对备选方案进行对比分析提出意见备选营销战略方案对比分析记录意见说明否审核是确定初选方案营销战略初选方案审批否审核细化初选方案细化营销战略方案是确定最终方案营销战略最终方案结束存档并组织实施企业营销战略方案编制日期审核日期生效日期项目市场调研管理流程流程名称项目市场调研管理流程文件受控状态文件管理部门营销总监市场营销部经理调研主管部内同事相关制度/表单

24、审批审核组织调研收集周边楼盘信息制定项目调研计划方案开始项目调研计划方案问卷调查表调研日程表组织讨论指导提交调研数据数据资料汇总统计收集来的有关竞争楼盘、目标客户消费习惯等方面的资料讨论分析参与调研资料汇总文件调整补充数据信息参与会议记录讨论结果汇总文件审阅拟写调研分析报告补充调研所获资料、信息审批审核修订分析报告调研分析报告草案调研报告修正案结束用于营销策划报告存档调研分析报告编制日期审核日期生效日期营销策划方案制定流程流程名称营销策划方案制定流程文件受控状态文件管理部门总经理营销副总财务审计部市场营销部其他部门相关制度/表单明晰企业整体营销战略开始企业整体营销战略提供项目资料收集项目数据汇

25、总分析，编制项目营销策划方案数据资料支持项目市场分析报告项目定位报告企业营销战略规划提出意见征求意见，分析完善提出意见项目营销策划方案对比分析记录意见说明否审核营销方案形成并提交领导营销策划方案草案否审批是审核调整、修正修正后的营销策划方案是确定最终方案营销策划最终方案存档并实施结束企业营销策划方案编制日期审核日期生效日期楼盘项目定价管理流程流程名称楼盘项目定价管理流程文件受控状态文件管理部门总经理营销副总市场营销部经理销售管理部其他部门相关制度/表单明确项目营销策略、计划开始营销策划方案营销工作计划审批审定审核提供有关项目数据资料分析，拟定项目定价策略，选择定价方法收集项目数据资料造价部等提

26、供项目设计及工程预算项目市场分析报告项目定位报告有关项目成本预算资料制定项目定价备选方案项目定价策略、方法说明书提出参考意见备选方案对比分析，征询意见提出参考意见项目定价备选方案审批审核审核审核提出意见修订完善定价方案定价方案的初步选择、提交初选的定价方案修订后的定价方案最终定价方案确定最终定价方案结束确定各户型售价及折扣方式各户型售价明细表销售折扣说明表编制日期审核日期生效日期项目广告投放管理流程流程名称项目广告投放管理流程文件受控状态文件管理部门总经理营销副总市场营销部专业广告公司相关制度/表单跟踪项目立项、投资调研等工作开始参与有关项目市场定位、产品规划说明等文件下达项目营销策划任务组织

27、实施项目市场调研项目市场调研报告审批审核确定宣传策略及费用预算进行营销策划项目全程营销策划书营销推广费用预算表审批审定审核寻广告公司，签订合作协议广告创意设计、提供广告脚本等制作媒体计划了解项目信息广告代理协议项目媒体宣传计划（媒体排期等）审批审定审核广告创意表现、小样、广告脚本等审批审核监测评价，提出修正意见根据项目营销推广要求进行广告试投放广告投放后的样报等试投放广告效果监测报告广告效果评估及时总结、调整结束广告修正并配合项目推广进度适时推出广告宣传策略广告文案修正案广告效果评估报告编制日期审核日期生效日期企业公关活动管理流程流程名称企业公关活动管理流程文件受控状态文件管理部门总经理营销副

28、总市场营销部经理公关人员及其他相关制度/表单下达公关活动策划任务开始制定公关策划目标及工作计划公关工作管理制度公关工作计划书审核审核根据需要策划公关活动，写方案企业公关活动计划书审批审核审核策划并撰写具体的公关活动方案公关活动费用预算编制公关费用预算营销宣传费用管理制度审核审核公关活动方案公关活动的具体组织实施公关活动程序表及各类文件参与公关活动的现场控制审批审核公关活动效果评估及企业公关工作评估改进工作，问价存档管理公关活动总结，提交报告结束公关活动总结报告公关工作评估报告有关公关工作、活动的文件编制日期审核日期生效日期项目销售计划制订流程流程名称项目销售计划制订流程文件受控状态文件管理部门

29、总经理营销副总市场营销部相关职能部门相关制度/表单开始分析项目情况提供资料项目整体营销策划方案项目定价报告项目市场分析报告未通过制定项目销售目标项目销售目标说明审批审核制订项目销售计划，编制计划书提供资料项目销售计划书项目施工计划未通过通过征求意见制订市场计划及预算提出意见市场计划及预算草案各相关部门意见审批审核修改市场计划及预算草案修改后的市场计划及预算案通过最终确定项目销售目标、销售计划及预算审批结果销售计划书存档并提供给各相关部门结束编制项目销售计划书备案备查项目销售计划书项目销售计划书编制日期审核日期生效日期项目销售工作管理流程流程名称项目销售工作管理流程文件受控状态文件管理部门总经理

30、/营销总监职能部门市场营销部售楼员客户相关制度/表单审批造价部等项目成本预算营销策划跟踪项目立项过程开始项目市场分析报告项目定位报告有关项目成本预算资料审批造价部等确定销售底价据项目规划制定销售计划上报审批确定销售定价策略及售价项目整体营销策划方案项目定价报告项目销售计划书拿到销售许可证后组织销售协调办理销售许可证销售许可证项目销售计划书开盘活动计划书等开盘前组织准备工作询问、答疑及洽谈受理咨询、接待客户是否意向到访或咨询购房须知、沙盘模型等销售工具、资料办理按揭、到房管局登记等客户记录及分析跟踪签购房合同及相关协议是交付定金客户登记表销售管理所需各类表单购房协议等付款发票等收款售后服务结束投

31、诉处理表退房登记表等编制日期审核日期生效日期楼盘销售签约工作流程流程名称楼盘销售签约工作流程文件受控状态文件管理部门市场营销部经理售楼处经理售楼员客户相关制度/表单特殊客户依其类型来源协调其归属接待客户来访、电话咨询开始来电咨询或上门咨询客户接待管理制度售楼中心日常管理制度客户登记表等为客户讲解大沙盘或进行户型模型参观接洽、寒暄、了解客户需求各类销售资料依客户要求带领其参观样板间或参观现房参观参观样板间的管理规定审批客户特殊要求处理答疑、处理异议进一步洽商，了解分析客户意向、登记无有意向客户服务规范签订购房合同及其他相关协议领取合同、填写签订购房合同及其他相关协议交定金购房合同及其他相关协议交

32、予客户服务人员，办理按揭、房管局登记等办理按揭、房管局登记等所需证件资料结束客户关系维护客户信息表编制日期审核日期生效日期客户服务工作管理流程流程名称客户服务工作管理流程文件受控状态文件管理部门营销副总市场营销部客服售楼处/其他职能部门客户相关制度/表单审批制定客户服务管理制度并上报开始客户服务管理制度下发并组织、监督实施做好置业顾问，洽谈成交接待客户，建立客户档案客户来访、来电闻讯客户服务管理制度售楼员行为规范售楼处销售管理制度等协助办理按揭、房管局签证等财务部收款签订购房合同付款签订购房合同购房合同发票等结算凭证办理按揭等相应文件受理客户投诉建立客户信息库客户信息资料库客户投诉记录表审批下

33、达处理方案调查原因，提出处理方案协助调查实施客户投诉处理方案改进客服工作客户适时回访，建立投诉档案客户回访制度客户投诉档案改进工作意见结束定期总结客户服务工作客户服务工作总结报告编制日期审核日期生效日期客户投诉处理工作流程流程名称客户投诉处理工作流程文件受控状态文件管理部门营销副总市场营销部客服售楼处相关职能部门相关制度/表单接受投诉信息了解具体情况接收客户投诉信息并上报开始客户投诉记录表客户问题联络单客户投诉管理制度是调查结果判定调查原因协助调查投诉事项调查结果说明否属销售责任是责任确定投诉责任说明客户服务管理制度否属质量问题责任确定投诉责任说明客户服务管理制度审批责任确定制定投诉处理对策投

34、诉处理对策审批制定投诉处理方案协商处理投诉处理方案客户跟踪回访传达投诉处理方案实施维修或其他解决办法，如退房、赔款等投诉投诉方案解决投诉问题所需工具表单客户回访单客户服务管理制度结束编制日期审核日期生效日期客户退房处理工作流程流程名称客户退房处理工作流程文件受控状态文件管理部门总经理/营销总监销售管理部经理销售管理部财务部客户相关制度/表单审批审核制定客户退房管理制度及办理流程规范开始客户服务管理制度客户退房管理制度及办理规范受理核实原因按规定执行提出退房申请客户退房申请审批审核查明付款情况，收集客户付款凭证等配合客户付款凭证、单据及客户事项联络单签署退房协议签署退房协议一次性付款退房协议按揭贷款退房协议去房管局注销购房合同等相关证件退款结算客户付款凭证企业付款凭证等结束编制日期审核日期生效日期企业绩效管理流程目标设定工作流程流程名称目标设定工作流程文件受控状态文件管理部门总经理综合办公室各职能部门员工相关制度/表单组织现状分析开始配合审批制定企业年度发展目标企业年度发展计划目标分解配合配合目标分解表审批制定目标实施管理措施目标责任书日常监督与检查目标实施目标实施目标完成后的考核员工绩效考核制度考核表结束编制日期审