服务是什么课件

1、服务是什么,涵碧,服务是什么,服：就是心服口服，舒服,务：踏踏实实，务实到位,服务是什么,为什么要有客户服务,服务是什么,客户服务,目的 解决客户问题 定义为了能使企业与客户之间形成愉悦亲历互动，公司所能做的一切工作。 含义是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户,什么是客户服务,听一段录音：买家反馈.wav,服务是什么,什么是客户,为什么要有客户服务,她/他是我们工作的目的、重点,不是一个让我们与之争论或较智的对象,企业因客户而生存,服务是什么,一组数字,在不满意的客户当中91的客户不再回来购买你的产品； 开发一个新客户的成本是留住一

2、个老客户的5倍； 做到客户满意的公司平均每年的营业额增长为6； 当客户不满意时，若能及时弥补客户关系，80的客户还会回来和你继续做生意,为什么要有客户服务,服务是什么,不满意的客户,96的不满意客户不会向服务提供者投诉,为什么要有客户服务,4的不满意客户会向服务提供者投诉,服务是什么,50%不满的人都会将不满告诉另外的10-20人；被告知者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人； 得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2-5人,不满意也不投诉的客户,为什么要有客户服务,服务是什么,客户需求,友好的态度 诚信 理解与同情 选择与替代,什么是客户服务,服务是什么,如何做好客户服务,服务是

3、什么,失掉客户的原因,1% 逝世 3% 搬家 5% 有了新的选择 9% 竞争因素 14% 对产品不满意 60% 态度因为一个或数个客户服务代表的冷漠态度而放弃,如何做好客户服务,服务是什么,对客户采取友好的态度,态度是最根本的问题； 态度决定一切,如何做好客户服务,服务是什么,优秀客服人员所应具备的素质,服务是什么,标准的服务用语,一、问候语 开头语：您好！ 请问您需要什么帮助？ 二、电话过程中的询问 请问先生/小姐您怎么称呼？ 请问您贵姓？（会员告诉姓氏后，回应会员：“x先生/小姐，您好！”） 三、电话过程中更多使用礼貌用语 好的、应该的、很抱歉、不客气、谢谢,优秀客服人员所应具备的素质,服

4、务是什么,优秀的客服人员,专业知识,优秀客服人员所应具备的素质,沟通的技巧,投诉的处理技巧,服务是什么,标准的职业形象,声音：服务代表的第一形象 专业的知识 职业化的微笑 服务规范用语,优秀客服人员所应具备的素质,服务是什么,服务代表的品格素质,注重承诺,服务导向,积极热情,同理心,谦虚诚实,宽容为美,优秀客服人员所应具备的素质,服务是什么,投诉处理的技巧,放慢说话语速 降低说话音量 对任何误会表示遗憾 记下投诉情况的具体细节 理智提问，专心聆听 总结重复，让会员冷静 提供解决方案，时限和行动给出承诺 履行承诺，完成后续工作,服务是什么,善用 我 代替 你,服务是什么,客户投诉的目的： 一、经

5、济 二、精神 我们提供的服务：满足不了物质，满足精神 注意点：不是公司的错，不要代表公司做决定，做原则之内的事,服务是什么,几种需要避免的行为,一、轻易承诺 二、情绪急躁 三、不及时跟进,服务是什么,1、投诉未发生前我们需要做的是避免投诉的发生 2、投诉已经发生，我们就要冷静来处理 我们要重视客户的投诉管理，更要重视客户的投诉经营,服务是什么,案例分析,1、差价、联程、0票面等等预防【说明清楚特殊性，保留凭证 2、行程单通过民航系统打印 提供发票者需要说明,如何做好客户服务,服务是什么,案例分析,3、退款以订单状况为准 淘宝处理投诉以订单状况为依据 4、态度问题趋向严重 【旺旺不回复，辱骂对骂，承诺不兑现 5、公司内部员工协商口径不一致,服务是什么,价值,服务是什么,企业,客户,利用,被利用,价值是双方之间相互利用和被利用的关系,企业创造价值才具价值 客户提供价值才具价值,服务是什么,价值层次,基本层面： 客户最基本要求 最基础服务,期望层面