质量管理基础知识

1、2021/1/27,1,质量管理基础知识,苗金凯 国家注册质量管理体系咨询师 注册号:2004-1-CQ2760,2021/1/27,2,课程介绍,全面质量管理基础知识,质量管理基础知识,2021/1/27,3,讨论主题,质量管理基础知识 质量管理的基本定义 质量管理历史简介 我国质量管理的基本状况 全面质量管理基础知识 全面质量管理基本概念 全面质量管理关键过程 全面质量管理相关原则,2021/1/27,4,一.质量管理基础知识,1.1质量管理的基本定义 质量：一组固有特性满足要求的程度 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动 质量控制

2、：质量管理的一部分，致力于满足质量要求 质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任 质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系,2021/1/27,5,质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标 注：编制质量计划可以是质量策划的一部分 质量计划：对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件 注1：这些程序通常包括所涉及的那些质量管理过程和产品实现过程。 注2：通常，质量计划引用质量手册的部分内容和产品实现过程。 注3：质量计划通常是质量策划的结果之一,2021/1/27,6,顾客满意：顾客

3、对其要求已被满足的程度的感受 注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足也不一定确保顾客很满意。 质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力 持续改进：增强满足要求的能力的循环活动 PDCA循环： P -计划； D -实施； C -检查； A -总结、处置,2021/1/27,7,产品：过程的结果 过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 程序：为进行某项活动或过程所规定的途径 注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。 不合格：未满足要求 缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要

4、求 注1：区分缺陷与不合格的概念是重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是与产品责任问题有关。因此，术语“缺陷”应慎用。 注2：顾客希望的预期用途可能受供方信息的内容的影响，如所提供的操作或维护说明,2021/1/27,8,质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性 注1：“固有特性”就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 注2：赋予产品过程或体系的特性（如：产品的价格，产品的所有者）不是它们的质量特性。 可信性：用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语 注：可信性仅用于非定量的总体表述。 可追溯性：追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力 注1：

5、当考虑产品时，可追溯性可涉及到： -原材料和零部件的来源； -加工过程的历史； -产品交付后的分布和场所,2021/1/27,9,预防措施：为消除潜在不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施 注1：一个潜在不合格可以有若干个原因。 注2：采取预防措施是为了防止再发生，而采取纠正措施是为了防止再发生。 为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施 注1：一个不合格可以有若干个原因。 注2：采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施是为了防止发生。 注3：纠正和纠正措施是有区别的 纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施 注：纠正可连同纠正措施一起实施 注2：返工或降级可作为纠正的示例,

6、2021/1/27,10,质量管理历史简介,质量管理发展历史回顾,2021/1/27,11,我们知道：世界质量管理大体经历了四个发展阶段： 第一阶段：传统质量管理阶段 从开始出现质量管理一直到19世纪末,资本主义的工厂逐步取代分散经营的家庭手工业作坊为止。这段时期受小生产经营方式或手工业作坊式生产经营方式的影响，产品质量主要依靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡器测量而定。工人既是操作者又是质量检验、质量管理者，且经验就是“标准”。质量标准的实施是靠“师傅带徒弟”的方式口授手教进行的，因此，有人又称之为“操作者的质量管理,2021/1/27,12,第二阶段：质量检验管理阶

7、段 资产阶级工业革命成功之后，机器工业生产取代了手工作坊式生产，劳动者集中到一个工厂内,共同进行批量生产劳动，于是产生了企业管理和质量检验管理。就是说，通过严格检验来控制和保证出厂或转入下道工序的产品质量。检验工作是这一阶段执行质量职能的主要内容。然而，由谁来执行这一职能则有个变化的过程。质量检验所使用的手段是各种各样的检测设备和仪表，它的方式是严格把关，进行百分之百的检验。 1918年前后，美国出现了以泰勒为代表的“科学管理运动”，强调工长在保证质量方面的作用，于是执行质量管理的责任就由操作者转移给工长。有人称它为“工长的质量管理,2021/1/27,13,1940年前后，由于企业的规模扩大

8、，这一职能又由工长转移给专职的检验人员，以把关检验为特征的符合性质量概念，以符合现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就 是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平。大多数企业都设置专职的检验部门并直属厂长领导，负责全厂各生产单位和产品检验工作。有人称它为“检验员的质量管理,2021/1/27,14,专职检验的特点是“三权分立”，即：有人专职制定标准；有人负责生产制造；有人专职按照标准检验产品质量。 专职检验既是从产成品中挑出废品，保证出厂产品质量，又是一道重要的生产工序.通过检验，反馈质量信息，从而预防今后出现同类废品,2021/1/27,15,但我们又应看到，这种检验也有其弱点。

9、其一，若是出现质量问题容易扯皮、推诿，缺乏系统优化的观念； 其二，它属于“事后检验”，无法在生产过程中完全起到预防、控制的作用，一旦发现废品，就是“既成事实”，一般很难补救,2021/1/27,16,第三，它要求对成品进行百分之百的检验，这样做有时在经济上并不合理（如增加检验费用，延误出厂交货期限），有时从技术上考虑也不可能（例如破坏性检验），在生产规模扩大和大批量生产的情况下，这个弱点尤为突出,2021/1/27,17,后来，又改为百分比抽样方法，以减少检验损失费用，但这种抽样方法片面认为样本和总体是成比例的，因此，抽取的样本数总是和检查批量数保持一个规定的比值，如百分之几或千分之几。但这实

10、际上存在着大批严、小批宽，以致产品批量增大后，抽样检验越来越严格的情况，使相同质量的产品因批量大小不同而受到不同的处理,2021/1/27,18,第三阶段：统计质量管理阶段,统计质量管理,就是利用数理统计原理，从产品质量波动中找出规律性,采取措施消除产生波动异常的原因,使生产过程的各环节控制在正常的较理想状态.从而较经济地生产出符合用户要求的产品,2021/1/27,19,第二次世界大战初期美国在武器质量、可靠性方面遇到了大量问题。由于事前无法控制不合格品，经常发生质量事故，影响了战斗力，迫切需要提高军品质量。美国军政部门聚集了一批统计专家和技术人员，运用数理统计方法，在控制图和抽样检查研究成

11、果的基础上进一步发展,先后制定了三个战时质量标准，内容包括质量管理、控制图等，在交货检验方面采用抽样检验法，实施后取得良好效果,2021/1/27,20,由于采取质量控制的统计方法给企业带来了巨额利润。 20世纪4050年代,工业发达国家（例如日本、墨西哥、印度、挪威、瑞典、丹麦、西德、荷兰、比利时、法国、意大利以及英国等）都开始积极开展统计质量控制活动，并取得成效,2021/1/27,21,采取质量控制的统计方法,预防产生废品并检验产品质量的方法，由专职检验人员转移给专业的质量控制工程师承担。这标志着将事后检验的观念改变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观念。但在这个阶段过分强调质量控制的

12、统计方法，忽视其组织管理工作，使得人们误认为“质量管理就是统计方法”，数理统计方法理论比较深奥，是“质量管理专家的事情”，因而对质量管理产生了一种“高不可攀、望而生畏”的感觉。这在一定程度上限制了质量管理统计方法的普及推广,2021/1/27,22,20世60年代，以朱兰博士 “产品在使用时能够 成功满足用户需要的程度”为特征的适用性质量理念，以适合顾客需要的程度作为衡量依据的适用性质量概念。从使用的角度 定义产品质量，从市场调研、设计开发、制造、销售、服务等过程，形成了广义的 质量概念。开始把顾客需求放在首要位置,第四阶段：现代质量管理阶段,2021/1/27,23,20世纪80年代，质量管

13、理进入到 全面质量管理阶段，不仅包括符合标准的要求，以顾客及其他相关方满意为衡量依据，而且强调以预防为主，全面、全过程管理，全员参与的观念,2021/1/27,24,同时，以克劳士比“零缺陷”理论为核心的质量管理四项基本原则，引发了全球源于生产制造业、继而扩大到工商业所有领域的质量运动。 1987年，国际标准化组织（ISO）又在总结各国全面质量管理经验的基础上，制定了ISO9000质量管理和质量保证系列标准,2021/1/27,25,1951年日本设立了戴明奖，对日本战后战后经济复苏和高速增长起到的作用引起了世人的关注；1987年美国借鉴日本戴明奖的经验，通过国会立法设立了马尔科姆波多里奇国家

14、质量奖，提出了“卓越绩效标准” ；1991年设立的欧洲质量奖得到了欧洲众多国家的认同。现在已有70多个国家和地区设立了本国或地区的质量奖计划工作，而且大多数都采用了“卓越绩效标准”作为评奖标准,2021/1/27,26,20世纪90年代，六西格玛管理为特征的卓越质量理念，逐步确定了顾客对质量的感知远远超出其期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷的全新卓越质量理念,2021/1/27,27,克劳士比的质量管理四项基本原则,克劳士比个人简介：克劳士比被誉为“最伟大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界质量先生”，致力于“质量管理”哲学的发展和应用。引发了全球源于生产制造业、继而扩大到工商业所有领

15、域的质量运动，创造了其独有的词汇，其中“零缺陷”，“符合要求”的质量定义以及“不符合要求的代价”等均出自克劳士比的笔端。1979年他辞去ITT（国际电报电话公司）副总裁，而创立了PPC（克劳士比协会）及质量学院，并在其后的十年时间里把它发展成为一家在世界32个国家用16种语言授课的国际著名机构,2021/1/27,28,质量管理四项基本原则,基本原则一：质量的定义 质量的定义就是符合要求，而不是好。“好、卓越、美丽、独特”等述语都是主观的和含糊的。一旦质量被定义为符合要求，则其主观彩随之消散。任何产品、服务或过程只要符合要求就是有质量的产品、服务或过程。如果不能符合要求，就会产生不符合要求的结

16、果,2021/1/27,29,基本原则二：质量系统,产生质量的系统是预防，不是检验。检验是在过程结束后把坏的从好的里面挑选出来，而不是促进改进。预防发生在过程的设计阶段。包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合的时机。通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确地完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面,2021/1/27,30,工作标准必须是零缺陷（Zero Defects），而不是“差不多就好”（Close enough is good enough）。“差不多就好”是说，我们将仅仅在某些时候满足要求。而零缺陷的工作标准则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一

17、种认真的符合我们所同意的要求的个承诺（A Personal Commitment,基本原则三：工作标准,2021/1/27,31,基本原则四：质量的衡量,质量是用不符合要求的代价（Price of Nonconformance, PONC）来衡量的，而不是用指数。指数是一咱把符合项相关的坏消息进行软处理的方法。不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问题的认识。通过浪费的钱财、浪费的时间、努力、材料来衡量质量，能产生用来努力引导改进并衡量改进成果的金钱数字,2021/1/27,32,我国质量管理基本状况,我国在工业产品质量检验

18、管理中，一直沿用了原苏联二十世纪4060年代使用的百分比抽样方法，直到80年代初，我国计数抽样检查标准制订、贯彻后，才逐步跨入第三个质量管理阶段统计质量管理阶段,2021/1/27,33,我国从70年代末开始制订数理统计标准，1981年11月成立了全国统计方法应用标准化技术委员会（与ISOTC69对应），现已初步形成一个数理统计方法标准体系。该标准体系主要有六个方面的标准,2021/1/27,34,80年代以后，产品可靠性已成为产品质量的重要指标。因此制订了GB2689lGB26894恒定应力寿命试验和加速寿命试验方法总则等4个关于寿命试验和加速寿命试验方面的标准，还有GB5080设备可靠性试

19、验标准等,2021/1/27,35,数理统计方法术语与数据标准； .数据的统计处理和解释； .控制图标准； .以数据统计方法为基础的抽样检查方法标准； .测量方法和结果的精度分析标准； .可靠性统计方法标准,2021/1/27,36,上述六个方面的数理统计方法标准在质量管理过程中的实施，大大改进了产品质量，使“事后检验”转变为“事前预防”，从而较有效地控制了产品或工程质量。但应该承认，由于我国还处于社会主义初级发展阶段，企业管理水平及职工文化素质较低等方面的原因，有相当一部分企业对此“望而生畏”，从而影响了数理统计方法的推广应用,2021/1/27,37,我国自1987年推行全面质量管理以来，

20、在实践和理论上都发展较快。质量管理的一些概念和方法先后被制定为国家标准，1988年我国发布了GB/T10300标准，等效采用ISO9000质量管理和质量保证系列标准 ，在我国试推行质量体系认证,2021/1/27,38,1992年我国等同采用了ISO9000质量管理和质量保证系列标准，在全国广泛开展了质量体系的认证活动。随着GB/T190002000质量管理体系标准的深入贯彻，八项质量管理原则的运用，我国的质量管理逐渐融入国际质量管理潮流,2021/1/27,39,我国在进入二十一世纪以后，六西格玛管理为特征的卓越质量理念才逐渐在部分发达地区，被认识和接受。 2004年我国制定、发布了GB/1

21、95802004卓越绩效评价准则和GB/T195792004卓越绩效评价准则实施指南国家标准；将卓越绩效评价做为国家质量奖的评价准则,2021/1/27,40,不难看出： 我国在质量管理的几个主要的发展阶段均落在世界的后面。这不仅仅是时间表上的差距，更是实际应用的差距，我们实际的质量管理水平，有的落后十至二十年,有的落后半个世纪；云南省更远远落在全国的后面。有的企业虽然通过了ISO9000质量体系认证，但实际的质量管理水平仍停留在“检验把关、事后检验”的“质量检验管理阶段,2021/1/27,41,从产品的实际水平看： 有资料表明：中国出口产品90%依靠“贴牌”，拥有自主品牌的出口产品只有10

22、%左右。外国公司在中国出口中所占份额大约是57%，这一比重在过去15年中稳定攀升,2021/1/27,42,在全球各大都市的高档百货公司、精品店中，并不难找到挂着国外公司的商标却印有“中国制造”字样的商品。而在高技术领域的出口产品中，外国公司所占比重甚至高于80%。 2005年前四个月，外资公司高技术产品进出口所占比重已达83.9%。，而中国企业科技支出费用占主营业务收入的比重平均为1%，远低于国际先进企业5%的水平,2021/1/27,43,我国产品的抽样合格率一直徘徊在75%左右，市场抽查合格率更低，每年因不良产品造成的损失达 2000 亿元以上，比唐山大地震的经济损失大 60多倍。这从一

23、定程度上反映出我们产品质量的差距和质量竞争能力的差距,2021/1/27,44,全面质量管理基础知识,2021/1/27,45,全面质量管理三个基本概念,2021/1/27,46,一 为顾客服务的观点 企业只有为顾客提供产品和服务才能生存.但是在每一个行业发展的过程中,开始阶段关注的焦点只是最基本意义上的新产品的质量。目标是使产品能够使用,2021/1/27,47,企业界当今面临的最大挑战是将对自己满足顾客需要的程度的测量与顾客的实际行为联系起来。 越来越多的公司发现，保持住现有顾客（减少流失）远比获得新顾客更容易获得利润。 建立顾客忠诚正在成为公司战略计划和过程管理的基石,2021/1/27

24、,48,二 预防为主的观点,从事后把关转到事前预防。 第一质量不是靠单纯的检验出来的，而是生产出来的，在生产过程中一步一步形成的，要在生产过程中下功夫，管好过程质量,2021/1/27,49,第二 在生产稳定条件下，产品质量遵照一定的规律分布。要管好人、机、料、法、环五大因素，消除各种质量隐患，产品质量是可控制的,2021/1/27,50,第三预防为主必须要保证内、外部信息的有效沟通和及时交流，信息沟通和由此引发的措施要形成闭环,2021/1/27,51,三 用数据说话的观点,基于事实的决策方法和用数据说话，是质量管理的基本方法。数据是质量管理的基础，评价质量必须依据数据,2021/1/27,

25、52,2021/1/27,53,全面质量管理的三个关键过程,2021/1/27,54,质量策划,a 识别出公司的顾客 b 判断顾客的需要 c 把顾客的需要变成我们的语言 d 开发出可以适合顾客需要的产品 e 使产品的特征最优化，以满足客户的需要和我们的需要,2021/1/27,55,质量控制,质量控制五要素： 一个清晰的质量定义； 一个明确的目标； 测量实际绩效的一套检测系统； 一种解释测量结果并与目标对照的方法； 一种采取行动并在必要时调整过程的方法,2021/1/27,56,质量改进,持续改进是企业永恒的主题。包括了管理、制度、职能、产品、项目、过程、结构等方面的改进。它是一个持续循环的改

26、进过程。 我们所有的努力都是为了把质量控制在计划水平上。如果我们要提高这一质量水平，我们必须采取精心构思的专门行动-针对绩效水平进行的“突破性”变革。质量改进过程旨在实现长期持久的绩效水平,2021/1/27,57,全面质量管理方法“三全一多样,2021/1/27,58,一 全面,全面的质量管理可以从纵横两个方面来加以理解。 从纵向的企业管理角度来看，质量目标的实现有赖于企业的上层、中层、基层管理乃至一线的员工的能力合作，尤其以高层管理者能否全力以赴起着决定性的作用,2021/1/27,59,从横向来看，职能部门间的配合，必须使产品开发、经营生产、采购、服务和质量改进等所有活动构成一个有效的整

27、体,2021/1/27,60,二 全过程,任何产品或服务的质量，都有一个产生、形成和实现的过程。为了保证产品质量就必须把影响质量的所有环节和因素都控制起来。全过程的质量管理包括了从市场调研、产品设计、生产经营到销售服务等有关过程的质量管理,2021/1/27,61,三 全员参与,企业是一个整体，企业的每一个员工都是质量管理的主体。企业中任何一个环节，任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着产品质量或服务质量,2021/1/27,62,要实现全员参与的质量管理，应当做好三方面的工作,1 全员的质量教育和培训。 目的： A 加强职工的质量意识。 B 提高职工的技术能力和管理能力。 方法

28、： 要根据不同岗位的技能要求和不同层次的员工需求，有针对性的开展教育和培训,2021/1/27,63,2 明确职责和落实责任完善制度，形成高效、协调、严密的质量管理工作体系,2021/1/27,64,3 充分发挥广大职工的积极性开展多种形式的、群众性的质量管理活动。如：QC小组活动等,2021/1/27,65,四 一多样,有效利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品”。结合企业的实际，以适宜性、有效性为目标综合运用先进科学的管理方法和技术手段，开展多种多样的质量管理活动，充分利用有限的资源获取企业最大的效益,2021/1/27,66,全面质量管理的四个“C”-建立牢

29、固的人力资源的基础,承诺（Commitment） 对工作质量的承诺可以定义为：个人或组织坚决执行既定的行动计划。管理者对质量承诺的程度有多大，工人对质量承诺的程度就有多大,2021/1/27,67,能力（Competence） 除了承诺以外，实现质量目标还需要有能力的行动和态度。能力要以知识为基础,2021/1/27,68,交流（Commuication） 交流的目的是为了达成相互理解。交流的内容包括：发出信息者、信息、接受信息者和反馈。 造成交流和沟通障碍的因素包括：目的不明确、曲解的信息、障碍以及反馈信息不足或完全没有反馈信息,2021/1/27,69,持续改进（Continuous Im

30、provement） 企业能否成功地实施全面质量管理和持续有效地改进质量体系在很大程度上取决于人的努力。质量管理的每一个阶段都不可避免地包含了人的管理，人性的管理是生活和全面质量管理的驱动力之一,2021/1/27,70,全面质量管理的两个基本要求,1 工作质量要求 工作质量就是要求一次把事情做对，不要重复做错事。 明确工作要求和工作目标。 掌握工作知识、技能和学习的能力。 畅通的沟通、交流以及充分的信息。 负责的工作态度和责任感,2021/1/27,71,2 协调一致 公司将往何处去的一个清晰的方向，必须用公司的每一个成员都能理解的语言明确地表达出来并沟通到每一个成员。 明确地定义那些关键的

31、少数目标，这些目标是公司为了达成其期望所必须实现的 将这些目标分解到整个企业中，使每一个人都清楚做好自己的工作是如何与实现企业的目标相联系的,2021/1/27,72,沟通差错,A沟通遗漏 有些遗漏是管理者造成的。在此类的场合或类似的场合中，公司的程序基本上都是假定员工没必要知情。 我们应该回答这样的问题：我们应当向员工沟通什么内容,2021/1/27,73,B沟通抑制 在大多数等级构造中，一直以来的主导都抑制自下而上的沟通,2021/1/27,74,C传输差错 这些差错不是有意的。它源于人与人沟通的限制。，同一个词有多重含义，传送者脑中是一种含义，但到了接收者那里又变成了另外的含义。习惯用语

32、在公司之间甚至公司内部都会有差别。（高层主要用货币来说话而基层主要用物品来沟通,2021/1/27,75,沟通差错的治疗,A翻译 有些差错的治疗是要设法将传送者的信息翻译为接收者的语言。如将客户订单转换成公司的内部文件。又如：将顾客要求转换成技术要求及公司内部要求，将技术要求及公司的内部语言转换为顾客语言与顾客沟通,2021/1/27,76,B术语 要求就关键词和短语的意义的定义达成一致。以术语表的形式发布,2021/1/27,77,C标准化 为了供需双方的利益而引入标准化.标准化扩展至语言、产品、过程等方面,2021/1/27,78,D 测量 用数字说话可以有效地解决某些沟通的问题,如用形容

33、词来描述产品特征而造成的问题,2021/1/27,79,E 高层领导人的作用. 由于沟通不良而使很多公司承受着巨大的浪费和拖延,2021/1/27,80,企业选择培训有三个基本目的: 带来崭新的观念，树立正确的向导。 .提升业务技能和技巧。在业务技能的提高方面，经验和教训都是最珍贵的财富，而一次成功的培训最主要的目的就是提升，把管理、营销、策略中的经验和教训拿来分享，使企业整体水平得到提升,培训及其作用,2021/1/27,81,增强团队凝聚力。这点特别对新团队和刚踏入社会的人群具有积极意义，我们都知道，现代市场不是个人英雄的时代，而是团队协调作战的时代，通过培训消除陌生感，使彼此心灵相通，互

34、相了解、理解和信任，都是培训的主要内容,2021/1/27,82,在聘用员工时，特别强调基本素质，不着重个人具体技能。由于重素质而轻技能，在培训员工上要花很大功夫，日本企业在职工培训上的投入是美国企业的25倍。培训时不仅要学习技术方面的硬技能，还要学习企业内部的管理制度、上下协调关系等“软知识”和“软技能,2021/1/27,83,2003年，昆明市企业年人均培训机会0.65次，国外投资企业达1.71次，约为均值的3倍，私营企业、个体企业仅有0.3次左右，其他经济类型企业不到0.2次。企业质量管理培训中，自主组织的内部培训占13.7%，外部培训占2.8,2021/1/27,84,质量管理相关原

35、则,八项质量管理原则,2021/1/27,85,原则一：以顾客为关注焦点,这一原则是质量管理的核心思想。任何组织都依存于顾客，组织失去了顾客，就失去了存在和发展的基础。因此，组织须时刻关注着顾客潜在的需求和期望及对现有产品的满意程度，根据顾客的要求和期望改进工作，以取得顾客的信任，稳定地占领和扩大市场,2021/1/27,86,原则二：领导作用,领导作为决策者在质量管理中起着举足轻重的作用。领导者要在充分考虑本组织和资产所有者、员工、顾客、合作者、行业、社会等各类相关方面的需求后制定方针，做出规划，确定具有挑战性的、被员工理解的组织目标，并带领员工努力实现目标,2021/1/27,87,领导者

36、要赋予员工职责和权限，提供物质条件，激励员工为实现目标和持续改进做出贡献。其中的关键是通过其领导作用及所采取的各项措施，创造一个能使员工充分参与的既有民主又有集中，既有纪律又有自由，既有统一意志又有个人心情舒畅的工作环境，只有在这种环境下，才能确保质量管理体系得以有效运行,2021/1/27,88,原则三：全员参与,人是组织之本，产品和服务是人劳动的结果，加强质量管理工作需要全体员工的参与。 首先，要使员工了解他们在岗位中的及他们工作的重要性，明确目标和责任 。 其次，给他们创造提高知识技能和经验的机会，使他们对本职工作负有使命感，渴望参与对质量管理工作的持续改进，并努力做出贡献,2021/1

37、/27,89,第三，员工需了解组织的质量方针和质量目标，知道本职工作的目标，知道为完成质量目标需做些什么，也知道应该如何去完成 。 第四，组织应创造条件使其全身心地投入到工作中去,2021/1/27,90,原则四：过程方法,任何利用资源并通过管理将输入转化为输出的活动，均可视为过程。系统地识别区分和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，就是过程方法。 1 组织应识别区分质量体系所需要的过程，包括与管理活动、资源管理、产品实现和检测有关的过程，确定过程的顺序和相互作用,2021/1/27,91,2 确定每个过程要取得预期效果所必须从事的工作，并明确职责和义务，制定对过程的运行进行有

38、效控制的准则和关键方法，并进行监控。 3 采用适当的统计技术，对监测结果进行数据分析，寻求改进工作的机会，及时采取措施实现对质量管理工作的持续改进，以提高工作的效能和效率,2021/1/27,92,4 应预测过程结果可能产生的风险及对顾客、供方及其他相关方的影响，采取有效措施及时化解矛盾和风险,2021/1/27,93,原则五：管理的系统方法,在质量管理中采用系统方法，就是要把质量管理体系作为一个大系统，对组成体系的各个过程加以识别、理解和管理，以达到实现质量方针和质量目标的目的。 组织要建立一个以过程方法为主体的质量管理体系，明确质量管理过程的顺序和相互作用，控制并协调质量管理体系的各过程的

39、运行，应特别关注体系内某些关键或特定过程，例如，生产过程、检验过程，并应规定其运作的方法和程序，通过对质量管理体系的评审，采取措施以持续改进体系，提高组织的业绩,2021/1/27,94,持续改进是增强组织满足用户要求的能力的循环活动。 市场是变化的，顾客会不断地提出新的要求，如果组织不能随之持续改进，就会失去顾客，进而失去市场。 任何组织的质量管理体系的充分性都是相对的，都要经过一个从不够充分到比较充分，再到很充分的持续改进的过程,原则六：持续改进,2021/1/27,95,持续改进从概念上不是指预防错误的发生，而是在现有水平上不断提高产品质量、过程及体系的有效性和效率。 此项工作在实施中是

40、通过使用质量方针、目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审的方法，来促进质量管理体系的持续改进,2021/1/27,96,组织应将对质量工作的持续改进作为一种制度进行推行，通过对员工进行技术和业务培训，使他们熟练掌握持续改进的方法，并使对产品及服务、过程和体系的持续改进成为每个员工的工作目标。 管理者应组织对改进结果的验证，对改进工艺、技术、设备、方法有功的员工进行表扬和奖励，建立激励机制，以此来推动改进工作的持续化,2021/1/27,97,决策是各级领导的职责之一。基于事实的决策方法是减少决策不当和避免失误的重要原则 。 正确的决策需要领导者用科学的态度，以事实或正确的信息为基

41、础，通过合乎逻辑的分析，做出正确的决断。盲目和臆断的决策将给组织带来危害,原则七：基于事实的决策方法,2021/1/27,98,组织应注意收集和积累与目标有关的各种数据和信息，明确规定信息的种类、渠道和职责，确保数据和信息的准确和可靠性 。 采取各种有效方法对数据和信息进行分析，分析结果应及时提供给决策者作为决策依据，决策者在对事实的分析、过去的经验和直觉判断的基础上做出正确的决策,2021/1/27,99,原则八：与供方互利的关系,任何组织的活动都不是孤立的，一般都是需要供方提供资源，形成“供方组织顾客”的供应链。 组织在建立与供方的关系时，既要考虑短期利益又要兼顾长远利益，避免“一锤子买卖

42、”现象的发生，要营造一个透明公开的沟通渠道，与关键的供方共享必要的信息和利益，确定联合改进活动，激发、鼓励和承认他们的改进成果,2021/1/27,100,更低的成本 高质量意味着低成本，因为它减少了差错、返工和非增值的工作。 更高的收益 高质量会意味着更满意的顾客，增加了市场份额，改进了的顾客保持力，更忠诚的顾客，甚至还有更高的定价。较高的质量水平或者提供了新的有用的产品特征，或者减少了总的寿命周期成本，了解情况的顾客通常愿意为此付出一个较高的价格,推行全面质量管理的结果,2021/1/27,101,悦服的顾客 这里的“悦服”的顾客指那些一再重复购买的顾客,2021/1/27,102,充满活力的员工 充满活力的员工一直被企业视为实现更