客服人员电话沟通技巧

1、1,客服人员电话沟通技巧,2,课程大纲：,一、客户服务理念 二、电话服务礼仪 三、声音的把握 四、电话服务技巧,3,第一节 客户服务理念,4,比尔盖茨曾经说过：“微软今后20%的利润将来自产品本身，而80%的利润将来自产品销售后的各种升级、换代、咨询、维修等服务”。,5,一、客户服务在企业中定位,服务营销 企业内部的质量监督 信息管理中心 企业文化形象代言人,6,二、客服人员在服务中的定位,问题解决者 “灭火器” 心理医生 客户与企业的沟通桥梁,7,优秀的客服人员应具备哪些素质？,8,三、优秀客服人员应具备的素质？,情绪稳定 耐心 宽容对待业主的不满 能够随压力 熟悉业务知识 沟通和应变能力

2、高度的责任感 ,9,第二节 电话服务礼仪,10,一、电话礼节的作用,一、企业形象的代表 二、建立良好的客情关系 三、提高效率、解决问题 四、提升企业的竞争力 五、更好地实现客户满意,11,感受对比：,说吧，有什么问题？ 您好，请问有什么可以帮您？ “您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮您！”,12,二、常用礼貌用语,您好， 请问， 请讲， 谢谢， 对不起， 麻烦您， 很抱歉， 请原谅,不用客气 谢谢您的合作 对不起，给您添麻烦了 请您稍等，好吗？ 请您再说一遍， 谢谢您的耐心等待,13,礼貌用语使用注意事项,不可过多地使用礼貌用语，避免客户反感； 要尽

3、可能地知道客户的姓，并称呼； 如果知道客户的年龄，可使用适当的称谓。,14,三、电话礼仪中的十条禁语,不可能请问您可以 不可以您可以我们可以提供 不知道很抱歉,暂时没有这方面资料 我不会你可以选择 不清楚对不起，我们暂时还没有解决方案 你随便如果您能，我们会非常感激 我以为您提出的问题我能这样理解吗？ 这是公司的规定根据大多数人的情况，目前我们是这样做的 你不是就要钱么对于赔偿方面的问题 你可以投诉我如果您觉得我的服务不好请您提出宝贵建议,15,四、服务用语情景案例,1、遇到客户提出建议时： 客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。

4、”,16,2、业主投诉客服人员态度不好或技能不到位时：,非常感谢您的来电，及时将这个信息告诉我，这对我们服务质量的提升很重要，为了提高我们整体的服务，能否请您配合我提供相关信息？（索要关键信息，记录问题）再次感谢客户：非常感谢您的理解与支持，我们会加紧处理，有结果会第一时间与您联系。好吗？,17,3、当业主表扬公司或客服人员时：,“谢谢您对我们工作的肯定，这是我们应该做的，我会将您的话转达给XXXX(工号)。,18,4、客户投诉客服人员工作出差错时：,“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”,19,5、进行相关资料查询时或需要业主等待时

5、应先征求客户的意见：,“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在征得客户的同意后快速查找，回来后客服人员：“感谢您的耐心等待。”,20,6、当遇到业主租言秽语时：,“先生/小姐，对不起，请您使用文明语言，请告诉我您的情况，您反映的问题我司会尽快帮您跟进。”,21,7、投诉问题处理不及时：,“这的确让人很焦急，我理解您现在的心情。我想也许是在处理过程中遇到了某些困难，我们会紧急跟进处理，请您放心。”,22,8、遇到骚扰、无聊的业务时：,“很抱歉，您所咨询的问题与我们的工作无关，谢谢您的来电！再见！,23,9、业主说话声音太小，或电话杂音较大，听不清楚时：,“很抱歉，先生/小姐，因为声音不清晰，请您重复一

6、遍，好吗？” A、等候3秒后，如仍听不清楚，客服人员：“对不起，请您重拨一次，好吗？”如客户同意，则可以挂线；如客户不同意，客服人员应继续耐心聆听客户的问题再进行回答。 B、如确实无法听清时，客服人员：“对不起，因为电话线路问题很严重，请您重拨一次，再见。”,24,良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。,25,第三节 声音的把握,26,请谨记：不仅在乎你说什么，更在意你怎么说！,27,一、语音,口齿伶俐、发音清晰；声音适中，以客户能听清楚，但又不影响其他同事的工作为宜。 注意同音字的发音，如：罗、黄、王 注意数字的发音，如1和7、,28,二、语速,应答速度适中，不能太快，也不能太慢，在发音清楚的前提

7、下语速轻快，让用户有一种轻快，舒服的感觉，忌拖长发音，声调低沉。 语速保持与客户基本一致。 一般十来个字就差不多要换气停顿。 根据内容采用相应的语速。,29,三、语调,语调是表达个人的态度与情绪、言外之意； 语气的运用规律：,惧则调抖：我，我再也不敢了。 急则调促：不好，不好，月亮掉到井里了。 冷则调淡：啊，我早就知道了。 怒则调重：你给我滚。 疑则调粘：这是真的吗？,爱则调柔：我爱妈妈 憎则调硬：我恨你 悲则调缓：唉！太惨了。 喜则调高：啊！我们终于胜利了。,30,练习：我认识你吗？,热情肯定地 惊讶疑问地 轻蔑嘲讽地 漠不关心地,31,语气、语调、语速是影响客户对电话服务人员是否满意的最重

8、要因素。,32,第四节 电话服务技巧,33,一、接听电话的顺序是什么？,准备笔记本和笔热情地问候业主并表达服务意愿确定业主的身份（包括小区、房号、姓氏）听清楚来电目的注意声音和表情 保持正确姿势复述道谢让客户先挂机。,34,二、呼出电话的顺序是什么？,准备笔记本和笔自报家门确定客户的身份（包括小区、房号、姓氏）说明目的注意声音和表情 保持正确姿势阐述问题道谢让客户先挂机。,35,（一）聆听,四项基本要求： *专注 *同理心 *接纳 *完整负责意愿,36,聆听的禁忌,-自己说完话后休息 -找别人话中漏洞。 -自以为是，中途打岔：不仅会引起客户的反感，还会漏掉他的讲话重点。 -滔滔不绝，不留机会给

9、别人。,37,聽,38,聆听什么？,业主的感受 业主的情绪 业主的问题 业主的需求,39,聆听技巧,保持耐性 紧记目的 全神贯注 记录资料,40,聆听后反应的话术,1、注意“您说的就是。” 2、情感“看来您一定很担扰。” 3、鼓励：“我明白，请继续” 4、核对：“请让我重复一下您说的，看我是否理解了，好吗？” 5、澄清：“我感觉您的意思是。” 6、指导：“让我们先分析问题所在，再找解决的方法，好吗？”,41,（二）提问：,表示你知道客户的存在，让他知道他不是孤立无助的； 展现自己专业而友善的形象； 展开对话时，了解客户的需要； 理清客服人员的思路； 让客户逐渐变得理智起来。,42,“问”的分类

10、,开放式 -收集信息、改变话题 封闭式 -确认客户的需求,43,好处： 获得足够资料 使对方相信他在控制整个谈话 营造出和谐的气氛,坏处： 需要更多的时间 要求顾客多说话 可能会忘掉这次谈 话的主要目的,开放型问题的用途：引导对方能自由启口而选定的话题。 “什么” “哪里” “怎样”,44,使用开放式的询问 搜集有关客户情形和环境的资料 “您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？” “您能描述一下当时的具体情况吗？” 发掘需求 “您能谈一下您的希望、您的要求吗？”,45,封闭型问题的用途：由提问者选定特定话题希望对方在限定范围内作选择。 “能不能” “对吗” “是不

11、是” “会不会” ,好处： 很快取得明确要点 确定对方想法 取得认同的必须步骤,坏处： 较少资料 需要更多问题 “负面”气氛,46,使用封闭式的询问 获得客户情形和环境的具体信息 “您上网是打游戏多还是收发电子邮件多一些？ 确定你对客户所讲的有正确理解 “我的理解是您希望上网速度快一些对吧？” “您的意思是，对不对？” 从客户那里得到肯定或否定的回答 “我们明天安排人员上门，您看可以吗？”,47,信徒与牧师,一位信徒问牧师：“我在祈祷的时候可以抽烟吗？” 牧师拒绝说：“不行！” 另一位信徒问：“我在抽烟的时候可以祈祷吗？” 牧师回答说：“可以！”,48,妻：我跟我的主管合不来，他为人太差了！

12、夫：怎么了？ 妻：他动不动就冲我发脾气！ 夫：你也有不对吧？ 妻：我只不过是忘了提醒他几点钟开会 夫：你看你就是这样，跟你说过N次了，要每天早上先看看日程表，你也该改改了 妻：算了算了，越说越烦,互动夫妻对话,49,妻：我跟我的主管合不来，他为人太差了！ 夫：怎么回事？ 妻：他动不动就冲我发脾气！ 夫：哦，你心里会不好受 妻：我只不过是忘了提醒他几点钟开会 夫：哦，你忘了提醒他 妻：其实我也不是故意的，只是早上有点小事耽误 了先看看日程表 夫：每天早上第一件事先看一下日程表就好了 妻：是呀，唉，以后注意吧。,互动夫妻对话,50,三、说,1）多说商量，尊重的话； 2）多说宽容，谅解的话； 3）多

13、说关怀，体贴的话； 4）多说赞美，鼓励的话；,51,专业的表达技巧,选择积极的用词与方式； 善用“我们”来代替“你”； 在客户面前维护企业的形象,52,积极用词：,习惯用语：很抱歉让您久等 专业表达：感谢您的耐心等待 习惯用语：我不能给你他的号码 专业表达：“如果的确需要他的号码，建议您直接向他询问好吗？” 习惯用语：你必须，或你应该 专业表达：“您可以”或者如果您能，我们会非常感激。 习惯用语：我也没办法 专业表达：“对不起，我们暂时还没有解决方案”，但要表达出“我很愿意帮到您”另外，对客户的建议或意见要说，“谢谢您，我会尽量转达您的建议（意见）”,53,用“我们”来代替“你”,习惯用语：你

14、叫什么名字 专业表达：请问，我该怎么称呼您呢？ 习惯用语：你听明白了吗？ 专业表达： “您对我的解释满意吗？”或希望您满意我的解释吗？ 习惯用语：你必须。 专业表达：如果您能。我们会非常感激。,54,在客户面前维护企业的形象：,习惯用语：你说得没错，他们表现得很差 专业表达：我完全理解您的苦衷 习惯用语：我也没办法 专业表达：对不起，我们暂时还没有解决方案 习惯用语：这是公司的规定 专业表达：“根据大多数客户的情况，目前我们是这样做的，要表达出“我很愿意帮到您”,55,案例三、健身房(1/5),某日，陈先生至健身房健身，预约时间是晚上八点，因交通顺畅提早于七点三十分抵达，陈先生心想，既然提早到

15、场，不如直接先进场使用，也可以早点回家。 “我是预约八点的，我要先进场。” “不行哦！你要等到八点才可以进场。” “为什么不行，反正我都到了，不要浪费我的时间嘛！” “这是公司规定哦。” 服务人员确实按照公司的规定办事，但并没有顾及客户的心情，这样的回答当然会引起客户抱怨，于是，接下来就是一连串的抱怨与咒骂： “你知道我一小时赚多少钱吗？损失你赔吗？你们公司最大，什么都要听你们公司的吗？我缴会费是来受气的吗？我要退钱”。,“规定”，只有一段文字描述，可能不会提到”为什么”，这项规定其实是基于保障客户权益而设的，结果反而引起客户抱怨，不是很冤枉吗？规定如果是妨碍客户的“方便”时（很多时候并不是权

16、益），在说明公司规定的内容前，不妨告诉客户“为什么”,56,案例三、健身房(2/5),“我是预约八点的，我要先进场。” “先生，不好意思，请问您贵姓大名，我帮您确认一下预约时间。” “陈先生，谢谢您的耐心等待，您预约的时间确实是八点，因为我们的会员很多，而且又刚好是下班时段，这个场次已经额满了，为了让每一个时段的会员都能充分使用到器材，还是要麻烦您稍候一下。” “为什么不行，反正我都到了，不要浪费我的时间嘛.” “陈先生，非常抱歉，其实我们也很想让您先进场使用，但是如果我们没有管制的话，相信里面就会相当拥挤，那么也失去了预约时间进场的意义，同样的，当某先生在预约时间想用器材的时候，却因为没有管

17、制进场人数而无法使用，这才是真正影响到某先生的会员权益，真的不好意思，我帮您倒杯水，请您休息一下。”,57,讨论(3/5) ：,请分析两种处理方法有什么不同？,58,健身房案例分析(4/5) ：,上面的过程中，我们做了几件事： “不好意思，请问您贵姓大名”知道在和谁讲话，如果下次陈先生再来，我们可以大声称呼“陈先生您好”，这个客户大概就不会离开我们了。 “感谢您的耐心等待”对客户的等候表达歉意。 “我帮您确认一下预约时间”“您预约的时间确实是八点”确认客户陈述。 “我们的会员很多”帮公司打广告 “为了让每一个时段的会员都能充分使用到器材”说明原因 “要麻烦您稍候一下”期望客户配合 “我们也很想让您先进场使用”同理心 “失去了预约时间进场的意义”为什么要预约 “这才是真正影响到某先生的会员权益”我们是在保障某先生的权益 “真的不好意思”再次表达歉意 “我帮您倒杯水，请您休息一下”陈先生真的请您先休息一下吧!,59,案例小结(5/5) ：,1、以上整个服务内容，看似多了一倍的时间，但我们都很清楚，一旦发生客户抱怨事件时，修复客户关系的时间，可能要花费十倍以上的时间都还不止。