质量管理培训资料

1、2020/4/11,1,Corporate Culture,质量培训教材,2020/4/11,2,Corporate Culture,随着人们生活水平的不断提高，所有的人们,已经不满足于产品功能的完美；已经对产品的所,有地方都有所要求（比如说：外观的颜色是否喜,欢，产品的规格是否满足不同要求，产品的外形,等都能影响他们的认知感,22,世纪，是讲究质量的世纪；我们的产品要,同行业相抗争，那我们现在要做些什么呢？这就,是需要我们这次共同探讨的问题，质量是企业的,生命吗？质量意识在制造型企业里到底有多重要,品质的重要性,2020/4/11,3,Corporate Culture,第,3,页,不是你没

2、准，而是碰到一颗臭弹,2,你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西,因为降落伞打不开,3,省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里,因为转向失灵了,4,还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗,有，而且是半只,5,如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨,你还敢去坐吗,我们先看一些生活中的实例,1,战场人遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你,2020/4/11,4,Corporate Culture,上海“楼脆脆事件,房地产项目,行业的暴利驱使,设法偷工减料（施工成本仅占项目资金三分之一,桩基竟然是空心水泥管,2020/4/11,5,Corporate Cultur

3、e,三鹿奶粉事件,中国最大奶粉制造商之一，其奶粉产销量连续,15,年全中国第一,2008,年,8,月其产品爆发三聚氰胺污染事件，企业声誉急剧下降,2008,年,12,月,24,日，三鹿集团被法庭颁令破产,2009,年,02,月,12,日，石家庄市中级,人民法院正式宣布三鹿集团破产,原料奶以次充好、弄虚作假,企业忽视质量、盲目抢购,生产过程中添加三聚氰胺,利欲熏心、故意隐瞒真相,食品安全监督管理存在漏洞,免检产品,脱离监管撑起保,护伞,社会监督软弱无力,知情不举、听之任之,政府处置不力、报告不及时,未做深入调查，轻信企业汇,报,2020/4/11,6,Corporate Culture,丰田召回

4、事件,油门踏板存在问题导致刹车失灵,企业近年过快扩张,过度削减成本和危机应对不力,2020/4/11,7,Corporate Culture,如,双汇瘦肉精事件,为提升瘦肉率放任“瘦肉精”猪肉流入（只注重表象不重视,质量,所谓的检疫不过是走过场,十八道检测避开“瘦肉精,放任自流,瘦肉精事件给双汇带来的损失,直接损失,121,亿元，品牌带来,的损失无法估量,2020/4/11,8,Corporate Culture,上面的案例给我们警示：质量是企业的生命,企业要生存，第一靠质量、第二靠质量、第三,还是靠质量,2020/4/11,9,Corporate Culture,反思。上面那些问题最终给我们

5、带来了什,么,有个我们经常会忽略的重要的因素就是我们的质,量成本,所谓的质量成本指的是与质量有关的一切成本的,总称，它包括不符合质量要求而造成的人财物浪,费所花的成本，及为了预防这些浪费发生所花的,钱,质量成本,预防成本,5-15,鉴定成本,10-20,内部损失成本,25-35,外部损失成本,20-35,2020/4/11,10,Corporate Culture,反思。上面那些问题最终给我们带来了什,么,内部损失成本,25-35,内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失，如,返工、复检、报废等等。也就是指产品在出厂前由于发生质量缺陷,而造成的损失，以及为处理质量故障所发生的费用

6、之和。包括以下,各项,1,废品损失。指因产品（包括外购、外协产品物资）无法修复的缺,陷或在经济上不值得修复而报废所造成的损失,2,返工损失。指为修复不良品而发生的成本费用及为解决普遍性质,量缺陷在定额工时以外增加的操作成本,3,停工损失。指由于各种质量缺陷而引起的设备停工所造成的损失,5,产量损失。指由于改进质量控制方法使产量降低的损失,6,质量故障处理费。指由于处理内部故障而发生的费用,7,质量降级损失。指产品质量达不到原有精度要求因而降低等,级,所造成的损失。由一级,品降为二级品，使其价值降低,2020/4/11,11,Corporate Culture,反思。上面那些问题最终给我们带来了

7、什,么,外部损失成本,25-35,外部损失成本是交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失，如保,修、保换、保退、撤销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等。也就是,指产品在用户使用中发现质量缺陷而产生的一切费用和损失总和。它,同内部损失成本的区别，在于产品质量问题是发生在发货之后。包括,以下各项,1,索赔费用。指由于产品质量缺陷经用户提出申诉，而进行索赔处理,所支付的一切费用,2,退货损失。指由于产品缺陷，而造成用户退货、换货而支付的一切,费用,3,保修费用。指在保修期间或根据合同规定对用户提供修理服务的一,切费用,4,降价损失。指由于产品质量低于标准，经与用户协商同意折价出售,的损失和由此所减少的

8、收益,5,诉讼费用。即因产品质量问题而造成的诉讼费用,6,返修或挑选费。即产品不合格而退换后返工修理或挑选的人工、材,料、复检及有关设备折旧费用,2020/4/11,12,Corporate Culture,质量成本与我们每个人都有关,认识质量成本就要求我们有成本意识,现在我们回过头想想，在我们参与生产的产品中，产品,质量是否达到了顾客的要求？有没有被退货？是否经常要,返工？有没有由于自己工作的失误，给公司带来直接的经,济损失？我们在日常的工作中是不是要做到以下几点,1,我们的工作就是零缺陷,2,第一次就把事情做对,3,每个人员要非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己,所做的每一件事情都符合

9、要求,做到这三点我们就是对降低质量成本在做贡献，为公司为,自己创造财富，你的收入为增加，公司也会感谢你,2020/4/11,13,Corporate Culture,另外以最低的价格获得更多质量优良的产品,这是顾,客共同的愿望，因此公司必须生产价廉物美的产品，才,能满足顾客的需要，确保源源不断的利润。如果一家公,司的产品、服务等均比不上别家公司，那么就不会有人,购买它的产品，更谈不上赚取利润，而没有利润的公司,出路只有一条,那就是关门,通过上面阐述的道理和所举的例子，我们不难明白，不管从,事何种工作，都必须确保工作质量，以工作质量保证产品质,量，那保证工作质量的前提是必须要树立良好的质量意识,

10、在工作进行的过程中能够及早发现质量不良的情形或先兆,减少或避免无谓的浪费。为公司创造更多的利润和财富，公,司才能发展我们也才能跟着受益。因此这就是我们为什么要,进行入职质量意识培训的目的,2020/4/11,14,Corporate Culture,错误的品质理念,品质是件奢侈的事情（其实，真正费钱的正是不符合,要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补,救工作上的时间、金钱和精力就可以避免,2,品质好一定要投入很多钱,3,品质是检查出来的，不是设计出来的，不是生产出来,的，不是预防出来的,4,品质不良仅是一线作业员工没有做好,5,品质是质检部部的事，与我们无关（品质改善，人人,有责,6

11、,品质是由管理人员来控制的，与我们一线作业员无关,7,品质是很抽象的东西，需要很高深的知识才可以掌握,8,99,意味着一个公司的质量水平已经很高了,100,是,不可能完全达到的,2020/4/11,15,Corporate Culture,错误的品质理念,9,品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了,10,设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事,11,品质不会增加产量,12,产量第一，质量第二,13,发生这样的事情是很正常的,14,差不多就行的,15,等等,以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品,质，则品质怎能做好,破除旧的,观念,2020/4/11,16,Corporate

12、 Culture,预防大于治疗质量重在预防,俗话说,预防重于治疗。,能防患于未然之前，更胜于治乱,于已成之后，纵观许多企业，他们往往忽视了预防的重要,性，他们不愿意花费少许的钱去提前预防不良的发生，而,在,市场告急大批返工产品大批退回的时候花费超过预防成,本十倍基至更多的成本去围堵那个漏洞,检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑出来的,是,马后炮,而不是促进改进，检验告之已发生的事情太,迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项,而预防采取一切措施避免不良发生，就像用免疫和其他预,防的方法治疗疾病一样，防止产生不符合要求而付出过多,代价的问题。传统的观念把重点放在产品完工后的检验,我们想

13、要做的则是完善按产品服务的系统工作,2020/4/11,17,Corporate Culture,1,不良的品质水准代表什么意义,每小时有,20,000,封邮件丢失,每天有,15,分钟饮用不净水,第周有,5,000,例手术错误,主要机场每天至少有,4,次事故,每年有,200,000,药物处方错误,每月有七天停电,2020/4/11,18,Corporate Culture,1,不良的品质水准代表什么意义,一架“波音747”共有,450,万个零件，要,2,万多家协作厂商共同完成，如果以,1,不良算的话，就有,4.5,万个零件有问题。而“阿波罗”登月号共有,580,万个零件,如果以,1,不良算的话

14、，就有,5.8,万个零件有问题，即使以目前最好的公司的,质量水平,99.99966,3.4PPM,也有,6000,个零件有问题,哪怕是一亿分之一的不,良都会造成致命的危害,2003.2.1,美国,哥仑比亚”航天飞机着陆前发生爆炸,7,名宇航员全部遇难，全,世界为之震惊，美航天负责人为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结,果也比较令人惊讶，造成此灾难的兄手竟是,一块脱落的隔热瓦,哥仑比亚,航天飞机有,2,万多块隔热瓦，能抵御,3000,度高温，避免航天飞机返回大气层时,外壳被融化。航天飞机是高科技产品，许多标准是一流的非常严格的，但就一,块脱落的隔热瓦,0.5,差错葬送了价值连成的航天飞机，

15、还有无法用价值衡量,的宝贵的,7,条生命,1992,年的,澳星发射失败,只是因为配电器上,多了,0.15,毫米的铝物质,正是这点小,2020/4/11,19,Corporate Culture,1,不良的品质水准代表什么意义,100-1=99,100-1=0,功亏一窥,1,的错,误导致,100,的失败,我们,1,的不良送到客户那里就是,100,不,良,我们生产工序上任何一个环节出问题，就,会使我们全部的努力白费,无论是工作标准还是产品标准我们都要,向,100,合格努力,99,还是不够好,2020/4/11,20,Corporate Culture,品质的重要性,降落伞的真实故事,这是一个发生在

16、第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故,事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落,伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了,99.9,应该说这个良品率即使现,在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说,No,他们要求所交降落伞,的良品率必须达到,100,于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨,此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完,美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣,后,来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中,随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行

17、中的机身跳下。这个方,法实施后，不良率立刻变成零,从此故事您得出什么结论,1,提高质量总是有方法的,2,99,还是不够好,2020/4/11,21,Corporate Culture,不要持双重标准,许多人总是认为工作中缺陷是不可能避免的，也习惯接受缺,陷并容许其不断发生。但我们在个人生活中，却常常会坚持,零缺陷的标准。我们会对饭店上菜的片刻延误而喋喋不休,会对汽车的误点而牢骚满腹，会对服装的一处线头的外露不,厌其烦地反复更换，会为工资奖金比同伴低一点点而心情不,畅，我们会对小孩考试得,99,分而未得到满分而高声呵斥，我,们会总之，生活中的一些细小的缺陷、错误，我们均不,能容忍,实际上我们大部

18、分人一直坚持双重标准，一个是生活上追求,完美无缺陷的零缺陷标准，一个是工作上马马虎虎、差不多,就行的标准。如果我们在工作上也坚持零缺陷的标准，每个,人都坚持第一次把事情做对，不让缺陷发生或流至下道工序,或其他岗位。我们的工作中就可以减少太多处理缺陷和失误,造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济,效益也会显著增长,2020/4/11,22,Corporate Culture,1,品质不是检查出来的，是生产出来的，是设计出来的，预防,出来的，管理出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依,据的,2,品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等,3,每个人员非常清楚的知道自已的工作

19、要求，并且使自已所做,的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献,4,零缺陷,100,是可以完全达到的,5,品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到,6,没有好的品质，公司明天可能就要破产，我们明天可能就要,失业,7,别人能做好的品质，我们为什么不能做好,8,优秀的产品是优秀的人干出来的，烂的品质是烂的人干出来,的,正确品质理念,2020/4/11,23,Corporate Culture,9,你的下一道工序就是你的市场，下一道工序就是用户！将下,一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自已的品质、对,消费者负责,10,全员品质，全面品管，全员参与,11,我们的工作就是零缺陷,12,质量是

20、免费的,13,质量重在预防,14,品质改善无止境,15,质量第一，产量第二,16,品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉,17,品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行,18,品质改善人人有责，要有改善的意识,正确品质理念,2020/4/11,24,Corporate Culture,什么是质量和质量意识,五位质量大师对质量的定义,一,戴明,Edwards Deming,质量是一种以最经济手段,制造出市场最有用的制,品,质量是制造出来的,而非检验出来的,二,朱兰,Joseph,Juran,质量是一种适用性,FITNESS,OF,USE,产品使用期间,要满足使用者需要,质量,20

21、20/4/11,25,Corporate Culture,三,费根堡姆,Armand Feigenbaum,质量决不是最好的而是在某种消费条件下的最好,首创全面质量管制名词,四,石川馨,质量是一种能令消费者或使用者满足并且乐意沟通,的特质,以良好人力资源建立工作质量,五,克劳斯比,Philip,Crosby,质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值,质量就是合乎标准零缺点,2020/4/11,26,Corporate Culture,标准定义,ISO9000,对质量的定义,质量,一组固有特性满足要求的程度,要求：包含隐含的和需要规定的，许多情况下要求是,会,随时间改变的,企业信念：“没有最好

22、，只有更好”是澳柯玛永恒的,宗旨，客户的期望是公司追求的目标，坚持持续改善,争创“一流管理、一流产品、一流服务,是澳柯玛人,的努力方向,2020/4/11,27,Corporate Culture,质量首先有两种含义,第一，产品的质量，即合格与否,第二，生产产品过程的质量，即生产过程是不是,合理，是不是与企业设定的管理基准进行实施,广义的质量包括工作质量服务质量信息质量,制程质量部门质量人的质量（包括工人,工程师管理者）制度质量公司质量目,标质量等,2020/4/11,28,Corporate Culture,包含的特性,性能、可用性、可靠性、文明性,舒适性、美学、时,间性、经济性、安全性等,

23、由此可知,质量的定义具有全面性,和综合性,它包括产品质量、工作质量、服务,质量,2020/4/11,29,Corporate Culture,产品质量,即产品的优劣程度,也就是产品的性能和特征满足用,户需求的程度,那么,如何衡量产品质量的高低呢,注,主要是看产品能否满足用户的需要所具备的那些特征和,特性要求。因为对于不同的用户有不同的要求,所以产品也,有不同特征和特性。同时产品特征也是达到使用目的所必须,具备的,我们就根据产品特征的适用性来衡量产品质量的好,坏,2020/4/11,30,Corporate Culture,我们之所以说一个产品好,就是因为该产品符合顾客的需求,说产品质量低就是因

24、为该产品特征和特性不符合顾客的要求了,有形特征,1,性能,2,适,用性,3,可靠性,4,安全性,5,经济性,性,价,比,6,环保,7,可,维修性,8,时间,性,寿命,无,形特征,1,性能,2,经济,性,3,时间,性,有效性,4,舒适性,5,文明性,2020/4/11,31,Corporate Culture,工作质量,工作质量是指企业达到质量标准,减少不合格品的数量所做的管理工,作的水平与组织完善程度,也就是,工作的优劣程度,工作当中每一位员工要想确保自己,的工作质量,就必须努力干好本职,工作,把好每一个产品质量关,按照,工作指示来完成每一道工序,发现,2020/4/11,32,Corpora

25、te Culture,按制度办事,电话亭的故事,最近读到一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：“中国的留德大学生见德国,人做事刻板，不知变通，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭,上分别标上了“男”“女”的字样，然后躲到暗处，看“死心眼”的德国人到,底会怎么样做。结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所标,志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间，“女亭”闲置,男亭“那边宁可排队也不往“女亭”这边运动。我们的大学生惊讶极了，不,晓得何以“呆”到这份上,面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，还不就是让人来遵守,的吗,德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上

26、,3,天，而他们看似有理的解释，也足,以让某些一贯无视规则的“国产大能人”笑掉大牙。但是在开心之余，嘲笑之,余，我们漠视规则已经多久了？我们总是聪明地认为，那些甘愿被规则约束的,人不仅是“死心眼”，简直是“缺心眼”。规则是死的可人是活的，活人为什,么要被死规则套住呢,正是因为这样，我们才会落后人家好多年,制度就是让人来遵守的！请大家牢记这一点,2020/4/11,33,Corporate Culture,职业素质决定工作质量,职业素质经典例子,如果让一个日本人每天擦,6,遍桌子，他们会一丝不苟每,天擦,6,遍，而我们中国的员工第一天擦,6,遍，第二天也会擦,6,遍，第三天擦,5,遍，第四天,4

27、,遍,工艺上的小差距往往显示本身素质上的大差异,这就是为什么我们引进的是世界一流设备，而质量却达,不到原来水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的,价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一,2020/4/11,34,Corporate Culture,品,质,是制造出來的,而非,检验,出來的,因此,工作质量的高低决定着产品质量的,优劣程度,每个员工都必须意识到,次品,和不合格品都是在生产过程中制造出来,的,不是检验员检查或抽样抽出来的,即,产品质量的好坏与生产当中的每一个人,都有密切关系,2020/4/11,35,Corporate Culture,服务质量,它是产品质量与工作质量的结合,在

28、今天,的社会里,各行各业都以为顾客提供最好,的服务为宗旨。各大公司企业同样注意,公司产品的售前服务、售中服务、售后,服务等，提供让顾客满意的服务,让顾客,消费得更开心,2020/4/11,36,Corporate Culture,员工的工作质量具体要求,熟悉检验标准、了解操作规范的内容,要求,树立“质量是生产出来的,不是检验出,来的”的思想,严格遵守,品,质,保,证,的三不政策和,三不,放,过,原則,不合格品的控制,量具的使用与保养,2020/4/11,37,Corporate Culture,品质保证的三不政策,1,不,接,受,不,良,品,互相检查（互,检,2,不,制,造,不,良,品,自检,

29、3,不,流,出,不,良,品,自检和互检,2020/4/11,38,Corporate Culture,三不放,过,原則,1,事件原因分析不清不放,过,2,事件責任者,与,群,体,未受到教育不放,过,3,事件沒有防范措施不放過,2020/4/11,39,Corporate Culture,不合格品的控,制,1,不合格品的定义,未满足明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求和期望的产品,2,不合格品的控制要求,标识,记录,评审,隔离,处置,3,不合格品评审和处置的方法,返工,让步接受,降级,拒收或报废,2020/4/11,40,Corporate Culture,质量意识,所谓质量意识：首先要保证我们

30、的产品是合格的,符合产品的规格要求，另外整个生产流程要严格遵,照企业生产流程的管理规定,作为员工，不仅仅是被动的接受，更要不断地提,出改善意见，促进质量的提高,现在的企业讲究配合、分工协作,建设共同愿景,2020/4/11,41,Corporate Culture,质量意识是一个企业从领导决策层到每一个,员工对质量和质量工作的认识和理解，这对质量,行为起着极其重要的影响和制约作用,质量意识体现在每一位员工的岗位工作中,也集中体现在企业最高决策层的岗位工作中，是,一种自觉地去保证企业所生产的交付顾客需求的,产品,硬件、软件和流程性材料质量、工作质量,和服务质量的意志力。企业以质量求生存，求发,展

31、，质量意识则是企业生存和发展的思想基础,质量意识是通过企业质量管理、质量教育和,质量责任等来建立和施加影响的，并且通过质量,激励机制使之自我调节而一步步地、缓慢地形成,起来的,2020/4/11,42,Corporate Culture,为什要提高质量意识,没有缺点,高质量使公司可以,降低错误率,减少重做与浪费,减少制造现场的失误,降低顾客的不满意,减少检验与测试,缩短新产品上市时间,主要的效果表现在成本上,通常高质量会降低成本,产品的特性符合顾客的需,求,高质量使公司可以,使顾客更满意,有利产品行销,增加市场占有率,提高销售收入,保持高价位,主要的效果表现在销售上,通常高质量会提高成本,20

32、20/4/11,43,Corporate Culture,养成良好的品质意识，不但能提高产品的质量，也能,提高我们的生产效率，降低产品成本，提高产品的直通,率，提高企业的竞争力，为什么会这么讲,客户给我们下一订单，我们来分析一下注重品质与,不注重品质的影响,第一种情况：我们的生产非常顺利，严格按照作业,程序作业，一直到包装出货，大约在,12,小时内能够完,成,第二种情况：如果我们其中一至两个工序出现质量,异常，那么，我们就需要一定的时间去处理，无形之中,影响我们的生产效率。并影响公司产品的整体质量水平,如果因为质量问题，影响客人交期，无形之中就损失了,公司的信誉度,第三种情况：如果我们的员工没有发现产品的质量,问题，此问题流到客户，此情况不但影响公司声誉，也,影响客人对公司的满意度。更为严重会影响到公司的订,单量，减少公司及个人收入,2020/4/11,44,Corporate Culture