A04-01项目现场管理效果检查内容及标准

1、A04-01项目现场管理效果检查内容及标准PLPM/WS/AP/UGZ/A04-01 项目现场管理效果检查内容及标准 业户服务 业户资料 资料收集和协议签订 对业户姓名、出生日、性别、照片、电话（基本资料）按户归档，并能随时查阅。住宅类物业管理项目与业户签订（临时）管理规约，接管原有物业的管理项目未签订的，应补签（临时）管理规约。政府安居房项目可不与业户签订（临时）管理规约。（临时）管理规约应与业户资料一同妥善保存。业户关系 与业户沟通 建立24小时电话值班制度，接听业户报修、求助、投诉等，并做好相关记录及时安排处理。每日进行盘点，对未处理完毕的事项落实责任人和处理时间。物业管理项目内设立业户

2、意见箱，并有相关制度保证定期开启和落实处理业户意见。管理项目有业户访谈计划（项目经理和主管以上人员）和记录。物业管理项目至少每年召开一次业户恳谈会，公司业务分管领导必须参加，并有效落实合理建议。物业管理项目至少每年进行一次顾客意见调查，并对调查结果进行分析，对调查中所反映的问题采取相应措施进行改进。对小区内乱搭建、车辆乱停放、违规养犬、商铺乱摆卖等业户普遍反映的问题和矛盾有处理解决的办法，并落实到位。公司建立与业委会沟通的程序，管理项目和业主委员会建立规范、友好的关系，沟通顺畅。并保存完整的记录。按规定编制并公布物业管理服务报告或物业管理工作简报。与业户关系管理规范 物业管理项目按当地规定成立

3、业主委员会。业委会成立合法透明。成立业委会后与业委会签订物业管理委托合同。维修基金管理 物业管理项目与委托管理单位签订维修基金管理办法，或在相关合同中明确相关管理责任。按当地政府规定建立维修基金专门账户，实行分账管理。维修基金在支出前，应按规定获得批准，没有业主委员会或非物业公司代管的维修基金在支出前，按照相关规定，应取得相关行政主管部门的批准。严格按照相关法规规定合理分摊维修基金。维修基金使用做到账目清楚，当地有规定的按当地规定公布，没有约定或规定的每三个月公告一次。居家/商务服务 价格公布 公布服务项目及价格表，并在服务前向服务对象说明服务内容及相应的价格。及时性 服务人员服务及时、不拖沓

4、，赴约提前到达时间不超过5分钟，迟到不超过2分钟；零修、急修及时率95。过程质量 返修率为10%以下。服务质量满意率不低于98%。投诉管理 投诉制度和执行 建立完善的投诉管理工作程序，并有效落实。回复时效及处理反馈 物业管理方面的投诉，保证在投诉产生的四个小时内与投诉人联系。及时反馈和处理业户投诉，所有投诉自收到信息之日起将初步处理方案于2个工作日内反馈给业户，直至反馈最终处理结果。纠正和预防 所有投诉有完整的记录，有跟进结果。公司对所有投诉有完整的汇总统计。具有投诉统计分析制度，至少每季度进行统计分析，并有纠正和预防措施。投诉处理率100%。社区文化工作 宣传设施 管理项目设立社区文化宣传设

5、施。计划和实施 物业公司和项目均有年度社区文化工作计划并组织实施。社区文化工作计划至少包括社区文化活动和社区宣传两方面的内容。根据审批完的年度社区活动计划编制月度社区文化活动计划报公司客户关系管理主责部门审批后组织实施，活动结束后进行评估。设备管理 人员素质 岗位要求和业务素质 具备必要的专业知识且具备其职务和工作性质要求的技能。熟悉行业操作规范，并经当地主管部门考试合格，掌握岗位操作规程。装修管理 装修告知 装修告知手续齐全。现场巡查 装修监管制度和流程完善，有明确的责任分工和责任人。装修现场关闭通向公共通道内的门窗，以免灰尘影响其他业户。阳台禁止堆放装修物品和其他易燃易爆物品。装修现场禁用

6、明火，禁止乱拉电线，禁止使用大功率电器，特种作业需取得相关资质证明。装修期对重要的公共部位有保护性措施，并预防在装修过程中破坏楼宇安全。防火安全 装修现场按照当地法规规定配备一定的消防器材（每50平方米至少配备12台2公斤灭火器，不足50平方米的，按50平方米计算）。在装修高峰期多层每个楼道配置有灭火器，高层每层楼配置有灭火器。装修垃圾处理 规定装修垃圾在指定时间搬运到指定地点，现场无垃圾滞留现象。设备房 卫生要求 室内地面干净，物品摆放整齐，无杂物。设备表面无积尘、无油污，设备房内设备外观清洁，油漆无脱落。安全要求 严格按消防要求配置配备足够的灭火器和应急灯，通风良好。应急照明灯能在停电事故

7、下至少工作半小时。设备房排水通畅；具有防鼠措施，安装挡鼠板，防止老鼠进入。禁止闲杂人员进入，防火门要关好，参观来访人员进入设备房，须由项目经理指定专人陪同方可进入。易被人体接触到的转动部位要有防护罩，设备原有的防护装置应维护齐全。无人值守的设备房必须加明锁，钥匙由工程技术员及监控中心掌握。设备房内严禁吸烟，严禁堆放易燃、易爆及与管理无关的物品，灭火器选择和配置数量应满足要求。标识要求 设备房门上有相应设备房标识、应有“机房重地，非请勿进”或类似的标识。设备房内的开关、阀门、单体设备等要有明显的状态标志。流体要有流向标识；重要和操作有危险的设备、部件要有警告标识。所有标识安装位置适当、醒目，清晰

8、、完整。供配电设备房应在显眼位置设立“严禁合闸”等移动标识的统一挂放点。操作要求 现场的作业指导书齐备有效，各类设备维修检修记录完整。设备完好。各类仪表使用正常无损坏，且合格状态标示正常，无“跑、冒、滴、漏”现象，责任人明确。设备房中重要设备上端如有排污管等设施时，应在该设备上端加设喇叭口、挡板等设施，做好防护措施，以保证重要设备的使用。重要设备房内（如监控中心、电话机房、配电房、发电机房、电梯机房、电脑机房、水泵房）应配置干湿球温度计，对环境的温、湿度进行检测，设备房内环境温度应保持在40摄氏度以下，相对湿度应保持在80%以下。（热力站、锅炉房参照相应设备技术标准要求）。二次供水 安全措施

9、水箱、池加盖上锁，在通气口和溢流口装防虫网。水池清洗 按规定时间清洗。每半年或按当地法规规定时间清洗。清洗人员具有健康证并接受专业培训。水质检测 保证二次供水达到国家标准，并附有当地水质检测部门的合格报告。停水/电/气管理 停水/电/气的管理 因管理的原因需要停水/电/气的，尽量安排在合理的时间并要提前三天通知业户并做好解释工作。因市政原因停水/电/气的，需要及时通知业户并做好解释工作。设备检查 设备检查 管理项目建立设备检查制度并有效落实，记录完整。安全管理 人员素质 岗位要求和业务素质 秩序维护员熟悉项目环境，熟悉项目的消防设施、设备的位置，熟悉本岗位工作方法和流程。秩序维护员具有熟练使用

10、消防器材、扑灭初始火灾、火灾救援、处理自然灾害等技能。秩序维护员言行规范、作风严谨、值勤文明、训练有素、认真负责。安全管理体系 安全体系 管理项目建立安全防范体系，实现人防和技防的良好结合。定期对安全体系进行评估和调整。预案与执行 制订突发事件/质量事故处理程序，对各类突发事件有行之有效的处理方法，并进行演习，保存演习记录。安全管理监控 项目建立安全管理机制，负责紧急安全事务的处理，相关人员责任明确，紧急联系电话予以公布。建立对安全各岗位工作检查制度，并有效落实。技能防范 监视摄像 监视摄像机位置、摄像范围合理、画面清晰。重要场所停车场和出入口设有录像，录像资料保存期限符合法规有关规定。因采取

11、停车场智能管理而无人执守的出入口，监视摄像能清晰录制驾车人体貌特征。红外线及消防 监控中心实行24小时不间断值勤，对信号随时做出反应，并做必要记录。红外报警系统等安全防范系统满足全天候布防的需要，信号接受和反应灵敏，并定期检验。安全管理 安全布控 岗位设置合理。实行24小时值班及巡逻制度。巡逻路线合理、科学；具有两套以上的巡逻路线图，每月变换巡逻路线。外来人员管理 建立对不同类别的外来人员的管理制度，确保无形迹可疑人员逗留小区。交通 标识 停车场有清晰、有效、规范的车位线，车位、交通线路、禁行禁鸣、限速、安全提示等标识。停车场管理 经营性停车场具有当地政府颁发的合法证照和手续。所有机动车（不含

12、摩托车）实行一车一登记的封闭管理，免费车辆申请单至少保持一年的追溯根据。现金和票据相吻合，交接清楚，妥善保管。停车场出入口规划合理，机动车出入口设有减速装置和防强闯设施，并能有效发挥功能。与机动车（摩托车可根据需要确定）车主有明确的车辆及车内物品管理责任关系。机动车停放整齐有序，指挥车辆动作标准规范。（智能化管理和不实行票据管理的岗位除外） 道闸性能良好，监控防盗系统工作正常。夜晚在机动车场值勤的秩序维护员应穿反光衣。消防安全 设施 消防设备设施完好无损，可随时启用，严禁挪作他用；管理项目备有消防斧头、消防扳手、铁撬、铁锤等消防工具，以及警戒带、医疗箱及常用医药、防烟防毒工具等；消防通道无堆放

13、杂物，畅通、无阻碍物和不符合消防规定的门等。制度 成立义务消防队，确保足够的人员留守。定期检查消防安全，并保存相关记录。消防通道无堆放杂物，畅通、无阻碍物和无不符合消防规定的门等设施。安全提示 安全提示 对危及人身安全处设有明显标识和具体的防范措施。职业安全 制度 安全生产制度健全符合国家和当地安全生产相关规定。培训 所有员工都接受职业安全培训，非特殊工种每两年强化一次，特殊工种按国家要求集训。措施 危险作业和特种作业管理得当，措施完善（常见的作业有登高、电工、焊接、驾驶机动车等）。环境管理 人员素质 岗位要求及业务素质 熟悉项目的环境和业户情况，熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程，掌握本岗位

14、的工作技能，具有较强的安全防范意识。保洁管理体系 体系建立 管理项目建立符合项目和业户需求的保洁制度、标准和各岗位的作业流程。保洁外包的，还需要建立对外包质量的监控制度。检查 管理项目建立检查制度并予以落实，记录完整。绿化 养护计划 应根据植物生长习性编制植物年度养护计划，对植物进行定期养护，外包的绿化项目应要求承包方提供植物年度养护计划，并监督检查。病虫害预防 针对不同的品种和季节进行病虫害预防及消杀。花草树木长势 花草树木长势良好，修剪整齐美观，无明显病虫害，无折损现象，无斑秃，无灼伤。枝干无机械损伤，叶片大小、薄厚正常，不卷、不黄、无异常落叶现象。草坪长势良好，目视平整，生长季节浓绿，及

15、时修剪，高度适中。绿地和花坛无杂草（人不常经过区无明显杂草）、无破坏、无积水、无枯枝、无践踏、无鼠洞及随意占用、无直面向天裸露黄土现象。卫生 公共部位 公共部位、设施、场所等保持清洁，不影响正常使用。无纸屑烟头、明显油迹，无异味、无污迹、无积水、无蜘蛛网、无乱张贴、乱画及擅自占用和堆放杂物现象。水景 喷泉水景水质不浑浊、无青苔、明显沉淀物和漂浮物；沟渠河等无异味、无杂物、无污水横流、无大量泡沫、无漂浮异物、孑孓（蚊的幼虫）不超过1只/100ml。水景规定开放时间。空置房 空置房无蜘蛛网、无异味、无杂物、无明显积尘。垃圾清运 垃圾车停放于指定点，车辆干净，摆放整齐，场地干净无强异味。垃圾中转站、

16、垃圾桶（箱）垃圾不得散装，无超载、无强异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、不有碍观瞻，外表无污迹、油迹。垃圾清运实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，日产日清，收倒过程不干扰业户正常工作、生活。环境消杀 安全提示 符合警示要求，采取有效措施防范。投放消杀药品的场所必须设置醒目、符合消杀工作要求的警示牌，必要时采取有效措施防范。四害防治 房屋共用部位、共用设施设备部分无白蚁。小区内无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路。暗沟、阴渠无明显蟑、鼠、蚊、蝇。消杀评估 定期进行卫生消毒灭杀，并有记录及评估。游泳池 卫生 游泳池及过水沟无青苔、砂粒等异物。无青苔、无纸屑烟头枝叶；栏杆无水迹、灰尘。安全 泳池周围无锋利有棱角硬物；泳池照明灯具完好，使用安全电压。无外露管线。配有足够救生员，在开放时间内不间断值勤。有水深标识和安全告示。水质 水质清澈透明、无异味，PH值6、8-8、2 ，池水混浊度不大于5度或站在游泳池两岸能看清水深1、5m的池底四、五泳道线。泳池尿素浓度不大于3、5毫克/升。泳池细菌总数不超过1000个/毫升。大肠杆菌含量不超