装维服务规范培训

1、客户服务部 2014年11月,装维人员服务规范,2,四个领域展开竞争,目三大运营商均是全业务运营，且在产品、价格和品牌方面基本上是同一水平、区别不大，硬件的较量已无法分出胜负,服务,谁的服务做的好谁就赢得更多的客户,企业为何要重视“服务”,装维服务是电信企业直接面对客户的窗口，装维服务的好坏直接关系到企业的形象和客户的满意度。为了规范装维人员上门服务工作，为用户提供优质、高效的服务，今天为大家培训装维服务规范，希望大家在工作中严格执行,良好的服务从五个方面体现,3,装维人员服务规范仪容仪表,装维工程师 工作证 姓名： 编号,贴 照 片 处,工作单位： 单位盖章,正面,背面,服装：装维人员上门服

2、务时必须穿公司统一的标志服，胸前端正佩带工号牌，衣冠整洁，不准敞怀作业； 头发：上门服务时应保持良好的个人卫生习惯，头发要梳理整齐 发式：不留长发、怪发； 发长：前不过眉、旁不掩耳、后不过衣领 发色：不染有色头发（黑色除外） 胡子：不留胡子，胡长不超过5MM 眼镜：工作时间一律不能佩戴变色眼镜、墨镜 鞋：工作时间禁止穿拖鞋 上门服务时携带的工具包应保持干净,4,装维人员服务规范服务用语、服务禁语,你问我，我问谁？ 有意见找领导去！ 我就这态度！ 刚才不是跟你说了 你急什么！ 不是我受理的，我不清楚,5,装维人员服务规范上门服务五件事,装维人员应根据客户预约装移机时间、地址及资源情况，合理安排装

3、机计划，并提前与客户电话联系确认上门安装时间。 电话预约服务规范 向客户自我介绍并问好： 要使用“您好”，“请”等服务用语。如“您好！我是中国电信装维工程师*（全名），请问您是刘先生吗？ 说明来电原因：说清楚时间、地点、事由 确认上门时间：如“您办理了宽带新装业务，预约了2日上午安装，请问9点钟上门，可以吗？”；“我收到您的电话报障单，请问10点钟上门维修，可以吗？ 更改预约时间：如需要更改上门时间：“非常抱歉，由于天气（*）原因，现在无法为您上门服务，等天气好转我立刻上门或明天上午9点（*时间）我上门为您服务，您看可以吗？” 确认障碍修复或业务开通：“您的电话/宽带故障已经修复了（或电话/宽

4、带的业务已经开通了），请您确认一下是否可以正常使用？” 向客户道别：等客户挂机后才能挂客户电话。必须使用“谢谢”、“再见”等服务用语,第一件事：打电话,上门服务五件事,6,装维人员服务规范上门服务五件事,检查上门服务装备 检查“五个一”装备 携带必备的安装维修材料、测试仪表和笔记本电脑、单据 检查仪容仪表 要求在与客户见面前5分钟自我检查 服装、工号牌、头发等 保证整洁、情绪稳定、精神饱满,上门服务五个一： 一双鞋套 一块抹布 一块垫布 一个垃圾袋 一张服务卡,第二件事：检查装备,第三件事：进门,要求：装维工程师应在预约时间前5分钟到达现场，不得迟到让客户等候 敲门：动作要适当，不要长时间连续

5、敲门或按门铃 自我介绍：用户开门后必须先介绍自己，同时出示工作证。 如：“您好，我是中国电信装维工程师黄*，现在为您安装电话（查修障碍），请问我可以进去吗？”得到允许后方能进入,进门：行为举止要有礼貌 进门时需穿上鞋套（先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家门） 如遇下雨天，应将雨具放在室外,7,装维人员服务规范上门服务五件事,第四件事：施工作业,施工作业服务规范 装移电话（宽带）时，应按照客户选择的位置安装，施工过程中需要挪动物品时，必须得到客户的许可，并做到轻拿轻放 施工作业过程中，应将故障话机、宽带终端或电脑等放在垫布上，以免作业时弄脏、划伤、磕碰客户的地板或桌面；安装工具

6、、材料要轻放有序。 工具、设备要轻拿轻放，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己安装。 需要在用户家中布线走线、并摆放终端的，须征询客户意见，严禁布线随意、终端摆放凌乱。 在客户家中施工因室外线路或端口操作需要暂时离开时，必须与客户沟通征得理解，并保持联系，如果时间过长应主动致电解释并征得谅解。 施工作业行为规范 在客户室内不喝水、不吸烟、不吃东西、不接受客户的馈赠物品，尽量不使用客户的电话 工作出现差错或欠周到引起用户恼怒：应主动向用户致歉，并立即予以纠正，严禁与用户争吵，并使用服务禁语 在客户室内行走时要走姿平稳、不东张西望、不快速奔跑、不大声喧哗,指导客户：安装或者维修作业完成后，要做演示

7、并对客户讲解终端设备的使用和简单维护方法，告知客户报障方法，让客户进行试用操作 粘贴服务卡：安装或者维修作业完成后，将服务卡粘贴在话机（终端）适当位置 回答客户咨询：落实首问负责制，现场解决不了的问题必须用笔记本记下来，回来咨询相关部门后答复用户,8,装维人员服务规范上门服务五件事,第五件事：离开,现场清理 服务作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，将挪动的物品恢复原位，将工作现场清理干净，用环保回收袋带走施工垃圾； 如在施工过程中，不小心损坏客户物品，应耐心做好与用户的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜。 整理时，须对工具包自检一遍，避免遗漏工具。 签字确认：安装完毕后请客户在施工单上

8、签字确认，告知客户如有问题，可拨打电信10000客服热线 离开时必须向客户道谢 如： “请您在工单上签名好吗？ 这是中国电信最新业务的介绍资料，请您看看” .“谢谢您使用中国电信的业务，再见！” 同用户道别，走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，最后再次向用户道别,装维上门标准十步口诀,11,装维服务典型案例1,投诉问题：*用户反映7月18日申告障碍，一直没有修复，故障已回单。用户称查修人员没有联系用户，用户自己联系查修人员称下雨不查，之后再次联系就无法接通。 核实原因：用户申告障碍后，查修员上门查看是用户家中的光纤断了，当时熔机没电了，就告知用户第二天上门熔纤，用户同意

9、。因查修员家里有事请假，导致障碍未及时处理好。7月22日查修员早上联系用户说下雨骑电动车没法过去，等雨停了就去维修。下午雨停用户给查修员打电话，因查修员手机没电了，用户未联系到查修员导致投诉。 案例点评： 查修员未修复先回单 查修员未按给用户承诺时间上门，也未及时联系用户告知家中有事，取得用户谅解,12,装维服务典型案例2,投诉问题：*用户反映5月16日申告宽带故障，查修人员上门查看后说是用户猫有问题，让用户重新购买。用户把猫买回来还是连接不上，拨打10000号再次申告故障后又联系该查修员说明情况，请查修员尽快过来再看一下，但查修员说他没有时间。用户对查修员维修水平和服务态度都不满意，要求换个

10、师傅彻底查修故障。用户投诉后查修员特别凶的打电话质问用户：你投诉我干嘛？你什么意思？我爹妈养我就是这口气.” 案例点评： 查修员没有敬业精神，在用户购买猫仍上不了网联系查修员时，查修员以无时间为由拒绝用户，导致用户不满 用户不专业，可能猫安装的有问题，查修员可先通过电话指导用户安装，而不是直接在电话拒绝 在用户投诉后查修员更不应该打电话质问用户,一、12345服务规范,上门服务时出示“星级服务资格证,服务前“安全测电”并提醒讲解到位,服务后清理现场到位,服务后通电试机并向用户讲解使用知识到位,一证件,二公开,三到位,12345服务规范,公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见,公开出示海尔“统一收费标准,四不准,五个一,不喝用户的水,不抽用户的烟,不吃用户的饭,不要用户的礼品,递上一张名片,穿上一副鞋套,配备一块垫布,自带一块抹布,提供一站式产品通检服务,海尔上门服务规范,安装服务要致谢,维修服务要道歉,咨询服务要微笑,上门服务要准时,言谈举止要文明,服装鞋帽要整洁,解决问题要彻底,对待用户要真诚,