全面品质管理在提升学校品质之应用策略

1、全面品质管理在提升学校品质之应用策略Overall Quality Management in Educational Administration陈汉阳* 萧奕志*Shiau-ichihChen, Han-yang中华技术学院电子计算器中国立台湾师范大学工业教育系研究生心Graduate students of the Department of Industrial Education, National Taiwan Normal UniversityComputer Center,China Institute of Technology摘要教育品质将是影响竞争力的一项重要因素，因此，

2、教育改革成为 全球各地共同关心的议题，如何提升教育品质是学校经营上的首要工 作，近年来，学校的经营逐渐引进企业界的经营理念，期能缔造学校 的新气象。因此，本文拟探讨在学校行政上，如何应用全面品质管理 策略，以提升学校经营的绩效将全面品质管理运用在教育管理，经由 文献分析，归纳六项策略来实施全面品质管理： 1、塑造学校发展愿景， 引领学校行政革新。 2、建立学校行政预警系统，发挥思患预防的 功能。 3、实施团队合作的模式，发挥组织的整体功能。 4、充分掌握 顾客需求，表现适切的行政作为。 5、成为学习型组织，持续提升 学校品质。6、搜集分析内外部信息，作为持续改进的客观依据。因此， 全面品质管理

3、才能成为学校行政革新的助力，并以全面品质管理达成 全面品质教育。关键词：教育品质 全面品质AbstractEducational revolution has become one of the essential global issues within academic circles nowadays. Hence, improving educational environment and enlarging educational resources are the main factors to guarantee standard teaching quality. Recent

4、ly, there is a trend to combine the concepts of business operation with educational maintenance. For that reason, utilizing business“Overall Quality Management ” in schoolscontributes to educational administration. According to previous research, “Overall Quality Managemen”t can be implemented in si

5、x areas ：1. Set up school objectives and renovate administrative system.2. Establish administrative alarming system.3. Adapt team-work cooperative pattern and ensure functional operation.4. Satisfy students needs.5. Construct a learning organization and enhance teachingquality.6. Gather internal and

6、 external information to be the objective reference for improvement.As a whole, “Overall Quality Management ” is beneficial for facilitating school administration as well as teaching quality.-、尸.、亠壹、前言在迈入二十一世纪之际，世界先进国家为了在新的世纪里，取得 竞争优势，在本世纪末掀起了一连串的政治、经济、教育、社会改革。 在各国相互竞争的浪潮中， 教育品质将是影响竞争力的一项重要因素， 因此，教育

7、改革成为全球各地共同关心的议题，如何提升教育品质是 学校经营上的首要工作，更是全民的愿望，众所瞩目的焦点。推动教 育革新，追求卓越、绩效的学校教育，有赖于学校行政的运作，提供 适切的行政支持，促进师生的教学互动，以激发学习潜能，实现教育 目标。因此，推展有品质的教育，是开创社会人才，促进繁荣进步， 厚植国家竞争力的重要课题。全面品质管理（Total Quality Management; TQM源自企业界,由美国管理大师 W.E.Deming 等人经过不断的修正、创新与推广，广 受工商企业界的青睐，成为一股创造竞争力的动力。在企业界全面品 质管理的应用卓然有成，品质保证成为企业的金字招牌，赢得

8、信 赖。然而由于品质始于教育，终于教育的信念，使得全面品质管 理的理念在教育界也引起许多学者的热烈探讨，期盼建立全面品质的 教育。近年来，学校的经营日渐突破传统经营管理模式，而逐渐引进 企业界的经营理念，期能缔造学校的新气象。因此，本文拟探讨在学 校行政上，如何应用全面品质管理策略，以提升学校经营的绩效，提 出个人管见，以供参考。贰、全面品质管理的发展与意义一、发展追求卓越的品质是工商企业努力追寻的目标， 面对竞争力的挑战，品质信誉一旦破产，企业经营也将随之崩盘瓦解。早期，品质是凭着 生产者个人的想法打造出来的。迨至工业革命后，生产技术日趋复杂， 产品种类繁多，事后的检验成为维持品质的良方，而

9、在众多的产品中， 抽样检验 (sampling inspection) 不仅节省人力、时间，也能达到精 确可靠的标准，在企业界获得认可与接受，也认为品质是检验出来的。1950 年代，日本 产业界接受美国 品管大师 W.E.Deming 和 J.M.Juran 的品质管理理念，发展出品管圈 (quality circles) 的技 术，使得日本品牌高品质的产品凌厉的攻占国际市场，成为举世瞩目 的焦点。品质是管理出来的，普遍受到企业界的认同。1970 年代，品质管理特别强调质量管理是每个人的责任，组织成 员不论层级，人人都要参与品质管理的工作，品质保证不只是产生优 质的产品，也必须考虑到使用者安全

10、与尊重生命的需求，品质必须全 面管理。因此，品质是全面管理出来的信念更加确定。1980年代，美国国家广播公司(NBC)报导日本能，为什么我们 不能？的专题，引起美国各行各业热烈研究与讨论，经由美、日经 济强国实施全面品质管理的经验，激发一种持续品质改进的新观念逐 渐滋长，顾客的需求满意度成为判定品质高低的重要指针，全面品质 管理的理论体系更臻成熟。1990年代，各国教育改革的呼声日高，产业界以及服务业界使用 全面品质管理的成功经验，英、美国教育界逐渐重视全面品质管理， 相关理论的探讨及应用蔚为风潮，不仅研究其在高等教育的适用性， 而且也逐渐扩及职业教育、教育行政、学校经营、班级经营等方面的 研

11、究与应用。二、意义Crumrine & Runnrels(1991) 认为全面品质管理是一种领导哲学， 在使组织中每个人能承诺追求持续改善品质的过程， 并依事实做决定， 以团队合作达成提供顾客所需的高品质产品与服务。Kano(1993) 认为全面品质管理是在组织内部和技术的基础上，先 建立提升品质的意图和动机，再经由观念变革、技术改进、工具应用 的过程，将意图和动机紧密结合，形成全面品质管理的内涵。吴清山、黄旭初 ( 民 84) 认为全面品质管理的意义主要包括： (1) 持续不断改进品质； (2) 专注于顾客需求，以顾客为中心； (3) 以团 队为导向，强调全员参与； (4) 强调科学方法，利

12、用统计方法与资料分 析做为改进的参考。林天佑（民 87）认为全面品质管理是一个组织中所有成员、部门和系统大家一起来不断改进组织的产品及服务过程 （ 全面），以满足或超 越顾客的期望及需求 （品质） ，俾使组织得以永续发展的一套原则与程 序 （ 管理）。阎自安（民 87）认为全面品质管理是一种全面参与、品质不断提升 的整合性管理策略，藉由重视顾客的需求，运用统计分析的技术，鼓 励全员参与，进而达到不断提升品质的目的，创造较高的竞争力与生 产力。综合言之，全面品质管理是基于事先预防的理念，以有活力的团 队，全面参与，全程掌控，建立品质承诺，并专注于顾客的需求，以 客为尊，系统的分析搜集信息，运用事

13、实管理做为决策基础，达成品 质永续改进，创造最佳竞争力的整合性管理策略。参、全面品质管理的理念与特性一、基本理念全面品质管理的理念经过理论的整合以及实务的验证，已呈现系 统的体系，其基本理念如下 （吴清山、林天佑，民 83 ；林天佑，民 87； 徐大伟，民 86） ：1. 事先预防全面品质管理的重要性在于提出新观念，而非深奥或复杂的内 容，将过去如无缺点， 不必改进 的观念，改变为事先防范， 可保无缺点的想法，即以事先预防为前提， 而不是以事后补救 来弥补。2. 全面参与全面品质管理强调全面参与， 组织中每一成员均需投入品质的塑 造，人人都富有品管的责任，透过组织、顾客与供应者的通力合 作，全

14、面参与，大家共同协力合作，追求高品质的目标。3. 全程掌控品质是管理出来的，而不是检验出来的。因此，在产品的制造过程中，每一过程环节，必须环环相扣，全程掌控， 并从回馈信息中，达成质量管理的目标。4. 品质承诺全面品质管理强调品质文化的建立， 组织系统中所有人员都应对 品质有所意识，进而对品质有所承诺，要有好的品质， 成员要有 强烈追求高品质的责任感，承诺品质第一。5. 以客为尊顾客至上， 以客为尊是全面品质管理的首要任务， 也是建立高品 质形象的准绳， 以顾客的满意度为优先考量， 就必须加强与顾客 的互动， 搜集信息了解顾客的需求， 主动积极的服务消费者，以 树立品质的口碑。6. 事实管理全

15、面品质管理重视事实管理 (management by fact) ，以事实为 根据，将顾客的统计数据，有效的搜集、处理与解读，并转化为 决策的基础，以契合实际的需求。7. 永续改进掌握社会脉动是全面品质管理的重要特征， 其目的在随时满足消 费者多变的需求， 而要充分满足消费者的需求， 则需不断在产品 上革新求进步。 永续改进的精髓是将持续改进的行动， 融入日常 的组织运作中，由小规模研发改进的累积， 逐次扩展为巨大革新、 发明的基础。二、TQM勺特性全面品质管理的组织系统，其主要的特性系对外以 3C- 竞争 (Competition) 、互补 (Complimentary) 、合作 (Coll

16、aboration) ， 活 化组织的动力。对内则以 6C-文化(Culture)、共识(Consensus)、承 诺 (Commitment) 、能力 (Competence) 、沟通 (Communication) 、协调 (Coordination) ，塑造有活力的团队。(一)对外3C活化组织动力1. 竞争：以教育角度来诠释， 可解说为所习得的知能及培养出 来的学生能够与其它学校竞争， 甚至不只是立足于国内， 还要 有放眼国际的目标，以品质提升组织的竞争力。2. 互补：组织体系在资源有限的前提之下， 可以借重他人的长处，来弥补自身的短处，亦可提供本身的经验给予他人作为参考， 达成共同分享

17、的共识。3. 合作：组织与组织间或组织与个人之间， 除了竞争和互补之外， 更可寻求合作空间，携手同步通力合作，全面的相互支持规划， 以达成目标共创双赢。（ 二） 对内 6C 塑造活力团队1. 文化：塑造品质的企业文化， 必须使全体员工的价值与信仰， 反应在每天的工作行为上。 成功的全面品质管理， 其组织文化 应积极导向正向的革新， 发挥领导的行动功能， 重视对组织成 员的发展、学习与教育， 提供成员具有自我挑战动机的组织气 氛。2. 共识：形成全体的共识， 乃在对品质的理念能够同一步调，帮 助组织成员凝聚共识，化为具体行动， 齐心努力，达成组织目 标。3. 承诺：激发全体员工与顾客都以组织为荣

18、， 对组织产生认同与 承诺，并以责任感、 荣誉心， 促使全体成员共同努力朝向组织 目标前进。4. 能力：当组织面对变革时，能以平日学习累积的知能，展现胜 任力，突破任何困境，迎向卓越、绩效的组织团队。5. 沟通：组织能利用多元机会，畅通沟通管道，以正式或非正式 沟通，加强行政层级的互动与意见交流，化阻力为助力， 提高 团队效率与绩效。6. 协调：组织中各部门各司其职，能建立水平协调，发挥统合的 功能，加强各单位间的了解与联系， 消除彼此间意见的分歧与 冲突，使组织效能发挥最大的效果。肆、如何应用全面品质管理于学校行政 从发展沿革、主要理念以及实施原则来看，实施全面品质管理以 进行行政革新可采取

19、以下六项策略：一、塑造学校发展愿景，引领学校行政革新愿景(shared vision )就是大家共同努力的方向。就产业界而言, 不断提升产品及服务的品质是一个组织所有部门及成员共同努力的方向，就学校行政而言，学校教育目标的达成是大家共同努力的方向。全面品质管理型态的学校特别致力于教职员工生以及家长共识的经常 性经营，让所有参与的人员都能在不知不觉当中朝一致的方向努力。二、建立学校行政预警系统，发挥思患预防的功能全面品质管理型态的学校采用事先预防的观念，一方面打破 以危机处理为主轴的行政管理模式，改采预防可能问题的发生， 以免造成无可弥补的伤害：另一方面对于任何行政措施先经过缜密的 思考并经小规

20、模的试行取得共识之后再全面推展，以便能落实实施。三、实施团队合作的模式，发挥组织的整体功能依据环环相扣，相互倚赖的观点，学校效能的充分发挥有赖 所有处室、所有教师、学生以及家长的共同努力。全面品质管理型态 之学校，打破学校各处室(尤指人事、会计)之间、行政人员与教师 之间、教师与学生之间、学校与家长之间各自为政的现象，建立坚实 的学校教育团队。四、充分掌握顾客需求，表现适切的行政作为全面品质管理型态的学校，其行政运作时时以顾客至上的理念为 先。对内部顾客而言，能充分了解教师的反应、学生的感受，并能使 年级与年级之间相互了解彼此的需要；对外部顾客而言，能符合上级 教育行政机关所订的教育目标， 并

21、获得上一层级学校以及社区的肯定。五、成为学习型组织，持续提升学校品质全面品质管型态的学校以持续改进为手段，不断追求内部运作及产 品品质的提升。就内部品质提升而言，必须仰赖所有教职员工生甚至 家长不断的主动学习、成长，也就是学习型组织的建立。因此，全面 品质管理型态的学校必定鼓励教职员工生及家长参与各种正式与非正 式的研讨进修活动，全面提升学校成员的品质。六、搜集分析内外部信息，作为持续改进的客观依据全面品质管理型态之学校不断搜集、分析整理可信信息，建立易 于存取之数据库，并据之作为持续改进的依据。此一数据库的内容包括学生行为、教职员态度、教育成果、教育过程、教育资源、学习对 象以及成本分析等。

22、伍、结论全面品质管理不仅在工商企业界或服务业界适用，其事先预防、 全面参与、全程掌控、品质承诺、以客为尊、事实管理、永续改进的 基本理念，加上6C:文化、共识、承诺、能力、沟通、协调所形成的 团队，在教育界却有值得深思的启示。学校行政推展全面品质管理的行动策略宜:1、加强行政层级沟通连系，建立行政品质共识；2、营造学校行政品质文化，塑造学校经营愿景；3、适切满足教师学生需求，激发团队组织承诺；4、建构学习型的行政生态，不断进修持续改进；5、发挥主动积极行政领导，支持参与品质提升；6、建立学校行政系统分析，全面管理行政流程。因此，在教育改革提升教育品质的诉求下，应使全面品质 真正成为学校行政人员的愿景， 全面品质管理才能成为学校行政革 新的助力，并以全面品质管理达成全面品质教育。捌、参考文献1、吴清山、林天佑（民 83）。全面品质管理及其在教育上的应用。初等 教育学刊， 3，1-28 。2、吴焕烘 （民 85） 。全方位品质管理与学校领导。教师之友，