物业突发事件的应急处理培训课件[文字可编辑]

1、2013.5,重庆盈多利物业管理有限公司,曼哈顿城,物业常见突发事件,处理方法及程序,课程内容,课程目标,突发事件的应,急处理原则,使基层员工深刻,理解应急处理突发,事件的原则,常见的突发事件,和应急处理程序,使各部门的员工,基本了解各种事,件处理的基本规,范程序,加深员工的应急,处理能力和技巧,目,录,一、大风和雷暴,二、火警的处理,三、停电、电力故障,四、漏水的处理,五、燃气泄漏,六、电梯困人的处理,七、住户受伤或生病,八、拾获财物的处理,九、盗,窃,十、抢劫事件的处理,十一、可疑物件及恐吓电话的处理,十二、打架、斗殴的处理,十三、业主或住户的投诉,十四、对偷车事件的紧急处理,十五、交通意

2、外事故,十六、遇到有醉酒、傻子、疯子时的处置,十七、对住户,公司员工携带的物品有怀疑时的处理,突发事件的处理原则,物业常见突发事件处理方法,1,快速反应、立即上报,2,统一指挥、服从命令,3,团结协作、量力而为,4,控制影响、事后总结,一、大风和暴雨,必须提前在小区公告栏出通告，知会各业户作好防备工作,必须检查所有门窗是否关上及牢固,必须检查天台所有水箱盖是否上锁及牢固,高层楼宇,公共区域、天台上杂物及材料，必须尽快清理及摆放固定好,检查区域内所有排水渠道是否畅通无堵塞,试运行配用发电机，使之保持应急备用状态,在大厅门口、电梯间摆放“路滑小心”标志,物业常见突发事件处理方法,物业常见突发事件处

3、理方法,二、火警的处理,切勿急躁，保持镇定，及时准确的将火情现场的详细情况报告,给监控中心,在可能情况下，取就近的灭火设备扑灭火源，但切勿把自己身,于危险之中,如火势不能控制，应使用最近之消防楼梯走到一楼空地，并将,火场内情况及时报告消防队，请牢记不要使用电梯,逃生时采用低势沿地板爬行；如必须通过火焰时，请将所穿衣,服用水浸湿或毛毯等浸湿后裹住身体迅速冲出,留守岗位及封锁现场，直到有关方面到现场处理为止,物业常见突发事件处理方法,各个安全出口，碎玻璃报警器，灭火器、消火栓等位置以及灭,器的使用必须要了解和掌握,了解各主要通道及起火路线，保持起火通道畅通无阻,烟的上升速度，远比人上楼梯来得快，故

4、火警时应进速向地面,出,为防止在危急中迷失方向及保持镇定，公司员工一定要事先学,如何危急中应变,就事件发生情况，尽快向公司及相关职能部门提交报告,物业常见突发事件处理方法,三、停电、电力故障,若电力公司预先通知小区暂时停电，应立即将详情和有,关文件呈公司领导,客服中心应通知物业各部门提前做好相关应急准备,有关停电通知预先张贴在公告栏明显处,工程部做好应急发电的准备,当供电恢复时，保安员必须与电工技术人员检查小区内,所有设施设备的正常运作情况，如有损坏，须立即报告,并安排修理,保安部必须随时准备电筒和其他照明物品，以便晚间突,然发生停电时使用,当小区晚间发生突然停电事故时，值班主管应立即通知,项

5、目主管、控制中心，安排工程部人员维修，并通知住户,或业主有关停电情况，保安部做好防止偷盗和抢掠的行行,为的发生，必要时应关闭出入口闸门,物业常见突发事件处理方法,四、漏水的处理,如发现小区有漏水现象，必须立即通知相关部门到现场观察,及采取以下措施,检查漏水的准确位置及所属水质（消防水、自来水、粪水,污水），并在有能力的情况下，尽快控制现场的漏水现象，如关,上水阀、控制水流向等。同时也应立即通知有关部门寻求增援,在等候增援时，要注意观察四周环境，水浸是否影响到其他,设备，如变电房、电梯、电线槽等，要尽快采取措施,利用布袋装沙包堆砌，防止水流向电梯或各单元室内等设备,并尽早在安全的情况下将电梯升到

6、顶层，避免水浸电路板,利用现有的设备、工具设法清理现场,如购买有保险，应尽快通知保险公司,由客户服务部或人事行,政部,并对现场拍照存档，备日后理赔时查看,物业常见突发事件处理方法,通知保洁部清理现场积水，检查受影响范围，并尽快通知受影,响的单元住户，避免扩大水浸对单元室内的影响（如木地板、家,具、电器音箱等,总结教训，组织人员检查管理范围内有可能存在的隐患，及,防范,8,巡查时，特别在大风袭击、连场暴雨、水管验收试压、室内,装修、定期水管维护、清洗蓄水池时，要多加注意检查排水管,渠、泵的使用情况，有问题及时处理,作好事件报告，汇报公司领导，并留档备查,物业常见突发事件处理方法,五、燃气泄漏,当

7、公司员工在巡逻中发现或闻到有燃气泄漏时，或接到燃气,漏事件报告时,应先通知工程、客服、保安当值主管，如在煤气泄漏现场附,应禁止使用电讯通讯器材（按门铃、电话、手电等），避免引,爆炸，引起更大的损失和混乱,迅速寻找煤气泄漏源头区域，和该区的煤气分开关,寻到后立即关闭开关，打开附近的门窗，加快现场气体的流,尽量疏散附近的人员，和严禁现场有烟火,安排人员保护现场，或尽快通知单元的业主或住户尽快赶回,协助管理处现场处理,通知燃气公司抢修人员尽快前来抢修，尽快恢复小区的正常,燃气使用，详细记录案件的处理过程和结果，汇报给公司领导,物业常见突发事件处理方法,被困者救出后，必须询问,是否有不适，是否需要帮助

8、等,提供姓名、地址、联系电话及来访小区的原因,如被困者不合作及自行离开，则需记录备案,必须记录被困者救出的时间和需要送医院检查人员的去向，安,人员陪同到医院检查，并及时反馈伤者情况,必须记录事件过程，详细情况和各类人员到来和离开的时间,留档备查,物业常见突发事件处理方法,六、电梯困人的处理,监控中心接到电梯的求救信号，或发现有乘客被困在电梯内,应立即通知工程部、电梯维保人员赶到现场处理,把监控镜头定在被困的电梯内，观察电梯内的活动情况，通,过三方通话系统详细询问被困者的有关情况并保持联系,和被困者沟通时需注意语气要平和，要稳定被困者的情绪,告诉他们管理处已安排人员营救和处理故障,被困者中如有小

9、孩、老人、孕妇或人多供氧不足时，需特别,留意，必要时请求消防人员协助，或通知急救医务人员现场后,备救援,物业常见突发事件处理方法,七、业主、员工受伤或生病,当发现有住户或员工在公共管理区域内突然晕倒或意外受,伤时，必须即刻通知管理处主管及打电话求助,将病者或伤者安置在适当的地方休息，并设法通知其家人,或部门主管,妥善保管好伤者或病者的财物，当医务人员到达时，交由,医务人员处理,惟有受过急救训练者，方可急救伤者,尽量将伤者或病者与围观者隔开,详细情况记录在案，汇报公司领导，存档备查,物业常见突发事件处理方法,八、拾获财物的处理,在管理区域范围内，如广场、走廊、通道、大堂、绿地等,地方拾获财物时，

10、应立即向主管报告，并交回客务中心暂存,等待失主认领,将财物情况详细记录在失物登记本上（如形状、牌子、数,量、内含物品、物品状况等,当物主领取失物时，应说出失物日期、地点范围、失物特,征和数量，丢失过程，情况基本符合的，在记录本上签收，并,登记有效证件号码，若有可疑处，可报警处理,如拾获贵重物品时，应交回客服中心处理，可考虑报警处,理,客服中心应定期通告失物招领，失物存放,3,个月以上仍无人,认领，可作无主物品交公司处理,客服中心应将每月的失物登记和认领的处理情况记录在录,在册，向公司领导汇报，留档备查,物业常见突发事件处理方法,客服中心或控制中心接到通知后，应立即派有关人员到现场,需进入室内需

11、,2,人以上作证明,如证实发生盗窃案，应立即打,110,报警，并留守现场，直到警,人员到达,禁止任何人员在警务人员到达现场前触动任何物品,若有需要，指令关闭入口大门，劝阻住户及访客暂不出入，防,窃贼乘机逃路,当警务人员到达后，应清楚记下办案警官官衔、编号及报案编,以作日后查阅，参考之用,事后提醒业主做好各项防盗措施,尽快向主管呈交案情报告,定期到派出所了解案情进展情况,九、盗,窃,物业常见突发事件处理方法,十、抢劫事件的处理,对于停车场内的行劫案件类别及应急采取的行动，现分,述如下,车主、司机、乘客、车上财务遭劫,报警及通知控制中心,留意匪徒的容貌、人数、有无武器和汽车接应，接应,车辆牌照号码

12、及逃走方向,收银处遭劫,通知保安部、控制中心及警方,不可接触任何物品，如收银机等,查看现场是否仍有作案嫌疑人,照顾受伤者,当警务人员抵达现场后，应记录办案警官官衔、编号及,报案回执单，并尽快报告公司领导,物业常见突发事件处理方法,十一、可疑物件及恐吓电话的处理,各员工在巡视管理辖区时，如发现可疑物件，应及时上,报秩序维护课，并不准接触，指导住户或行人远离该处，秩,序维护课如发现物件有可疑处，须报告公司领导，如明显地,属危险品或爆炸品等，在得到上级领导的批准后立即报,110,并通知相关部门支援,如接获任何恐吓电话或任何有危险性发生的电话，须保持,镇定，与对方详谈，留意电话背景、动机及有何要求，如

13、对,方已收线，不要把电话挂断（待警方寻找电话来源），通知,保安部，报警及致电公司领导做好防备,物业常见突发事件处理方法,十二、打架、斗殴的处理,当值保安员在巡逻中发现管理区域内,外有打架斗殴的行为或接到打架,斗殴的报案时,应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止（要求现场人员量力而为,制止不了要立即报,110,防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同,时，保安员应立即用通讯器材向安保主管,当班班长报告现场情况（具体,位置、已伤的人数、参与打架斗殴造成伤亡的人数及请求支援的范围）等,将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护,好现场,将参与打架斗殴造成伤亡的人员，视其伤势的轻重送医院

14、抢救,物业常见突发事件处理方法,保安主管报告后，立即用通讯器材指挥调遣现场附近的安保员对现场,行保护，并迅速赶赴现场指挥,要求保安班长对现场进行保护,保安主管到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态作出布,调遣巡逻保安员对群架的事件进行增援,调遣车辆对受伤有生命危险的人员送医院抢救,对事态轻微的事件进行调解,对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回保安办公,进行询问笔录,3,保安主管,将收集的资料及作出的工作布置向公司领导汇报、请示,出进一步的工作指示,公司领导收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后的工作，对于,事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关的处理工作，

15、并汇,报给物业公司总经理,物业常见突发事件处理方法,十三、业主或住户的投诉,当住户或业主用电话或亲自来客服中心投诉时，客服助,理在任何情况下必须以礼相待，记录投诉的要点,应尽心尽力诚恳地表示协助投诉者,立即报告相关部门主管，并商讨谋求解决方法,当处理业主或住户任何投诉时，必须耐心和礼貌，诚心,与合作，以及运用机智去处理每一项投诉。并向对方解释,处理的方法和过程,不管投诉事件处理结果如何，都应及时给予回复,物业常见突发事件处理方法,十四、交通意外事故,当值保安员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外,事故报告求助时,应立即用通讯器材报告保安主管、保安班长发生交通意,外事故现场的具体位置和相关的车

16、牌号码、型号,留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢,救伤者,重,大的交通意外事故须立即报,110,并告知公司领导,物业常见突发事件处理方法,十五、遇到有醉酒、傻子、疯子时的处置,要出面进行劝阻，无证不予入内，让其离开小区门岗责任,区,注意言行，不要太多的身体接触，最好有旁证才行动,劝阻无效时，可采取监护措施，并设法通知其家属或法定,监护人、工作单位、派出所，尽快将其领回,防止群众围观造成门口堵塞，同时要警惕别有用心的人装,疯卖傻，假装醉汉，趁引起门口混乱之机趁火打劫,如事态严重难以控制时，需要立即报,110,并通知当值主,管，安排人员协助处理。事后做好事件记录,物业常见突发事件处理

17、方法,十六、对住户,职工携带的物品有怀疑时的处理,当发现嫌疑目标或对职工携带的提包有怀疑时，可以先,礼貌地要求其说出包内物品的名称、数量、型号、并请他,自己打开包，自己拿出物品，一一核查,若查无公物、赃物，应礼貌说声“谢谢你的合作”，并,予放行。若有不明物品或赃物时，请其出示有关证件，对,无正当手续，可立刻通知保安部主管处理,如果访客,公司员工拒绝自己打开包检查，可以礼貌地请,其稍候，并立即通知其单元业主,部门主管按规定处理,物业常见突发事件处理方法,十七、遇有形迹可疑人员的处理,要严密观察，注意真相，分清性质,属于内部矛盾的，要问清原因，予以劝解，消除矛盾,或不安全因素,判明可能属于犯罪嫌疑

18、人时，要抓紧时间采取适当措,施进行询问，如有实据，将其抓获。如条件不具备,应向部门主管报告，请求如何处理,若发现系公安机关通辑的逃犯，要立即报告公安机关,并设法采取必要的措施将其扭送到公安机关,物业常见突发事件处理方法,十八、遇到有群众性集会、游行、闹事情况的处理,立即通知当值保安班长、保安主管，协助拨打,110,报警,同时向其他岗位的保安发出信号，留意人群的动向,迅速通知大门岗，控制闲杂人员出入，保证车辆的正常出,入,加强管辖区内的巡逻，随时汇报情况，协助公司处理问题,尽量留意游行队伍中的积极分子的样貌特征，以便协助公,司或有关部门的事后处理,禁止和游行队伍有冲突，尽量避免事态的扩大,物业常

19、见突发事件处理方法,突发事件处理流程,意外事故等突发事件发生事件,与业主或在城区的亲戚联系,到达现场,组织援助或送医院就诊,接待,客服中心,物业公司,上级主管部门,主管领导,事件处理结果,主管工作领导,业主或亲属,秩序维护部,公安机关,物业常见突发事件处理方法,案例一,业主大堂遗失物品,住户心急如焚,案例,描述,一个周末的夜晚，住在某大厦东座的一位,小姐到大堂处理一件事情。办完事后，发现,放在一旁的手袋不见了，里面有刚领到的工,资和公司保险柜的钥匙,物业常见突发事件处理方法,处理过程,管理处马上到现场了解情况，同时调看事发时段的大堂监,控录像。从录像中，大家清楚看到一名男子顺手牵羊拿走了,小姐

20、置于一旁的手袋。但非常遗憾的是，由于摄像镜头位置,和角度的限制，录像只显示了该人的背影，虽与东座某公司,的一位员工很相似，但不能完全确认和肯定,失主不希望带来其他麻烦，要求管理处继续帮助寻找。管理,处经过商议，在大堂贴出告示，讲清失主失窃的情况，申明,可疑人已被摄入监控录像，此事公安机关已立案，希望其能,迷途知返，主动归还被子窃的手袋，以免闹出更大的乱子,翌曰，手袋已被悄悄地送回来了，里面的东西丝毫未损,管理处工作人员及时通知失主领回了手袋，女失主重金酬谢,被管理处婉言谢绝,物业常见突发事件处理方法,案例点评,物业管理是没有刑侦权利的，同时在证据不,足的情况下也不可能指证。该案通过敲山震虎,的

21、做法，巧妙地运用了人的心理作用，达到了,处理问题的目的,物业常见突发事件处理方法,案例二,访客蛮横,车辆乱停,案例描述,某大厦发生了这么一件事：一辆武警牌照的外来轿车,要进小区停车场，护卫员见是外来车，便告知这里是私,家停车场，请他到其他的地方停放。而车主声称是来找,楼上业主的，并以进去调头为借口驶入车场后，把车往,道路中间一横，开始破口大骂。护卫员见他堵塞交通,又如此蛮横不讲理，就争执起来,物业常见突发事件处理方法,处理过程,护卫班长小田赶到现场后，觉得护卫员认真履行职责,并无不妥之处，但如果处理不好，不仅给业主造成误解，也,会打击护卫员的工作积极性，就一定请车主解释清楚，否则,不能离开。车

22、主见情况不妙，急忙通知楼上业主诬告说护卫,员不让停车也不让走，还要打人。当业主某小姐来到停车场,听取小田把事情简要介绍后，心里已明白了八九分，忙打圆,场说，原来大家误会了！我代他给你们道歉，部队上的人脾,气急，就别跟他计较了，让他把车开走吧,小田见某小姐很通情达理，自己的基本目的也达到，不,如见好就收，便函叫护卫员开闸放行。当然，小田也没有忘,记在事后专门找护卫员好好谈了一次话，从精神上给予了安,慰和鼓励,物业常见突发事件处理方法,案例点评,这种事情我们工作中经常遇到，应该已习以为常，但这里必,须要提提小田处理问题时的分寸，可以说掌握得恰到好处。如,果不是什么原则性的问题，只要我们的话讲到，基

23、本目的达到,就没有必要跟业主或业主的朋友较真，吃一点亏就非要找回来,或者一定要分出谁是谁非不可。当有业主出头做和事佬，我们,要会顺水推舟，不能纠缠不休，否则难以收场。我们从事物业,管理行业，要牢记“和为贵”的原则，不能到处树敌，否则寸,步难行,另外，事后的跟进工作非常重要，一定要做通我们员工的思,想，帮他们放下包袱，轻装前进，以更大的热情投入到工作当,中去,物业常见突发事件处理方法,案例三,法律方面案例,谎称装修入室抢劫杀人,物业公司未尽责被判赔偿,2004,年,12,月,23,曰深圳,住宅小区内发生刑事案件，未尽职责的物业管理公司,是否要承担责任？钱女士因女儿在住宅内被害，将杀人凶,手及小区

24、物业管理机构一并告上法庭，提出总额近,600,万元,的索赔要求。对此，福田法院的一审判决给出了肯定答案,物业管理公司应对赔偿总额的,30,约,17,万余元）承担补,充赔偿责任。据悉，这是今年,5,月最高法院关于审理人,身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释实施以来我市,判决的首例相关案件。原告：女儿被害系被告管理不善,物业常见突发事件处理方法,据原告钱女士诉称,2002,年,4,月,2,曰，她的女儿郑某购买了东,海福禄居某房，同年,5,月入伙，并与被告某物业公司东海,管理处签订了物业管理服务协议,2003,年,7,月,21,曰，原,深圳某建筑装饰工程公司装修工人钟某对被告物业公司东,海花园管理处

25、的保安员谎称是装修工人，保安员未查实其,是否有装修出入证，也未进行出入登记，就予放行，致使,钟顺利进入郑的住所，骗开房门后入室抢劫，在室内作案,长达,4,个小时，先后将保姆及郑某杀害，劫得,10,余万元及手,机等财物后按原来路线离开东海花园。原告认为，被告对,业主负有安全保障义务，由于其过失，导致女儿被害，被,告的行为已构成侵权，应依法承担责任。被告：已尽安全,保障义务,物业常见突发事件处理方法,针对原告的起诉，被告物业管理有限公司及其东海花园物,业管理处答辩称，物业管理处仅对公共区域负有合理限度,内的安全保障义务，对业主私人物业内的人身、财产不负,有安全保障义务。被告钟某应对被害人郑某的被害结果承,担损害赔偿责任，管理处在维护公共秩序方面已尽到足够,的安全保障义务，未登记的行为不具有违法性，没有主观,过错，与郑某被害结果之间不具有因果关系，被告不存在,侵权行为，不应当承担损害赔偿责任，请求驳回原告的诉,讼请求。法院：物业管理处有过错,物业常见突发事件处理方法,经法院审理查明，在被害人郑某装修房屋时，被告钟某作,为装修工人参与了装修施工,2002,年至,2003,年间，钟某还参,与了小区内另两套房屋的装修。三次装修，管理处均为钟,某办理了出入证