50跑腿-工作手册(2)

1、50 外 卖 人 工作手册50 外卖人员工作手册第一部分 接线员基本要求： 1 能熟练应用标准的滑县话，说话热情有礼2 工作认真仔细，耐心负责，灵活应变。3 心态平和，工作时不掺杂个人情绪。具体流程：1 按照规定整理摆放好办公桌上物品，做好接线准备。2 电话响起，迅速准确记下拨入号码。3 接通电话（左手），右手拿笔准备记录。固定语言：您好， 50 跑腿，请问您有什么需要？ 恩，好的，请问给您送到哪里呢？好的，我们将会在 xx 分钟内给您送到楼下，祝您愉快哈，再见。 准则：快速准确完成订单，尽量控制在 20 秒之内，主动引导顾客节约时间 4 迅速确认记录信息是否准确齐全，检查无误后裁下订餐单，转

2、交给送餐员。 特别说明：1 关于电话 熟练掌握电话机的各种功能。包括接电、查看号码、查看短信、查看忙时未接来电（并且在空闲时间及时给 顾客回电）等。2 关于订餐单 熟悉各种菜品及其配菜特点。 菜品：各种菜的味道特色，顾客询问起时能迅速回答。如有正常范围内的要求，如加饭等另作记录并给配餐员特殊说明。3 关于时间控制接线时间：控制在 20 秒之内。承诺送餐时间：根据实际情况灵活安排。4 关于语言艺术 如：对不起，由于这些菜都是现炒现卖，现在是高峰期，所以会在 30 分钟内 给您送到，您不介意吧。给您造成的不便请多多谅解。 对不起，让您久等了，您的菜已经送出去了，应该马上就到。抱歉，现在确实是高峰期

3、，我们尽快给您送到，如果您以后赶时间，可以提前 订餐，错开高峰期时间段，这也是为了能让您吃到最新鲜可口的饭菜哈，请您 谅解。5 关于物品摆放办公桌上只能存放跟工作相关的物品， 并且一定按照固定位置每次整理摆放好。6 关于送餐地点 暂时只送新区老城范围内，其他地方送餐原则为近且送餐员能够找到。 注意事项：1 对待客人热情有礼，任何状况下不带一点个人情绪，顾客至上。2 接线时间控制，记录电话、地址、菜品准确无误。3 订餐单一定把单人和集体两种分开处理，并向配餐员说明。一定将订餐单转 交给配餐员才算完成一次订单，不得随手放在旁边。4 多多跟配餐员及饭店工作人员进行信息沟通，确保订餐单及承诺送餐时间准

4、 确无误。5 空余时间段随时关注是否有电话打入，不能因其他事而分心。6 接电话区域保持安静，并且不能进行听歌等娱乐活动。 第二部分接单取餐基本要求1 能熟练应用标准的滑县话，说话热情有礼2 工作认真仔细，耐心负责，灵活应变。3 心态平和，工作时不掺杂个人情绪。4 熟练掌握电动车技巧5 能吃苦耐劳，不怕风吹日晒。6 头脑灵活，动作迅速，协调统筹能力强。具体流程：1 检查保温箱各种物品是否准备充分，并按照规定有序的摆放好。准备好零钱 及会员卡2 抢单成功后，迅速处理，电话联系饭店保单并说明到达时间。客户如在酒店 网吧询问顾客是否需要打包盒。3 到达饭店配好饭菜，迅速打包，配齐所有相关物品。根据情况

5、核实订单询问 顾客是否需要代购或添加订单。注意事项：1 做好各方面的过滤工作，避免因他人工作失误造成不必要的麻烦。其中主要 包括检查订餐单的电话地址是否正确齐全，厨房配菜工作是否正确完整。2 确保每一份外卖从订餐到最后送出整个过场正常有序进行， 督促每一个环节，尽量避免出现问题， 特别是不能因疏忽造成某一个环节的延误。 将打包好的外卖小心放到保温箱操作标准根据具体情况向顾客提前打电话告知到达时间。固定语言：您好，50跑腿，您的外卖将在xx分钟后跟你送到楼下，麻烦您下楼来取并且方面话请准备一下零钱，谢谢哈。1上门送餐员敲门服务规范?按门铃的规范标准：按2-3下，停顿5秒，再按2-3下?敲门的规范

6、标准：3下，停顿5秒，3下?送餐地点是办公室酒店网吧的规范：并且微笑与前台接待或保安联系，并依 顾客的要求将餐点放在指定位置2微笑并问候顾客?致问候语，针对不同情况，使用不通的问候语?自我介绍：您好，我是50跑腿的送餐员，这是您点的餐品，请签收?不可进入顾客屋内3呈递并核对餐点?双手将餐点双手呈递给顾客?送餐员拿着送餐单一一读出餐点内容，与顾客确认?顾客特殊需求的内容需做明确沟通例如：在订单中，顾客需求额外增加的调料包或有赠品，超区费，打包费。送餐 员应明确告知顾客：“这是您额外需要的 xx调料包或这是您的xx赠品”4结帐并找零（礼貌用语）：固定语言：您好，这是您的外卖，一共 XX元钱，谢谢找

7、您*元。谢谢您的支持，若有什么意见一定给我们提出，请为我们和饭店打分在您的支 持下才能越做越好，谢谢哈，再见。?开具发票顾客需要发票时，询问并记录好客户需要开具的发票抬头（公司名称）内容、餐 费、客户电话。回店交给送餐协调员或值班经理。?呈递发票请将提前准备好的发票双手呈递给顾客：”这是您需要的发票”5感谢顾客“谢谢，欢迎您再次订购50跑腿的餐品，祝您用餐愉快。” 6.返回分站随身带有一定数量的外卖卡，在等待顾客过程中，给出入寝室的同学发放5关于安全行驶过程中以安全第一，送餐第二。6关于语言艺术女口：实在抱歉，刚刚太急，在路上撞了一下，所以您的这份有点漏油，您看就收您xx元钱，下次我一定注意对

8、不起，现在才给你送到，如果您以后赶时间，可以提前订餐，错开高峰期时间段，这也是为了能让您吃到最新鲜可口的饭菜，请您谅解。对不起，请问一下，您是 XX园定了一份外卖吗？我在您楼下已经等了XX分钟了，我打电话确认一下，我怕我走错了。注意事项：1对待客人热情有礼，面带微笑，任何状况下不带一点个人情绪，顾客至上。2灵活应对各种突发事件。3选择合适路线，合理安排送餐顺序，提高送餐效率。4每次停车后一定熄火，确保安全。回来后将车辆摆放整齐，送餐箱放回原处。7不得用任何形式向顾客索取小费，和抬高商品服务价格，推脱不开就上交公司 算作业绩。8每日检查车辆情况，并及时保养。9取餐送餐时必须身着工装，佩戴保温箱，

9、打包盒。了解店铺位置及送餐区域1.本店详细地址：滑县世纪广场三区电话：55732082送餐路线的合理安排。3不同类型的楼宇或商场快速送餐的方法总结。4.如何乘坐电梯，有时走楼梯比做电梯快。5多人协同送餐的方法总结。通过对餐厅周边环境的了解可更好的帮助我们将客人点购的餐品传递到顾客手 中。常见问题处理可能的状况可能的处理方法1、产品送到门口但没 有人来开门1）打电话与顾客联系；2）同时打电话回公司告知值班协调员情况（5分钟内）3）回顾客门口等10分钟，让公司再次联系4）如10分钟仍没有人开门就放弃此次送餐回公司，写好留言小纸条贴于门上， 回到餐厅后，由值班经理再次打电话给顾客，以确认发生何事，并

10、询问顾客是 否还需要我们的产品，如需要，则再次送餐2、送到的产品品质或 数量与客人所点的不 符合或因任何原因造 成的对产品不满1）真诚的道歉2）再核对订单打电话汇报给送餐协调员，依照送餐协调员的指示做后续处理3、任何情况下超过顾 客承诺时间送达产品 给顾客1）真诚的道歉，不要强调原因2）若顾客对此不满，取消订单，打电话给送餐协调员或值班经理，依照送餐协 调员或值班经理指示处理，回公司如实汇报顾客投诉的过程4、送餐员找不到顾客 地址1）打电话给顾客询问：“先生/小姐，您好，我是50跑腿的送餐员，很抱歉我现 在无法找到您的住址，请问您是靠近哪里？”2）如顾客告知地址后仍找不到或无法联络顾客，就打电话回公司告知情况然后 回公司，由送餐协调员与顾客重新确认地址3）凡发现地址有变更回餐厅后必须与送餐协调员沟通进行更改，避免再次出错5、发生交通意外1）第一时间报警，通知餐厅值班