餐厅服务用语 精选文档

1、餐厅服务用语,礼仪礼貌,其他礼仪,?,1,、基本服务用语,?,2,、餐厅服务用语,?,(1),当客人进入餐厅时,?,(2),为客人订菜时,?,(3),为客人上菜时,?,(4),餐间为客人服务时,?,(5),餐后为客人结帐并送客时,基本服务用语,?,(1),欢迎！,或,欢迎您,!,您好,!,客人,来到餐厅时，迎宾员和服务员要及时使用,此语。,?,(2),谢谢！,或,谢谢您了,用于在餐厅,的客人为服务人员的工作带来方便时，本,着感激的心情来说。,?,(3),好,、,明白了,或,听清楚了,，,用于接受客人吩咐时，本着认真负责的态,度去说。,?,(4),请您稍候,或,请您等一下,用于不,能立刻为客人服

2、务时，应带着表示歉意的,心情说。,?,(5),让您久等了,!,或,劳您等了,!,用于对,等候的客人使用，应热情而又表示歉意。,?,(6),实在抱歉！,或,真对不起！,用于,因为打扰客人或给客人带来不便时使用，,应真诚而有礼貌地说。,?,(7),再见,或,请再次光临,!,用于客人离,开餐厅时，应热烈而真诚。,餐厅服务用语,当客人进入餐厅时,?,早上好，先生,(,小姐,),，请问共几位,?,?,请往这边走。,?,请跟我来。,?,请坐。,?,请稍候，我马上为您安排。,?,请等等，您的餐台马上就准备好。,?,请您先看一看菜单。,?,先生,(,小姐,),，您还坐在这里吗,?,?,对不起，您跟那位先生合用

3、一张餐台好吗,?,?,对不起，这里有空位吗,?,?,对不起，我可以用这把椅子吗,?,为客人订菜时,对不起，先生,(,小姐,),，现在可以为您点菜吗,?,您喜欢用什么饮料，我们餐厅有,。,您喜欢用些什么酒,?,您是否喜欢,。,您是否有兴趣品尝今天的特菜,?,饭后您喜欢用茶还是咖啡,?,饭后您喜欢吃些甜品吗,?,请问，您还需要什么吗,?,真对不起，这个菜需要,-,定时间，您多等一会好吗,?,真对不起，这个莱刚刚卖完。,好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。,如果您不介意的话，我向您推荐,。,如果您赶时间，我给您安排一些快餐好吗,?,您订的菜是,。,为客人上菜时,?,现在为您上热菜可以吗,?,?,对

4、不起，请让一让。,?,对不起，让您久等了，这道菜是,。,?,真抱歉，耽误了您很长时间。,?,请原谅，我把您的菜搞错了。,?,实在对不起，我们马上为您重新做。,?,先生，这是您订的菜。,餐间为客人服务时,?,先生,(,小姐,),，您的菜上齐了，请慢用。,?,给您再添点饭好吗,?,?,您是否还需要些饮料,?,?,您喜欢再加点别的吗,?,?,您的菜够吗,?,?,对不起，我马上问清楚后告诉您。,?,先生，您是吗,?,您的电话。,?,小姐，打扰您了，这是您的东西吗,?,?,我可以帮助您分一分菜吗,?,?,我可以为您服务吗,?,?,我可以撤掉这个盆子吗,?,?,对不起，打扰您了。,?,我可以清理桌子吗,?

5、,?,谢谢您的帮助。,?,谢谢您的合作。,(5),餐后为客人结帐并送客时,?,先生，您的帐单。,?,对不起，请您付现金。,?,请在这里签上您的名字和房间号。,?,请付元。谢谢。,?,先生,(,小姐,),，这是找给您的钱和收据，谢谢,!,?,希望您晚餐吃得满意。,?,希望您对这里的菜看多提宝贵意见。,?,非常感谢您的建议。,?,十分感谢您的热心指教。,?,谢谢，欢迎您再来。,?,再见，欢迎您再次光临。,礼仪礼貌,?,礼貌是一个国家和民族文明程度的标志。,对员工个人而言，则是衡量道德水准和教,养的尺度。优良的服务状态和规范的礼仪,礼貌是酒店经营成功的关键。酒店历来被,看作是“殷勤待客”的场所，礼仪

6、、礼貌,则显得更为重要，它可为所有宾客创造一,种文明、礼貌的酒店氛围。,常用礼节：,?,1,、,言谈礼仪,?,2,、,打招呼,?,3,、,自我介绍,?,4,、,介绍他人,?,5,、,握手礼仪,?,6,、,致意,?,7,、,对待业主或客户,?,8,、,名片礼仪,?,9,、,引导礼仪,?,10,、电梯礼仪,言谈礼仪,?,礼貌习语：,?,征询用语：您有什么事情？需要我帮您做什么事情？您还有别的事情,吗？如果您不介意的话，我可以做什么吗？请您慢点讲好吗？你的联,系方式是？,?,理解用语：深表同情、深有同感、所见略同。,?,道歉用语：实在对不起。请原谅。打扰您了。失礼了。完全是我们的,过错，对不起。谢谢

7、您的提醒。我们立即采取措施使您满意。我们一,定尽力,/,尽快答复等。,?,应答用语：没关系。不必客气。照顾不周的地方请多指正。非常感谢。,谢谢您的好意。,?,问候用语：您好、早安、午安、晚安、多日不见您好吗？好久不见，,您好！,?,拜托用语：请多关照、承蒙关照、拜托。,?,祝福用语：上帝保佑、您真福气，祝您平安、顺意、健康。祝您全家,幸福,/,工作顺利！,言辞礼仪：,?,谈话时态度要诚恳、自然、大方，言语要和气亲切，表达,得体；,?,要注意听取对方谈话，不时地目光交流，以耐心鼓励的目,光让对方说完，但不要一直盯着对方眼睛看，眼睛要望着,对方前额中下方，自己不时应以“,噢,唔,是吗,”等语,陪衬

8、；,?,对上级、长辈说话，要分别注意以相宜的礼貌，表示尊重，,用尊称，保持人格平等，对下级、晚辈、则要注意平等待,人和平易近人；,?,如果你同时与几个业主或客户在谈话办事，要当好主角，,不要把注意力只集中在一两个人身上，冷落了任何一个人,都是失礼的，要分别言语简要招呼，并礼貌地请其他人稍,等或者奉上茶水等；,?,遇有业主投诉或者同时相处，应以和为贵，无论原出何因，,不可出言不逊、强词夺理，不可揭人短处，不可谈人隐私，,不可背后议论人，忌粗话、野蛮话及恶语伤人；,?,办公室谈话礼仪本着一个“谦”字和一个“诚”字，时时,以团队利益为重；,?,谈话时尤其与业主谈话时，避免夸大“我”及“我的”用,语，

9、切不可常用；,?,冒失、胡乱的称呼领导或长辈的姓名是绝大的错误，也不,要在社交场合中当众批评别人，注意言语，不褒一贬一，,顾此失彼；,?,不要打断人家的交谈，要静静地等待你发言的机会；,?,言谈尊重他人民俗习惯，个人生活方式。,?,不用命令式肯定句如：“你等一等”，要用请求式肯定句：,“请您稍等。”；用请求式疑问句：“,请您等一下行,吗？”；不用请求式否定疑问句如：“,热面包就要出炉,了，你不等一下吗？”；少用否定句，不直接说“不”；,要用请求式语句说出拒绝的话“请您原谅，我们这里不能,退款，实在对不起”。,打招呼,?,早晨上班第一次见面时，互相问候“早晨,好！”、“早上好！”等（上午,10,

10、点钟,前）。再见面，点头致意即可。,?,因公外出应向部门的其他人打招呼。,?,在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主,动上前打招呼。,?,下班时也应打招呼后再离开，如“明天,见”、“再见”等。,自我介绍,?,在不妨碍他人工作和交际的情况下进行，,介绍的内容：公司、职位、姓名。,?,给对方一个自我介绍的机会。,介绍他人,?,先介绍位卑者给位尊者,?,年轻的给年长的,?,男士给女士,?,自己公司的同事给别家公司的同事,?,低级主管给高级主管,?,公司同事给客户,?,非官方人事给官方人士,?,本国同事给外国同事,握手礼仪,?,何时要握手,?,?,遇见认识人,?,与人道别,?,某人进你的办公室或离开时,

11、?,被相互介绍时,?,安慰某人时,?,握手时要注意：,?,握手：手要干净，先问候再握手，伸出右手，手掌呈垂直状态，五指,并用，不要用左手握手，不要交叉握手。更不可戴着手套握手。,?,顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先,?,力度：不宜过大，但也不宜毫无力度,?,时间：,3-5,秒为宜,?,握手时，应目视对方，不可旁视,致意,?,点头：适合于肃静场合和特定场合。经常,见面的人相遇时，可点头相互致意，而不,必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅,有一面之交者，也可相互点头致意。,?,点头的方式：面带微笑，头部微微向下一,点即可。,对待业主或客户,?,接待,?,拜访业主、客户、领导或长辈：,接

12、待,?,要热情相迎，称呼准确，理解称呼对于唤起注意和引起好,感的作用；,?,通用性称呼“先生”、“女士”、“太太”或“小姐”；,?,要有意识的记下已经交往过的业主和有关人士的姓名和职,务；但不可随意过问业主的私事。,?,问候客人要得体；使用礼貌用语；,?,多倾听，了解业主需求，坚持以礼相待的原则，不太过于,奴颜婢膝；,?,如需要业主等候，要说“请您稍等”或奉上茶水，不能忽,视等候着的其他人，或迟迟不能放下手中的事务，坚持原,则，灵活处理。,拜访业主、客户、领导或长辈：,?,访问业主步骤,.,事先约定时间；步骤,.,做,好准备工作；步骤,3.,出发前再与拜访对象确,认一次，算好时间出发；步骤须先

13、轻轻,敲门，经允许方可进入，敲门时不要过急，,应先轻敲一次，稍隔片刻再敲一次，如无,人回答，就不要再敲，也不要开门进去。,名片礼仪,?,递名片：双手，文字方向面向对方，,?,接受他人的名片时，应当恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢，仔细地看,一遍，不懂之处当即请教，以示敬仰，并仔细收好。,?,将左上角向下折，然后回复到原来的位置表示由本人亲自送来；,?,以名片代替便条，往往显得比较郑重。用铅笔在名片左下方书写具有,特定含义的法文小写字母：,p.f.,表示谨贺,p.r.,表示谨谢,p.f.n.a.,表示恭,贺新年；,?,拜访生人或长辈时，可先请人递上一枚名片，作为通报之用，让对方,考虑一下能否见你；,

14、?,拜访相识的人而未能相遇，在深感遗憾时留张名片，上面写一句“很,遗憾未能一见”、“很遗憾来访未晤”等，是很友善的表示，在社交,名片上还可短短写上几句，作为非正式的舞会、茶会的请帖，或者是,作为引见朋友的介绍信；,引导礼仪,?,在走廊引路时,?,在楼梯间引路时,?,手势指引礼仪,在走廊引路时,?,应走在客人左前方的,2,、,3,步处，手势指引,正确优雅；,?,自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央；,?,与客人的步伐保持一致，并适当作些介绍。,在楼梯间引路时,?,让客人走在右侧，自己走在左侧；,?,与拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等；,?,上楼梯时，客人走

15、在前；下楼梯时，客人,走在后面；,?,上楼梯：原则上应女士靠右侧走在前面。,手势指引礼仪,?,手指指点：谈话时，伸出食指向对方指指点点是很不礼貌的举动，也,不要用手指直指他人；,?,指路引路手势：无论遇到业主还是其他人向我们问路，如果清楚都应,热情指引，不能言辞不清、方向不清的随便比划，手势应掌心向上，,五指并拢前伸，明确地指向地点方向配以言语；,?,要用手掌而不是手指指明方向；,?,接待时的引路手势规范：当指引客人从你的,A,方向向,B,方向水平走时，,你的右手当是手心向上且五指并拢前伸，手臂弯曲从你的,A,方向优雅,地水平地向,B,方向划一直线；上下楼梯时手势要从,A,方向指向将要前,往的

16、,B,方向，手势指引从,A,方向划到,B,方向的直线（略带弧度）应与从,A,到,B,的路线平行；,?,挥手招呼人：高抬手臂，使之与身体之间的角度不小于,90,，手心,朝下，轻挥手腕，招呼人时手心向上显示着轻视无礼与蛮横；,?,捻指：捻指就是用手的拇指与食指弹出“叭叭”的声响，这是一种很,随便的举止，意义复杂，表高兴、赞同亦表轻浮，正式场合慎用为好；,?,手势不宜过多，令人眼花缭乱。,电梯礼仪,?,在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按,钮，再请客人进入；,?,到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下；,?,电梯内有人时，无论上下都应客人（上司）优先；,?,当电梯内乘客已满时，应主动招呼后

17、边的客人，,“,对不起，已满员了，请稍候。”；,?,操作电梯时，关门要轻，开门要慢，启动平稳，,停靠要平，确保客人物件的安全平稳，对老弱病,残者应给予必要的帮助。,电话礼仪,?,电话是岗位上最常用的沟通工具，也是公,司最直接展现形象的主要方面之一，希望,每一个员工都能给外界一个好的印象，让,别人知道我们是善于沟通、亲和、懂礼貌、,有修养的人。,接电话,?,铃声响起三声内，除专人或专用功能电话，接线员或本部,门员工协助接听，必须二,-,三声内接起；,?,问候及简洁报出单位,/,部门名称；,?,确认对方单位、名字；,?,转接电话前询问清楚来电事项，确定是否有必要为其转接；,?,留下联系方式，如要拒

18、绝来电者，仍需礼貌婉转回绝；,?,礼貌地结束电话,；,?,挂电话；,?,转达来电者的必要事项给相关人员；,?,记录并详细向有关人员转达电话内容。,接听电话注意事项,?,所有电话必须在三声内接起，三声内没人接的电话给客人,的印象是：你不想接他的电话；,?,如果电话响时你正和其他人忙于其他事，那么，征得对方,谅解后，马上去接电话；,?,或许电话响时，你正非常匆忙地赶到，那么在你拿起听筒,前屏住呼吸，这样，客人才觉得受到了欢迎，因为，如果,你听起来有压力和非常匆忙，那客人也觉得着急；,?,确保让客人听到自然，清晰和愉快的声音；,?,当你和客人谈话时，千万不要把坏情绪通过声音传给客人；,?,每个人在接

19、电话时，一定要专心与对方谈话，不要对着听,筒同时与身边的人说话；,?,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应,迅速吐出食物，再接电话；,?,听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再,接电话；,?,接电话时的开头问候语要有精神；,?,电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头；,?,讲电话的声音要清脆、洪亮、语言要有亲和力，说话不可,吞吞吐吐或含混不清,?,若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言；,?,接听让人久等的电话，要向来电者致歉；,?,电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他,回电；,?,工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话；,?,接到投诉电话，千万不能与对

20、方争吵，要礼貌告知其受理,投诉部门的电话号码；如代接投诉，处理后续告知处理投,诉的专人或部门。,打电话技巧,?,拨出电话；,?,确定对方及问候，找能够传话到位、能办事的相关人员；,?,自我介绍,；,?,简明说明来电事项；,?,再汇总确认,；,?,礼貌地结束谈话；,?,先挂电话者应该是打电话的一方或长辈、上级、女士，如,果在通话过程中发生断线、中继等情况，也应打电话方重,新拨打。,电话打错,?,自己打错了，要主动道歉；,?,别人打错了，要有耐心解释或转接，礼貌,道再见。,其它礼仪,?,1,、接待宾客,?,2,、上下级之间的交际礼仪,接待宾客,?,迎宾礼仪,?,送宾礼仪,?,接待业主、客户的七种常

21、用语,?,检查团及考察团的接待礼仪,迎宾礼仪,?,宾客光临，应主动上前彬彬有礼地亲切问候，表示热忱的,欢迎；,?,宾客乘坐的车辆抵达时，要热情相迎，等车辆停妥后，应,一手拉开车门，一手为客人遮顶；,?,凡遇老、弱、病、残、幼的客人，特别要主动搀扶，倍加,关心；,?,宾客的行李物品要轻拿轻放，对贵重的和易碎的物品，切,忌毫不在乎地随地乱丢或重压，要主动热情，但凡宾客自,己要提的物品，不要过分热情地去强行要求帮助提携；,?,接待团体宾客时，应连续向宾客点头致意，如遇宾客先致,意，要及时还礼；,?,为了使每一个宾客都能听到问候语，应不厌其烦，连续多,次重复，问候时要目视宾客，不得东张西望、注意力不集

22、,中；,送宾礼仪,?,安放好客人行李物品后，不要立即转身离,去，而应向宾客作一交代，并施礼感谢光,顾和致告别语：“,祝您旅途愉快，欢迎下,次再来！”,；,?,轻关车门，注意不要让宾客的衣裙被车门,夹住，门要关得恰到好处，不能太轻而关,不上，太重而惊吓客人；,?,车辆启动时，应面带笑容，向客人挥手告,别，目送离去。,接待业主、客户的七种常用语,?,（,1,）“欢迎、欢迎。”,?,（,2,）“我知道了”,?,（,3,）“请您稍微等一下。”,?,（,4,）“让您久等了。”,?,（,5,）“谢谢、谢谢”。,?,（,6,）“实在对不起。”,?,（,7,）“抱歉、抱歉”。,检查团及考察团的接待礼仪,?,了

23、解客人的基本情况：单位、姓名、性别、民族、职业、,级别、人数等；,?,了解来访的目的和要求：要安排哪些会面、要参观哪些地,方等；,?,了解客人在食宿上和日程上的安排打算：客人来访多少天，,希望住在什么档次的宾馆，客人到达的日期，所乘车次、,航班和到达的时间等，及时向主管领导汇报；,?,制定接待方案计划，组织相关部门、人员共同实施；,?,高级团组的接待工作，应由企业一位领导亲自主持，必要,时召开接待筹备会，根据企业的实际情况，客人的意图、,要求制定接待方案方案，方案包括：介绍客人的基本情况，,让每个接待人员“心中有数”；确定接待工作的组织人员,和分工；一般应确定一名主管领导全权负责，,1,至,2

24、,名的,主陪接待人员；其他工作也要分工到人，并明确工作的要,求；,?,食宿的地点及房间的安排，应考虑接待工作的方便，以及客人生活、,工作、旅游的方便，房间的安排要与客人的身份相符合，伙食标准和,用餐形式，可根据客人的要求，尽量照顾大多数人的生活习惯；,?,根据活动日程安排车辆，费用预算应本着实效、节约的原则；,?,接待方案一旦制定，应及时报企业领导审批，组织实施；,?,正式接待时根据情况的变化，随时采取应变措施，重要客人应安排职,务相当的有关领导前往迎接，主动问候。如“,欢迎您的到来”，,“,一路辛苦了！”,?,客人住下后，应将就餐的时间、地点告诉客人，并向客人介绍宾馆的,各项服务设施，宾馆附

25、近的公共服务场所、交通情况等。然后，离开,客人的房间，到大厅等候客人。待客人梳理洗换好以后，陪客人去用,餐；,?,客人食宿等安排好后，可派与客人身份相当的接待人员或领导出面与,其商议活动日程，将最后确定的活动时间、方式、内容等及时通知各,部门，做好接待准备工作；,?,精心按日程组织好各项活动。如果接待对象是检查团，接,待人员要围绕检查团的工作内容，通知有关部门准备好文,件、材料、认真地、实事求是地汇报工作，尽力提供各种,工作之便。如果是考察团，除了介绍本企业情况外，还要,边看边问，这就要求接待人员必须熟知本单位的情况，随,时随地的介绍情况和回答各种问题。组织活动还应包括各,种游览、参观、会餐、联欢会等活动。接待人员应将第二,天的活动安排、出发的时间等告诉客人，并安排好交通工,具及陪同人员；,?,听取意见活动全部结束以后，要单独安排时间，请单位领,导与客人会面，听取意见，交换看法，特别是上级派来的,视察团、检查团，这项活动是必须安排的；,?,安排返程安排返程的准备工作应提前进行。按当,地预定车、船、机票的时间，提前登记，并派专,人办理购票事宜，并及时将票送到客人手中，结,算各项费用；,?,安排好送行车辆及送行人员，适时地将客人送到,车站、机场、码头、并友好话别，欢迎客人再次,光临；,?,总结收尾。客人托办的事，一定要妥善办理。如,通知客人单位接站时间及所