超市服务礼仪培训课件

1、服务礼仪培训,枣庄舜天购物中心,超市服务礼仪培训,1,序言 每位员工是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑，一句热情的问候，会增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通、我们作为舜天的一员，有义务、也有必要通过自律，不断地提高个人自身修养，使我们成为真正拥有社会公德的人员。作为一名舜天人，我们的一言一行都代表着舜天的企业形象，对客户能否进一步了解产品，如对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振,超市服务礼仪培训,2,课程目的,了解礼仪的重要性； 了解服务礼仪的基本常识； 熟练掌握并能运用服务礼仪； 有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客服关系使客人

2、感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。满足客人的期望值，为公司树立更优质的形象，创造良好的社会效益及经济效益,超市服务礼仪培训,3,4,为什么学礼仪,对个体 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 （案例,超市服务礼仪培训,4,5,什么是礼仪,礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。 礼仪:是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵

3、循的一系列礼仪规范。 商务礼仪：通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。 特点：规范性、多样性、差异性、继承性、民族性,超市服务礼仪培训,5,礼仪的功能,内强素质，外塑形象，有助于提升个人素质。 有利于交际应酬。 有助于维护公司形象,超市服务礼仪培训,6,三、服务行业礼仪的重要性,当下科技的迅猛，通讯的发达，使企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿。但是代表着公司形象和服务意识的，由每一位员工表达出来的意识和行为是不可模仿的。 也就是说，在市场条件下，商品的竞争就是服务的竞争，就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为所表现出

4、的对顾客的尊重程度的竞争。 员工在工作中所表现出来的对顾客的尊重程度的竞争，是培养顾客的忠诚度，让公司能够长期生存，发展壮大的重要前提,超市服务礼仪培训,7,香港某公司对客户转投另一家公司的原因做过一项调查，结果如下,超市服务礼仪培训,8,沃尔玛的接待三声,来有迎声主动、热情、友善的打招呼问候； 问有答声有问必答、按时回答； 去有送声要善始善终，否则前面的热情就等于零,超市服务礼仪培训,9,服 务 心 态,心态健康： 心态决定一切！(状元） 1、你现在快乐吗？ 2、你在工作中感到愉快吗？ 3、你在社交、生活中，能很好地解决一切人际关系吗？ 请大家跟我一起来练习： “生命是宝贵的，工作是美丽的，

5、生活是可爱的，世界是美好的！” 善待自己、善待他人！ 热爱工作、热爱生活、热爱世界上的一切事物,超市服务礼仪培训,10,服 务 心 态,反向思维 知足者常乐人生不如意之事十有八九 适当放弃 欲望无止境 塞翁失马焉知非福,超市服务礼仪培训,11,四、学习礼仪的前提,礼仪的核心是什么,礼仪的核心就是尊重为本 古人讲“礼者，敬人也”正是对礼仪的高度概括总结,超市服务礼仪培训,12,首先要以学会尊重他人为起点,尊重上级是天职 尊重下级是美德 尊重客户是常识 尊重同事是本分 尊重所有人是教养,其次要以提高本人自尊为基础。 再次，学习礼仪要重在实践。有句俗语说的好“光说不练嘴把式”，礼仪不能光在嘴上，必须

6、要落实到实际的工作交往当中,超市服务礼仪培训,13,五、服务礼仪,1）仪表礼仪 仪表是给人的最直接的第一印象，体现着整个公司的精神面貌,职业的外部形象不仅可以赢得他人的重视和信赖，而且可以增加自己的信心,超市服务礼仪培训,14,大家可能会觉得用外表衡量 一个人的观点是多么肤浅，但是社会上一切人每时每刻都在根据服饰、发型、手势、语言来判断你。形态是一个人的无字名片。 有调查发现，世界著名的金融公司300名决策人认为形象是成功的关键；有2500名律师认为个人形象直接影响收入,超市服务礼仪培训,15,上岗前按规定换好工装并戴好工号牌，工号牌必须佩带在左上胸，不得戴他人工牌上岗； 员工工装保持干净平整

7、，无破损不掉扣； 员工着装要规范，不得卷起衣袖和裤脚，袖口纽扣要扣好； 不得因非工作原因穿工装离店； 工装内穿着的内衣，衬衣要束在长裤、裙里面,1、着装原则,员工应穿黑色皮鞋或布鞋，要求鞋面保持光洁，鞋底边保持清洁； 鞋子应该舒适，方便； 不可穿不雅观、款式太怪的鞋； 不可穿拖鞋、雨鞋；男员工夏天不能穿凉鞋； （套鞋,2、鞋子的要求,超市服务礼仪培训,16,3、袜子的要求,女员工着裙装时应穿颜色与肤色相近，无破损的长丝袜； 裙子和袜子之间不能露出腿肚子，这种穿法俗称“三截腿”； 男员工须穿与裤子、鞋子同色系或深色袜子,4、发型要求,女员工前面刘海不过眉，短发后不过肩，如长发需盘发； 不得佩戴鲜

8、艳、夸张饰物及假发； 不得湿发上岗，不准染特殊怪发,超市服务礼仪培训,17,男员工：前不过眉，侧不盖耳，后不过领,超市服务礼仪培训,18,5、饰物要求,禁止戴手镯、手链等饰物，可以戴手表； 女员工只可佩戴一枚戒指（宽度8毫米以内）一对耳环（直径不超过10毫米）以及一条项链（宽度10毫米以内）； 销售首饰的员工不得佩戴任何饰物； 禁戴有色眼镜及与工作无关的徽章,6、卫生要求,面部、颈部、手部保持洁净； 经常洗澡，头要勤洗，常更换贴身衣物； 注意口腔卫生，清除异味； 口腔要清洁，勤刷牙，不能有浓重的气味； 上岗前不能吃气味很浓的食物（如葱、韭菜、蒜等）和有异味的食物（如榴莲）； 上岗时不得咀嚼口香

9、糖； 上岗前不能喝酒； 香水不能太浓、太怪、要适度,超市服务礼仪培训,19,7、手和指甲要求,手部肤质较好，保持干净； 禁止涂夸张色彩的指甲油； 常修剪、洗刷，保持指甲清洁； 不留长指甲； （土和长,8、化妆要求,女员工上岗前应化生活淡妆； 眉、眼部限用黑、灰、深棕色眉笔、眼线笔或暗色眼影； 禁止使用鲜艳的颜色，腮红、粉底力求接近肤色； 唇部限用红、粉、橙三种颜色口红； 皮肤禁止涂贴亮色饰物,超市服务礼仪培训,20,2）仪态礼仪,1.微笑的魅力 美国钢铁大王卡耐基说过这样一句话“微笑有一种神秘的力量，能让人在不知不觉中认同你,超市服务礼仪培训,21,人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，

10、而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢,人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸,微笑,超市服务礼仪培训,22,服务礼仪培训,以下是几种训练微笑的方式,超市服务礼仪培训,23,泰戈尔说：“眼睛的语言，在表情上是无穷无尽的。像海一般深沉，碧空一般清澈，黎明的黄昏，光明与阴影，都在

11、这里自由嬉戏,2.得体的眼神,3.文明优雅的肢体语言,人类全部的信息表达=7%言语+38%声音+55%肢体语言。 动作幅度和频率不要过大过多，行为要有礼，各种体姿语言要相互配合，从而表现出优美自然的风度美、气质美和韵致美,超市服务礼仪培训,24,人类全部的信息表达=7%言语+38%声音+55%肢体语言。 动作幅度和频率不要过大过多，行为要有礼，各种体姿语言要相互配合，从而表现出优美自然的风度美、气质美和韵致美,3.文明优雅的肢体语言,超市服务礼仪培训,25,站立时的正确姿势,将双臂挺直、两手自然放下、收小腹、重心集中在两脚的大拇指上。 女员工脚跟并拢,足尖分开15-30度;左手指握右手指，手背

12、向外重叠于腹部下侧。收腹挺胸，两肩展平，下颌微收头、颈挺直，平视前方，面部保持微笑， 男员工两腿并齐成立正姿势，足尖分开30-45度，收腹挺胸，两肩自然放平，双手腹前交叉或者双手置于裤线两侧，,下颌微收，双臂自然下垂，头颈挺直，平视前方，面部自然轻松，保持微笑，在接待顾客时可两脚开立或与肩同宽，双手腹前交叉，左手搭右手，双臂自然下垂,集体练习,超市服务礼仪培训,26,坐下时的正确姿势,入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚,坐姿文雅,超市服务礼仪培训,27,服务礼仪培训,超市服务礼仪培训,28,坐姿也有美与不美之分，以下为

13、错误的坐姿,服务礼仪培训,超市服务礼仪培训,29,走路时的正确姿势,腰背挺直，眼睛平视，不拖着脚跟走路。 速度平稳，再怎么匆忙也不能在商场内奔跑。 不能勾肩搭臂，两人以上（含两人）列纵队行走,行姿稳重,超市服务礼仪培训,30,蹲下时的正确姿势,如果你在拾取低处的东西时，应保持大方、端庄的蹲姿。 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下,蹲下时的注意事项： 不要突然下蹲、不要距人太近、不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向、不要毫无遮掩、不要蹲在椅子上、不要蹲着休息,超市服务礼仪培训,31,为顾客引路时的正确姿势,自测题目： 假如我是公司的VI

14、P客户，到你们公司参观并和老总会谈，你作为引导者，我们一起走路有何顺序,应走在顾客左前方的2、3步处 ； 如遇到走廊，自己走在走廊左侧，让顾客走在走廊中央 ； 与顾客的步伐保持一致，并适当做些介绍； 拐弯、上下楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”（演示,超市服务礼仪培训,32,一般来讲，走在前面的应该是顾客。请顾客走在前面，请顾客先进先出，先坐先起； 前提是顾客认识路； 否则，我走在前面，你走在后面。我不认识路，你在后面叫“上去上去，拐弯进去”，那你就是遥控器，我变成电子玩具了,超市服务礼仪培训,33,为顾客指路时的正确姿（演示,超市服务礼仪培训,34,十种不优雅的姿势,1) 用臂撑着

15、下巴或趴伏在柜台上； (2) 双手撑着下巴呆若木鸡状或脸露不耐烦状； (3) 与邻近的同事大声喧哗嬉笑； (4) 在卖场吃零食； (5) 手插口袋、目光呆滞、梦游出神状； (6) 在看书报杂志、用手机玩游戏； (7) 旁若无人的接听手机或摇头晃脑听MP3； (8) 蹲在地上或者坐、靠在货架、购物车、商品上； (9) 胳膊抱在胸前,呈傲慢状态； (10)双手背在身后象领导视察,举 例 体 会,超市服务礼仪培训,35,超市服务礼仪培训,36,超市服务礼仪培训,37,超市服务礼仪培训,38,超市服务礼仪培训,39,3）日常见面礼仪,1.问候： 早上好 ：上午10点以前； 您好； 晚上好 -太阳下山以

16、后； 欢迎光临； 请多关照,举手致意 点头致意 欠身致意 抱拳致意 鞠躬致意,2.致意,超市服务礼仪培训,40,鞠躬,鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象,鞠躬时要注意的事项,1、只弯头的鞠躬,2、不看对方的鞠躬,3、头部左右晃动的鞠躬,4、双腿没有并齐的鞠躬,5、驼背式的鞠躬,6、可以看到后背的鞠躬,服务礼仪培训,超市服务礼仪培训,41,3）日常见面礼仪,介绍自己 推介自己 介绍自己前先问候对方 明朗、爽快、速度稍慢，流畅而不可炫耀 第一次介绍要用全称（故事排长,3.介绍,介绍他人 为他人架起沟通的桥

17、梁 原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,介绍他人的次序,年轻的介绍给年长的； 男士介绍给女士； 低职位的介绍给高职位的； 未婚的介绍给已婚的； 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的； 公司的同事介绍给顾客,超市服务礼仪培训,42,自测题目,一位知名教授来公司讲学，公关经理在机场接到这位教授之后，要安排他和公司总经理见面，应该先介绍谁,超市服务礼仪培训,43,大家来回答一下,超市服务礼仪培训,44,答案就是让客人优先了解情况 试想，如果这位公关经理不先介绍本公司总经理，教授就会对着面前的3、4个人傻笑，心里想“这几个人谁是老大啊,超市服务礼

18、仪培训,45,3）日常见面礼仪,握手的起源：握手起源于刀耕火种的原始社会，那时的人们用以防身和狩猎的武器就是棍棒和石块。传说当人们在路上遇到陌生人时，如果双方都不怀恶意，就会放下手中的东西，伸出一只手来，手心向前，标示手中没有石块或棍棒。相互走近之后，互相摸摸又手以示友善。天长日久，这种表示有好的习惯被延续下来就成了我们今天所看到的握手礼。 握手的姿势：伸出右手，以手指稍用力握住对方的手掌持续1-3秒钟，双目注视对方，面带笑容，上身要略微前倾，头要微低。（互相握手,4.握手,握手的伸手次序：男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先

19、,超市服务礼仪培训,46,握手的注意事项,握手时双目应注视对方，微笑致意或问好； 多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手； 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉； 男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位； 男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手； 年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手； 被介绍之后，一般不要立即主动伸手 （有时年长者、职务高者用点头致意代替握手,超市服务礼仪培训,47,3）日常见面礼仪,递名片：双手食指和拇指执名片的两边以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片； 接名片：双手捧接对方名片，仔细看一遍，不懂之处请教,5.交

20、换名片,超市服务礼仪培训,48,注意事项,接受名片时，如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片； 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片； 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片； 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务。 接受名片后，不宜随手置于桌上或无意识地玩弄对方的名片，避免在对方的名片上书写不相关的东西； 不可递出污旧或皱折的名片； 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出； 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片,超市服务礼仪培训,49,4）沟通礼仪,使人产生好感的沟通方式： 倾听- 给予对方全然的注意； 开朗- 语调要明朗轻快； 谦虚- 有礼貌

21、 恭敬； 简明- 简洁明了温和,礼貌七大用语,您好，欢迎光临! 是,好的！ 对不起!请稍等一下! 对不起!让您久等了! 对不起!很抱歉! 谢谢您! 欢迎您再次光临,超市服务礼仪培训,50,5）会议礼仪,发言时应口齿清晰，逻辑清楚，简明扼要。如果是书面发言，要时常抬头扫视一下会场，不能低头读稿，旁若无人。发言完毕，应对听众的倾听表示谢意,会议参加者应衣着整洁，仪表大方，准时入场，进出有序，依会议安排落座，开会时应认真听讲，不要私下小声说话或交头接耳，中途离场应轻手轻脚，不影响他人。发言人发言结束时，应鼓掌致意。鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心，不可用指尖轻拍左掌心,超市服务礼仪培训,51,6）电

22、话礼仪,1、提前准备笔和纸； 2、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）； 3、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话； 4、三声之内必须接起电话，如超过三声接起电话要先道歉 ； 5、注意接听电话的语调、讲话语速不宜过快； 6、适度的音量； 7、转接电话要迅速； 7、外界的杂音或私语不能传入电话内； 8、电话结束时应用积极的态度感谢对方来电，并礼貌地结束电话,禁忌事项 不理不睬 冷淡敷衍 出言顶撞 傲暴成息 语气不耐 嫌弃对方,超市服务礼仪培训,52,7）接待礼仪,不可让顾客坐“冷板凳”（您先等一下我出去一下）； 习惯倾听； 不可随意拍板、许诺； 避免电话干扰； 不拖延办

23、事； 婉拒,超市服务礼仪培训,53,服务礼仪培训,客人接待的一般程序,超市服务礼仪培训,54,服务礼仪培训,处理方式,超市服务礼仪培训,55,服务礼仪培训,超市服务礼仪培训,56,会客室的入座,右方为上的原则 前座为上原则 居中为上原则 离门以远为上为原则 景观好的位子为上为原则 （丈人初见,超市服务礼仪培训,57,当你去拜访客户或有客户来访时，你知道坐在哪里如何安排座位吗？只要知道了座位次序的规律，也许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了,服务礼仪培训,座位次序,超市服务礼仪培训,58,3、会议室的座位安排,门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席,如是圆型桌时远离门口的席位为上

24、席,服务礼仪培训,4、宴会时的座位安排,A、B座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后,C、如果桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方,超市服务礼仪培训,59,8）会餐礼仪,1、不能当众修饰自己 有的人刚坐下来，就开始整领带，解腰带，卷袖子，别人会以为你是土匪下山了（喝酒吃饭）； 有的女士翘着二郎腿，晃啊晃啊，最后导致鞋和脚分离，还以为别人看不见； 有的当众剔牙，还不用手遮挡,2、不劝酒夹菜 有的人为了表示不见外，不用公筷，就用自己的筷子夹； 更有甚者，夹之前还先在嘴里舔一下，以示干净。其实等于给别人一口唾沫； 有人坚

25、信“感情深，一口闷；感情铁，喝出血”如果对方不喝，就是看不起他。其实是在进行强迫服务,超市服务礼仪培训,60,Tips:敬酒不劝酒，请菜不夹菜,以上所述的行为，会给人非常不好的感觉。 人家不能喝就不要硬逼别人喝，否则是给对方难堪,3、餐桌上不能发出声音： 叭叽嘴或者发出呼噜呼噜的声音，并不能显示食物有多美味，反而人家会暗想“几天没吃了,超市服务礼仪培训,61,8）汇报工作礼仪,守时，不可失约； 一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。（工作态度） 敲门，同意后方入（开会）； 注意仪表、姿态； 内容实事求是； 吐字清晰； 语调、声音恰当； 上级示意后方可告辞,超市服务礼仪培训,62,六、服务准则,接待顾客时应接一、顾二、招呼三，我们必须让每位顾客知道我们已留意到为他服务。 每位店内员工在见到顾客时都应主动打招呼，并询问其是否需要帮助，若询问商品摆放位置时可主动带其到