打造高效团队一课件

1、打造高效销售团队,打造高效团队一,打造高效团队一,打造高效团队一,打造高效团队一,竞争带来了,最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品,打造高效团队一,所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客,打造高效团队一,打造高效团队一,打造高效团队一,打造高效团队一,打造高效团队一,服务利润的源泉,打造高效团队一,客户期望越来越高,和五年前相比,更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量,他们认为,所得到的服务水平并未完善

2、许多员工还不在乎是否提供优质服务,打造高效团队一,提供了优质服务的员工,更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作,打造高效团队一,打造高效团队一,客户流失的原因,失去的客户的百分比,原因,死亡,搬走了,自然的改变了喜好,在朋友的推荐下换了品牌,在别处买到了更便宜的产品,对产品不满意,服务人员对他们的需求漠不关心,1,3,4,5,9,10,68,打造高效团队一,一个不满的顾客,一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客,24人不满但并不投诉,一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人,6个有严重问题但未发出抱怨声,投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系,投诉者的问题得到解决，会有60

3、%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系,打造高效团队一,一个满意的顾客,一个满意的顾客会告诉1-5人,100个满意的客户会带来25个新顾客,维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5,更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚,购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级,对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感,给公司提供有关产品和服务的好主意,打造高效团队一,打造高效团队一,客人的种类,内向,外向,满意,不 满 意,称赞者,忠诚者,无声抗议者,投诉者,额外的服务良机,打造高效团队一,顾客需要什么（顾客最重视什么

4、,打造高效团队一,打造高效团队一,提高顾客的满意度,打造高效团队一,行为区分,知心服务,遇心服务,标准化，品质化，一致化,精致化、尊贵化、特殊化,打造高效团队一,EA-GAP矩阵 服务满意理论,客户期望值（高,回应（快，质量高,低,慢 差,客户抱怨,客户满意,没事,惊喜,快速回应机制,打造高效团队一,建立服务价值观,1、客户满意度是我们的成就感的来源 2、强化服务训练,避免惯性和随性，没有标准化,互动：双手交叉,改变惯性才会用脑经，用脑经是创新的源动力； 改变惯性需要施加压力，有压力才能定型避免回到惯性,打造高效团队一,服务意识之体现注视技巧,察言观色 你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极

5、的第一印象。 晕轮效应 目光注视 标准的沟通注视比例应该为40%60%之间。 【三角原则】 不熟悉大三角 较熟悉小三角 很熟悉倒三角,打造高效团队一,服务意识之体现注视技巧,分组讨论：观察顾客从哪几个角度,打造高效团队一,服务意识之体现听的技巧,倾听艺术 听与说的比例,打造高效团队一,服务意识之体现微笑的魅力,微笑的魅力,1. 消除隔阂,2. 有利于健康,3. 获取回报,4. 调节情绪,打造高效团队一,服务意识之体现微笑的魅力,标准的微笑服务 微笑三结合 与眼睛相结合 与语言相结合 与身体相结合,人类的全部信息表达= 7%语言+38%语气+55%体态语,打造高效团队一,服务意识之体现称赞客人,

6、称赞的注意事项: 实事求是 (不奉承,不献媚,不拍马屁) 由感而发 ( 发自内心,不做作,不假惺惺) 因人而异（一对夫妇到前台C/I） 先生,你很有教养(这样称赞会让人摸不着头脑) 先生,你很英俊,一定有女人缘(不遭白眼才怪) 先生,你的领带很棒(一语双关,两个人一定大悦) 勿厚此薄彼 注意场合(八面玲珑左右逢缘) 短片（赞美与应答艺术,打造高效团队一,服务意识之体现说的技巧,请看下组对话,病 人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！ 护 士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。 客 人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您慢点开， 我想多看看这个城市。 司 机：哦那太好了，我

7、第一天学开车，是应该慢点的！ 客 人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！ 售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没有亲自 用过，还不知它的问题罢了,打造高效团队一,服务意识之体现说的技巧,1. 急事，慢慢地说。 2. 小事，幽默地说。 3. 没把握的事，谨慎地说。 4. 没发生的事，不要胡说。 5. 做不到的事，别乱说。 6. 伤害人的事，不能说。 7. 客人的事，不要见人就说。 8. 私人的事，小心地说。 9. 自己的事，听别人怎么说。 10.投诉的事，商量着说,打造高效团队一,教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起,教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的， 还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子给打了,没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉实 在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了,哦伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个非常 善良的孩