餐饮集团市场企划部管理制度手册

1、 营销企划部文市场企划部管理手册青岛吕氏餐饮集团2015年3月一、组织架构及岗位职能1、 组织架构市场企划总监总监拓展主管市场主管企划主管客服主管连锁拓展市场专员连锁加盟客服专员企划设计注：灰色区域岗位人员先不用配置,黄色职位由店内管理人员兼职。2、部门职责*负责线上、线下营销网络的建立、开发与管理，负责企业的宣传策划与营销活动的组织实施； *负责异业联盟业务拓展，开展市场调研，收集市场信息，进行市场分析，提出业务拓展计划； *负责客户维护管理，回访客户，协调组织客户服务活动，组织客户满意度调查和收集分析客户反馈意见； *负责企业品牌的推广和管理； VI形象系统规范执行；内刊、网站等对外窗口的

2、维护；*根据市场需求及公司发展进程，寻找符合直营店要求的新门店；确定新门店的软、硬件设施情况，形成可行性报告；负责合同谈判事宜，店面前期筹建工作；*负责商圈前期调查及布局规划，对选址门店周边地区的环境、人流量、消费水平等进行综合市场调查和分析；*负责市场营销指令性任务的承接与组织安排；*负责相关部门、社团组织的联络、沟通与合作。部门7大业务及所属业务之责任划分，如连线所示拓展主管 A.市场调研市场主管 B.连锁拓展客服主管市场企划总监 C.营销广宣企划主管 D.客户维护 E.网络维护 G.企业信息系统 F.企业公关市场企划部总监岗位职责职务名称：市场企划部总监部 门：市场企划部 职 责：市场企

3、划部总监负责本部门管理及相关部门进行培训及业务指导工作。组织关系向 上：直属总经理，向其负责平行关系：其他各部门总监向 下：对设计主管、营销主管、客服主管、拓展主管进行管理，相关部门进行业务指导。任职资格由总经理任命。其资格为大学以上学历，广告专业或营销相关专业， 5年以上大中型企业市场企划工作经验，一年以上同岗位工作经验。出色的交际、谈判能力，很强的市场营销策划、企划和拓展能力。战略及计划 负责市场营销战略的拟定，包括营销模式，销售目标、核心客户的确定等等； 对已订的市场营销战略拟定相应的营销计划，并监督其实施； 充分了解和掌握市场信息，进行市场分析和预测；了解和掌握同行的业务状况，收集业务

4、信息。向总经理提供报告，在建立可靠的数据信息的基础上，进行市场决策； 负责企业品牌声誉的维护及CIS的设计推广工作，树立和提高企业的品牌声誉，增强企业品牌竞争力。市场企划部门工作 负责市场企划部的工作管理、指导，负责相关各部门工作的协调； 主持对现有优质客户进行统一管理，建立客户档案，在分工负责的业务范围内，把部门的资源信息整合起来，充分发挥团队的集体作战能力； 主持挖掘潜在客户，发展新客户，积极的走进市场，主持对广告商与外联合作商的管理，保持与各商务客户及消费者的业务沟通和感情联络，制造良好的品牌口碑； 负责企业对外广告设计宣传工作的指导、审核工作，建立品牌领先优势，选择最优广告推广渠道，并

5、管理广告预算； 负责线上微信、微博、企业网站的规划，制作审核，管理监督，推广计划等； 根据市场情况，组织进行单店营销工作，策划实施单店营销活动，并指导单店执行； 主持对市场营销渠道管理工作； 主持市场企划部有关制度的起草、报审以及监督执行； 主持拟订季度、月度工作计划和费用预算，终审后负责执行； 负责下属部门主管的管理、拟订配置及职位说明书； 对下属部门员工的聘用、任免、升迁、奖惩提出建议； 负责对部门下属进行思想的沟通，交流和定期进行业务培训； 负责企业公关及公关危机的处理。其它 在权限范围内负责外联业务洽谈及协议、合同的制定与草签；受理个人及单位的业务签单等业务； 参与负责企业新项目的初步

6、选址，洽谈工作，参与负责施工，开业的现场管理工作； 参与负责加盟方案的拟定，负责加盟工作的开展及加盟商、合作商的初步甄选、接待、洽谈工作，后期加盟商的督导维护工作； 完成负责总经理委托和自我发展的其它工作。市场主管岗位职责职位概要:异业联盟商户的开发、维系、客户关系的处理，客户档案的编撰、制订、保存，市场调研工作。及时了解和上报市场情况，助部门领导进行市场调研、公司营销活动的推行工作。任职资格:教育背景市场营销或相关专业专科以上学历。层级关系直接上级：市场企划总监业务下级：市场专员培训经历受过市场营销、管理技能开发、服务管理、合同法等方面的培训。经 验3年以上市场管理或异业拓展经验。技能技巧对

7、市场工作有较深刻认知；熟悉异业联盟业务活动程序；具备处理联盟洽谈的能力和技巧，能够熟练处理日常合作事宜；具备一定的市场营销能力和市场开拓能力；可以独立主导针对性市场调研工作；能够独立进行异业合作洽谈、签约工作；拥有丰富客户资源者优先考虑；熟练操作办公软件。态 度工作积极热情，责任心强；具备较强的亲和力；具有较强的沟通、协调能力和公关能力，良好的团队合作精神；积极主动、性格开朗、讲求效率、乐于接受挑战。工作内容:1、协助部门经理制定异业合作计划，并加以实行，及时掌握商户需要，并反馈给公司；2、关心任何与异业联盟有关的知识与信息并将它们记录下来,及时提供给上级；3、进行有效的商户洽谈，了解并分析商

8、户需求，并进行合作方案规划，做好商户开发和接待工作；维护老客户，开发新客户；4、发展维护良好的异业合作关系，与商户保持良好的沟通与联络，随时了解合作状态，收集合作实施信息；5、负责单店异业合作内容的培训、指导工作。并协助单店做好异业合作工作，监督各店合作内容执行情况。6、根据公司政策协议和预算结构，同异业联盟商户确定合作项目；7、负责公司周边市场的商户寻找和维护工作；跟踪、研究与公司异业合作动向，搜集并向经理提供合作信息；8、负责执行部门市场调研方案，收集市场信息，分析调研结果，提交调研报告；9、负责各加盟商市场信息的收集、协调、管理；10、监督每天合作商户投诉情况并进行处理，对于重大客诉及时

9、通知部门经理、总监；11、完成上级交代的其他任务。客服主管岗位职责职位概要:客户的管理，客户的开发、维系、客户关系的处理，客户档案的编撰、制订、保存工作。及时了解和上报单店客服情况，监督客户卡券的发放及使用，助部门经理进行市场调研、公司营销活动的推行工作。任职资格:教育背景公司管理或相关专业专科以上学历。层级关系直接上级：市场企划总监业务下级：客服专员培训经历受过市场营销、管理技能开发、服务管理、CRM等方面的培训。经 验3年以上市场管理或客户服务经验。技能技巧对市场客服工作有较深刻认知；熟悉客户服务业务活动程序；具备处理客户投诉的能力和技巧，能够熟练处理日常客户投诉；熟悉公司客服、礼宾及点菜

10、员工作流程，具备培训相关客服工作技巧的能力；具备一定的公司服务礼仪知识并组织实施培训工作；可以独立主导针对性市场调研工作；能够准备把握顾客消费心理；熟悉企业项目投标、竞标流程及运作者优先考虑；熟练操作办公软件。态 度工作积极热情，责任心强；具备较强的亲和力；具有较强的沟通、协调能力和公关能力，良好的团队合作精神；积极主动、性格开朗、讲求效率、乐于接受挑战。工作内容:1、协助部门领导制定客服计划，并加以实行，及时掌握客户需要，并反馈给公司；2、进行有效的客户管理、回访和沟通，与客户保持良好的沟通与联络，了解并分析客户状态、需求，收集客户信息；做好顾客投诉和接待工作；维护老客户，开发新客户；3、发

11、展维护良好的客户关系，随时了解客户状态，指导并监督并协助单店做好客服工作；向领导和质量部门提供客户反馈信息、产品质量信息，为解决问题提供建议；4、根据公司政策协议和预算结构，同部门领导建立和发展客户支持项目；5、监督客户卡券的发放及使用，对客户支持项目做出分析和计划报告；6、制定单店客服计划，负责单店客户服务培训、指导工作。负责公司周边市场的大客户寻找和维护工作；提高公司形象和保持客户的忠诚度； 7、负责跟踪、研究与公司竞争对手的客户动向，搜集并提供市场信息；8、现场监督菜品意见的填写工作和客户反馈收集统计工作，并对顾客回馈信息进行处理，做好现场客服工作；监督每天客户投诉情况并进行现场处理，对

12、于重大客诉及时通知部门总监；9、管理监督迎宾岗位及客服岗位员工工作。并进行相应的指导培训；10、负责安排企业内部报纸及其他杂志的发放与追踪督导，并确保使用质量；11、回答客人的询问，并且在自己的职责范围内解决客人的困难；12、完成上级交代的其他任务。企划主管岗位职责职位概要:负责公司宣传品的设计管理和广宣品的发放和维护监督，配合公司活动进行平面设计，以及网站、微营销的维护管理。任职资格:层级关系直接上级：市场企划总监直接下级：设计、美工教育背景广告、平面设计及相关专业大专以上学历。培训经历受过平面设计、文字写作等方面的培训。经 验2年以上设计工作经验。技能技巧对市场营销及广告工作有较深刻认知；

13、熟练使用各种专业设计软件，有较高审美水平；有较强动手能力，懂美工基础；有较强的市场感知能力，敏锐地把握市场动态、市场方向的能力；有密切的媒体合作关系，具备大型活动的现场管理能力；熟练操作办公软件；优秀的公关沟通能力。态 度工作努力，积极进取，良好的沟通、协调、组织能力；高度的工作热情，良好的团队合作精神；较强的观察力和应变能力。岗位职责:1、负责和经理一起编制公司年度广告预算，编制、提交年度广告方案；2、在经理的领导下，负责公司广告方案的实施与业务管理，负责公司日常宣传、策划设计制作、公司展览会议布置；建立规范以保持设计执行高品质；3、起草广告文案与活动策划文案，制作和管理广告品，评估广告及活

14、动效果，提交改进和调整建议，广告平面设计、制作及其它图文处理；企业宣传资料的设计、制作与创新,；负责各加盟商广告事务的处理及工作指导；4、对各项广告投入进行备案，向上级提交月度广告分析报告；负责广宣品的出入库管理，与单店广宣品责任人及美工一起维护好各店的广宣品；5、负责加盟店的美工人员监督培训及加盟店广宣品的设计制作；6、负责企业刊的编辑、设计工作、负责企业网络宣传及企业网站定期更新维护等等；7、负责单店广宣品检查和督导，负责下属公司的形象规划，装饰布置等；8、公司其他设计文件的使用，修改、数码照相处理、公司市场活动宣传品配套设计及市场活动的监督指导；9、负责广告商的选用及联系，与协作方沟通协

15、调，保证各类平面项目的质量极其时间的把握，成功的验收；10、利用自身的行业背景和知识，在设计和制作上有效的控制成本；因设计人员测量不细致，设计失误，监督不力等造成的损失，设计人员应承担部分损失；11、负责公司各重大活动的摄影摄像；负责公司各种宣传文字、图片、影像等的整理入档。12、完成领导交办的其他事情。客服专员岗位职责职位概要:客户的开发、维系、客户关系的处理，协助客服主管工作，及时了解和上报单店情况，协助客服主管进行市场调研、店面卡、券及公司营销活动的推行工作。任职资格：教育背景高中以上学历。层级关系直接上级：客服主管业务下级：单店客服小组成员培训经历受过管理技能开发、服务管理等方面的培训

16、。经 验1年以上公司管理或客户服务经验。技能技巧对市场营销工作有较深刻认知；熟悉客服工作流程；熟悉公司卡券操作流程；熟悉礼宾工作流程，可以独立对营销小组进行简单的客户服务技巧培训；能独立完成简单的市场调研工作；具备熟练处理日常客户投诉的能力；具备一定的公司服务礼仪知识，可进行简单的培训；具备针对所在店面不同特点制定合适的营销策划方案的能力；熟练操作办公软件。态 度工作积极热情，责任心强；具备较强的亲和力；具有较强的沟通、协调能力和公关能力，良好的团队合作精神；积极主动、性格开朗、讲求效率、乐于接受挑战。岗位职责: 1、协助部门主管制定客服计划，并加以实行；2、负责监督菜品意见的填写工作和客户意

17、见收集、统计工作，并对部门经理进行信息回馈；3、负责监督反馈意见，不允许弄虚作假；其次要确保是助理或经理亲自去与客人沟通填写的（不包括客人主动填写的情况），而不是由服务员去询问客人的。如果出现了以上两种情况，要当天报客服主管，根据相关规定作出处理；4、 做好顾客投诉和接待工作，详细记录每天客户投诉进行整理分类，对于重大客诉及时通知部门经理、总监；5、负责单店客户档案的建立、分类及更新工作；负责客户资料的收集、统计及上交工作；6、负责协助迎宾员每天按时将水果、小吃整理好，将每天赠送的物品或果盘准备好；7、负责监督所在店面对客户提出问题的整改工作；针对客户提出的问题提出建议解决方案；8、管理监督迎

18、宾岗位及点菜员岗位员工工作，并进行相应的指导培训，深化服务效果，提高细节服务；9、负责安排企业内部刊物及其他杂志的发放与追踪，并确保使用质量；10、检查员工客服工作流程，确保服务质量；回答客人的询问，并且在自己的职责范围内解决客人的困难；11、完成上级交办的其他任务。二、市场企划部的管理1、市场企划机构设置原则第一条 专业性。公司市场企划部必须从组织上和工作内容上保证其专业化性质。1. 公司市场企划部人员，必须由受过专业训练的人员来担任。一个由营销企划专业人员组建的工作班子，是公司市场企划部有效运转的基础。2. 公司市场企划部一定要从事与实现公司营销目标有关的活动或事务，如果不能保证营销专业性

19、质，就会导致市场企划部部流于形式，徒有虚名。第二条 协调性。公司的营销企划工作是一项整体性工作，实现营销目标要靠公司各个部门的相互配合、共同努力，市场企划部则在其中起重要的协调、组织和沟通作用。因此，市场企划部必须与公司各部门保持密切、良好的工作关系。依靠各部门的互相配合，来实现公司的营销目标。在组建市场企划部时，也应注意选择熟悉公司各部门业务和情况的人员，在组织上保证这种协调性。第三条 权威性。由于市场企划部是公司的参谋部，因此公司要使市场企划部具有一定的权威性。市场企划部的领导，应有直接向公司决策层汇报情况、提出建议和参与决策的权力。公司销售人员可以作为公司领导的发言人，代表公司对外发布消

20、息、处理问题。第四条 服务性。公司市场企划部的主要工作，是为实现公司的销售目标、为公司创造良好的经济效益和社会效益服务的。可见，市场企划部门既不是领导部门，也不是直接的经营管理部门，而是具有服务性质的高层次经营管理部门。因此，在组建公司市场企划部时，在指导思想上必须明确市场企划部的服务性质。2、市场企划部日常工作制度第一条 收集公司内外公众对公司的各种意见（客户意见卡、菜品反馈、客诉）。第二条 编写并向新闻界散发新闻稿、特写文章和照片，汇编有关的报刊目录（企业报、网站、微信微博、广告宣传）。第三条 协同摄影制作方面的人员拍摄、整理、保存资料图片。（菜品，店面，活动等）第四条 同新闻记者、有业务

21、往来的公司、主管部门及政府有关人员等保持紧密的联系。（外联、公关）第五条 了解其他公司的公共关系活动。（市调、考察）第六条 设计公司各种宣传品和赠品的设计、筹划及监制。（设计、广宣、装饰）第七条 在接待重要客人时，落实各项迎接和服务环节。（宴会）第八条 加强信息输入，及时提供有关经营决策的信息，同时主动向其他部门提供信息，提高经营管理能力。（周月报、统计、会员卡【储值卡】统计、CRM客户数据库）第九条 收集新闻剪报、电台和电视台的播放记录，负责反馈新闻报道和其他外界的报告。（媒体公关）第十条 代表公司饭店接受公众对公司的各种投诉，对客人的合理要求要尽量予以满足。（客诉处理、客服）第十一条对公司

22、在公众中的形象做出合理的评价，参与制定公司饭店各项营销计划并参与实施。（营销工作）第十二条本制度自2015年5月1日起执行。3、市场企划部员工着装管理制度第一条 为了规范市场企划部员工的着装，特制定本制度。第二条 市场企划部部员工上班时间一律穿着制服、佩戴工作证，做到服装、仪容整齐、清洁、干净。（周六可着便装）第三条 市场企划部员工代表公司的形象，除遵守第二条规定外，还必须保持饱满的精神状态。第四条 市场企划部员工上班一律穿深色皮鞋，不得打赤脚或穿拖鞋。第五条 男员工不得蓄长发，标准为左右不得过耳，后面不得过衣领，也不得蓄胡须。第六条 女员工不得染异色头发。第七条 本制度自2015年5月1日起

23、执行。4、市场调研的管理(1)目的与原则市场调研是对市场资料进行系统收集、分析和研究的过程，对于企业实施营销策略、检查经营成果，调整决策方案发挥着重要作用。市场调研须遵循资料准确、观点客观、时效性强、信息全面完备、准确、及时、为公司经营提供正确依据。同时依据一定的设计，逻辑的推理，进行系统的整理和分析。(2)内容与方法主要内容：A、市场环境调研：国内政治、经济形势、行业法规动态及其影响；宏观经济景气及产业、行业最新动态；目标市场的人文环境。B、市场供应调研：竞争品牌的发展渠道和竞争力分析；主要推广市场和范围变化。主要方法：A、访谈询问法：以访谈的方式向调查者提出询问，以获得所需调研信息。B、观

24、察法：调研人员直接到调研现场收集信息，包括顾客动作观察、店铺观察。C、查询资料法：调研人员到网上或阅读最新行业书籍和杂志，以获取最新的信息。(3)市场调研管理制度第一条：根据公司的发展战略、目标和市场状况，每年第一季度末由市场企划部制定并提交公司年度市场调研计划、费用预算，经公司批准后组织实施。第二条：市场企划部负责制定市场调研的详细工作规程和细则，监督按程序作业。第三条：市场企划部统一管理公司市场调研工作，各加盟方负责单个市场调查项目全过程的组织、实施，收集、整理市场信息，提出初步市场调研总结，市场企划部汇总并撰写市场调研报告，供公司领导和有关部门决策参考。第四条：市场企划部广告文员负责市场

25、广告发布与展示情况的调研工作， 包括方案与组织实施，整理数据及资料的分类建档，协调广告相关事务和传递工作。第五条：市场企划部策划文员负责市场营销活动的调研工作，包括方案与组织计划，整理数据，分析结果及资料的分类建档，协调加盟商营销相关事务和传递工作。第六条：市场企划部信息文员负责市场信息的调研方案与实施计划，负责国家和地区的相关法律、法规和政策动态及主要竞争对手和商业资讯的收集、整理、分析工作，每季度以书面报告形式呈报公司。协调各加盟商市场信息管理事务和传递工作。第七条：调研的主要内容A、调查同行业企业在全国各地区加盟数量以及公司经营所占比重。B、对新加盟商资格认证的市场调查工作。C、对市场的

26、价格信息进行收集与分析，以便公司准确预测及时调整产品价格，确保市场占有率。D、对同行业企业广告策略、营销办法等的收集与分析工作。E、同类餐饮品牌的调查及提出拟经营品牌的建议。F、了解各地区用户对饭菜质量、服务的反映及需求。第八条：所有参与市场调研人员要严格坚持市场调研原则和市场调研程序，不得弄虚作假、徇私舞弊，否则严肃处理。第九条：公司各级员工接受公司部门及公司外界的市场信息咨询时，须征得市场企划部经理的批准，不得私自泄露。第十条：本制度未涉及的内容，参照公司其它相关制度执行。第十一条：本制度自公布之日起严格贯彻执行。 5、营销管理(1)目的与原则营销管理是企业营销战略管理的重要组成部分。营销

27、管理所要解决的就是如何制定营销战略，以何种方式、何种手段使消费者知晓、了解商品，继而产生兴趣，做出购买决策。营销是通过信息传播与说服活动，与个人、组织或群体沟通，以直接或间接的方式促使目标客户接受某种服务，是在卖方的控制下直接或通过其他能够影响购买决策的渠道，向潜在购买者传递有关卖方产品的有说服力和有利于卖方信息，其实质是企业与外部环境中的顾客或社会公众的说服性沟通过程。应对市场竞争形势，为了抵制对手的营销引力，公司采取类似或差异的营销活动，保护公司的市场免受对手侵犯。加强管理和控制，提高营销资源的使用效率和营销的整体协同性，以保证公司整体市场目标的达成。通过营销管理规范实现流程化管理，为招商

28、人员提供服务，提高营销策略市场响应速度，拓展市场；奖励顾客，增加顾客流量，提高营销组织和实施效率，增强其市场效果。营销活动应依据目的性、针对性、创新性、科学性及系统性的原则。(2)内容与方式 广告宣传工作的主要内容：1、起草广告宣传方案。2、制作各种广告张贴宣传画。3、与广告公司进行交涉、联系广告制作业务。4、对广告效果的测定与检验、评估。5、向公司内部征集广告创意，并对各种创意进行评价和选择。各种用于有奖销售、展示会、庆典、展览会的纪念品、赠品和营销品的设计、制作、选择与购买。(3)营销管理制度第一条：市场企划部负责制定营销方案的详细工作规程和细则，监督按程序作业。负责销售促进的全程跟进工作

29、，包括物品的购置，物品的运输，方案的执行，方案的临时调整，人员的安排，物品的发放与管理，效果的评估。第二条：市场企划部策划人员根据市场动态及时制定营销方案及具体实施办法，协助加盟商开展营销活动，整理、评估营销效果，总结经验及资料的分类建档，协调各加盟商及本部营销相关事务和传递工作。每季度以书面报告形式呈报上季度营销工作总结及下季度营销活动安排。第三条：市场企划部广告文员负责营销有关的市场广告方案及制作工作。市场企划部信息文员及时了解市场动态，提出开展营销活动的建议，并根据给项营销活动的反馈情况进行营销效果的分析。第四条：市场企划部经理负责公司整体市场营销活动的指导，协调相关业务并对相关人员的工

30、作业绩进行考核。第五条：所有参与市场营销活动的人员要严格遵守营销活动的规定程序，及时管理市场营销品的发放，不得弄虚作假、徇私舞弊、挪做它用，否则严肃处理。第六条：本制度未涉及的内容，参照公司其它相关制度执行。第七条：本制度自公布之日起严格贯彻执行。6、品牌管理规范(1)目的与意义品牌管理是公司整体市场竞争战略的重要组成部分，随着市场成熟度的逐步加强，以及竞争产品的同质化，品牌管理成为公司获取竞争优势和争夺顾客的重要手段之一，品牌管理是现代企业发展的必由之路。制定公司品牌管理规范，协调与管理公司品牌策略，增强公司全体员工的品牌意义，通过品牌管理达到品牌效应，产生巨大的附加效益，稳固企业的市场地位

31、，同时为公司的企业形象和企业文化的建立、发展推波助澜。良好的品牌将为公司稳固一大批忠诚顾客，保证公司稳定长足的发展。促进公司全方位营销工作的开展和进步，激发全体员工的全局意识。(2)内容品牌管理的主要内容包括品牌规划与品牌策略、品牌设计与实施、品牌维护与管理。根据公司的整体发展战略，制定品牌规划与策略，围绕品牌理念主题，根据消费环境、季节、潮流等变化推出有新意的广告、营销、活动方案，使公司品牌与产品品牌形象深入人心，给消费者一个节能、环保、美观、诚信、实用、责任心、行业楷模的形象。通过多方的投入，包括广告、营销、策划、贯彻CI、公关、公益、人员培训、信息收集分析等，增强公司品牌推广力，提高品牌形象。(3)品牌管理制度第一条：总监负责公司品牌规划与管理工作，市场企划部负责品