购物中心绩效考核办法

1、绩效考核制度第一节 营运部绩效考核方案一、考核目的提高运营管理人员工作的积极性，明确工作方向，提高工作效率。二、考核效果（一）考核以量化的方式评比出优劣，为相关工作提供有效依据。（二）考核使各楼层清楚知道目前工作中的不足，有计划有目的的进行改进，提高工作效率。（三）避免滥竽充数现象，端正工作态度。三、考核形式运营经理或授权人带领非楼层工作人员进行不定期的抽查形式。四、考核规定（一）每周不定期进行一次，每月四次。（二）每次由营运部经理带领非楼层工作人员进行联检。（三）每次联检按楼层所划分区域确定被检商铺名单，并保证每位管理人员所负责的区域均能受到同样人次的检查，以保证联检的公平、合理。（四）每次

2、联检的项目由联检当时带队的经理确定。（五）每次联检需要联检人员公平进行，并在考核结束后由当值员工及楼层专员签字确认。（六）联检回避周六、周日，在周一到周五期间进行。（七）联检结束后，由联检组负责将联检结果回收，统计并将结果发至各楼层。（八）联检中遇商铺接待顾客较繁忙时，联检人员可灵活将被检商铺在本区域内进行更换，以保证商铺的正常工作。（九）每月初2号将上个月的联检结果在部门内联检表上公布，并抄送人事行政部以备绩效考核之用。五、绩效考核评分标准（后附表一）六、绩效考核汇总表 （后附表二）- 5 -附表一：续表：营运部考核评分标准考核项目内容 考 核 标 准5分4分3分2分1分一、卫生办公室整洁、

3、干净、无杂物，无个人物品，人不在时桌面物品整齐整洁、干净，无个人物品，桌面物品整齐整洁、干净、无堆放杂物，桌面物品整齐整洁，无个人物品无个人物品，无杂物试衣间、仓库试衣间鞋子摆放整齐，无杂物，衣镜、地面干净，无个人物品，仓库商品整齐试衣间无杂物，衣镜、地面干净，无个人物品，仓库商品整齐试衣间无杂物，无个人物品试衣间衣镜干净，无个人物品试衣间无个人物品商铺地面整洁，货架无灰尘，玻璃镜面、玻璃货架无指纹玻璃镜面、玻璃货架无指纹，无灰尘地面整洁，货架无灰尘，镜面无指纹玻璃镜面、玻璃货架有指纹地面整洁，货架无灰尘二、商品对商品的商品知识是否了解；对商品的卖场数量、库存数量掌握；商品的整洁及陈列员工对商

4、品知识熟悉，并能提供建议给顾客，对商品在卖场、仓库的数量非常熟练准确的回答，商品摆放整齐，卖场商品干净无灰尘员工对商品知识熟悉，对卖场、仓库的商品数量清楚，卖场商品干净无灰尘员工对商品知识了解，对卖场、仓库的商品清楚，卖场商品干净无灰尘员工对商品知识有一定了解，对卖场、仓库的商品数量有大概了解、不准确，卖场商品干净无灰尘员工对卖场、仓库的商品数量有一定了解或有一定的商品知识物价/质检质检文件齐全，商品检查无违规、超品牌现象；价签、POP使用规范且无价格违规情况（合格率100%）质检文件基本齐全，商品检查无违规、超品牌现象；价签、POP使用基本规范且无价格违规情况（合格率98%以上）质检文件基本

5、齐全，商品检查有轻微违规、无超品牌现象；价签、POP使用规范且无价格违规情况（合格率95%以上）质检文件不齐全，商品检查有违规、超品牌现象；价签、POP使用较为规范且有价格违规情况（合格率90%以上）质检文件不齐全且已失效（过期/伪造），商品检查有严重违规或超品牌现象；价签、POP使用状况混乱且有价格违规情况（合格率85%）三、设施天花、墙面天花棚面、地面（公共部分）完好无损（100%），无明显裂缝、脏污、破损，墙面各项设施完好 天花棚面、地面（公共部分）基本完好（95%），但局部有轻微裂缝或脏污、破损，墙面各项设施完好天花棚面、墙面有轻微破损或裂缝现象，墙面设施完好天花棚面、墙面、地面，有明

6、显裂缝、脏污、破损，墙面相关设施有损坏；天花棚面、墙面、地面，有明显裂缝、地面脏污、破损，墙面各项设施完好有损坏现象且未及时修复四、人员人员数量、质量准确说出任意店铺编制，店铺的导购员姓名、入职时间、工牌购买情况，过往工作经历等情况准确说出店铺编制、店铺导购员姓名、入职时间说出店铺编制、导购员姓名模糊说出店铺编制、导购员姓名等信息对以上各项表述模糊附表二：营运部考核汇总表No.1 （时间：年 月 日 班）楼层商铺考核内容员工确认区域负责人备注销售方面人员情况卖场、试衣间、仓库卫生纪律方面昨日销售累计销售本月入职本月离职试衣镜货品摆放服务设施私人物品货架地面玻璃镜面宣传画问候语站姿仪容仪表违纪1

7、F2F3F4F营运部考核汇总表No.2 （时间： 年 月 日 班）楼层商铺考 核 内 容区域负责人备注物价、质检方面设施设备方面促销活动员工确认价签降价签商品价位（考5个）商品成分商品库存棚面、地脚线柜台、货架LOGO、灯箱宣传画时间、地点、内容 1F2F3F4F第二节 营运部楼层主管绩效考核方案一、考核目的加强现场管理，提高管理人员工作的积极性，明确工作方向，提高工作效率，提高部门的凝聚力。此考核对卖场主管的工作做出了全面的衡量，同时该结果做为评估的依据之一。二、考核效果考核使各楼层主管清楚的知道目前工作中的不足，并有计划、有目的的进行改进，提高工作效率。三、考核形式考核分别为联检考评（权重

8、40%）、经理考评（权重40%）、楼层专员成绩考评（权重20%）以上三项组成。分别由部门经理（或联检组）根据主管的各项能力及对所辖区域的管理做出评分。四、考核周期：以自然月为周期进行考核。五、考核范围、项目营运部卖场主管考核范围考核项目考核内容考核标准权重（%）备注联检考评部门联合检查见部门联检基础部分表，联检组会根据检查结果落实到每个楼层。4050%联检组巡检陈列考核内容见陈列绩效考核标准（部门内部制定）10经理考评基础业务能力1、掌握楼层销售、货品情况2、掌握楼层人员情况20执行能力各项比赛及各项工作按时、按质的完成10投诉解决投诉率的控制情况10个人行为严格执行公司制度10六、考核规定（

9、一）楼层最后联检考评成绩以楼层导购员总人数为基数进行计算，公式：（1-楼层扣分数量/楼层导购员总人数）*100（百分制），以使考核更加公平、合理，提高工作积极性。（二）每周不定期进行，每月至少四次。（三）每次由营运部经理带领非楼层工作人员进行联检或由被授权人进行。（四）每次联检按楼层所划分区域由联检组确定被检商铺名单，并保证每位管理人员所负责的区域均能受到同样人次的检查，以保证联检的公平、合理。（五）每次联检的项目由营运部经理或被授权人确定。（六）每次联检需要联检人员公平进行，并在考核结束后由当值班员工确认保证考核的顺利进行。（七）店铺商铺新入职的导购员两周内不参加联检考核，入职时间以人事行政

10、部标注时间为准。（八）考核中纪律项目减分数按照所出现的人次进行，部门内的监控违纪在楼层考核中等同于其它违纪，每次按减一分计算。（九）联检回避周六、周日，在周一到周五期间进行，且选择好考核时段。（十）联检结束后，由联检组负责统计并将结果发至各楼层。（十一）联检中遇商铺接待顾客较繁忙时，联检人员可灵活更换被检商铺（在本区域内选择），以不影响商铺的正常销售工作。（十二）电话投诉不计入投诉范围，一起投诉多次处理算作一起投诉。投诉处理中发现的员工违纪所扣分数不计入联检考核。（十三）考核人员要知会员工考核项目，态度端正、职业。（十四）每月考核结束后将各楼层扣分汇总情况发给各楼层商管（十五）每月初3号将上个

11、月的联检结果在部门联检表上公布。注：部门会在实施过程中不断修改并完善。 - 10 -附表一：部门联检基础管理部分 （权重:50%） 营运部卖场导购员考核标准考核项目考核内容考核标准备注不减分减1分减2分减3分减4分1销售数据掌握员工能够准确说出：1. 上月销售；2. 本月指标；3. 前日销售；4. 本月累计销售。一项不合格二项不合格三项不合格四项不合格减分按照实际发生数量进行，并不局限于该表所设数量。2商品（1）商品知识掌握员工能够准确说出：1、商品价位；2、商品主要成份；3、商品库存数； 4、商品陈列量。一项不合格二项不合格三项不合格四项不合格（2）物价质检管理人员巡场未发现以下情况：1 价

12、签（标价签、降价签）不合格；2 虚假打折（无原始凭证）； 3 经营不合格商品。一项不合格二项不合格三项不合格四项不合格3.陈列陈列1、商铺内所陈列商品及道具能够按照陈列标准进行陈列；2、不同规格的宣传品应用不同的陈列道具；3、宣传品摆放规范整齐；4、商铺宣传品内容必须与商铺实际活动相符；5、所有宣传品过期后，应及时撤掉。一项不合格二项不合格三项不合格四项不合格4纪律（1）员工违纪监控、巡场未发现违纪现象。违纪现象：1人次违纪现象：2人次违纪现象：3人次违纪现象：4人次（2）设备设施管理人员巡场未发现设备设施及卫生存在问题。管理人员巡场发现1处设备设施存在问题。管理人员巡场发现2处设备设施存在问

13、题。管理人员巡场发现3处设备设施存在问题。管理人员巡场发现4处设备设施存在问题。（4）促销活动所有员工都对公司促销活动均能内容熟练掌握。有一位员工不掌握促销活动的具体内容有二位员工不掌握促销活动的具体内容有三位员工不掌握促销活动的具体内容有四位员工不掌握促销活动的具体内容5卫生（1）商铺卫生1、门楣、地面整洁；2、柜台、货架、背板干净整洁；3、镜面、玻璃货架、玻璃橱窗干净；4、宣传画、LOGO干净。管理人员巡场发现一项不合格管理人员巡场发现二项不合格管理人员巡场发现三项不合格管理人员巡场发现四项不合格（2）试衣间、仓库1、服务设施齐全：衣钩、椅子、鞋、提示语；2、试衣鞋干净，且摆放整齐；3、试

14、衣间干净、无杂物；4、试衣镜干净无指纹；5、无私人物品，商品摆放整齐。一项不合格二项不合格三项不合格四项不合格附表二：业务能力、执行力、个人行为、投诉解决考核部分（共权重:50%）营运部卖场主管考核标准考核项目考核内容权重（%）考核标准备注5分4分3分2分1分1业务能力数据掌握10%主管能够准确说出：1. 昨日楼层销售；2. 昨日楼层指标；3. 昨日楼层前三；4. 昨日楼层后三；5. 楼层/区域月累计；6. 楼层有无空闲商铺；7. 楼层租金收缴率；主管能够准确说出6项主管能够准确说出5项主管能够准确说出4项主管能够准确说出2项1、新进品牌需掌握日销售、月累计销售2、及时下发指标。商品掌握10%

15、主管能够准确说出：（销售前五）1、畅销商品价位或价格带；2、商铺商品陈列量；3、是否掌握商铺畅销货品出现的问题，原因，解决的办法；4、畅销品类销售占比；5、其他商场的活动及品牌参与情况。主管能够准确说出四项主管能够准确说出三主管能够准确说出二项主管能够准确说出一项3执行力交办工作的完成情况10%按时、按质完成交办的各项工作未按时、按质完成交办的各项工作：一次未按时、按质完成交办的各项工作：二次第三次罚款50元，第一次下口头警告单4个人行为纪律10%能严格要求自己，遵守公司的各项管理规定。主管有1次违反我司规定的行为。主管有2次违反我司规定的行为。第三次罚款50元，以此类推5投诉解决投诉（当月出

16、现一起因我司原因产生的服务投诉则直接减掉0.5分）10%投诉率10%以内（含10%）。投诉率10%以上20%以内（含20%）。投诉率20%以上30%以内（含30%）。投诉率30%以上40%以内（含40%）。投诉率的40%以上50%以内（含50%）。投诉超过50%不得分。附表四：绩效考核检查表（管理人员）营运部各楼层授权工作完成情况统计表楼层授权时间授权工作内容预计完成时间实际完成时间备注第三节 营运部楼层专员考核方案为了健全部门的考核机制，提高楼层专员的管理能力及业务能力，特制订该考核办法。该考核办法在本着公平、公正的原则上，对楼层专员的工作做出了全面的衡量，同时该结果做为各项评估的依据之一。

17、具体方案如下：一、考核范围营运部负责卖场管理的楼层专员。二、考核周期：以自然月为周期进行考核。三、考核形式：考核由三大部分组成，分别为联检结果60%、主管考评40%（个人能力考评10%、基础业务及管理20%、笔试成绩10%）。四、考核标准：（一）联检考评1、联检考评占整个考核方案的60%。2、该项考评的评分人为联检组。3、联检考评分为部门联合检查、联检组巡检两部分。4、部门联合检查每周不定期组织一至两次或以上。5、参加联合检查的人员由部门指定的人员进行。6、联检项目的确定：经理或被授权人于联检出发前随机确定本次联检的检查项目。7、每次联检前，经理或被授权人向参检人员强调本次联检的统一标准、统一

18、方式，以确保检查结果的公平性。8、联检要求：具体参见“营运部考核人员考核制度”。9、联检组巡检于每天不定期进行，巡检中发现的问题次日10点前发给楼层确认。联检组于每月末将巡检问题汇总反馈至楼层。10、遇节假日或店庆等销售高峰时期，部门会暂时取消联检。11、每次联检、巡检的结果由联检组进行汇总，并按被检查区域分配到每位楼层专员的考核中。（二）主管考评40%1、个人能力考评（1）能力考评占整个考核方案的10%。（2）该项考评的评分人为所属主管。（3）该项考评要求主管每月将下属专员涉及到本项考核中的内容详细记录，在为专员评分时要参照具体事件进行，不可出现凭印象的主观判断行为。（4）另部门会以竞赛形式

19、进行季度或半年一次的统一测试，主题类别为：商品知识大赛、陈列大赛、日常管理规范竞赛等，试题由楼层每月考试题中选用，该项成绩计入该专员笔试成绩。2、基础业务及管理（1）基础业务及管理占整个考核方案的20%。（2）该项考评的评分人为楼层主管。（3）基础业务及管理为销售管理、商品管理、日常管理。（4）具体标准参看下表营运部楼层专员考核标准。3、笔试成绩（1）笔试成绩占整个考核方案的10%。（2）笔试由楼层主管出题，禁止漏题，违者给予最后警告。（3）笔试题型为商品知识、销售数据掌握、消法知识、投诉案例分析等。（4）每月一次笔试，时间由主管确定。（5）笔试中楼层专员禁止出现抄袭现象，违者给予书面警告。（

20、6）考试卷存档一年五、考核说明：（一）新楼层专员于到岗本月不参加专员考核，于到岗次月方参加专员考核。（二）专员于考核月度内休假连续超过10日者（不含正常公休），不参加本月的专员考核。（三）遇专员休假（超过10日），其所负责的区域交予他人代为管理，则该区域发现的问题直接记入代管理者的考核。（四）遇专员不当班，其所负责的区域在联检中发现的问题，记入到区域专员的考核。（五）遇专员不当班，其所负责的区域被主管发现纪律、卫生的问题，记入当值专员的考核，其他问题记入区域专员的考核。（六）监控录像、公司反馈、联检组巡检发现的员工违纪记入到当值专员的考核。（七）若遇楼层区域分配变更时，应于第一时间通知联检组，

21、以便做出分配调整。（八）专员排名在部门内进行，部门大榜每月公布专员的排名，需要几个月的成绩综合累计进行排名时，以专员每月的名次（不以分数）为标准进行核算。（九）该考核办法每月份按专员的最后结果进行排名。（十）该考核办法作为专员升迁、转正及其他待遇的依据之一。六、申诉机制： 若在实施过程中发现任何不公平因素，或者部门联检时存在不公平因素，均可将意见直接反馈至营运部经理处。注：本规定在实施过程中不断修改并完善。- 18 -营运部楼层专员考核标准考核项目考核内容权重（%）考核标准备注5分4分3分2分1分1销售管理（1）数据掌握7专员能够准确说出1. 昨日楼层销售；2. 昨日楼层指标；3. 昨日楼层前

22、三；4. 昨日楼层后三；5. 楼层/区域月累计；6. 楼层有无空闲商铺；7. 楼层租金收缴率；专员能够准确说出5项专员能够准确说出4项专员能够准确说出3项专员能够准确说出2项1、新进品牌需掌握日销售、月累计销售2、及时下发指标。（2）销售分析71 每周对区域及品牌的销售进行分析；2 销售分析上交及时；3 销售分析数据准确；4. 销售分析深入、透彻、有见解。专员能够做到以上3项。专员能够做到以上2项。专员能够做到以上1项。专员不能够做到以上项目。（3）市场调研7专员能够每月对赛高金花、新玛特、崇尚百货、钟楼商圈的经营与同品类、同品牌的促销活动、货品、货量、销售进行调研，并上交调研报告。专员只对其

23、中 家商场做出调研。专员只对其中 家商场做出调研。专员只对其中 家商场做出调研。专员只对其中 家商场做出调研。重大节日或特殊时段，按周或日进行。2商品管理（1）品牌品类及畅销品7专员能够准确说出所负责区域销售前5名商铺：1、畅销商品价位或价格带；2、商铺商品陈列量；3、是否掌握商铺畅销货品出现的问题，原因，解决的办法；4、畅销品类销售占比。专员能够准确说出4个商铺以上数据专员能够准确说出3个商铺以上数据专员能够准确说出2个商铺以上数据专员能够准确说出1个商铺以上数据2商品管理（2）物价质检7主管巡场未发现以下情况：1、 价签（标价签、降价签）不合格；2、 虚假打折（无原始凭证）；3、 超品牌；

24、 4、 经营不合格商品。管理人员巡场发现一项不合格管理人员巡场发现二项不合格管理人员巡场发现三项不合格管理人员巡场发现四项不合格3日常管理（1）员工违纪8监控、巡场未发现违纪现象。违纪现象：1-2起违纪现象：3-4起违纪现象：5-6起违纪现象：6起以上含所列数字（2）投诉处理81、第一时间处理、态度积极无推诿；2、时间掌握合理；3、投诉报告认真填写不空项；4、熟知本品类相关法律、法规条文。专员能够做到以上3项。专员能够做到以上2项。专员能够做到以上1项。专员不能够做到以上项目。（3）设备设施、卫生8主管巡场未发现设备设施及卫生存在问题。主管巡场发现1处设备设施及卫生存在问题。主管巡场发现2处设

25、备设施及卫生存在问题。主管巡场发现3处设备设施及卫生存在问题。主管巡场发现4处设备设施及卫生存在问题。（4）宣传品6主管巡场未发现宣传品存在问题。主管巡场发现1处宣传品存在问题。主管巡场发现2处宣传品存在问题。主管巡场发现3处宣传品存在问题。主管巡场发现4处宣传品存在问题。（5）收银收据5所辖区域无收银票据开错、做错现象。所辖区域错误率达2%（含2%）。所辖区域错误率达3%（含3%）。所辖区域错误率达4%（含4%）。所辖区域错误率达5%（含5%）。（6）办公室环境61、公室干净、整洁；1、 办公室无私人物品；2、 办公室宣传板及办公桌上摆放整齐。一项不合格二项不合格三项不合格4个人能力（1）约

26、束能力8能严格要求自己，遵守公司的各项管理规定。专员有1次违反我司规定的行为。专员有2次违反我司规定的行为。第三次罚款50元，以此类推（2）执行能力8能提前，按要求执行上级的指令。一次未完成工作。二次未完成工作。第三次罚款50元，第四次下口头警告单（3）团队合作8与上级、平级、下级之间能有效的合作。一次未有效合作。二次未有效合作。后附一：营运部楼层专员考核汇总表月份： 考核项目权重（%）专员一专员二专员三备注销售管理数据掌握7销售分析7市场调研7商品管理品牌品类、畅滞销品7物价质检7日常管理员工违纪8投诉处理8设备设施、卫生8宣传品6收银票据5办公室环境6个人管理约束能力8执行能力8团队合作8

27、合计专员签字确认 主管签字确认：后附二： 营运部主管巡场记录表月份：日期商铺名称物价质检导购员纪律设备设施、卫生宣传品收银票据专员确认备注第四节 营运部绩效考核人执行标准一、执行目的：为了配合部门绩效考核顺利、有效的实施，公平、公正的行使部门给予的考核权利，特制定以下参与考核人的执行标准。二、适用范围：所有参与考核的人员三、执行内容：1、每周不定期进行一至两次（每月至少四次）。2、每次由营运部经理或授权人带领非楼层工作人员进行联检。3、每次联检按楼层所划分区域由联检组提前确定被检商铺名单，并保证每位管理人员所负责的区域均能受到同样人次的检查，以保证联检的公平、合理。4、每次联检的内容由联检经理

28、或授权人确定并保证所有内容均能联检到，以保证各楼层考核的公平、合理。5、联检人员禁止营私舞弊，要公平、公正、严肃、认真地进行考核工作。6、考核时告知员工考核内容，结束后由被考核员工及专员签字确认。7、联检回避周六、日进行，在周一到周五期间进行，且选择好考核时段。8、联检结束后，由联检组负责将联检结果回收，统计并将结果发至经理及各楼层处。9、联检中遇商铺接待顾客较繁忙时，联检人员可灵活将被检商铺进行更改，以保证商铺的正常工作（另选商铺要与原商铺为相同区域）。10、考核表不允许随意涂改，如有改动需要签字确认。11、月初3日将上个月的联检结果上墙公布。- 20 -第五节 营运部商铺考核方案一、考核目

29、的：（一）激励员工的工作热情，体现员工的优秀品质，使楼层的各项基础工作有据可依；（二）激励员工团队意识、加强集体荣誉感；（三）与供应商保持良好沟通，体现我司完善的管理机制。二、考核周期时间：以月为单位进行柜组考核三、适用范围：商场所有商铺四、考核方案： （一）考核基本分为四部分进行，总分100分。分别为联检、日常检查、销售完成、团队合作，针对问题采取分数倒扣制。（二）考核增设附加项目，该项目不在百分制内，由楼层主管监督进行加分。加分项目包括：好人好事、突出贡献。五、考核方法：（一）联检：当月商铺在部门组织的联检或监控中发生违纪情况的（按每起计算），将在当月的商铺考核中减5分。（详见附表一）（二）日常检查：日常楼层的管理人员进行巡检时发现的问题，将在当月的商铺考核中依据违纪项目减相应分值。（详见附表一）（三）团队合作：（详见附表一）（四）附加项目：1、好人好事：柜组当月员工拾到顾客贵重物品上交楼层，符合公司上报标准给予上报的。每起加1分（下同）。2、突出贡献、荣誉：3、商铺员工积极参加活动，为公司、楼层获得荣誉的；六、考核结果：（一）次月初合计得分为该商铺当月考核分数，楼层排榜于次月5日前公布。（二）次月5日前将考核情况填写考核表发给品牌公司（或店铺老板），由以上负责人确认后回复楼层，该表由