华丽灯饰员工工作行为规范分析

1、华 丽灯 饰员 工工 作行 为规 范（卖场部分）为了加强华丽公司企业文化建设，营造和谐的工作环境，增强公司的凝聚力，全面提升员工的服务理念和服务水平，树立良好的公司形象，特制定本规范。一、员工的基本素质要求：1、具有良好的语言表达能力。2、具有较好的仪容仪表、内在气质、文化修养。3、具有基本的商品知识和操作技巧。4、具有全新实用的服务意识和技能。5、具有一定的体察判断顾客心理活动能力6、具有经营现代化商业企业的基本知识7、具有健康良好的身体状况及充沛的工作精力二、现场服务工作规范：（一）着装规范：1、必须按公司规定统一着工装。2、必须配戴好工牌和胸卡。工牌戴在左胸前，配带要端正；胸卡配线要在衣

2、领内，不得外露，胸卡要正面向外，能让客户看清。3、工装必须熨烫挺直、必须经常洗涤，保持干净整洁，无黑 （汗）斑、油渍。4、工作时，禁止穿规定以外的服装上岗，不得卷起衣袖或裤脚5、女员工：夏季应穿肉色的丝袜，丝袜不得有任何的花纹。不 可光脚穿鞋。夏季穿黑色布鞋，保持干净，不得有破损。冬季穿黑 色皮鞋，皮鞋每天擦油。男员工：袜子要经常洗，不得有异味和污渍。皮鞋颜色为深色皮鞋，皮鞋每天擦油。（二）仪容仪表规范： 仪容仪表要符合自然大方的要求。1、头部标准：（1）发型和发色：发型要规整，梳理要整齐。男员工：前不过眉、侧不过耳、后不过发迹线，不可留怪异发型。女员工：短发要梳理整齐，不过颈。长发应将头发盘

3、起发髻，不得披头散发。发色以黑色为主，深咖啡色也可以，但不允许染彩发。（ 2）护发产品不可有过于浓重的香味。2、面部标准：（ 1）男员工要 注意面部清洁，不化妆，不留鬓角、胡须。女员工要化淡妆，体现对顾客和他人的一种尊重。A、修眉形：用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰，采取和发色比较接近的颜色B、擦眼影：眼影以淡色调为准，不可擦的过于浓艳。C、涂上深颜色的睫毛膏。D嘴部要画唇线、涂口红。（2）要保持口腔卫生，使牙齿整齐洁白，口中无异味，上班前 不得吃刺激味较大的食物，如大蒜、大葱、韭菜、腐乳、酱、气味 大的肉包子等。（ 3）特别注意：晨会前一定要将妆化好，不要当众化妆，更不要议论他人化妆。3、手部标

4、准：注意手部卫生，勤洗手。保持手部、指甲清洁，不留长指甲， 避免在工作过程中指甲和在商品或票据的传递过程中划伤顾客，指 甲长度不可过手指，可以涂无色透明的指甲油，但不可以涂彩色的 或作美甲。4、不得佩戴过分夸张的饰品。5、员工应搞好个人卫生，经常洗澡。但上岗时不得咀嚼口香糖 和吃零食。6、员工上岗时，应保持精神饱满，情绪平稳。（三）服务形体、体态规范：1、站姿：挺胸、抬头、收腹、提臀、两腿靠紧、膝盖并拢、打肩（头、双肩、臀、小腿肚、脚后跟在一条直线上），左手轻握右手手腕，两手自然放于小腹前。2、坐姿： 就坐和离座时动作要轻柔，不要拉椅，和弄出声响，影响到他 人。 不得坐在椅子上前缩后仰，不得靠

5、背，双腿自然分开，间距不 超过肩宽，不得摇腿、翘腿、翘脚。3、蹲姿： 左、右膝盖一上一下，并且保持腰部直立。4、走姿： 挺胸、抬头、双臂自然摆动，脚不拖地。5、手势：向顾客指物品时，不得用单指，应四指并拢，虎口微开，掌心 向上与地面成 45 度夹角。6、微笑： 我们提倡的是微笑服务。表情中最能赋予别人好感，增加友善 和沟通，愉悦心情的表达方式。最具亲和力的三笑：口笑、眼笑、眼神笑。（四）营业前准备规范：1、晨会后立即进入工作状态，开始全面做卫生，做到里外一 致，不留死角。2、检查商品的丰满度，搞好管理区域内的环境卫生。3、检查核对物价、标签，做到货签对位，一货一签，准确无误4、备好必要的售货票

6、据、商品包装物等。5、做好责任区、货架、商品的卫生。6、收银员要核对备用金，准备好零钱，整理好收银台。7、上岗前 10 分钟应完成上述准备工作。（五）营业中工作规范：1、员工营业中的十个不准（ 1）不准在卖场内吸烟、吃东西、看书报。（ 2）不准扎堆、聊天、喧哗，嬉笑打闹、大声喊人。（ 3）不得搂抱、搭肩、拉手、挎胳膊。（ 4）不准手抄兜、曲腿站立、登靠货架、趴柜台。 （5）不准擅自离岗，不准在工作时间酗酒。（6）不得与同事或顾客恶言相向，顶嘴吵架和辱骂殴打。（ 7）未经许可不准上班时间办私事，有事必须请假。（ 8）迎宾人员按时站位迎客，其他人员在规定区域内站位候客。（9）做到发现杂乱随手整理，

7、自己或所接待的顾客动过的商品， 必须第一时间恢复原状。（ 10）班中不得在卖场接打私人电话、玩手机游戏、挂私人QQ2、礼貌用语规范： 文明用语：“三声十个字”三声：来有迎声，问有答声，去有送声。十个字：您好、谢谢、请、对不起、慢走。A、迎宾员当顾客进店时：迎宾员应配带红绶带，用标准站姿站立于大门口内侧，面向楼 梯方向。面带微笑。（1）顾客离进门还有三级台阶时，上身前倾 15 度鞠躬说： “您好，欢迎光临。”（2）顾客出门，上身前倾 15 度鞠躬说：“谢谢您的光临，请 您慢走。”（ 3）要求：进、出店顾客一个不落，一一问好、道谢。B、导购员当顾客进店后：导购员应立刻上前迎接，面带微笑，热情大方，

8、看着对方眼睛， 并说：“您好（必要时也可加上称谓，如：先生、大姐，大姨，大 叔，大哥、帅哥、美女等等），请问您需要点什么？”然后陪同顾客 选购灯饰。陪同过程要自然、大方，始终面带笑容；注意观察顾客 表情，洞察顾客心理，并根据不同情况做快速处理。当和顾客同向 行走时，必须放慢脚步，不允许超过顾客。当顾客选购商品时：“别着急，您慢慢看。”“如果您需要，我可以帮您挑选。”“这种灯美观、高档，很适合您，您看呢？” “这种灯有X个品种，您可以比较一下。”“你真有眼光，这款是我们刚上的新款，现在很时尚（或是 新产品），您可以看看。”“这款灯正在促销，性价比很高，质量没问题。” “这种产品的特点（优点）是”

9、当顾客需要诱导时： “这款灯一定会给您居室带来温馨（浪漫、典雅、高贵、幽 雅、上档次、有品味 ）的感觉。”“您看这款灯，比较适合你，因为 ”“这种灯很时尚，买回去肯定会受欢迎。”“相比之下，这种（件）更适合您。”当顾客站立或坐下时：要尽量站在和顾客成 90度角的方向，与顾客间距保持 0.5 1 米的距离。顾客坐下时和顾客讲话上身要前倾大约 15 度。向顾客介 绍某款灯饰时，不得用单个手指指向物品，应四指并拢，虎口微开， 掌心向上与地面成 45 度夹角。物品在右方时用右手示意，物品在左 方时用左手示意。当与顾客说话、交流时： 语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但 也不要太低，以

10、免顾客听不清楚；语气要求轻柔、缓和，禁止嗲声嗲气、阴阳怪气；语速要求适中、每分钟保持在 120 个字左右。 要运用多种方式获取顾客信息，掌握顾客心理，了解顾客需求。 当暂时没有顾客所需灯饰时：应由衷的向顾客表示歉意。“真是抱歉，要不你再看一下这几款，也许适合您 “真是抱歉，我们这儿还有彩页，你可以看一下，有看中的 我们可以帮您订货。”当顾客选好所需灯具要结帐时：要及时带领顾客走向收银台，单手四指并拢，虎口微开，向顾 客示意收银台的方向。“请您这边来，收银台在这边。”当请顾客签收清单时：双手将销售清单和笔轻轻递到顾客手中。“请您签一下您的大名（名字）和你的联系方式，我们给您 建立服务档案，以便给

11、您提供方便快捷的优质服务。”当顾客签完清单时：双手将清单和笔接回，把顾客联取下双手递给顾客。“非常感谢您对我们的信任，请保存好您的单据。” 当需要到库房为顾客备货时：身体前倾 15 度，微笑并带歉意对顾客。“抱歉，请您稍等几分钟，我去给您备货。”当把物品送到顾客面前时：面带笑容并向顾客致歉。“对不起，让您久等了，这您要的灯具，请您清点一下。” 当顾客准备离开时：双手把包装好的物品递到顾客手中。 “请带好您的灯具，我来帮你一下吧。” 如果顾客买的灯具较多时，要帮顾客把物品送到楼下。送客时： 要把顾客送到门口，并向顾客鞠躬致谢。 “请您慢走，欢迎您下次光临！” 如果顾客没有选购商品，也要热情相待，

12、并向顾客表示歉意。“真是抱歉，没能满足您的需求，过几天我们又有几款灯饰到货，到时您可以再来看看。”语：公司所有员工严禁对顾客视而不理，态度冷漠。禁止说下列话（1 ）不知道。（ 2）问别人去。（3）喊什么，等会儿！（4）没看我忙着吗？（5）我就这态度！（6）嫌贵？嫌贵别买啊？（7）不买看什么。8）你买得起就快点买，买不起就别买。（9）到底要不要，想好了没有。（10）交钱，快点儿。（11）没钱找，等着。（12）我解决不了，愿意找谁找谁去！（13）刚才和你说过了，怎么还问？（14）你买的时候怎么不挑好？（15）谁卖你的，你找谁。（16）有意见找经理去！（17）有能耐你告去，告到那儿我都不怕。（ 18

13、） 快下班了，你快点儿！（19） 价签上都写着呢，你自己看！（20） 不能换，就这规矩。（ 21） 不买就别问。（ 22） 你问我，我问谁？（ 23） 没上班呢，等会儿。（ 24） 你怎么这么慢，快点儿。（25） 我不管，这不是我的事儿。（26） 不是给你说过了吗，怎么还不明白？27 ） 没零钱，自己出去换去。（28） 要买快买，不买靠边，还有其他人呢（29） 现在才说，早干吗来着。（ 30） 我有什么办法。3、收银员工作规范（ 1）收银员收银时应按站姿标准站立服务。（ 2）找收欠款，应唱收唱付，并根据情况使用规范用语。 “请问您是刷卡还是付现金？”“请问你有 VIP 卡吗？” “收您XX元，

14、谢谢！” “找您XX元，请点收，谢谢！”“这是您的信用卡及签账单，请您收好，谢谢！”（ 3）务必核对商品价格，钱款和票据的真伪。（ 4） 找收钱款，应迅速准确，尽量减少顾客等待时间。（5）找收钱款，应双手递送到顾客手中，然后礼貌道别。（6）收银员要有安全意识，确保所收钱款安全。4、解决柜台矛盾工作规范 :（1）顾客要求退换商品，导购员应态度和蔼，问清购买时间，检 查商品的损失程度，按退换货规定妥善处理。“对不起，按有关规定，已出售的商品如果不属于质量 问题，是不能退货的，请您理解。”“对不起，这件商品属于质量问题，我为您办理换（退）货 手续。”（2）当顾客对商品或服务提出批评意见时，应虚心接受

15、，听取意 见，尽快予以纠正，并及时上报店长。“非常感谢您提供的建议，我们马上向经理反映。“对不起，这是我的疏忽，给您带来的不便，请您原谅。”(3) 遇有顾客寻衅闹事，要沉着、冷静，按法律及店规办事，不 激化矛盾。5、电话接听规范：铃声响起时，由离电话最近的员工接电，所有来电，在铃声三响之内接答，充分体现效率，但不要匆忙。 接听来电应使用规范用语。 拿起电话后，先致简单问候， 自报公司名称，语气亲切柔和，注意礼貌， 态度要亲切。“您好，这里是华丽灯饰，请讲 ” 询问来电的目的，确定来电人的身份及要求。“请问您是哪 里？有什么可以帮您吗？” 通话时，尽量不要使用免提键。 认真倾听对方讲话，需要时应

16、详细记录通知或留言的事由、 时间、地点、姓名，联系方式，并向对方复述一遍。 通话完毕后，向对方表示感谢，等对方放下电话后，再轻 轻放下电话。 打电话时，要选好时间要避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方；打出电话时，应预先整理好电话内 容，语言简练、明了。 工作时间，不得占用公司的电话乱聊天和过长时间占用电 话，不得拨打私人、信息台电话。如有急事，通话时间不得超过 3 分钟。 不得在工作时间接听私人、信息台电话，遇特殊紧急情况时 应长话短说。 接听电话时应尽量把声音放小，以免影响他人。（六）营业后清理工作规范 :1、接待好最后一位顾客，要耐心热情。2、清点好货款、票证，做好登记记录。3、实行日清日结，要及时盘点结帐。4、整理好货架，做好卖场卫生打扫，并将清洁工具放在指定位 置。5、检查防火、防盗、防水、防破坏的安全保卫工作。6、按照当日工作分析模板的提示，做好工作笔记，对今天自己 的工作进行回顾。（七）工作时间规范：春、夏季：1、08：0008：30到达公司，打卡，换工装2、