连锁经营核心管理技术培训

1、连锁经营核心管理技术,一、连锁经营的基本特征与扩张模式,连锁经营一般是指经营同类商品或服务的若干个店铺，以一定的形式组合成一个联合体，在整体规划下进行专业化分工，并在分工的基础上实施集中化管理，使复杂的商业活动简单化，以获取规模效益。 连锁经营扩张分为三种：直营连锁、特许经营连锁（也称作特许加盟）和自由连锁,连锁经营的基本特征,连锁经营是一种商业组织及管理方式； 连锁经营是一项复制的技术（作业标准化、流程简单化、工作专业化）； 连锁经营是一条商业扩张与规模化运营的途径（品牌效应、集中采购、统一配送，信息共享、商业文化,直营连锁,直营连锁是指连锁公司的店铺均由公司总部全资或控股开设，在总部的直接

2、领导下统一经营。总部对各店铺实施人、财、物及商流、物流、信息流等方面的统一经营。 直营连锁作为大资本动作，利用连锁组织集中管理、分散销售的特点，充分发挥了规模效应,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,特许经营,特许经营是指特许者将自己所拥有的商标、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同的形式授予被特许者使用，被特许者按合同规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应的费用。由于特许企业的存在形式具有连锁经营统一形象、统一管理等基本特征，因此也称之为特许连锁,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,自由连锁,自由连锁也称自愿连锁。连锁公司的店铺均为独立法人

3、，各自的资产所有权关不变，在公司总部的指导下共同经营。各成员店使用共同的店名，与总部订立有关购、销、宣传等方面的合同，并按合同开展经营活动。在合同规定的范围之外，各成员店可以自由活动。根据自愿原则，各成员店可自由加入连锁体系，也可自由退出,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,三种扩张模式的比较,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,二、连锁经营业态选择技术 -什么是新型业态,业种店：是按商品品种组合的商店，如鲜花店、食品店、服装店等 业态店：是指按消费者需求组合的商店。根据目标顾客的不同，对商品结构、服务方式、店铺环境、价格策略等要素进行组而形成的不同的店铺形式,管理资源吧（），提供

4、海量管理资料免费下载,超级市场,一）目标顾客：家庭主妇、双职工小家庭； （二）商品结构：以购买频率高的食品、生鲜品等满足日常生活需要的商品为主，满足消费者的日常生活所需，提供给消费者“一次性购足”的商品； （三）价格策略：低价格； （四）选址在居民区、交通要道，以居民为主，10分钟左右可到达。 （五）规模：大型2500平米、中型400-2500平米、小型120-400平米左右； （六）采取自选销售方式，出入口分设，结算由设在出口处的收银机统一进行； （七）营业时间每天不低于11小时； （八）有一定面积的停车场地,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载

5、,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,引入超市的基础条件,商品是否标准化、小包装化 商品是否条码化，超市商品60%80%实现条码化，才能引入POS系统， POS系统对商品单品管理、库存控制、高效配送有重要意义 是否能找到理想的店址，即顾客相对集中而竞争店不强的地方,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,便利店,一）目标顾客： 70%为男士和青年男女； （二）选址在居民住宅区、主干线公路边，以及车站、医院、娱乐场所、机关、团体、企业事业所在地； 商店营业面积在100平方米左右； （三）居民徒步购物5-7分钟可到达； （四）商品结构以速成食品、饮

6、料、小百货为主，有即时消费性、小容量、应急性等特点； （五）营业时间长，一般在10小时以上； （六）开架自选货，收银机处统一结算,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,便利店商品选择策略,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,供销社发展便利店的优势,空间规模性：网络化经营和大量的门店，空间分布靠近消费者 经营合理性：100-150平米，2000多品种商品，适合规模的标准化和产品的规格化管理；船小好掉头,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,专营店的引入,专营店分专卖店和专业店，专业店指经营某一大类商

7、品为主，并配备具有专业知识的销售人员和提供适当的售后服务，满足消费者对某一大类商品的选择需求的零售业态。 专卖店是在专业店基础上发展起来的，指专门经营或授权经营制造商品牌和中间商品牌，适应消费者对品牌选择需求的零售业态,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,专业店,一）选址多样化，多数店设在繁华商业区、商店街或百货店、购物中心内。 （二）营业面积根据主营商品特点而定。 （三）商品结构体现专业性、深度性、品种丰富，选择余地大，主营商品占经营商品的90%。 （四）经营的商品、品牌具有自己的特色。 （五）采取定价销售和开架面售。 （六）从业人员需具备丰富的专业知识,管理资源吧（），提供海量管理资

8、料免费下载,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,专卖店,一）选址在繁华商业区、商店街或百货店、购物中心内。 （二）营业面积根据经营商品的特点而定。 （三）商品结构以著名品牌、大众品牌为主。 （四）销售体现量小、质优、高毛利。 （五）商店的陈列、照明、包装、广告讲究。 （六）采取定价销售和开架面售。 （七）注重品牌名声、从业人员必须具备丰富的专业知识，并提供专业知识性服务,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,SNOOPY LAND史努比樂園,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,导入连锁专营店的要点,有限种类的专业化，管理简单，门店效率高

9、 选址：由于目标顾客对商品选择性强，因而流动性强。连锁店开在城市繁华地区，便于流动性顾客的汇集 商品组合和价格：商品线是窄深的精品，价格体现物有所值，品牌是专营店的生命 顾客制度的建立和客户关系管理 服务水平要求高，表现为营业员专业知识丰富，服务质量高,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,农资产品与专营店,农村消费者在购买农药和化肥这两种农资产品时，对于“知识培训”这种促销活动的需求度很高，但实际能够在购买过程中接触到的人则较少，调查结果显示农村居民接触到农资产品“知识培训”活动的人群比例不足，而对这类促销活动感兴趣的人群比例则保持在三成左右，这种“供需失衡”的状态十分突出,管理资源吧（

10、），提供海量管理资料免费下载,连锁经营业态选择策略,业态的选择首先考虑顾客的需求； 每一种业态都有自己的运作规律及管理技术； 业态改造不仅仅包括硬件及交易手段，规范管理能力更是改造的重点,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,三、连锁经营规模扩张技术,规模规划技术（多少店铺是合理的） 行业规划技术（发展几种业态） 空间规划技术（区域性还是全国性） 时间规划技术（什么时间发展） 途径规划技术（直营或特许的扩张方式） 商业推广技术（如何吸引投资者,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,规模规划技术,上海联华、华联17个店赔钱，到第18个店赢利，这里有个规模效应问题； 如果在一个县达不到规模

11、效应，就必须纳入更大的体系； 用8个赚钱的养20个赔钱的合理吗,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,行业规划技术（发展几种业态,每个业态都有自己的发展规律，有自己的核心技术，办百货成功不能保证办便利店也成功，早期北京西单、王府井百货商场开的超市都失败了 要重视业态定位和功能细分，进行有效的错位经营 苏果便利店是每天要去的地方，苏果标超是三天两头要去的，苏果购物广场是每周都要去采购生活用品的地方,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,中国苏果 百姓生活 中国苏果 百姓生活 中国苏果 百姓生活 中国苏果 百姓生活 中国苏果 百姓生活 中国苏果 百姓生活 中国苏果 百姓生活 中国苏果 百姓

12、生活 中国苏果 百姓生活中国苏果 百姓生活 中国苏果 百姓生活 中国苏,构建连锁经营网络，是苏果做大做强的有效途径,主要经营以面积在300到500平米的传统食品超市为主，不仅导入了先进的购物方式，还引导了消费方式的变化,标准超市业态,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,中国苏果 百姓生活 中国苏果 百姓生活 中国苏果 百姓生活 中国苏果 百姓生活 中国苏果 百姓生活 中国苏果 百姓生活 中国苏果 百姓生活 中国苏果 百姓生活 中国苏果 百姓生活中国苏果 百姓生活 中国苏果 百姓生活 中国苏,构建连锁经营网络，是苏果做大做强的有效途径,24小时营业，多功能服务项目，树立了“为民、便民、利民

13、”的良好形象,便利店业态,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,中国苏果 百姓生活 中国苏果 百姓生活 中国苏果 百姓生活 中国苏果 百姓生活 中国苏果 百姓生活 中国苏果 百姓生活 中国苏果 百姓生活 中国苏果 百姓生活 中国苏果 百姓生活中国苏果 百姓生活 中国苏果 百姓生活 中国苏,构建连锁经营网络，是苏果做大做强的有效途径,苏果细分市场，开发了 “好的” 高端便利店，进一步满足中高收入消费群体的消费需求，提升了苏果品牌形象,高端便利店业态,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,中国苏果 百姓生活 中国苏果 百姓生活 中国苏果 百姓生活 中国苏果 百姓生活 中国苏果 百姓生活 中

14、国苏果 百姓生活 中国苏果 百姓生活 中国苏果 百姓生活 中国苏果 百姓生活中国苏果 百姓生活 中国苏果 百姓生活 中国苏,构建连锁经营网络，是苏果做大做强的有效途径,社区店的推出使苏果品牌影响力和亲和力一下子提升了许多，我们将原1000平米至5000平米的超市都改造成社区店业态，销售业绩普遍提升20%30%多,社区店业态,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,中国苏果 百姓生活 中国苏果 百姓生活 中国苏果 百姓生活 中国苏果 百姓生活 中国苏果 百姓生活 中国苏果 百姓生活 中国苏果 百姓生活 中国苏果 百姓生活 中国苏果 百姓生活中国苏果 百姓生活 中国苏果 百姓生活 中国苏,构建连

15、锁经营网络，是苏果做大做强的有效途径,平价店的创新，进一步提升了苏果品牌竞争力，具备了抗击外资大卖场的实力和能力，也为苏果寻求外埠发展探索出一条有效的扩张模式,平价店业态,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,中国苏果 百姓生活 中国苏果 百姓生活 中国苏果 百姓生活 中国苏果 百姓生活 中国苏果 百姓生活 中国苏果 百姓生活 中国苏果 百姓生活 中国苏果 百姓生活 中国苏果 百姓生活中国苏果 百姓生活 中国苏果 百姓生活 中国苏,构建连锁经营网络，是苏果做大做强的有效途径,商品结构更加齐全，迎合了消费水平提高的要求，成功地抓住了消费者的心，树立了苏果值得信赖的品牌形象,购物广场业态,管理

16、资源吧（），提供海量管理资料免费下载,1996年8月20日第一家连锁店，位于南京城外凤台路仅60平米，当天销售额1。6万元 1996年9月1日在城北的小巷开了第二家120平米，当天销售额6万元 1997年元月600平米的超市在汉中路开业，标志苏果从小巷走上交通干道 1998年9月进入新街口开店，标志苏果开始从四周布局向中心开花,空间规划技术（一）在市场拓展上，苏果采取渗透发展战略,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,空间规划技术（二）在区域开发上，苏果采取集中发展策略,在局部市场实施快速密集布局的“市场饱和战略”，可以有效遏制竞争对手进入； 利用网络优势，采取“蜂窝”式的竞争战略，以多店

17、拦截外资卖场的顾客； 通过南京根据地的建设，可以为企业积累财力，培养各级管理人才，总结管理经验 提高配送效率,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,时间规划技术（什么时间发展,沃尔玛进入中国之前，进行10年的调查，投了1000万人民币，一定要有3-5年的市场规划,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,如何吸引投资者-加盟者动机调查一,独立开业型 经营多角化型 事业转换型 副业型,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,如何吸引投资者-加盟者动机调查二,被品牌、商品、服务吸引 31.4% 希望将目前事业多角化经营 27.4% 打工族希望自立门户 23.8% 想转业，而加盟店是最快的 1

18、4.8% 可以得到总部的指导 13.3% 投资 6.1% 其他 9.4,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,利益计划书,利益是加盟的核心 利益计划书的内容包括营业额的预测、商品成本、营业支出、预测净利润，另外还包括加盟费和权利金,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,利益计划书案例,加盟店70平米、每周5个营业日） 第一年 营业额（平均每月顾客200人）28万 减 进货成本 11万 毛利 17万 店铺改造及设备费 5万 广告宣传费 2万 加盟金 3万 营销费、水电费1万元 人事费（打工4人，41万） 4万 加盟权利金 1万 合计 16万 净利 1万,管理资源吧（），提供海量管理资料免

19、费下载,四、连锁经营管理控制技术,连锁系统是一个庞大的连锁王国，王国中人员众多，且各地方民情风俗又有尽相同，如果一切管理靠口述或人治管理，很难达到连锁所要求的条件（连人、连心、连店、连制度），因此，如何制造出一套让整个王国依循且自行运作的制度，以法治代替人治，就是连锁是否成功的重要关键,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,一）组织控制,总经理,决策机构,加盟店会议,研 究 开 发 部,教 育 培 训 组,新 店 铺 组,设 计 规 划 组,总 务 组,广 告 公 关 部,店铺 运营 指导 部,加盟店开发部,市场运营部,店长,店长,店长,配送中心,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,

20、管理变革与创新是苏果保持竞争优势的基础,坚持扁平化管理 加强规范化管理 强调科学化管理 推行专业化管理,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,苏果的管理变革,2003年，撤消中心店一级管理层次，实行总部直接管理各业态门店的扁平化组织架构 2005年上半年，对总部部门按专业功能实施调整归并，减少部门设置，提高了工作效率 下一步进流程再造变革，从而消除部门界限，提高企业整体协同力,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,二）协议控制,特许经营协议规定特许方和受许方之间的构成关系，是一份明确双方权利和责任的正式文件。它是处理双方关系的最终依据。这些重大问题包括授予特许经营权；经营期限和展期；区

21、域和地点；名称和商标；房屋与设备；产品与服务的收费和支付；特许方的责任；受许方的责任；广告和报告；检查和审计；转让；终止；限制性条款及其他一些基本问题,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,三）操作规程控制,操作规程是受许企业日常经营的依据。特许经营这一企业形式的关键在于照搬特许方的整个企业体系。详尽的规章和程序、规格、标准、布局、政策等 都一一记载在保密的操作规程中 由于操作规程是“活的”文件，需不时经行修改补充以适应体系的发展,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,四）督导控制,对加盟店 加盟店的指导和业务支持：开店前的支持、开店后的指导、教育培训 抱怨处理和业务运营的协调 经营数

22、据的收集与处理指导 业务督察 对总部 定期向总部作联络状况报告 具体向总部申报意见 随时收集、整理各项情报并向总部报告,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,麦当劳的“神秘客人” 苏果投资200多万元配置了流动检查车，定期巡回检测食品安全状况,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,营业手册的职能,经营Know-how的传授，经营指导的工具 运营实施的规定及补充 充实总部职能的手段 如：7-11对店员清扫店铺的操作规定,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,营业手册案例日本Dunkin Donuts,促销手册 利益计划书 店铺管理手册 人事手册 品质管理手册 卫生管理手册 店铺运营手

23、册 甜甜圈制作手册,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,加盟店开发相关手册,有意加盟者的开发手册 立地选择、制定手册 店铺设计、营业手册 加盟店开店手册,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,进货、销货手册,商品、原材料进货手册 消耗品采购手册 接受订单手册 运送物流手册,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,加盟店教育训练指导相关手册,加盟店长研修手册 店铺管理手册 商品销售、管理手册 综合管理手册 从事人员管理手册 加盟店评定手册,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,督导手册,巡回指导手册 加盟店报告手册 资料管理手册 市场行销手册 沟通手册,管理资源吧（），提供海量管

24、理资料免费下载,加盟店的操作手册（以餐饮业为例,调理准备手册 食材检验手册 调理手册 原材料保管手册,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,加盟店营运手册（店长用,开店及开店准备手册 销售及促销手册 待客服务手册 每日的关店手册,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,五、连锁经营物流配送技术,配送中心建设与管理是连锁经营的核心，因为连锁经营的几个统一中最重要的“统一进货、统一配送、统一价格”都是靠配送中心来具体实施和保证的。发挥配送中心功能可能可以大大压缩整个连锁企业的物流总费用，提高连锁店的整体服务水平,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,什么是配送中心,根据连锁门店的定单要求

25、和时间计划，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的场所或经济实体 配送中心的兴起源于二战后，零售业的多店铺化、连锁化及多业态化对物流作业的效率提出了更高的要求，原来相互分割、缺乏协作的仓储、运输、批发等传统物流企业无法适应现代物流业的发展，专业性的物流配送经营实体配送中心便应运而生,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,配送功能-保管,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,配送功能-倒装,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,配送功能-拣选,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,配送功能-加工,管理资源吧（）

26、，提供海量管理资料免费下载,配送功能-运送,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,配送功能-信息管理,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,配送中心的分类,以制造商为主的配送中心：规模较大、流通管理较 好的制造厂，在建立销售体系的同时，还要建立快捷的配送中心，以降低流通费用和提高售后服务的质量。 以大型连锁集团（公司）为主的配送中心：一般是把相关制造厂的商品集中起来，然后向下位配送中心及连锁店、零售门店或最终客户进行配送。 第三方配送中心，即以配送为专业化职能，基本不从事经营的服务型配送中心，如依托铁路货场、公路货场等建立的专业配送中心（物流中心,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下

27、载,配送中心的模式一-采配分离,又称物流模式：产品经营决策(如产品组合、农资采购、定价、批发销售等)由公司总部负责，配送中心只根据总部的要求进行配送作业。这种模式适用于中小规模的连锁企业 如安徽徽隆农资将全省17个市划6大市场板块，成立6个控股子公司，子公司按各自的市场区域，在全省60个县设立不独立核算的配送中心，只按要求承担农资的配送、销售业务 好处：自主、高效、可控、畅通,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,配送中心的模式一-采配一体,又称授权模式：公司总部授权配送中心设立采购部，代表总部行使接收连锁门店的订单，并向供货者采购商品和确定商品价格，公司总部保留商品组合、商品批发销售以及

28、对配送中心进行业务监督的权利。这种模式适用大规模的连锁企业。 如江苏苏果采取的是中央集中采购，专业化配送和信息系统管理的模式，中央集中采购是其坚持的原则,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,苏果的采购配送体系,中央集中采购原则，是控制商品质量、优化商品品类、降低供应链价格的基础； 只选择商品质量好、信誉度高、实力强大的供应商合作 对50%的大宗商品实行公开招标 苏果直营店不论远近都实现了联网，并建立了供应商远程查询系统、定单管理系统 苏果配送中心不仅负责南京400多直营店和部分加盟店配送认为，且拓展社会配送业务,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,配送商品类型,日用消费品 生鲜冷冻

29、 图书 家具 电子产品,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,配送中心的定位,1、储存型配送中心，又称发货模式，根据总部的决策预先大量采购产品并储存起来，再依照各门店的订货要求进行商品配送。 流通型配送中心，又称转送模式，即供货者根据总店的订货单，将商品依门店类别或按商品类别，送到配送中心，再由配送中心依门店分拣、组配和送货。 加工配送中心。根据各门店对产品的订货需求，进行加工、分拆、包装后，分送到各门店,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,配送时间和数量,定时配送 定量配送 定时定量配送 定时定线路配送,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,百货商店的配送体系,配送中心形式：存

30、储型中心 主要配送的商品和服务：家电、服装 作业方式和设备：以存储为主；售后的 送货服务 配送方式：对消费者送货；对服装商品 的补充和上架服务,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,连锁超市的配送体系,配送中心形式：标准配送中心和生鲜配送中心 主要配送的商品和服务：食品、生鲜 作业方式和设备：品种多，拆零拣选能力要求高；80%配送，20%供应商直送；根据商品类别，按不同频率送货；拆零拣选和退换货的系统,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,便利店的配送体系,配送中心形式：流通型共同配送中心 主要配送的商品和服务：熟食、便利性商品 作业方式和设备：直接转运方式；需要较强的系统管理门店需求和供应商送货 配送方式：高频率少品种的配送,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载,购物中心的配送体系,配送中心形式：系列配送中心 主要配送的商品和服务：根据不同客户的商品分类处理；综合的