第7章-配送管理与客户服务课件

1、第7章 配送管理与客户服务,第一节 配送概述 第二节 配送流程及配送形式 第三节 配送合理化 第四节 配送中心 第五节 产品配送与客户服务 第六节 物流中客户服务的因素 第七节 物流中客户服务表现的量度,第7章-配送管理与客户服务,第一节 配送概述,定义：在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动,第7章-配送管理与客户服务,配送的特点,配送发挥了资源配置作用，而且是“最终配置”，即配送是最接近用户的物流阶段 配送的主要经济活动是送货，但应是现代送货，即是和当代科技相结合的，是“配”和“送”的有机结合 配送以用户的需要为出发点

2、，但应该以最合理的方式满足用户需求 配送是有一定合理的区域范围的 配送与送货的一个显著不同是通过规模效益降低了送货成本,第7章-配送管理与客户服务,配送的功能,推行配送有益于物流运动合理化 推行配送有利于合理配置资源 推行配送有利于开发和应用新技术 推行配送可以降低物流成本 推行配送能够充分发挥专业流通组织的综合优势，有效解决运输问题,第7章-配送管理与客户服务,配送与运输的区别,第7章-配送管理与客户服务,第二节 配送流程及配送形式,一）配送的一般流程 配送的一般流程基本上是这样一种运动过程： 进货储存分拣配货、配装送货,第7章-配送管理与客户服务,配送流程,二）配送的特殊流程 （1）进货储

3、存分拣送货； （2）进货储存送货； （3）进货加工储存分拣配货配装送货； （4）进货储存加工储存装配送货。 上面各个配送流程分别为各类食品的配送工序，煤炭等散货的配送流程，木材、钢材等原材料配送经常采用的作业工序，机电产品中的散件、配件的配送流程,第7章-配送管理与客户服务,1备货 备货即指准备货物的系列活动。 （1）筹集货物。筹集货物都是由订货（或购货）、进货、集货及相关的验货、结算等一系列活动组成。 （2）储存货物。货物储存有两种形态：一种是暂存形态；另一种是储备（包括保险储备和周转储备）形态。 2、理货 理货是配送的一项重要内容，也是配送区别于一般送货的重要标志。理货包括货物分拣、配货和

4、包装等项经济活动,配送作业流程,第7章-配送管理与客户服务,配送作业流程,1）摘取式分拣。摘取式分拣就像在果园中摘果子那样拣选货物。 （2）播种式分拣。播种式分拣货物类似于田野中的播种操作。其做法是：将数量较多的同种货物集中返到发货场，然后，根据每个货位货物的发送量分别取出货物，并分别投放到每个代表用户的货位上，直至配货完毕,第7章-配送管理与客户服务,配送作业流程,3、送货 送货是配送活动的核心，也是备货和理货工序的伸延。在物流运动中，送货的现象形态实际上就是货物的运输（或运送），因此，常常以运输代表送货。但是，组成配送活动的运输（有人称之为“配送运输”）与通常所讲的“干线运输”是有很大区别

5、的,第7章-配送管理与客户服务,配送的形式,一）按配送物品的种类和数量分类,1少品种或单品种、大批量配送 2少批量、多批次配送 3配套配送,第7章-配送管理与客户服务,二）按配送服务的对象分类,配送供给与需求的双方是由实行配送的企业和接受配送服务的用户(企业或消费者)所构成的。有以下几种情况,1企业对企业的配送 2企业内部配送 3企业对消费者的配送,第7章-配送管理与客户服务,三）按配送的时间和数量分类,1定时配送 具体形式： 1）日配；2）准时配送；3）快递方式。 2定量配送 3定时定量配送 4定时定路线配送 5即时、应急配送,第7章-配送管理与客户服务,四）按配送组织者分类,1以制造商为主

6、体的配送 2以批发商为主体的配送 3以零售商为主体的配送 4以物流业者为主体的配送,第7章-配送管理与客户服务,五）其他类型的配送,1共同配送 1）由一个配送企业综合若干家用户的要求，对各个用户统筹安排，在配送时间、数量、次数、路线等诸方面做出系统的、最优的安排，在用户可以接受的前提下，全面规划，合理计划地进行配送。 2）由若干家用户联合组织配送系统，对这些家用户进行配送。 3）多家配送企业联合，共同划分配送区域，共同利用配送设施 (如配送中心)，进行一定程度的配送分工。 2加工配送,第7章-配送管理与客户服务,第三节 配送合理化,第7章-配送管理与客户服务,一、不合理配送的表现形式,1进货不

7、合理 如果不是集中多个客户需要进行批量进货，而仅仅是为某几户代购，客户不仅不能降低成本，反而要多支付一笔配送企业的代购费； 进货不合理还有其它表现形式：如进货量计划不准；进货过多或过少；在进货时不考虑建立与商品供应者之间长期稳定的供需关系等。 2库存决策不合理 配送应充分利用集中库存总量低于各客户分散库存总量这一优势，大大节约库存成本，降低客户实际库存负担。因此，必须依靠科学管理来实现一个低总量的库存,第7章-配送管理与客户服务,不合理配送的表现形式,3价格不合理 一般配送的价格会低于客户自己进货时购买价格加上提货、运输、进货的成本总和，这样才会使客户有利可图。 4配送与直达的决策不合理 如大

8、批量用户不直送，小批量用户不配送等。 5送货中运输不合理 配送与客户自提货物比较，尤其对于多个小客户来讲，可以集中配装一车送几个客户，大大节省了运力和运费。如果不能利用这一优势，仍然是一户一送，车辆达不到满载，就属于不合理,第7章-配送管理与客户服务,二、配送合理化,1. 配送合理化的判断标志 （1）库存标志： （2）资金标志： （3）成本和效益标志： （4）供应保证标志： （5）社会运力节约标志： （6）物流合理化标志,第7章-配送管理与客户服务,配送合理化措施,1）恰当设置配送中心 （2）加强配送的计划性 （3）推行一定综合程度的专业化配送 （4）推行加工配送 （5）推行共同配送 （6）推

9、行定时配送系统 （7）推行即时配送 （8）实行双向配送,第7章-配送管理与客户服务,第四节 配送中心,第7章-配送管理与客户服务,配送中心,配送中心是从事货物配备（集货、加工、分获、拣选、配货）并组织对用户的送货，以高水平实现销售和供应服务的现代流通设施,第7章-配送管理与客户服务,配送中心的职能,1储存职能。 2分拣、理货职能。 3配货、分放职能。 4倒装、分装职能。 5装卸搬运职能。 6加工职能。 7送货职能。 8情报职能,第7章-配送管理与客户服务,配送中心分类,按配送中心拥有者： 制造商型配送中心 零售商型配送中心 批发商型配送中心 专业配送中心 货运转运型配送中心,按配送中心的功能分

10、类 储存型配送中心 流通型配送中心 加工型配送中心 按配送货物种类分类 食品配送中心 日用品配送中心 医药品配送中心等,第7章-配送管理与客户服务,配送中心发展的方向,信息技术在配送中的应用 加强硬件建设 拓展业务范围 扩大社会化程度,第7章-配送管理与客户服务,配送 中心选址,第7章-配送管理与客户服务,举例：物流中心的规划,原材料供应商,制造商,分销商,零售商,最终用户,物流中心,第7章-配送管理与客户服务,物流中心建设的发展特点：两极化 集约化、综合化 分散化、个性化 整体考虑： 物流中心规模 数目 费用综合影响,举例：物流中心的规划,第7章-配送管理与客户服务,物流中心规模与费用的关系

11、,第7章-配送管理与客户服务,物流网络结构物流中心 (Logistics Network,配送中心的仓储费、内部可变费用、固定运营费用等,第7章-配送管理与客户服务,基本思路,配送中心的选择方案，应根据通过配送中心的货品数量的多少来评价和选择。 通过求解使总费用最低的运输方案，来确定每个配送中心的通过量，并由此决定配送中心的取舍,第7章-配送管理与客户服务,优化目标,整个网络的优化目标是使总物流成本最低。包括以下几个部分： 运输费用 配送费用 配送中心运营费（包括仓储费、内部可变费用、固定费用等,第7章-配送管理与客户服务,物流中心的规划问题,i个物流中心，j个地点（分销配送中心），k个用户,

12、cij=从i个物流中心到地点j的配送中心所需运输费用; djk=从地点j的配送中心满足用户k需求所需运输费用; vj= 地点j配送中心的运营费（包括固定和仓储）; wjk=用户k对地点j的配送中心的需求量; Q=m个地点的总供货能力,第7章-配送管理与客户服务,数学模型（考虑运输、配送和运营费用,第7章-配送管理与客户服务,物流中心位置的确定,一、物流中心位置合理设置原则： 保证生产经营需要（规模）； 自身经济效益（设备利用、库房设计）； 安全（物资安全、物资对企业安全）。 常见问题： 1、缺乏充分的调查，凭主观意愿作决定； 2、忽视自然条件、运输条件； 3、缺乏长远考虑，场址限制了发展,第7

13、章-配送管理与客户服务,二、考虑因素,1、地区选择 自然条件（温度、湿度） 经济条件（基础设施、已形成的物流格局） 社会因素（政策、文化） 2、地点选择 运输条件（仓库与生产单位运输距离及公路情况） 环境条件（防辐、防尘、防风、防湿） 公共设施条件（供电、供水） 地理条件（场形平缓、留有发展余地） 地质水文条件（地基承载力、古墓、地下水、滑坡,第7章-配送管理与客户服务,设施选址决策,单设施选址 多设施选址 参考:冯耕中.物流配送中心规划与设计.西安交通大学出版社.p85,第7章-配送管理与客户服务,设施选址问题的分类,按驱动力划分：经济、收入、距离等因素 按设施的数量划分：单一和多个 按选择

14、的离散程度划分：离散和连续 按时间维度划分：静态和动态,第7章-配送管理与客户服务,单设施选址,精确重心法：该模型可用于工厂、车站、仓库或零售/服务设施选址。属于静态连续选址模型。 选址因素：运输成本（运输费率和运输量）。 问题描述：设有一系列点分别代表供给点和需求点，各自有一定量货物需要以一定的运输费率运向位置待定的仓库（或从仓库运出），该仓库如何选址,第7章-配送管理与客户服务,单设施选址模型,目标：使运输总成本最小。 min TC = i V i R i d i TC运输总成本； V i 节点i的运输总量； R i 待选址设施到节点i的运输费率； d i 待选址设施到节点i的距离,如何回

15、答,第7章-配送管理与客户服务,单设施选址模型求解,X，Y） 待选址设施的坐标； （Xi ，Yi）已知的供给点和需求点坐标； 距离公式d i =k (Xi X)2 +(Yi Y)2 1/2 k模型中坐标单位与实际空间距离的比例尺； 求偏导、驻点、极值得,第7章-配送管理与客户服务,求解步骤,1）确定已知的供给点和需求点的坐标、运输量及线性运输费率； （2）忽略距离di ，根据重心公式求得待选址设施的初始坐标（X0 ，Y0,3）根据第二步求得的（X0 ，Y0）计算出di ; （4）将di代入公式求出修正的（X，Y） ； （5）反复迭代计算di ，直到（X，Y） 的变动满足要求,第7章-配送管理与

16、客户服务,单设施选址举例,例题 某企业的两个工厂分别生产A、B两种产品，供应三个市场（M1 ， M2 ， M3 ），已知条件如图及下表所示。现需设置一个中转仓库， A、B两种产品通过该仓库间接向三个市场供货。请使用重心法求出仓库的最优选址,第7章-配送管理与客户服务,求解过程,忽略距离di ，根据重心公式求得待选址设施的初始坐标（X0 ，Y0,3）代入（X0 ，Y0）计算出di ; （4）将di代入公式求出修正的（X，Y） ； （5）反复迭代计算di ，直到（X，Y） 的变动满足要求,第7章-配送管理与客户服务,单设施选址的假设条件,模型常常假设需求量集中于某一点，实际上需求来自分散于一定区域

17、内的多个消费点； 模型一般根据可变成本进行选址，忽略了不同地点建设仓库的资本成本，以及相关的经营成本（如劳动力、库存持有成本）。 模型假设运输成本随运距成比例增加。 模型中仓库与其他网络节点之间的路线为直线。 静态选址假设,第7章-配送管理与客户服务,重心法模型2,第7章-配送管理与客户服务,X=7.09kmY=9.40km,第7章-配送管理与客户服务,多设施选址,多设施选址可能的布局方案极多，问题复杂。 例如，一家生产工业清洁剂的公司向全国2000个县销售产品，使用80个仓库，全国有5家生产厂，问可能的工厂仓库客户物流方案？ 例中仓库选址问题包括： 需设置的仓库数量、规模及位置； 各个仓库负

18、责供应哪些客户，接收哪些工厂和供应商的货物； 各个仓库的产品库存配置或直接运输等,第7章-配送管理与客户服务,多设施选址的方法,多重心法：利用重心法为各个仓库确定最优选址，通过对仓库数量各种可能选址进行考察，选出其中成本最小的方案。 混合整数线性规划：常用方法。在物流网络中确定仓库的、规模及位置，满足产量、需求等约束条件下，使物流总成本最小。 模拟法：通过对各种选址方案进行模拟运行，从中选出满意的方案,第7章-配送管理与客户服务,Example 某饮料公司选址问题（p=2移走两个三角形,运输成本和距离如表,第7章-配送管理与客户服务,初始化指派结果：Cost=2480,第7章-配送管理与客户服

19、务,移走候选位置1,Cost=3200, 增量3200-2480=720,第7章-配送管理与客户服务,移走候选位置2,Cost=2620, 增量2620-2480=140,第7章-配送管理与客户服务,移走候选位置3,Cost=3620, 增量3620-2480=1140,第7章-配送管理与客户服务,移走候选位置4,Cost=3530, 增量3530-2480=1040,第7章-配送管理与客户服务,对上面的依次继续移走位置，最后的结果是在1，3建仓库； 成本是3740,第7章-配送管理与客户服务,第五节 产品配送与客户服务,第7章-配送管理与客户服务,客户服务,客户服务是指“一种以客户为导向的价

20、值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有因素”。 对客户服务的理解： 1、一种活动 强调对客户服务要有控制力。 2、绩效水平 客户服务可以精确衡量，作为衡量绩效的指标。 3、管理理念 强调市场营销以客户为核心的经营理念,第7章-配送管理与客户服务,顾客服务的重要性,市场的变化 顾客的期望不断提高 向商品市场转化的趋势 品牌的力量小降 产品的技术差异已消除 顾客愿意接受代替品 顾客创造了公司的销售量 再好的产品，没有顾客，就是废品 成功的公司的最终使命 赢得最优最多的顾客 保持住这些顾客 为顾客创造卓越的价值是企业的根本买点,第7章-配送管理与客户服务,客户服务的构成要素,包括：交易前要素、交易中要素和交易后要素。 一、交易前要素 1、客户服务条例的书面说明（规范化） 反映客户的需求，阐明服务的标准，明确每个员工的责任和具体业务内容，每项服务不仅可度量与考核，还要可操作。（员工） 2、提供给客户的服务文本（服务内容说明） 客户了解自己能获得什么服务，没有得到服务时怎么联系。（客户） 3、组织结构（客服部门的重要性） 4、系统柔性（满足需求的不确定性） 5、管理服务（培训、咨询等免费服务,第7章-配送管理与客户服务,二、交易中要素,1、缺货水平； 企业产品的可得性指标（缺货比例、等待时间等）；如果缺货，为客户提供替代品或从其它地方调运。