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文档简介

1、1,抱怨的应对和处理,2,抱怨的应对与处理,心中怀有不满， 责怪别人,1.顾客的不满与牢骚,2.抱怨是可以避免的,3.没有无缘无故的抱怨,3,顾客的期望,顾客的期望,顾客对提供的服务期望 很满意 顾客对提供的服务期望 满意 顾客对提供的服务期望 不满意,4,顾客抱怨的心态,1.希望认真对待 盼望解决问题 2.期望我们改进想在下次就诊时看到我们的进步,5,如何知道顾客抱怨 1. 言语表现 2. 情绪表现 3. 肢体语言 4. 直接投诉,6,抱怨未得到正确处理的后果 1. 顾客心中产生不良映像 2. 顾客不再关顾 3. 不再向他人推荐 4. 并且将医院的负面形象宣传开去 1.医院信誉下降 2.医院

2、发展受影响 3.医院生存受到威胁 4.竞争对手获胜 对我们的影响 收入减少 工作稳定性降低,7,最好的处理办法： 1. 保持微笑。伸手不打笑脸人，当你向他人微笑时，别人也不会太为难你。 2. 仔细倾听，中途不辩解。 3. 想好后，再决定处理的最有效方法。 4. 马上行动解决问题。 5. 先处理情绪，再处理问题。（这是最重要的,8,处理步骤： 1向顾客致歉。 2 专注的倾听 3 重述内容并确认。 4 同理心，站在病人的角度询问期望。 5 立即处理并且使顾客尽量满意。 6 感谢顾客能够提出意见 7 填写顾客投诉处理表 8 做好后续跟踪,9,请牢记： 1 以客为尊。 2 微笑的力量 3先处理情绪，再处理问题。遇到矛盾纠纷时，一定要自己先冷静下来。如果顾客情绪特别激动，可以暂时回避，请第三方处理问题。 请牢记大事化小，小事化无,10,语言小技巧： 您好！ 您请坐 您别着急，慢慢说 请稍等 我理解您的心情 我会尽最大的努力帮助您 请您相信我,11,从事医疗行业是光荣的，让服务

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