护理礼仪与人际沟通（第3版)第二章护患冲突金华

1、内容小结,1.了解护患冲突的原因及分类； 2.熟悉护患冲突的处理方法； 3.掌握一般护患冲突的处理方法； 4.掌握特殊护患冲突的处理方法,解决护患冲突，建立良好护患关系,1.培养学生分析问题、解决问题的能力； 2.培养学生人际沟通能力、团队协作能力、治疗性沟通的应用能力及思辩能力，形成整体护理理念，提升护理队伍形象,案例：患者徐某，男，35岁，货车司机，车祸致头部、腹部复合外伤，处于昏迷状态，无家属看护。病房主管护士为确保患者安全避免患者坠床，按照操作规范为患者使用保护具，固定患者的手腕和膝部。患者入院次日，其家属赶到，看到患者被使用保护具后大呼：护士不负责任哦，把我的丈夫绑起来啦！引来围观群

2、众。 任务： 1.引起本次护患冲突的原因是什么？ 2.本次护患冲突属于哪类性质的冲突？ 3.你作为患者徐某的主管护士，怎样解决本次护患冲突,第一节 人际冲突的处理,一、人际冲突的含义,是两个或两个以上的相互关 联的主体之间展开的公开对抗， 是在人际交往中的一种对立关系， 表现为紧张、不和谐、敌视，甚 至争斗状态,人际冲突的含义,二、人际冲突的影响,转入了当事人的内心，会带来更大的冲突,破坏人际关系，降低解决问题的机会,一）消极影响,二、人际冲突的影响,人际之间的冲突让我们看问题的角度 更开阔，激发创意或创造新的理念,增进对冲突问题的了解,二）积极影响,彼此的利益与目标不一致,需求未被满足,人际

3、冲突产生的起因,三、人际冲突产生的起因,四、人际冲突的层次和类型,特定行为上的冲突,一）人际冲突的层次,四、人际冲突的层次和类型,错位的冲突,平行的冲突,二）人际冲突的类型,1竞争,一）冲突处理的常见方法,五、化解人际冲突的策略,1把冲突看着生活常态,二）解决人际冲突的积极方式,五、化解人际冲突的策略,在一辆挤满乘客的公共汽车上，突然的急刹车使一位小伙子踉跄欲跌，不慎踩在一位女士的脚上，女士嘴里蹦出一句“德性”，只见那小伙子笑着回答到：“对不起，女士，这是惯性，不是德性！”女士也忍不住笑了起来。原本一场可能爆发的冲突，被一句幽默的话语解除了,幽默使人们不再计较,1相信一切人际冲突都可以理性而建

4、设性地获得解决,三）解决人际冲突的步骤,8评估实现最佳方案的实际效应，并按照给双方带来 最大利益和有利于良好人际关系维持的原则给予修正,五、化解人际冲突的策略,第二节 护患冲突的处理,2.需求与满足的矛盾引发冲突,1.期望与现实的矛盾引发冲突,护患冲突的原因,一、护患冲突的原因,1.责任性冲突,护患冲突的分类,二、护患冲突的分类,深夜，一产妇因即将分娩入院，产妇呈痛苦面容。当班年轻护士为其进行了生命体征的测量、听了胎心音后对其家属说道：“没事啦，还没有到生的时候，等有问题时叫我。”就去干别的事了。片刻，家属喊道：“护士，请你看看吧，患者痛得很啊。”护士说：“刚才不是说了吗，还早得很，现在生不了

5、，生小孩能不痛吗，坚持住!”就这样，当家属第三次找来，该护士才去处理。可是，当她来到待产室时，胎儿的头已经露出。由于产前没有做会阴部消毒，产妇产后发生了感染，患者及家属要求医院赔偿。该护士受到经济和行政处罚,典型案例,王护士为一患者(钢琴家)做静脉输液治疗，王护士遵循从远端末梢血管开始找血管穿刺的原则；钢琴家为了职业需要坚持从肘部静脉开始注射。在选择静脉的问题上双方发生了争执。这是由于患者出于职业意识要保护手背的完好性。而护士是为了执行保护血管的原则，要求从远端静脉开始注射。这就是由于认知的差异而导致的护患冲突,文中举例,1.留下良好的第一印象,一）一般护患冲突的处理,三、护患冲突的处理,留下

6、良好的第一印象,沉着 倾听,忧在心而不形于色，悲在内而不形于声,1.与愤怒患者的沟通,二）特殊护患冲突的处理,三、护患冲突的处理,1.与愤怒患者的沟通,2、与抱怨的患者沟通,8.追求目标的差异 9.欠佳的绩效表现 10.对有限资源的争夺 11.文化及价值观的差异 12.工作职责方面的问题 13.没有很好地执行有关规章制度,关于管理者的一项调查表明,工作中产生冲突主要有下列原因,1.误解 2.个性差异 3.观念差异 4.工作方式 5.方法的差异 6.缺乏合作精神 7.工作中的失败,同学们分组看图模拟演示护患冲突的发生、发展和转归。思考以下问题。 1.请同学们体会患者面对只埋头做事，冷落自己的心情

7、。 2.护士长和另一名护士面对冲动的患者采取的应对态度为什么不同，分析原因。 3.想一想，矛盾可以不发生吗？假如您是值班护士；是患者；是护士长将怎样处理这件事情？ 4.评价三位护士的举止，那些行为值得自己模仿,看图模拟,护患冲突，调解言和,李女士，58岁，患高血压、冠心病15年，一直服药物控制病情。两个月前因阵发性室颤住院治疗，住院期间发生心力衰竭进行抢救，现病情稳定。医生建议做瓣膜置换术，患者家属同意择期手术，但患者尚在犹豫之中。患者近来胃口不太好，痛苦面容，面部表情紧张、皱眉叹气，说话急促，自诉入睡困难，易惊醒，并反复向医务人员询问手术的危险性。 杜护士：“早上好，李阿姨，这些时重病人多，

8、太忙了，没有经常过来看望您。这两天您觉得怎么样啊,李女士：“嗯！？这几天心烦得很，好像不是我自己了，整天都在考虑手术的危险性，这种手术究竟成功的可能性有多大呢？手术后的情况比现在好多少呢？也许手术做与不做差不多，我的家人都赞成手术。但对手术的结果他们也说不出个所以然来。唉！真不知道该怎么办好！” 杜护士：“这场病对您来说真是非同小可，您能坚强地挺过来真不容易。现在总算稳定下来了，这为您提供了手术治疗的条件和机会。所以家里人主张您尽快做手术不是没有道理的。当然，这种手术比较复杂，我非常理解您的担忧和紧张。但类似的手术我们医院已经做过好多次了，都很成功。” 李女士：“是吗？太好了，这下我就放心了，

9、感谢你了。,1） 根据以上李女士的表述，从李女士“表面想 法、情感流露、潜在愿望”三个方面能获得什么样 的信息？ （2） 杜护士采取了那种沟通技巧？ （3） 假如杜护士因工作忙而忽略李阿姨的心理问 题，简单的化处理问题，会引进什么后果,根据以上案例讨论下列问题,内容小结,冲突在人际交往中是难以避免的，是一种生活常态，当用积极的方式进行处理时便会产生积极影响，当应对方式不当时便会产生消极影响。冲突发生的原因是多种多样，当相互关联的两个个体或者多个个体之间的态度、动机、价值观、期望或实际行动不相容时，并且这些个体同时也意识到他们之间的矛盾时，冲突就产生了。人际冲突分为平行的冲突、错位的冲突、错误归因的冲突、潜在的冲突、虚假的冲突五种类型。当面对冲突时采取什么样的解决方