食堂服务培训2016.3.24资料.ppt

1、开拓实干 博爱共赢,食堂工作服务准则,2016年3月,目录,1,2,文明服务,3,仪容仪表,劳动纪律,开拓实干 博爱共赢,严格规范劳动纪律,1、严禁员工迟到早退，每日按时签到签退，严禁代签，有事请假填写请假条。每月根据实际出勤上报考勤、加班，如有不实追究相关人员责任,劳动纪律要求,2、按照要求穿工衣、工鞋、盘发、戴工帽，保持个人卫生整洁，早、午、晚、夜宵全部按此标准执行。（详见仪容仪表细则,劳动纪律要求,3、各岗位严格按照设备标准操作规程进行安全操作。使用前检查设备是否运行正常，严禁多人同时操作,劳动纪律要求,清洁设备时应断掉电源，设备有安全罩的应保持在正确的位置；操作期间要专心，不可走思,劳

2、动纪律要求,正确使用电器，严禁违规操作，出现零部件松动或设备故障及时报修，设备未修好前做明显标记提醒他人,劳动纪律要求,4、各岗位严格把控食品加工过程中的安全、卫生责任，做到清洗彻底，烹饪过程安全卫生，杜绝菜品中有异物出现,劳动纪律要求,5、保持地面清洁，及时清理油污和积水，以免滑倒他人；动态保持卫生，责任到人，做到一餐一小扫，一天一中扫，一周一大扫,劳动纪律要求,6、严禁单人搬运重物，地面不得随意堆放杂物,劳动纪律要求,7、严禁身份不明的人员进入厨房，以免发生意外事故,劳动纪律要求,8、工作时间保持安静，禁止聊天、大声喧哗，嬉笑打闹、禁止玩手机、禁止吸烟、吃零食、饮酒、嚼口香糖,劳动纪律要求

3、,9、工作期间不准对人、食物、灶台等咳嗽或打喷嚏，装盘、打饭时必须佩带一次性口罩、手套,劳动纪律要求,10、任何时间都不准在灶台、工作台、菜品加工设备上坐卧,劳动纪律要求,11、用于加工食品的餐具不准与工作人员的任何部位接触。尝试过口味的汤汁不准倒回锅中，熟菜品掉地则完全丢弃不可食用,劳动纪律要求,12、工作期间专心致志，保持良好的心态、和精神状态，做到热情、礼貌、微笑服务每一天,劳动纪律要求,13、遵守公司规章制度，不传播恶意谣言，做到团结同事，互敬互助，严禁吵架，恶语伤人,劳动纪律要求,开拓实干 博爱共赢,保持良好的仪容仪表,着装,发式,面容,卫生,统一着装 统一着工服，工鞋，保持干净整洁

4、，无褶皱，衣扣要扣结实，扣完整，鞋带要系牢。不戴夸张的饰品,仪容仪表要求,统一发式 男员工要求短发、不蓄胡，女员工要求盘发，服务员要求佩戴头花，并且高度一致，厨房内员工盘发并戴厨师帽，要求佩戴正确并保持干净,仪容仪表要求,女员工统一淡妆上岗 面容要求以淡雅、清新、自然为宜，不浓妆艳抹，不使用气味浓烈的化妆品及香水，口红的颜色应以普通的红色为宜，不宜夸张。保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容,仪容仪表要求,保持个人卫生整洁 手部要求指甲要经常修剪，保持清洁、整齐，不涂指甲油；上岗前不吃带刺激性的东西，如蒜、韭菜、葱、保持牙齿清洁，口气清新。 勤洗澡防汗臭，确保无异味，如厕后及时清洗双手,仪容仪

5、表要求,保持文明礼貌的工作态度,文明服务,礼貌的基本要求,敬语的基本要求,文明服务细则,礼貌的基本要求 说话要尊称，态度平稳 说话要文雅、简练、明确 说话要婉转热情,文明服务,4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美悦耳 5、与人交谈要注意举止表情,文明服务,敬语的基本要求 1、语言语调要悦耳清晰 2、语言内容要准确充实 3、语气要诚恳亲切,文明服务,4、讲好普通话 5、语言表达要恰到好处,文明服务,文明服务基本细则 “三轻”：走路轻、说话轻、操作轻,文明服务,三不计较：不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较个别宾客无理的要求。保持着顾客就是上帝的心态,文明服务,四勤：嘴勤、眼勤、腿勤

6、、手勤（脑勤,文明服务,五声”： 1、客来有迎声”您好、欢迎光临” 2、客问有答声”您好.,是的、对” 3、工作失误道歉声”对不起、不好意思,文明服务,4、受到帮助致谢声”谢谢您，非常感谢” 5、客人走时有送声”请慢走，欢迎您下次光临,文明服务,六种礼貌用语： 1、问候用语:如”上午好、早上好”等 2、征求用语:如”可以吗,文明服务,3、致谢用语：如”谢谢您、非常感谢“ 4、致歉用语：“如对不起、实在不好意思,文明服务,5、尊称用语：如“先生、女士、您” 6、道别用语：如“再见、欢迎下次光临,文明服务,文明礼貌用语十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见,文明服务,四种服务忌语： 1、藐视语例

7、如遇到客人不认识某种食材询问时要耐心介绍菜名不应表现出或说出”连这个都不知道”的藐视态度,文明服务,2、否定语:当客人提出一些适当的额外要求时，不应该马上回答说”不行，不能，不可以，不好,文明服务,3、顶撞语：当客人对我们服务提出不满时，我们要虚心接受不可顶撞,文明服务,4、烦躁语：当客人反复提问或提出某种服务请求，要耐心，不可表达出烦躁的表情或说出烦躁语如：”不是说过了吗，不是给过您了吗。,文明服务,使用文明、礼貌用语,文明服务,基本礼貌用语,雅间服务用语,大厅、窗口服务用语,基本礼貌用语 早上好、上午好、下午好、晚上好、您好欢迎光临威奇达食堂用于客人 到食堂时所有服务人员使用,文明服务,2

8、、谢谢、谢谢您用于当客人为我们服务工作带来方便时，表达出我们诚恳的谢意,文明服务,3、对不起、实在对不起用于因打扰客人或给客人带来不便时，真诚礼貌的说出歉意,文明服务,4、请您稍等、用于不能立刻为客人提供服务时，表达认真负责的态度,文明服务,5、不好意思、让您久等了、用于对等候的客人，热情的表达出歉意,文明服务,6、再见、您慢走、欢迎您下次光临、用于客人离开时，表达热情而真诚的送客态度,文明服务,雅间服务文明用语 1、当客人进入餐厅时 早上好、先生（女士）您一共几位？ 这边请,文明服务,请跟我来 请坐 请您稍等、我马上为您安排茶水,文明服务,请稍等，您的餐台马上准备（收拾）好 请稍等、马上为您

9、上菜,文明服务,真对不起，这道菜需要一些时间，请您多等一会可以吗？ 好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的,文明服务,如果您不介意的话，我向您推荐。 您为赶时间对吗？那我为您推荐一些快一点的餐,文明服务,2、当为客人上菜时 现在为您上热菜可以吗？ 对不起，请让一下，为您上菜，这是x菜，打扰了,文明服务,对不起，让您久等了，这道菜是。（菜名） 真抱歉，耽误您很长时间,文明服务,请原谅，这道菜上错了，真对不起 实在对不起，我们马上为您重做一份（换一盘,文明服务,3、雅间用餐服务时 先生（女士）您的菜上齐了，请慢用。 您还需要些什么菜吗,文明服务,先生（女士）打扰一下，我可以清理一下桌面吗？ 谢谢您的

10、合作 谢谢您的帮助,文明服务,4、餐后送客时 希望您对我们的菜肴提出宝贵意见 非常感谢您的意见,文明服务,再见、欢迎您下次光临、请带好您的随身物品 请慢走,文明服务,大厅及打饭窗口文明服务用语 当员工在售饭窗口排队拥挤时，应当说请大家自觉排队，不要拥挤，保证大家能吃上热菜、热饭,文明服务,当就餐人员排队到售饭窗口未准备好饭卡时，应当说请您以后提前做好准备，以免耽误大家就餐时间,文明服务,当有员工无故进入厨房时，应当说公司有规定，非食堂工作人员不准进入操作间，有事请到外面谈,文明服务,在规定时间饭菜未做好时，应当说对不起、请稍等、菜马上就做好,文明服务,当有员工责备打饭慢时，应当说对不起，请不要急,文明服务,在有些员工提出表扬时，应当说这是我们应该做的，谢谢,文明服务,当有员工出口不逊或骂人时，就说服教育，打不还手，骂不还口，应当说请不要骂人，有意见请通过组织反映情况,文明服务,当有人到食堂检查时，应当说欢迎来检查我们的工作，这对我们是一个促进，有不足的地方请指出，我们马上改进,文明服务,谢 谢 大 家,人有了知识，就会具备