续期服务标准话术精选文档

1、续期电话服务,顾问营销,2015.7,讲师介绍,姓名,从业经历,兴趣、爱好,担任岗位,座右铭,讲师照片,课程目标,1,了解续收服务的重要性，增强对续收,服务的认识,2,掌握电话服务标准话术,3,话术演练,一,二,三,训练时间,课程大纲,续期收费服务,电话服务,电话服务标准话术,5,续期收费服务,电话服务,1,续期收费服务的重要性,跟着我干，肯,定挣大钱,公司服务品牌的体现,客户感觉良好的基础,获取客户优质资源重要途径,6,不管在任何地方、任何时间、任何,情况下，也不管您的心情有多么地坏,您都不能将这种消极的情绪传染给电话,另一端的人！因为您无权这样做，更重,要的是您代表着整个公司,您不可能有第

2、二次机会来重建您的第一印象,卡耐基,续期收费服务,电话服务,7,2,首遍电话的催缴与沟通,1,你是谁,自我介绍并表达公司对客户的感谢,2,他是谁,确定对方是否为投保人,3,说什么,告知客户应缴保单的相关事项,缴费时间、险种名称、金额，是否有附加险等,提醒客户做好,缴费准备,4,怎么办,告知相关基本缴费途径,5,其它相关,告知客户近期公司活动,续期收费服务,电话服务,重要信息的传递,8,续期收费服务,电话服务,3,电话的催缴的流程,打电话前的,准备工作,电话呼出的要点,电话接入的要点,1,三声内接电话,2,自报家门及问候,3,确认对方名字,4,注意听取时间、地,点、对象和事件等重,要事项并做好记

3、录,5,复述来电事项,6,礼貌地结束电话,7,打错电话要礼貌回,答，让对方重新确认,电话号码,1,电话约访的时间,2,问好及自我介绍，确定,对方讲话方便,3,道明来意，确定见面的,时间,4,询问是否有其它附加险,5,重申约见的时间、地点,6,礼貌性的结束对话,7,挂断电话（尊者先挂,拔者先挂,中间电话断线，稍停片刻,如果对方没有打来，要,立刻进,行回拨,1,对受话方的资料进,行整理分析,2,选择合适的时间,合适的语言,3,打电话前的工具,记录本、笔,计算器,4,准备好自己的笑容,和仪表,一,二,三,训练时间,课程大纲,续期收费服务,电话服务,电话服务标准话术,电话服务,分类,拨打类,接听类,1

4、,催收类,2,转账结果回馈类,3,短信服务类,1,咨询类,2,客户投诉类,电话服务的分类,电话服务标准话术,一）、拨打电话的通用标准用语,客户经理：您好！请问是,XX,先生（女士）吗,客户：是的,客户经理：对不起，打扰您了。我是太平洋寿险客户经,理,xx,耽误您,2,分钟时间可以吗,等待对方回应,客户：你说吧,客户经理：（谈去电目的,请问您还有什么需要帮助的吗,感谢您的接听，祝您工作顺利！合家幸福,电话服务标准话术,12,二）接听电话的通用标准用语,客户经理,您好，太平洋寿险,为您服务,请问有什么需要帮助的吗,请您稍等，我帮您,就客户问题进行处理,请问，您还有别的需要帮助的吗,感谢您的来电，祝

5、您工作顺利！合家幸福,电话服务标准话术,13,电话服务标准话术,三）拨打类情景话术,伙伴,您好！请问是,XX,先生（女士）吗,客户：是的,催收类,伙伴：我是太平洋人寿保险公司客服经理，您,xx,年在我们公司为您的家,人办理的,XX,保险，年存保费,XX,元，是吗,客户：是的,伙伴：非常感谢您对我们公司支持与信任，我们公司近期对系统进行了,升级，为了保证您以后保单领取、缴费、理赔等方便，我想核对一下您的地,址是否还在中山西路,18,号呢,客户：是的,伙伴：除了这个号码还有其他联系方式吗,客户：没有了,伙伴：我的核对已经完毕，非常感谢对我们工作支持，同时温馨提示一,下，今年该续存第,X,年保费了，

6、您的保费是,xx,元，为保证您顺利扣划，请您在,x,号,应缴日前三到五天,前存上好吗？（好）您的缴费账户是,x,行的，账号的,后三位是,xxx,请您存时一定核对金额和账户，足额存入保险费，转账成功后,我会及时与您联系,客户：好的,伙伴：请问您还有什么需要帮助的吗,感谢您的接听，祝您工作顺利！合家幸福,如果客户地址,发生变化，和,客户约定时间,上门变更,核心是要获得面访的机会,14,电话服务标准话术,三）拨打类情景话术,转账结果回馈类,转账成功类,XX,客户，您好。转账结果出来了，您的保费已经,顺利到账，祝贺您！待发票打出后，我会尽快与您联,系，并顺便帮您检视一下保单,请您提前将保单准备一下，好

7、吗,15,电话服务标准话术,三）拨打类情景话术,转账结果回馈类,转账失败类,XX,客户，您好。转账结果出来了，您的显示余额,不足。是存错存折了？还是这两天忙，没顾上存啊,没关系，明天还要转账，您今天或明天上午存还赶得,上！每个保单的转账机会是有限的，要把握机会啊,XX,客户，您好。您的转账结果显示户名不符（或账,户不能使用）无法正常扣划。麻烦您再准备一个您常,用的,XX,行的存折，带着您的身份证，我重新帮您补办,一个转账手续。好吗？您看，是明天上午还是下午与,您联系,16,三）拨打类情景话术,短信服务类,尊敬的客户,XX,您好：感谢您一年（或多年）来对,我们公司的支持和厚爱，值此您生日（佳节来

8、临）之,际，特送去我们衷心的祝福，祝您工作顺利，生活美,满！太平洋寿险客户经理,XX,电话服务标准话术,17,电话服务标准话术,三）接听类情景话术,咨询类,问题,1,我的保险费到期了，怎么缴费呢,话术：请问，您的保单号或身份证号是多少？我先帮您查,看一下,查业务系统,是该缴费了，您的保单对应的有个缴费账户，是,XX,行,的，帐号的后三位是,XXX,您只需要在,X,个时间内将保,费足额存上就可以了。您的保费是,XXX,元，对吗？如有,问题，请及时与我们联系,18,电话服务标准话术,问题,2,我的保单信息（电话、地址、姓名、身份证号,投保人、受益人等）变了，怎么办,1,电话、地址变更,请稍等，您的

9、保单号或身份证号,是多少？您最新的电话、地址,是,好，请您放心！我,会尽快帮您变更的,19,电话服务标准话术,2,姓名、身份证号、投保人、受益人等变更,XX,客户，您好。很高兴能为您服务，来，我先帮您,核对一下身份证号是否正确。请问您需要变更的是,如果您方便的话，请协同相关人员带上身份证或派出,所出具的有效户籍证明、保单正本,到公司柜面办理,变更后丝毫不会影响您的保单合同效力。我们的上班时,间是每周一到周五。当然，您如果不便，我也可以上门,为您服务，但您需要把证件及相关手续交给我（投保人,变更除外,您看什么时间，怎样为您办理合适呢,如果需要我协助，请您及时联系我,20,电话服务标准话术,问题,

10、3,我想领取红利金，该怎么领,您好，请问您是投保人本人吗？（是,当然可以,请带上您的有效身份证原件、保险合同正本，及您本人的,银行账号，到公司营业大厅办理即可（节假日除外）。不,过，如果不是急用钱，建议您还是暂时不要领取，保险公,司每年给您的分红都是存放在专门为您建立的一个投资理,财的账户上的，钱放在那里不仅不会缩水还会主动复利计,息的。您再考虑一下,21,电话服务标准话术,三,接听类情景话术,客户投诉类,陈姐，请不要激动，您的心情我能理解，对于某,个人或某件事给您带来的不愉快，我向您表示歉意！这,样吧，您反馈的问题我已经全部记录下来，您的问题是,对吗？您放心吧，我会尽快向领导反映，争取给您,一个满意的答复。（或电话中也说不清楚，如果方便的,话，我上门帮您处理）您看，好吗,22,1,面带微笑、态度热情、音量适中、语气平和、礼貌谦虚,2,一般去电通话时间：上午,9,00,晚,21,00,用餐、午休不适合,3,去电时间不宜过长，以,3,分钟以内为宜，超过三分钟应选择其他的交流,方式,面见,4,客户表示强烈不满，耐心听完，无论客户对错，不做争辩，争取面谈,5,通话结束，等对方先挂断电话,电话服务注意事项,一,二,三,训练时间,课程大纲,电话服务标准话术,续期收费服务,电话服务,三、训练时间,演练形式：两人上台模拟演练话术，角色互换,演练要求,1,固定电话场景，总结