仪容、仪表、仪态课件

1、仪容、仪表、仪态,仪容、仪表、仪态的内容及其规范,仪容、仪表、仪态,一、仪容：指人的容颜、容貌。总的要求是美观、适度,餐厅服务员仪容的具体要求： （1）头发：应梳理整齐。 男服务员：头发额前不过眉、侧不过耳、后不过衣领； 女服务员：不留披肩发，长发应盘好； （2）手：应保持清洁，男女皆不能留长指甲，指甲长不超过1毫米。男服务员不能在手臂上刺青，女员工不得涂指甲油,仪容、仪表、仪态,女员工仪容的标准,仪容、仪表、仪态,男员工仪容标准,仪容、仪表、仪态,3）面部：女服务员应化淡妆，男服务员不能留胡须。 （4）装饰：一般不用，用则求简，不戴项链、手镯、戒指等饰物，女服务员不得戴耳环，有耳洞的可戴素的

2、耳针、不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或饰物。 注意：保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁和口腔的清新。个人卫生要做到勤理发、洗头、修面，勤洗澡、更衣，勤剪指甲、洗手，勤洗被套、晒被褥。可适当用没有刺鼻气味的香水。上岗前不能吃有异味的食物（如大蒜、韭菜），饮用有酒精的饮料,仪容、仪表、仪态,二、仪表：指人的外表、外貌，着重指着装方面。总的要求是大方得体,餐厅服务员仪表的具体要求： （1）上班时必须着规范的工作服，佩带名牌（左前胸肩下15厘米处），并注意保持工作服的整洁。 （2）穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋要常擦以保持清洁光亮。 （3）女服务员应穿肉色或黑色丝袜，男服务员应穿黑色或深颜色袜子，以中筒袜子为宜

3、,仪容、仪表、仪态,补充,餐厅服务员要求有一副整齐、清洁和悦目的仪表，给人以亲切而可信的印象，使客人一进入餐厅就产生好感。 上班前应认真地从头到脚对各部位的外表进行检查，同事之间还可互相检查提醒。要把上班当作演员上台演出一样重要。并注意不可在餐厅有客人的地方化妆、梳头。整理仪容仪表应到指定的化妆间或更衣室。 除上述提到的仪容美观，着装整洁、得体等方面的要求外，服务员还要经常注意提高自己的服务技能，培养良好的自信心，才能使整体仪容显得自然有气质,仪容、仪表、仪态,三、仪态,指人的姿态，着重在举止方面。总的要求是典雅、大方,仪容、仪表、仪态,1、举止的一般要求,1）在宾客面前不要吃东西、饮酒、吸烟

4、、掏鼻孔、挖耳朵、挖眼屎、搔痒，不要脱鞋、卷裤角、撸衣袖、打饱嗝、哼小调和打喷嚏、打哈欠。咳嗽时应用手捂住嘴鼻，面向一旁，避免发出声音； （2）遇到宾客时应主动打招呼，但不要问“到哪里去”和“吃过饭没有”。在走廊、过道、电梯或活动场所与宾客相遇时，应主动礼让（女士、老人、孕妇优先,仪容、仪表、仪态,3）在宾客面前或在餐厅内，不要争吵和争论，不要高声呼叫，搬动物品时动作要轻，如意外碰撞宾客应表示歉意； （4）不要随地吐痰，乱扔果皮、纸屑； （5）上茶、上菜、撤菜盘时要轻拿轻放，并行请示礼，上菜不能推，撤盘不能拉，动作要有条不紊。开门、关门动作要轻，不能用脚踢门，要始终保持餐厅安静,仪容、仪表、仪

5、态,2、表情的基本要求,表情是无声的语言，可向宾客传递对他们的热诚、敬重、宽容和理解，给宾客带来亲切和温暖。 对餐厅服务人员表情的基本要求是： 温文尔雅，彬彬有礼； 稳重端庄，不卑不亢； 笑脸相迎，和蔼可亲； 真实诚恳，毫无造作,仪容、仪表、仪态,站立服务 1. 站姿要求 ： 站的端正、自然、亲切、稳重。具体要领是：上身正直、头正目平，面带微笑、微收下颌，肩平挺胸、直腰挺胸，两臂自然下垂、两腿像靠直立，肌肉略有收缩感。 站立是餐厅服务人员的基本功,仪容、仪表、仪态,2 .站姿种类,1） 侧放式双手放在腿部两侧手指稍弯曲。 （2） 前腹式双手相交放在小腹部。 （3） 后背式双手背在后面轻握。 （

6、4） 丁字式一脚在前,将脚跟靠于另一脚内侧,两脚尖向外略展开,形成斜写的一个“丁”字,仪容、仪表、仪态,男服务员站姿,身体要端正，两眼平视前方，头正肩平，嘴微闭，挺胸、收腹、肩微收 双手自然交叉于背后，左手抓住右手背，右手握空心拳。 双脚分开与肩同宽，双脚平行。 面带微笑，表情自然,仪容、仪表、仪态,女服务员站姿,身体要端正，两眼平视前方，头正肩平，嘴微闭，挺胸、收腹、肩微收； 双手自然交叉于腹前，两手虎口交叉，右手掌搭在左手背上（以保持随时可以提供服务的姿态）； 双脚跟并拢，脚尖分开呈“V”字形； 面带微笑，表情自然,仪容、仪表、仪态,注意事项,1）肩膀要平直，不许耸肩歪脑； （2）双手不可

7、叉腰，插裤兜，更不可抱在胸前； （3）女服务员站立时，不能双脚叉开； （4）站立时，身体不东倒西歪，不倚靠他物。 （5）留意周围同事的招呼合作。站立时间过长时在不影响“阵容”的情况下可“寻找事做”。站立时要注意观察宾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些,向过往宾客主动问好。 （6）精神饱满，表情自然，切忌眼神呆滞或表情不自然,仪容、仪表、仪态,小结,礼貌的站姿，会给人以舒展俊美、精神饱满、信心十足、积极向上的好印象,仪容、仪表、仪态,走姿,正确的步姿要求是“行如风”，即走起来要像风一样轻盈，步姿还要从容稳健。 基本要求及 行走时，抬头、挺胸、收腹，两眼平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然

8、微弯，两臂自然地前后摆动，摆动幅度在30度左右,仪容、仪表、仪态,1.走姿要领： 上身正直不动，两肩相平不摇，两臂自然摆动，两腿直而不僵，步幅适中均匀，两脚落地成一线。走路正常人，脚应是正对前方，如果走起来，两脚尖向内或向外歪，就是“内八字”或“外八字”步，有人走路还大摇大摆，上颠下跛，摇头晃脑，这是饭店员工的大忌,仪容、仪表、仪态,1） 男子行走两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。 （2） 女子行走两脚内侧都要踏在一条直线上，呈“一字步”以显优美,仪容、仪表、仪态,2.步幅要求： 步幅即指跨步时两脚间的距离，标准的步幅是本人的一脚之长。 （1） 男子每分钟 108110步 （2） 女子每分

9、钟 118120步,仪容、仪表、仪态,注意事项： （1）步速适中，男服务员应定110步分钟，女服务员应走120步分钟，较好的步速反映出服务员积极的工作态度。 （2）步幅：男服务员的步幅在40厘米左右为宜，女服务员的步幅在30厘米左右即可，步幅过大再加上较快的步速，容易让人产生“风风火火”不稳重的感觉， 。 （3）挺胸时，决不是把胸部硬挺起来，而是从腰部开始，通过脊骨尽量上伸,仪容、仪表、仪态,4）走路时，切忌摇头晃肩、上体左右摇摆、腰部和臀部居后。行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 （5）两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地

10、排成队形。 （6）服务人员在酒店内行走时，靠右侧。与宾客同走时应让宾客先行；遇通道比较狭窄有宾客从对面走来时，服务人员应先主动停下来靠在边上，让宾客通过，但切不可把背对着宾客,仪容、仪表、仪态,7）遇有急事或需超越宾客行走时，应彬彬有礼地征得客人同意（“对不起，请稍让一下”），并表示歉意。 （8）走路步伐灵活，“眼观六路”（不是东张西望）。如托有物品时急停，要顺手前伸以缓冲惯性，以免托盘内物品打翻,仪容、仪表、仪态,坐姿,基本要求及注意事项： 要求：坐得端庄、稳重、自然、亲切,仪容、仪表、仪态,1）穿裙子时要用手把裙子向前拢一下，坐下后上身正直，头正目平，面带微笑。双手交叉放在两腿上，有扶手时

11、可双手轻搭于扶手或一搭一放，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝间的距离，男员工以一拳为宜，女员工两膝不宜分开,坐姿注意事项,仪容、仪表、仪态,2）坐时要根据座位的高低及有无扶手使上体与腿同时转向一侧，面向对方，形成一个人优美的坐姿，注意两手，两腿、两脚的正确摆法。另外，有些坐姿也是可以的： 如“S”形坐姿：这种坐法适于侧面交谈。 “脚交叉式坐姿”：两腿膝部以下交叉，一脚内收与前脚交叉，一前一后着地，双手稍微交叉置于腿上,仪容、仪表、仪态,无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。 切忌下列几种坐姿： 二郎腿坐姿、搁腿坐姿、分腿坐姿 ； “O”形腿坐姿； 坐姿中特别忌讳前俯后仰，或抖动腿脚

12、，这是缺乏教养和傲慢的表现,仪容、仪表、仪态,手 势,仪容、仪表、仪态,手势的基本要求是： 动作优美、自然、符合规范。 手势的规范标准是： 五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角,仪容、仪表、仪态,手势是最有表现力的一种“形体语言”它是餐厅服务人员向宾客作介绍或谈话、引路、指示方向时常用的一种形体语言。要求正规、得体、适度。在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌倾斜45度，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。在介绍或指路时，均不得用一个手指比划。谈话时手势不宜过多，动

13、作幅度不宜太大。 另外，在使用手势时还应注意各地的风俗习惯及忌讳 （忌讳用中指,仪容、仪表、仪态,服务中的动作规范,1）、引路的规范： 先向客人表示欢迎，然后用右手为客人指示方向； 引领时走在客人前方11.5米处，遇到拐角或台阶处时要停下来向客人示意 把客人引领到位后，若服务员未跟到应请客人稍候 和服务员做好交接，告诉服务员客人姓氏和用餐人数 离开时应先后退一步，才可转身离开,仪容、仪表、仪态,2）、进房间的规范 进房间时应养成按门铃或敲门的习惯 敲门时用食指和中指关节轻敲三下，经客人同意后才能进房，进房后应立即向客人问好 不要在客人房间内坐着，即使客人让座也不要坐下,仪容、仪表、仪态,微笑

14、微笑是饭店服务质量的重要标志，对提高饭店的声誉和获得最佳的经济效益和社会效益，起着十分重要的作用,仪容、仪表、仪态,1 .微笑的意义 （1）微笑是饭店员工自身的需要。 微笑是对客人表示热情友好、真诚欢迎的象征，它是一种健康有益的表情。 （2）微笑是宾客感情的需要。 微笑对客人起到积极情绪的诱导作用 。 （3）微笑是饭店效益的需要,仪容、仪表、仪态,2 .微笑的要求 甜美：应该笑的温柔友善，自然亲切，恰到好处。给人一种愉快、舒适、幸福、动人的好感和愉快感。 真诚：应该是自然流露的、发出内心喜悦，微笑应该是略带有笑容，不出声的笑,仪容、仪表、仪态,3. 微笑的方法 （1）首先来自员工敬业、乐业的思

15、想与感情。 （2）加强心理素质的锻炼，努力增强自控力，克服不良情绪的外露，保持心境的喜悦。 （3）加强必要而严格的训练，发言“钱”字口型是微笑。 （4）微笑服务的实现，还得有一个内外部环境,仪容、仪表、仪态,其他举止,1）下蹲：取低处物品或捡起落在地上的物品时，不要弯腰曲背，低头翘臀。应右脚后撤一步，左脚下蹲，将物品捡起。以显文雅。 （2）正面为客人让路：从对面走来时，员工要向客人行礼，此时须注意：放慢步伐，离客人约2、3米处时，右脚向右前放跨半步，向左转90度，双手自然下垂，15度鞠躬，并且热情礼貌的欢迎、问候客人,仪容、仪表、仪态,3）为背后客人让路：从背后走来时，员工要向客人行礼，此时须注意：放慢步伐，离客人约2、3米处右脚向右前放跨半步，向左转90度，双手自然下垂，15鞠躬，热情礼貌的欢迎、问候客人 。 （4）指示方向：