广州「星河湾」零干扰服务理念管理方案

1、广州星河湾零干扰服务理念管理方案12020 年 5 月 29 日广州星河湾零干扰服务理念管理方案(转贴 )广州星河湾零干扰服务理念管理方案(零距离、零缺陷服务理念)戴德梁行房地产顾问(广州 )有限公司谨呈二 oo 一年九月二十七日广州星河湾零干扰、零距离、零缺陷服务理念一、物业概况廣州星河湾是由广州宏富房地产有限公司投资兴建的低密度园林大型住宅小区。位于番禺迎宾大道旁 ,占地超过一千亩。匠心独特的规划设计和整体效果 ,使物业极具巨大的居住价值及升值潜力。据此 ,我公司制定出切实可行的管理方案 ,计划将该小区管理成为广州最好 ,管理档次最高的住宅小区。根据国家建设部颁布的(94)33 号令 和广

2、东省人大党委会颁布的 (93)公告 33 号等法规的规定 ,开发建设单位将广州星河湾委托给广州星河湾物业管理有限公司进行管理 ,并签订 ,同时委托戴德梁行房地产顾问 (广州 )有限公司作为物业管理顾问。22020 年 5 月 29 日文档仅供参考二、管理服务目标与整体策划(一) 管理服务目标物业管理服务的最终目标是创一方文明、保一方平安,使住 (用)户安居乐业 ,使该物业保值增值。物业管理服务主要包括两大部分,一是对物业的管理,二是对住 (用)户的服务。1、 将广州星河湾作为广州物业管理的典范实施管理,将现代酒店管理与物业管理融为一体,以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员 ,从而达到社会

3、、环境、经济的高效益。2、 内部管理上实行定员、定量、定额方式,以科学的管理方法,合理调配各工作岗位的专业技术人员,量化各岗位的工作指标,以严格有效的考核制度来控制服务质量,使管理队伍的业务技能不断提高,综合素质不断完善,为管理好广州星河湾,服务于住 (用 )户打好坚实的基础。a 正确处理好开发商与住(用)户之间的关系 ,维护两者的合法权益 ,在项目的前期介入阶段 ,从物业管理的角度 ,给开发商提出合理的建议 ,为住 (用 )户排优解难 ,让住 (用 )户称心如意 ,安居乐业 ,让其感谢开发商、感谢物业公司。b 经过严格管理与优质服务,更进一步提高开发商的名牌效应,将有效地促进小区的销售。32

4、020 年 5 月 29 日文档仅供参考c 在物业管理方面,计划从住 (用)户入住起一周年评上广州市物业管理示范小区。d 经过高水平的物业管理 ,让住户享受 ”五星级 ”的家园 ,让开发商、 业主对该管理深感满意。e 经过科学的管理服务 ,使该物业及其设施、设备、绿化等延长使用期 ,确保开发商和业主的物业高度保值、增值。f 经过对广州星河湾的管理,更加提高宏宇物业管理有限公司的名牌地位。(二)管理服务目标整体策划广州星河湾的管理服务工作将按照 ”用心管理、真诚服务 ”的原则 ,对本小区的住宅及商铺部分实施一体化管理的综合服务。一体化管理 ,管理处设有客户服务中心管家部 ,小区的住宅及商铺由小区

5、主任统一领导 ,客服主任统一管理的组织架构 ,灵活、高速、有效地协调、处理住宅及商铺管理中出现的各种情况和问题 ,保证小区的正常运作 ,受理业户投诉 ,监督服务质量 ,确保各项管理工作畅顺。管家部设有综合事务组 ,全面负责小区住宅部分和商铺部分的日常管理服务工作 ,充分发挥一体化管理资源合理配置的优势 ,节约人力、物力的投入 ,加强住宅和商铺的相互支持和促进 ,提高管理效能。管理处将以人性化的管理贯穿于工作的始终 ,充分发挥员工的工作积极性、主动性和创造性 ,最好地满足住 (用)户的各项要求。管理处将结合本大厦的特点,把住宅管理和商铺管理相结合,创42020 年 5 月 29 日文档仅供参考造

6、出独具风格的管理模式 ,以尽善尽美的管理服务 ,为业户提供安全的居住、商务环境。三、管理模式与实施计划(一)管理模式设置星河湾物业管理有限公司由精干、专业性强的人员组成,下设各管理服务专业部门:1、 管理处a 人员的配置力求合理、科学,坚持讲文凭、讲学历的高层次人员配备。管理处主任一名,客服中心主任一名,均是本科毕业、工程师职称。管理人员均大专文化程度 ,精通物业管理 ,懂经营、懂法律 ,员工全面持证上岗。b 各专业分工明确,在管理处主任的指导下,各司其职、各负其责,以协调的、高效率的、相互促进的管理模式来实现管理的良性循环。c 管理部 :负责房屋管理、入住管理、装修管理、家政服务、环卫绿化、

7、清洁保洁、社区文化建设、住(用)户服务等工作。d 财务部 :负责管理费及其它费用的收支等工作。e 工程部 :负责小区各种设备、设施的管理、维修、保养,住(用)52020 年 5 月 29 日文档仅供参考户维修服务、抄水电表等工作。f 保安队 :负责治安、消防、交通车辆、等工作。(二)实施计划1、 全面推行零干扰、零距离、零缺陷服务的物业管理模式,一手抓物业管理 ,一手抓精神文明建设 ,树立广州星河湾高尚住宅小区的物业形象。2、 依法管理、按章办事 ,在原有的一整套规章制度和管理基础上 , 有更多更新的创新 ,以人为本、以管理服务为中心、以业 (用 )户满意为目标。3、 坚持 ”以人为本 ”,抓好员工队伍的教育和培训,牢固树立 ”业主至上 ,服务第一 ”的思想。在服务中加强管理 ,寓管理于服务之中 ,做到以情感人、以理服人、以自己的实际行动去教育人、带动人。4、 建立健全管理制度、岗位责任制及操作规范;实施诱导式的培训机制、情感式的激励机制、自我约束量化考评制、目标管理业绩考评制 ,提高员工的集体荣誉感、自豪感,激励员工爱岗敬业,体现人生价值和成就感。5、 根据开发商对广州星河湾物业形象的定位,按照全