银行柜面揽储与不同类型客户业务及冲突处理技巧

1、银行柜面揽储与不同类型客户业务及冲突处理技巧,揽 储,银行、储蓄所、包括信用社，给自己的业务员定指标，要求他们招揽存款业务。,揽储招数,根据多数银行的通常做法，银行工作人员大部分都有揽储的任务。不同的是因行而异，有的多些，有的少些。 采取传统的请客吃饭或送小礼品行不通的时候，银行或明或暗地推出了不少吸引居民储蓄的招数，变相抬高存款收益率。或者直接用一些比较赤裸裸的贴息做法揽储。 除使出高息诱饵进行揽储外，还推出一些类似送积分换现金的回馈大额储户活动，进行招揽储蓄。 另外还有有奖揽储，储蓄有礼。只要存款达到一定金额，银行就送储户两桶名牌植物油。多存多得，且上不封顶。银行如此大方地招揽储蓄业务，确

2、实让不少储户动心。,揽储成因,央行数次降息，存款利率大幅缩水。 “简单理解，贷款放多了，肯定要多拉存款，不然就没钱了！”一家股份制银行人士透露。,贷款冲量是揽储原动力 如果在存款流失压力下，银行间爆发存款争夺战，对储户设立各种奖励，还好理解。但是，根据最新的央行上海总部统计显示，仅一季度，上海新增人民币各项存款就高达2862.2亿元，同比多增892亿元。报告总结，一季度全市新增存款创下历史同期存款增量的新高，相当于去年全年存款新增额的57.4%。这表明眼下的沪上银行似乎并不“差钱”，那么触动银行跑量揽储的动力究竟是什么？ 据一位来自监管机构的权威人士分析，从晨报调查发现的几个揽储案例来看，眼下

3、发力揽储的银行都有一个共同特征，那就是要么银行尚未完成股改上市，要么银行自身资本充足率充裕，它们均不受资本充足率的硬性指标束缚，换句话说，手头都有放贷余量，吸储然后贷款冲量的意愿十分强烈，尤其在监管层放松信贷管制的当下，只要存贷比处于监管红线范围内，就有揽储放贷、赚取利差收益的冲动。同时，相对中资银行，经营压力同样大小的外资行为完成既定的利润目标，都在发力主攻人民币贷款业务，而实现目标的路径就是先做大存款盘子。 中央财经大学中国银行(3.46,0.00,0.00%)业研究中心主任郭田勇教授分析，近期沪上银行比拼存款增量，原因还在于信贷资金投放速度加快，导致银行存款量相对有限，部分银行出现资金短

4、缺；同时去年以来银行理财产品的销量大幅下降，中间业务收入缩水严重，这些都需要尽快给存款补缺。“如果银行从系统内部调拨资金，相比直接吸收储蓄的成本要高，与其内部调配，不如靠促销手段吸引存款。”郭田勇最后强调。,银行、储蓄所、包括信用社，给自己的业务员定指标，要求他们招揽存款业务，通过吸收的储蓄额度对员工进行考核。,银行柜面优质服务的意义。 延伸阅读“银行缘何重提存款立行？” 银行柜面业务处理技巧。 熟悉柜面业务种类与特色； 及时掌握客户的相关信息，学会引导； 客户纠纷、冲突与危机处理的技巧。,优质服务对柜面营销的意义 1.树立专业、亲和、可靠的良好形象； 2.密切与客户的关系，以及时掌握客户信息

5、； 3.发展银行其他业务的基础。,应对客户投诉的技巧,应对客户投诉的技巧-投诉的善后处理 建立投诉资料库。把客户投诉的全过程记录下来，分析产生的原因和存在的问题，避免以后发生同类事情，或为今后的同类投诉创造解决问题的模板。 建立投诉客户资料档案，着重进行关系修复。 将客户需求中有关产品性能和政策性的部分及时报上级主管银行，并提出改进方案。 对有关责任人进行处理，客户经理要从投诉处理过程中，总结吸取教训，提出改进措施。,应对客户投诉的技巧-跟踪的技巧 留下客户的联系方式，事后询问客户的满意度。 经常与客户保持联系。 有新的产品或服务，及时向客户提供。 告诉客户，客户的意见被评为今年的最佳投诉案或

6、者他的建议被评为合理化建议奖。 及时通知客户，他曾经提出的要求，银行现在已经有了解决方案。 定期向投诉客户发放调查表，了解他们更多的需求。,应对客户投诉的技巧-解决问题的技巧 如果是银行方面的错误，及时联系有关部门和人员，寻求解决问题的办法。 如果是客户方面的错误，帮助客户正确认识产品性能和银行的有关政策。 不要以嘲笑的口气对待客户的错误，抓住这个机会，让客户成为自己的长期客户。 如果客户想要的，银行没有能力做到，考虑用其他方法代替，或让客户选择其他产品或服务。 不要把客户推给其他的银行。为客户解决问题时不要说:“如果您实在对我们不满意，那只好请您到其他地方试一试吧。”这会让客户觉得你在跟他赌

7、气。应该说:“虽然这个问题现在不能立刻让您满意，但我们还会有其他办法的，请相信我们。” 如果有两种以上解决问题的办法，选择其中的最佳解决办法。如果有两种以上供客户选择的方案，向客户解释清楚方案的优劣势，为客户提出建议。,应对客户投诉的技巧-鼓励客户的技巧 客户开始投诉时，往往带有情绪色彩，发泄的倾向更大。道歉之后，客户的情绪可能缓下来，你可以说:“请把那张存单让我看一下好吗？”或者说:“告诉我后来的事情好吗？”引导客户说出你想知道的有关情况。 通过让客户回忆当时的情景，引导客户有条理地讲清事情的经过。 告诉客户“您提的这个意见正是我们现在着力解决的，只是目前还没有想出好的办法，您有好的建议吗？

8、”鼓励客户说出心理话。这是银行非常珍贵的客户意见，比你的征求意见表中的内容要有用得多。 告诉客户:“您的意见对我们来说太好了，希望您今后能经常关注我们的服务和产品，仍可以打这个电话，随时都会有人接听的。”或者说:“今后有什么问题，您可以亲自到这里来，也可以打电话给我，这是我的名片。”通过这种鼓励，把问题直接吸引到银行内部，避免客户间接投诉，把问题扩散到社会上。,应对客户投诉的技巧-向客户道歉的技巧 不管这个问题是不是由你引起的，都要向投诉的客户道歉。 投诉有可能是我们的原因，也有可能是客户的原因，不管什么原因，一定要向客户当场表示对他的观念认同或部分认同。 道歉的语言要诚恳，客户的怨气会因你的

9、真诚而减弱。 不要跟客户争论对错，你的目标是要留住客户，而不是证明自己的正确。 用平和的语调与投诉的客户交谈。客户在这个时候情绪不稳，常有一些冲击力强或失实的言语，如果你不加控制，就容易发生争吵，使客户的情绪进一步受到刺激，不利于问题的解决。,应对客户投诉的技巧-聆听投诉的技巧 不管是直接投诉还是间接投诉，最后的意见总要回馈到客户经理处。客户经理要持平常心认真聆听投诉意见。 如果是电话直接投诉，尽量在电话铃响三声之内接听电话。 客户情绪激动时，要认真地看着客户，让他们感到自己很重视。 当自己想向客户辩解时，告诉自己：缓30秒钟再说，因为30秒之后，你极有可能会改变主意。 在聆听的过程中，始终坚

10、持同理心倾听，多问自己：假如我是客户应该怎么办？ 感谢客户。即使对方现在听不进任何话，你也要极有诚意地向对方表示感谢。因为客户的投诉给你提供了改善的机会。 尽量不要把电话转给别人接，即使不是你造成的投诉。,揽储成因 央行数次降息，存款利率大幅缩水。 “简单理解，贷款放多了，肯定要多拉存款，不然就没钱了！” 贷款冲量是揽储原动力 如果在存款流失压力下，银行间爆发存款争夺战，对储户设立各种奖励，还好理解。但是，根据最新的央行上海总部统计显示，仅一季度，上海新增人民币各项存款就高达2862.2亿元，同比多增892亿元。报告总结，一季度全市新增存款创下历史同期存款增量的新高，相当于去年全年存款新增额的

11、57.4%。这表明眼下的沪上银行似乎并不“差钱”，那么触动银行跑量揽储的动力究竟是什么？,据一位来自监管机构的权威人士分析，从晨报调查发现的几个揽储案例来看，眼下发力揽储的银行都有一个共同特征，那就是要么银行尚未完成股改上市，要么银行自身资本充足率充裕，它们均不受资本充足率的硬性指标束缚，换句话说，手头都有放贷余量，吸储然后贷款冲量的意愿十分强烈，尤其在监管层放松信贷管制的当下，只要存贷比处于监管红线范围内，就有揽储放贷、赚取利差收益的冲动。同时，相对中资银行，经营压力同样大小的外资行为完成既定的利润目标，都在发力主攻人民币贷款业务，而实现目标的路径就是先做大存款盘子。,揽储招数,根据多数银行

12、的通常做法，银行工作人员大部分都有揽储的任务。不同的是因行而异，有的多些，有的少些。 采取传统的请客吃饭或送小礼品行不通的时候，银行或明或暗地推出了不少吸引居民储蓄的招数，变相抬高存款收益率。或者直接用一些比较赤裸裸的贴息做法揽储。 除使出高息诱饵进行揽储外，还推出一些类似送积分换现金的回馈大额储户活动，进行招揽储蓄。 另外还有有奖揽储，储蓄有礼。只要存款达到一定金额，银行就送储户两桶名牌植物油。多存多得，且上不封顶。银行如此大方地招揽储蓄业务，确实让不少储户动心。,非法揽储,以高息为诱饵，骗取储户存单，私下取走存款。或者是个人以高额付息手段非法吸收公众存款。 延伸阅读：高息揽存 对农村信用社吸收存款业务的思考 银行揽储大战升级 返点成公开秘密,柜面人员在银行业务中的作用 柜面人员既是商业银行与客户接触最密切的群体，也是银行服务文化的建设者和传播者，代表着银行的社会形象，是银行营销客户的重要渠道和风险防范的直接参与者。,熟悉银行现有的储蓄业务品种与各自的特点 学会观察客户的心态，并掌握客户的