服务业组织标准化工作指南(ppt 84页).ppt

1、服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系GB/T 24421.2 2009,发布日期：2009-09-30 实施日期：2009-11-01,标准 standard （GB/T20000.1:2002-2.3.2） 为在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。 注：标准宜以科学技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳的共同效益为目的,标准的种类 按照标准的适用范围 1、国际标准 “国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）和国际电信联盟（ITU）及ISO确认并公布的其他国际组织制定的标准。” （GB/T 20000.2-2009，定

2、义3.1） 2、国家标准 “由国家标准机构通过并公开发布的标准”（GB/T 20000.1-2002，定义2.3.2.1.3,标准的种类 按照标准的适用范围 3、行业标准 指在国家的某个行业通过并公开发布的标准。 4、地方标准 “在国家的某个地区通过并公开发布的标准” （GB/T 20000.1-2002，定义2.3.2.1.4） 5、企业标准 企业标准是规范企业内部生产经营活动的各种要求的规范性文件,标准的种类 按标准涉及的对象类型 1、术语标准 “与术语有关的标准，通常带有定义，有时还附有注、图、示例等”（GB/T20000.1-2001，2.5.2） 术语条目包括：条目编号、首选术语、英

3、文对应词、定义,标准的种类 按标准涉及的对象类型 2、符号标准 与符号有关的标准，“表达一定事物或概念，具有简化特征的视觉形象” （GB/T15565.1-2008，2.3） 通常以表的形式列出，表的纵向栏从左到右为编号栏、符号栏、名称栏、说明栏,标准的种类 按标准涉及的对象类型 3、试验标准 “与试验方法有关的标准，有时附有与测试有关的其他条款，例如抽样、统计方法的应用、实验步骤” （GB/T20000.1-2001，2.5.3） 试验标准是规定实验过程的标准，主要技术内容是规定详细的操作步骤，结果的计算方法，有效性的验证方法以及安全警示等内容,标准的种类 按标准涉及的对象类型 4、产品标准

4、 “规定产品应满足的要求以确保其适用性的标准”（GB/T 20000.1-2001，2.5.3） 5、过程标准 “规定过程应满足的要求以确保其适用性的标准” （GB/T 20000.1-2001，2.5.5,标准的种类 按标准涉及的对象类型 6、服务标准 “规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准”（GB/T 20000.1-2001，2.5.6） 7、接口标准 “规定产品或系统在其互连部位与兼容性有关的要求的标准”（GB/T 20000.1-2001，2.5.7,标准体系,GB/T 24421的本部分规定了服务业组织标准体系的术语和定义，总体结构与要求，以及服务通用基础标准体系、服务保障标准

5、体系、服务提供标准体系的构成与要求。 本标准适用于服务业组织标准体系的建设与管理,1 范围,下列文件中的条款通过本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版适用于本部分,2 规范性引用文件,GB/T 1（所有部分） 标准化工作导则 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001（所有部分）标志用公共信息图形符号 GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求 GB/T 13017 企业标准体系表编制指南 GB/

6、T 20000 （所有部分）标准化工作指南 GB/T 20001 （所有部分）标准编写规则,2 规范性引用文件,3.1 服务通用基础标准 在服务业组织内被普遍使用，具有广泛指导意义的规范性文件。 注：服务通用基础标准是其他标准制定和实施的基础，不受服务业组织的行业类型、运行模式、技术水平等因素的限制,3 术语与定义,3.2 服务保障标准 为支撑服务的有效提供而制定规范性文件。 3.3 服务提供标准 为满足顾客的需要，规范供方与顾客直接或间接接触活动过程的规范性文件,3 术语与定义,4.1 标准体系总体结构 服务业组织的标准体系主要由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大子

7、体系组成。 服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础，服务保障标准体系是服务提供标准体系的直接支撑，服务提供标准体系促使服务保障标准体系的完善,4 标准体系总体结构与要求,标准体系关系图,4 标准体系总体结构与要求,该标准体系是服务业组织其他体系，如质量管理体系、环境管理体系等的基础和融合体，服务业组织应根据自身的特点，研究建立协调配合、科学合理的标准体系，并有效运行,4 标准体系总体结构与要求,4.2 总体要求 4.2.1 标准体系内的标准应符合国家有关法律法规的要求。 4.2.2 标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准 和地方标准。 4.2.3 结合服务业组织需

8、要，制定标准，不断完善标准体系。 4.2.4 标准体系内的标准应相互协调,4 标准体系总体结构与要求,4.2.5 标准体系内的标准可依据本部分，结合服务业组织实际情况进行删减和扩充。 4.2.6 标准体系内的标准应符合国家对服务标准的分类和编写要求。 4.2.7 标准体系表编制应符合GB/T 13016和GB/T 13017的规定,4 标准体系总体结构与要求,5.1 结构 服务业组织服务通用基础标准体系结构图,5 服务通用基础标准体系,5.2 标准化导则 标准化导则是指导服务业组织开展标准化活动的规范性文件。 5.2.1 适用于本组织、本行业标准化工作的相关国家标准、行业标准、地方标准，如GB

9、/T 1、 GB/T 20001、 GB/T 13016、 GB/T 20000等。 5.2.2 服务业组织制定的标准化工作相关标准,5 服务通用基础标准体系,5.3 术语和缩略语标准 术语和缩略语标准是对某些在行业或组织内经常使用，而在行业外又易造成混淆和难理解的名词、词汇、简称、符号进行统一解释或定义的标准。 5.3.1 适用于本组织、本行业的术语和缩略语国家标准、行业标准、地方标准。 5.3.2 服务业组织制定的用于组织内部信息沟通用的概念和（或）术语含义标准，其内容应包括中文名称、英文名称、术语定义,5 服务通用基础标准体系,5.3.3 服务业组织常用的较长的词句缩短省略成较短的语词，

10、并将对照关系制定成缩略语标准。 注：缩略语一般分为中文缩略语和英文缩略语，如“政协”是“中国人民政治协商会议和地方各级政治协商会议”的缩略语，“ISO”是“International Organization for Standardization”的缩略语,5 服务通用基础标准体系,5.4 符号与标志标准 符号与标志标准是指以特定的文字、字母或图形、图像为主要内容并附有相关说明的标准。 5.4.1 适用于本组织、本行业的符号国家标准、行业标准、地方标准，如 GB/T 10001.1 、GB 2894等。 5.4.2 在服务业组织内对符号和标志的样式、颜色、字体、结构及其含义制定的规范性文件,

11、5 服务通用基础标准体系,5.5 数值与数据标准 数值与数据标准是对数字的表示、数值的计算、数据的统计以及方法等有关内容的规范性文件。 5.5.1 服务业组织运行和管理活动涉及的数值和数据相关的国家标准、行业标准、地方标准。 5.5.2 服务业组织对各种数值和数据的判定与表示制定的标准,5 服务通用基础标准体系,5.6 量和单位标准 量和单位标准是物理量以及量的单位、符号的使用和表示方法的规范性文件。 5.6.1 服务业组织运行和管理活动中采用的量和单位相关的国家标准。 5.6.2服务业组织对量和单位的选用和确定标准等,5 服务通用基础标准体系,5.7 测量标准 测量标准是指用某种方法（实验）

12、将已知标准量与未知的被测物理量进行比较和判断的过程。 5.7.1 服务业组织运行和管理活动中使用的测量方法和测量设备相关的国家标准、行业标准和地方标准,5 服务通用基础标准体系,5.7.2 服务业组织制定的测量相关标准，包括但不限于： a) 测量方法、依据和程序技术规范； b) 测量设备使用技术规范； c) 测量设备检定规程及校准、安装和使用程序； d) 测量设备使用人员的资质和技能要求； e) 测量量值的计量基准和标准，测量、校准时间间隔； f) 测量控制的监测点和范围； g) 测量记录、统计方法； h) 测量标志、证书等使用要求,5 服务通用基础标准体系,6.1 结构 服务业组织服务保障标

13、准体系结构图,6 服务保障标准体系,6.2 环境标准 环境标准是指为保护环境和有利于生态平衡，对空气、水、土壤等环境质量及污染源、环境治理措施、检测方法和相关的环境管理要求和措施制定的规范性文件。 与收集、制定的环境条件和环境保护标准，包括但不限于 a) 落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施； b) 环境质量、监测方法、环境保护措施标准,6 服务保障标准体系,c) 经营和管理活动中废气、废水、废渣和有毒有害物质等的限量和处理标准； d) 环境目标、实施、运行和持续改进的管理要求； e) 服务提供所需的温度、湿度、光线、空气质量、卫生、清洁度、噪声、场地面积等基本条件的要求； f) 服务业

14、组织场所日常环境管理标准,6 服务保障标准体系,6.3 能源标准 用能和节能工作收集、制定的标准，包括但不限于： a) 能源产品标准，如煤、电、油、气体燃料、热力、水等产品质量标准； b) 能源设备及其系统的经济运行标准，如能源的转换设备、供能输送设备、用能终端设备的耗能定额标准，以及设备经济运行规范等,6 服务保障标准体系,c) 节能材料标准，如节能材料及能量传导材料技术标准。 d) 节能调整和改造标准； e) 能源管理各种记录的保存和使用标准； f) 能源计量和能耗的分析标准； g) 经济运行及评价标准,6 服务保障标准体系,6.4 安全和应急标准 以保护顾客生命和财产安全为目的收集、制定

15、的标准，包括但不限于： a) 安全目标的设定与管理标准； b) 安全标志、报警信号、危险因素分类等安全标准； c) 突发事件分类标准，应对预案、上报程序、检查与处置程序标准,6 服务保障标准体系,d) 识别风险、评估风险、控制风险的管理标准； e) 安全管理、安全防护等管理标准； （1）安全管理： 服务过程安全；设备维修安全；安全用电安全； 货物储存、搬 运安全；安全事故处理；安全生产检查考核； （2）安全防护： 劳动防护管理；劳保用品技术要求；劳动保护及班前准备； 劳动保护用品的采购、领用和发放,6 服务保障标准体系,f) 安全人员配备及安全培训标准； g) 设施、设备安全标准，如电器、压力

16、容器、锅炉、电梯等特种设备使用安全标准，无障碍基础设施标准； h) 各类风险控制与应急的工作预案和处理程序； （1）安全事故应急救援预案 （2）重大事故应急处理预案,6 服务保障标准体系,i) 安全监测技术与评价、控制技术标准，如食物中毒、火灾、医疗事故等监测、评价与防范规范； j) 落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施； k) 需要顾客注意的风险控制及应急技术要求； l) 预防、补救和纠正措施标准； m) 安全与应急信息沟通形式、流程及其管理的标准。 （1）消防安全管理标准； （2）内部治安秩序管理标准,6 服务保障标准体系,6.5 职业健康标准 以消除和减少服务提供过程中产生的职业安

17、全风险，针对职工从事职业活动中的健康损害、安全危险及其有害因素收集、制定的标准，包括但不限于： a)工作场所的空气、噪声、温湿度限值标准； b)工作场所有害物质浓度限量标准； 尘埃浓度限量；有害物质微生物、化学物浓度限量； 噪声、振动、高温限量；辐射保护,6 服务保障标准体系,c) 劳动防护技术标准； 应制定劳动防护用设备、用品配备与使用的标准。 d) 职业安全风险统计分析标准； 包括：危险源识别；特殊环境作业人员的定期普查与统计； e) 职业危害预防和纠正措施标准； 包括：职业健康绩效常规监视和测量；预防性及事后性绩效测量； 数据和结果的应用；纠正及预防措施,6 服务保障标准体系,f) 职业

18、安全培训标准； 主要包括：培训计划、培训内容、培训人员、培训教师、 时间地点、考核要求等。 g) 职业禁忌病的诊断与管理标准。 （1）对有害性物品的使用、处理要求； （2）生产场所的安全卫生要求，包括防护措施； （3）检验方法； （4）职业健康方针与环境目标,6 服务保障标准体系,6.6 信息标准 6.6.1 信息通用标准，包括但不限于： a) 信息术语与编码标准； b) 软件与设备标准； （1）软件标准是指服务业组织使用的系统软件和应用软件类的标准； （2）设备标准是指与信息技术有关的硬件设备标准,6 服务保障标准体系,6.6 信息标准 6.6.1 信息通用标准，包括但不限于： c) 存储技

19、术与管理标准； 指信息的采集和存储的方式以及存储的管理要求。 d) 网络技术与信息安全。 网络技术是通信技术与计算机技术相结合的产物。 信息安全指国家、社会、企业的信息技术体系不受到威胁和侵害,6 服务保障标准体系,6.6.2 信息应用标准，包括但不限于： a) 数据元与代码标准； 数据元是数据的数据。 元数据是指在存储时产生无法直接看到的与数据有关的数据。 b) 文件格式标准； 指服务业组织使用的各种文件、文档格式要有统一的标准,6 服务保障标准体系,6.6.2 信息应用标准，包括但不限于： c) 业务流程与应用标准； 指服务业组织内服务与管理的业务流程，包括网上业务流程。 d) 信息交换标

20、准； 信息交换也叫存储与转发交换，是指一项交换技术。 e) 数据处理标准。 数据处理是用人工或自动化装置来完成的对数据的采集、存储、检索、分析、加工、变换、传输的过程,6 服务保障标准体系,6.6.3 信息管理标准，包括但不限于： a) 信息分类与控制要求，适用范围和有效性管理； b) 信息发放、回收、借阅、销毁的要求； 所有信息包括纸质、电子信息的发放、回收、借阅、销毁都要有专人负责。 c) 信息的评审与更新批准要求； 包括信息发布的评审程序是服务业组织对信息管理的基本要求,6 服务保障标准体系,6.6.3 信息管理标准，包括但不限于： d) 信息的识别和检索； 包括信息权限管理，纸质信息要

21、有人工检索功能，电子信息要有相关软件来支持。 e) 信息使用的追溯要求。 信息的来源、发布时间、发布单位或部门，以及使用情况,6 服务保障标准体系,6.7 财务管理标准 按法律法规和标准的要求，对财务活动和成本核算以及收支进行管理，收集、制定标准，包括但不限于： a) 筹资、投资管理标准，筹集资金比例评估与核算、投资项目评估与管理、成本管理； 成本管理：成本核算和成本控制,6 服务保障标准体系,6.7 财务管理标准 按法律法规和标准的要求，对财务活动和成本核算以及收支进行管理，收集、制定标准，包括但不限于： b) 营运资金管理标准，流动资产和流动负债的管理； 包括固定资产、流动资金、折旧费、备

22、用金、流动资产和流动负债 c) 利润分配管理标准； 定额管理标准和审计管理标准，对定额的制定程序、定额的审查与修改、审计的分类、审计计划、审计的实施与结果,6 服务保障标准体系,6.7 财务管理标准 按法律法规和标准的要求，对财务活动和成本核算以及收支进行管理，收集、制定标准，包括但不限于： d) 财物决策管理，财物计划分析与控制。 （1）财务计划 （2）建立内部核算制 （3）财务清查 （4）财务检查 （5）财务分析 （6）票据及印章的管理 （7）财务档案管理,6 服务保障标准体系,6.8 设施、设备及用品标准 6.8.1 选择标准，包括但不限于： a) 设施、设备及用品的需求评估及采购计划管

23、理； 应规定采购计划编制的原则、计划的内容、编制的程序、计划编制的时限、编制要求 b) 设施、设备及用品的技术要求； 基础设施的机构、各项参数指标和工作环境,6 服务保障标准体系,6.8 设施、设备及用品标准 6.8.1 选择标准，包括但不限于： c) 进货验收的质量检验项目与检验方法； 检验项目:质检报告、合格证的收集、保存等； 检验方法：如感官检查等。 d) 设施、设备及用品的供方管理，审批程序、购置程序管理。 规定合格供方需要具备的条件及合格供方选择与评价的发放等,6 服务保障标准体系,6.8.2 储运标准，包括但不限于： a) 设施、设备及用品的储运方式、方法、条件等标准； b) 设施

24、、设备及用品入、出库管理、盘点查库管理要求； 入库、验收；保管与保养；出库与发放；财务处理。 c) 易腐、易燃、易爆物品和有毒、有害、放射性物品的储运管理标准,6 服务保障标准体系,6.8.3 安装调试标准，包括但不限于： a) 安装验收技术条件，对安装完工后的试运行技术要求和方法的规定； b) 验收程序、抽样及试验方法； c) 安装、交付管理要求,6 服务保障标准体系,6.8.4 使用与维护保养标准，包括但不限于： a) 设施、设备使用中的操作、运行要求； b) 设施、设备维护保养技术要求； c) 设施、设备维护保养管理要求，包括设施、设备维护保养计划，日常管理，自检和巡回检查管理,6 服务

25、保障标准体系,6.8.5 停用改造与报废标准，包括但不限于： a) 设施、设备失效评判标准； b) 设备、设施停用改造管理要求； c) 设备、设施报废评判与处置管理,6 服务保障标准体系,6.9 人力资源标准 服务业组织对服务人员配备与管理的相关标准，包括但不限于： a) 人员资质要求；专业技能、基本素质； b) 人员的聘用标准； 聘用人员的条件；聘用程序；待遇；年限；解聘的规定和程序,6 服务保障标准体系,6.9 人力资源标准 服务业组织对服务人员配备与管理的相关标准，包括但不限于： c) 人员教育和培训标准； 培训计划；培训方式；培训内容；培训后考核； d) 人员工作绩效考核标准。 负责考

26、核的部门；考核周期；考核内容；考核方法；考核结果处置,6 服务保障标准体系,6.10 合同管理标准 将顾客需求形成文件或口头协议，达成一致并组织实施整个过程的相关标准，包括但不限于： a) 合同的分类与格式要求； 采购合同、租赁合同、服务提供合同 b) 合同的评估要求，如需求评估、能力评估、经济性与合法性评估； 评估方式：自我评估、组织评估； 评估内容：全项评估、单项评估,6 服务保障标准体系,6.10 合同管理标准 将顾客需求形成文件或口头协议，达成一致并组织实施整个过程的相关标准，包括但不限于： c) 合同签订、授权或委托的权限和程序要求 d) 合同实施管理要求。 （1）合同纠纷的处理；

27、（2）合同变更,6 服务保障标准体系,7.1 结构 服务提供标准体系结构图,7 服务提供标准体系,7.2 服务规范 为满足顾客需求，根据服务项目的环节、类别等属性而规定的特性要求，特性要求可以是定量的或者是定性的。服务规范应从功能性、安全性、时效性、舒适性、经济性、文明性等六个方面对服务应达到的水平和要求进行规范。 服务规范是指服务业组织为满足顾客需求，对某项服务（工程）或者行为进行定量或定性的服务要求规定,7 服务提供标准体系,7.2 服务规范 根据一般服务流程可收集、制定以下服务规范： a) 接待、受理服务要求； 接待环境、设备、设施功能和舒适度要求；接待人员的仪表、举止、语言文明性要求；

28、接待、受理的程序要求；标示醒目、信息公开和安全保障要求；受理时限及工作效率要求；以人为本、方便、经济、人性化的要求等,7 服务提供标准体系,7.2 服务规范 根据一般服务流程可收集、制定以下服务规范： b) 服务组织、实施要求； 服务提供组织形式和流程要求；各个服务环节的人员要求； 应急预案要求；实施过程的各项保障和效果要求等； c) 服务验收与结算要求； 验收范围、项目和验收的标准要求；验收中间问题的处置； 结算方式与程序；结算单据的填写与保存；结果的核实与确认,7 服务提供标准体系,7.2 服务规范 根据一般服务流程可收集、制定以下服务规范： d) 售后服务要求。 顾客使用信息的跟踪、反馈

29、、分析、处理要求；安装调试、返修、配送的质量要求；换货、退货的条件和程序要求；顾客满意度的征集和质量纠纷的处置要求等,7 服务提供标准体系,7.3 服务提供规范 指供方为提供服务所进行的必要的活动准则。 服务实现过程中，对服务提供的要求、提供的方法、程序所制定的标准，包括但不限于： a) 提供服务的方法和手段，如服务提供过程中所要求的各项设施、设备及用品的配备数量和结构； 提供服务的设备、设施类型；人员的数量和技能要求； 分供方的资质等级、承包能力、可信度要求； 每一项服务提供的验收要求，包括安全、卫生、环境方面的要求,7 服务提供标准体系,7.3 服务提供规范 b) 服务流程和环节划分的方法

30、和要求，以及各环节的操作规范、工作内容和输入输出要求； 为顾客提供服务方面的信息；接受订单或签订合同；为服务设计规范；提供服务；服务费用结算。 c) 服务的沟通与确认要求。 沟通与确认的形式与方法；沟通与确认的程序； 沟通与确认结果的分析、处理和改进,7 服务提供标准体系,7.4 服务质量控制规范 指在提供服务的过程中对反映满足需要的全部特性，采用一定的手段和方法去评价、改进完善服务而制定的标准和要求。 服务实现过程中，对识别、分析对服务质量有重要影响的关键过程，并加以控制而收集、制定的标准，包括但不限于：a) 服务提供的评价方法，控制措施标准； 服务评价方法：供方评价和外部评价。 控制程序标

31、准主要有控制质量的方法标准；人员技能的考核标准； 测量和试验的程序标准；有关测量设备的质量保证标准； 预防发生特殊情况的预防措施标准等,7 服务提供标准体系,7.4 服务质量控制规范 b) 对顾客抱怨等不满意的处置标准； c) 不合格服务的纠正与管理，如分析、识别、评审和处置等控制办法； d) 预防性措施的要求及评价标准； 预防性措施的要求一般包括：项目的负责人；组织形式；工作流程和实施方案；必要的设备；演练的频次及要求；对措施的评价,7 服务提供标准体系,7.4 服务质量控制规范 e) 质量争议处置的管理规范。 服务提供过程中各种信息的保管；查询、提供规范；与争议相关的证据、服务规范符合性的

32、识别方法、评审形式和要求；争议结果判定的原则和要求；沟通、谅解规范；道歉、赔偿规范,7 服务提供标准体系,7.5 运行管理规范 根据组织的经营战略要求，对运行过程的规划、设计、实施和控制 进行管理的准则或要求。 结合服务提供的要求，协调服务业组织运行活动而收集、制定的标准 ，包括但不限于： a) 落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施,7 服务提供标准体系,7.5 运行管理规范 b) 组织协调服务提供过程中各种因素的平衡，如经济效益最大化与社会效益、需求与生产能力、技术水平与资金规模等。 经济效益最大化和与社会效益：资源的利用；平均周期；成本的核算；投入产出比； 需求与生产能力：制定需求的

33、收集、分析、识别及生产能力的设计、开发、评审、制造、测量和改进的管理标准； 技术水平与资金规模：技术的应用；过程能力；费用的分配等,7 服务提供标准体系,c) 营销的组织与管理要求，客户关系管理要求； 营销管理指为了实现企业或组织目标，建立和保持与目标市场之 间的互利的交换关系，而对设计项目的分析、规划、实施和控制。 客户关系管理是保证供方与顾客之间和谐的管理。 d) 服务资源调剂与组织的一般要求； 服务资源：人力资源、财务资源、基础设施资源、信息资源、技 术资源等,7 服务提供标准体系,e) 服务人员的有序组织和调剂的要求； f) 设施、设备及用品配置标准； 对每人必备的设备、设施及用品要规

34、定名称、数量、使用期限， 同时还应规定维修、更换、变更使用人的要求。 对共用的设备、设施及用品要规定名称、数量、使用期限，维护 保管部门及负责人，使用或操作要求，放置地点、使用时间要求,7 服务提供标准体系,g) 工作现场各类信息沟通要求和反馈渠道； 信息沟通方式：书面报告、电话、对讲机、视频监控、网上邮件等。 信息沟通和反馈要求一般包括：沟通的形式、反馈的渠道、 信息采集的时间、准确性及处理结果。 h) 工作现场整理、整顿、清理、清扫要求,7 服务提供标准体系,7.6 服务评价与改进标准 对服务的有效性、适宜性和顾客满意度进行评价，并对达不到预期效果的服务进行改进而收集、制定的标准，包括但不

35、限于： a) 评价的基本条件、原则和依据； 评价包括社会评价和自我评价,7 服务提供标准体系,b) 评价的组织机构和人员； 评价的组织机构是指参与评价的组织和机构，一般分为自我评价和 专业机构评价。 评审人员是参与评价的专业技术人员。 c) 评价的程序和方法； 评价的程序：评价提出；成立评价小组；制定评价计划；评价准备； 评价实施；编写内部评价报告和不合格报告；评价结果处置等； 评价方法：问卷调查、满意度测试、过程验证以及观察体温、 查看记录和报告、数据分析对比等,7 服务提供标准体系,d) 评价内容和要求； 可分为服务标准体系文件评价和服务标准体系实施效果评价。 标准体系文件评价至少应包括： （1） 服务业组织制定的体系表、明细表是否合理完整，是否符合 GB/B