服务从心开始-服务礼仪培训new.ppt

1、服务从心开始,-营业厅服务礼仪培训,先介绍一本书： 服务从心开始-林田正光 从最初的小服务生，到酒店高管；从小酒店，到丽思卡尔顿。他将自己在酒店业的服务经验倾囊相授，总结了50条服务业最高格言，并创建了一套行之有效的顾客满意度哲学。通过本书，我们可以了解并学到一流酒店的服务标准、服务理念、服务精神，即一切服务都要从“心”开始，要有“感恩心”、“诚实心“、“善解心”、“谦卑心”、“爱心”、“宽容心”、“责任心”、“奉献心”。只有实践了“八心”，才能真正实现“顾客满意”，才是真正的“服务业达人”。,八心 铭记于心,善解心,谦卑心,爱心,宽容心,责任心,奉献心,诚实心,感恩心,为了让咱们的八心能够换

2、来客户服务真心-2012年服务标准,2012年服务标准,标准,工作着装,仪容举止,双手接递唱收唱付,专注高效办理业务,沟通交流,标准,标准,主动起身迎接客户,来有迎声-主动招呼客户：接一顾二招呼三,标准手势引导客户就座,办理时长提醒,便捷渠道的分流提醒,问有答声-恰当回答客户,柜台人员主动营销,主动起身送别客户,走有送声-恰当向客户道别,标准,咨询员佩戴绶带,协助客户取号,分流及引导客户办理业务,引导人员主动营销,标准,积极迎送客户,积极与客户沟通互动,熟悉终端业务及工作流程,积极推荐终端产品,实操,表情是服务客户最重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快。 表情神态原则 亲切自

3、然而不紧张拘泥 神态真诚热情而不过分亲昵 眼神专注大方而不四处游走,表情神态,基本礼仪,表情 7%说话+38%声音+55%表情=社交,发愁,微笑,大笑,生气,惊讶,基本礼仪,微笑服务,微笑是一种体态的语言，有时比说话更能表达友好的目的，微笑是愉快交往和顺利成交的前提条件。同质同价的商品因待客的不同，生意萧条、兴隆差别很大。 微笑的主要特征： 面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、 融洽等美好的情感。,微笑-和气生财,基本礼仪,训练用眼笑的方法是：取厚纸1张，遮住眼睛下边部位，对着镜子心里想最高兴的事情，使笑肌抬升收缩，嘴呈微笑口型，双眼就自然显示出微笑的表情。以“三米六齿”为原则

4、，即对方进入3m范围时向对方微笑，微笑以露出6颗牙（上齿）为宜,表情神态,基本礼仪,微笑,表情神态,基本礼仪,微笑,标准微笑,形体仪态,坐姿： 标准坐姿：头部挺直，双目平视，下颌内收，身体端正，两肩放松，勿椅靠座椅的背部，挺胸收腹，上身微微前倾，坐时占椅面2/3面积。男性双膝分开与肩同宽，双手自然放在双膝上；女性两腿必须完全并拢，尤其是膝部以上必须完全并拢，可以采用双腿垂直式或双腿斜放式。双手交叉自然放在双膝上。,基本礼仪,男性标准坐姿照片,女性标准坐姿照片,开膝式,双腿垂直式,双腿斜放式,客户径直走向你的台席并在视线1.2米内时：应起身呈标准站姿站立，目视客户，并主动向客户点头微笑示意 客户

5、到达营业台席时：伸出右手，手掌伸直，四指自然并拢，示意客户坐下，同时对客户说：“您好，请坐。” 当客户坐下后：按标准姿势入坐，坐好后亲切地询问客户：“先生/小姐，请问有什么可以帮到您？”或“请问有什么可以帮助您的？”,形体仪态,基本礼仪,形体仪态,标准站姿： 抬头，双目平视前方，下颌微微内收，劲部平直。双肩自然放松端平，挺胸直腰收腹。女性应双脚并拢，脚尖分开呈V字型，或“丁”字型站立，双臂自然下垂，将双手自然放于小腹前，右手叠加在左手上。男性应两脚分开，与肩同宽，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放于小腹前或者置于身后。,基本礼仪,女性标准站姿,男性标准站姿,站立服务： 上岗期间：应做到仪容端庄，

6、精神饱满，姿势规范，仪态大方 迎接客户时：应采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑 客户走入营业厅距离自己1.2米左右时：用亲切的目光和灿烂的笑容 欢迎语：“您好/早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临！” 注：早上好：08：0011：00，中午好：11：0014：00 下午好：14：0018；00，晚上好：18；0020：00 每周周五17：00至周日24：00：周末愉快！,形体仪态,基本礼仪,形体仪态,行姿： 标准行姿：方向明确，身体协调，步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线，双臂自然摆动，抬头挺胸，目视前方。,基本礼仪,女性标准走姿,男性标准走姿,行进： 请客户开始行进时，应

7、面向客户稍许欠身 若双方并排行进时，服务人员应居于左侧 若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调 及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之时，须关照提醒客户留意 在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户,形体仪态,基本礼仪,手势： 指引方向： 把手臂伸直，手臂与水平线的角度为15左右，上臂和前臂之间的夹角为90(如果指引的目标较远，手臂可略微前伸)，手指自然并拢，手掌略微向上，表示诚恳、虚心，同时上身稍微前倾，以示敬重，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要兼顾客户是否看到指示的目标，切记不可用一只手指指点点。,形体仪态,基本礼仪,标准指引手势,标准指引手势示意图,忌用手势：与人交谈时不可双臂抱于胸前；不可摸头或用拇指指自己的鼻尖和用手指点他人，谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸，以显端庄、大方、可信之态。在交际活动时，有些手势会让人反感，严重影响形象。比如当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲、手指在桌上乱写乱画等,形体仪态,基本礼仪,鞠躬： 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念双脚并拢，腰挺直，使头、颈、背成一条直线，稍向前倾，头不要跟着下垂即可。手可贴在