物业客户服务礼仪培训.ppt

1、客户服务礼仪,金碧物业武汉分公司 吕芹,内容提要： 一、礼仪的概念 二、学习礼仪的意义和目标 三、日常礼仪 四、商务礼仪 五、微笑服务,一、礼仪的概念,礼仪:是人们在工作或社会交往中，体现出来的 互相尊重的亲善友好的约定俗成的形为规范和惯用 形式，它既可以指表示敬重而举行的某种仪式，也 泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容等,一、礼仪的概念,服务礼仪的定义： 是指服务人员在自己的工作岗位上，向服务对象提供服务时标准的，正确的做法,二、学习礼仪的意义和目标,意义：内强素质，外塑形象 有利于展现良好的个人素质和修养。 有利于建立良好的人际沟通。 有利于维护、提升企业形象,二、学习礼仪的意义和目标

2、,目标： 展现良好的个人素质、个人修养 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准,二、学习礼仪的意义和目标,目标： 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值,三、日常礼仪,一）、仪表要求 （二）、仪态要求 （三）、礼貌礼节,一）、仪表要求（女职员,1、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹 好，不扎马尾巴； 2、化淡妆，面带微笑； 3、着正规套装，大方、得体； 4、指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自 然色； 5、裙子长度适宜； 6、肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7、鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内,一）、仪表要求（女职员,一）、仪表要求（男

3、职员,1 、短发，清洁、整齐，不要太新潮 2 、精神饱满，面带微笑 3 、每天刮胡须，饭后洁牙 4 、白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5 、领带紧贴领口，系得美观大方 6 、西装平整、清洁（扣子、商标） 7 、西装口袋不放物品（笔） 8 、西裤平整，有裤线 9 、短指甲，保持清洁 10 、皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内,一）、仪表要求（男职员,二）、仪态要求,站姿 坐姿 蹲姿 走姿,站姿,1、头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌 微收，面部平和自然。 2、双肩放松，稍向下沉，身体有向上 的感觉，呼吸自然。 3、躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。 4、双臂放松，自然下垂于体侧，手指 自然弯曲。

4、 5、双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖 分开呈60度，男子站立时，双脚可 分开，但不能超过肩宽,站 姿 禁 忌,坐姿,入坐要轻而稳，女士着裙装要 先轻拢裙摆，而后入坐。 、面带笑容，双目平视，嘴唇微 闭，微收下颌。 、双肩平正放松，两臂自然弯曲 放在膝上，也可放在椅子或沙 发扶手上。 女士坐姿。 、立腰、挺胸、上体自然挺直,坐姿,双膝自然并拢，双腿正放或侧 放。 、至少坐满椅子的，脊背 轻靠椅背。 、起立时，右脚向后收半步而后 起立。 、谈话时，可以侧坐，此时上体 与腿同时转向一侧,蹲姿,1、当要下蹲取物时，不要低头弓背，上体尽量保持正直， 两腿合力支撑身体，屈膝靠紧，慢慢下蹲。 2、不要两腿展

5、开平衡下蹲，应将腿靠紧，臀部向下。 3、举止应自然、得体、大方、不造作，才能体现出蹲姿的优美,高低式蹲姿,蹲姿,交叉式蹲姿,走姿,正确的走姿的三个要点从容、平稳、直线 1、身体直立、收腹直腰、两眼平视前方， 双臂放松在身体两侧自然摆动。 2、跨步均匀，步伐稳健，步履自然。 3、起步时，身体微向倾，身体重心落于前 脚掌，行走中身体的重心要随着移动的 脚步不断向前过渡。 4、在前脚着地和后脚离地时伸直膝部,三）、礼貌礼节,握手 鞠躬 问候 引路 搭乘电梯,握手,1、顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客 人、晚辈、下属、男士再相迎握手。尊者 2、时间一般以13秒为宜。 3、握手时一定要用右手，

6、握手时双目应注视对方， 微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行， 切忌交叉握手。 4、男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手,5、男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手 指部位，不宜握得太紧太久,握手,6、拒绝对方主动要求握手的 举动是无礼的，但手上有 水或不干净时，应谢绝握 手，同时必须解释并致歉,鞠躬,鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象,鞠躬,1、只弯头的鞠躬,2、不看对方的鞠躬,3、头部左右晃动的鞠躬,4、双腿没有并齐的鞠躬,5、驼背式的鞠躬,6、可以看到后背的鞠躬,问候,早晨上班时，大家见面应相互

7、问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 见到客户来访要问好，“上午好，欢迎光临” 客户离开需道别,“感谢您的光临，请慢走” 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等,引路,1、应走在客人左前方的2、3步处。2、自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央。3、与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 。 4、遇楼梯台阶或拐弯的地方，应使用手势，并提 醒客户“小心台阶”、“这边请”等,搭乘电梯

8、,电梯没有其他人的情况 在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先 电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立,四、商务礼仪,一）、相互介绍 （二）、递接名片 （三）、会议服务 （四）、电话礼仪 （五）、乘车座位次序,相互介绍，遵循尊者居后原则 把地位低者介绍给地位高者 把年轻者介绍给长者 把客人介绍给主人 把男士介绍给女士 把迟到者介绍给早到者 介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，

9、在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可,一）、相互介绍,递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到 最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字 重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上 按顺时针方向开始，再用敬语：“认识您真高兴”“请多 指教”等。 接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容 ，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要 长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带， 应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方,二）、递接名片,三）、会议服务,三）、会议服务,A,D,C,B,门,四）、电话礼仪,接 电 话 1、及时，3声响内接电话

10、 2、微笑 3、标准用语：您好！金碧物业工号003为您服务！ 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒,接听电话,接听电话,拨打电话,五）、乘车座位次序,五）、乘车座位次序,五）、乘车座位次序,五、微笑服务,人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，要 改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源 于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则 是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的 表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修 养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。 那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢,微笑练习Smiling Practice,微笑练习Smiling Practice,美 好 回 忆 法,微笑练习Smiling Practice,