商业运营日常工作概述

1、.商业运营日常工作运营工作的核心价值：业绩第一，细节至上，有效沟通，持续增长。第一章 运营工作原则1. 业绩至上原则 运营部的一切工作皆以业绩增长为目标，凡利于业绩增长实现共赢的举措皆应采纳吸取。对租户的评估以业绩为重心，以业绩定乾坤。2. 服务与管理协调兼顾原则运营工作既要加强管理，又要体现服务意识，要平衡两者的关系，既不可过度管理，亦不能管理懈怠。3. 细节管理原则运营工作由细节和琐碎组成，因此要关注细节，重视琐碎，做到见微知著，以小见大。4. 利益平衡原则运营管理既要维护运营方利益，同时又要尊重租户的利益，做到平衡和谐，实现多方共赢。第二章 运营工作分类l 沟通协调类沟通协调作为运营部主

2、要职责之一，在购物中心的日常管理中具有重要作用。这类工作具体包括投诉处理、业绩较差租户的运营沟通等事宜。现将具体工作流程及方法分述如下。1. 各类投诉处理投诉事宜概括起来主要包括租户与消费者之间的投诉纠纷，租户与租户之间的投诉，租户对管理方的投诉，消费者对第三方的投诉：1) 消费者对店铺的投诉纠纷2) 租户与租户之间的投诉 3) 租户对管理方的投诉4) 消费者对第三方的投诉2. 业绩不理想租户沟通事宜精品. 运营部楼层运营管理人员根据各店铺每月销售情况进行内部评估，达不到运营方制定的坪效水平的租户，运营方运营管理人员需要与店铺主要负责人进行面谈，了解对方内部的经营管理问题，沟通相关整改调整措施

3、，并向租户方提出个人意见和建议。业绩不理想租户的沟通主要应涉及关注以下方面:1) 业绩不佳的原因分析（租户方观点及运营方看法）;2) 租户方对运营方的意见和建议;3) 运营方对租户日常经营中发现问题的意见和建议，包括内部管理、服务、货品质量、投诉、工作配合情况、外界评价等;4) 租户方下步打算计划及整改措施。l 租户申请事宜受理类 运营部的重要职能之一是负责受理租户提出的各种申请,主要包括租户各类申请事宜的接受,传递和回复等步骤，具体细分为开业装修及重新装修的申请事宜、局部整修和橱窗展示类、营业时间变更及其它。l 分析评估类 运营管理人员负责各租户经营业绩的初步评估和分析。针对各租户的当月经营

4、业绩情况进行选择性沟通，对坪效水平较低、同比水平下降或上升幅度小于购物中心平均水平的租户进行面谈，并做出沟通报告，如实反映沟通内容及整改措施。对连续二月面谈后业绩仍没有好转迹象的租户由运营管理人员拟写特报材料，经部门经理审核后，报招商，供其进行调整参考。评估材料要包括如下内容：1. 业绩走势分析2. 发展前景预测3. 整改措施效果4. 租户重视程度5. 租户经营问题阐述6. 个人合理化建议l 现场检查类 运营管理人员有对各租户进行检查之责，具体包括营业时间检查，服务质量检查，物价签检查，卫生检查，现场促销活动秩序检查 、公共区域推广活动检查等。营业时间检查：常规性检查，每天分两次进行，早上十点

5、以前，晚上闭店以后。检查营业时间是否正常，门锁是否关好。服务质量检查：运营管理人员每天进行抽查，在巡场过程中发现服务质量存在问题的租户，并及时与其经理反馈，要求其加强店员服务质量管理。精品.物价标签检查：常规性抽查，运营管理人员需经常抽查租户的物价标签情况，发现不规范情况要及时进行提醒，要求租户及早整改，确保符合物价局要求。现场促销活动秩序检查：非常规性检查工作，在商场内公共区域内有租户促销活动时，运营管理人员要时常到现场进行检查，维持良好的秩序和形象，发现问题及时要求租户整改。公共区域大型推广活动现场检查：在中庭区域举办的各类大型推广活动举行期间，运营管理人员应在现场进行检查，发现问题及时协

6、同相关部门进行处理和控制。l 运营会议类 运营会议类事务分为如下三种情况，1、租户进场装修协调会在接到某租户已签订租赁合同并决定进场时间的通知后，运营部则开始接手新租户的全部入场装修事宜的协调工作，包括接受场地，受理租户装修申请材料的传递，回复和衔接工作，并与物业工程部安全部召开现场装修协调会，了解租户装修进展情况，现场处理租户提出的问题。既加强监管，又为租户装修提供相应的保障。2、开业协调会租户装修完工后，在正式开业前一周运营部与租户召开开业协调会，建议租户举行开业典礼仪式，了解租户开业具体事项，请租户填写开业申请表，写明典礼当天的具体安排，并交运营部审核。3、内部运营会运营部实行每周内部例

7、会制度，由购物中心总经理或运营部经理主持召开，主要内容包括:公布上周经营状况；针对日报中提到的重要典型问题予以解答；下周工作重点提示；评价运营人员工作质量，找出不足及整改措施。4、现场问题处理会结合现场具体情况，协同其它部门召开此类现场会。目的为了促进租户整改，提醒租户重点关注，并现场确认事实情况。l 市场调查类 市调是运营部工作的重要组成部分，主要分为两种途径：一是通过现场实地进行调查；二是通过与租户沟通了解相关信息。1. 运营部市调范围分为本地市调和异地市调两种，本地市场调查重在 相同规模相同经营模式的租户开展，针对相同品牌及不同品牌经营状况展开调查，了解内部信息；异地市调主要关注业种组合结构情况，现场推广促销活动开展情况。2. 运营部负责制定详细的市调计划并负责施实，对市调内容及结果要进行汇总归纳和分析。l 接待引导类 运营部相关人员负责接待外宾来访事宜，运营管理人员负责现场的维护。精品.l 政府关系类运营部安排专门人员负责与政府相关部门进行联络沟