银行业协会典型事迹材料

1、银行业协会典型事迹材料 20XX年，协会在市民政局的领导协助下，立足于“自律、维权、协调、服务”职能，把搭建“六个平台”、发挥好“五项作用”做为创新发展之路，指导工作实践。“六个平台”即：搭建优质服务、共同进步平台；多渠道宣传推介银行业务平台；探索解决行业难点、热点平台；保护银行业和金融消费者合法权益平台；自律约束、依法合规经营平台；多种方式强化培训平台。“五项作用”即：充分发挥推进同业合作、规范同业自律、协调同业争议、维护同业权益、反映客户需求的作用。经实践取得较好的成效，为银行业更好的支持经济发展、服务于社会大众奠定了基础、提供了保证。主要体现在以下几个方面：一、服务高效，以人为本，搭建银

2、行业优质服务、公平竞争、共同进步的平台。对20XX年度文明规范服务工作情况进行了通报，总结了经验，找出了不足，提出了要求；对20XX年度年检和验收合格的“示范单位”、“先进单位”、和“服务标兵”进行了通报表彰，营造了争先创优的良好氛围。继续开展了文明规范服务“达标创建”活动。要求各行确定对象，重点进行培养，确保其先进性，以起到典型引路，带动全局的作用，促进文明规范服务水平的不断提升；修订了文明规范服务“示范单位”和“先进单位”年检、验收标准，使文明规范服务达标创建活动更能体现时代要求。并对各行推荐的20XX年度争先创优单位和个人进行了验收，20XX年度全行业验收合格的“示范单位”9个，“先进单

3、位”18个，“服务标兵”19个。做好城区网点周日休业后的文明规范服务工作。自20XX年3月6日起实施轮休制城区固定开门营业网点周日休业后，针对部分新闻媒体和社会公众的关注进行了广泛的沟通交流，首先主动向新闻媒体介绍轮休制及周日休业的法律依据、已具备的条件、必要性、配套服务措施及其目的是为了更好地为客户服务；是以服务质量不降低、服务品种不减少、客户特殊服务需求能解决为基础，有利于倡导节能环保和低碳生活方式，是现代银行业发展的大势所趋；及时统计自助设备配置情况及发展计划，银行业务电子渠道分流等有关真实可靠数字提供给新闻媒体；人民网3月14日以银行城区网点周日休业、主管部门望理性看待为题做了报道，对

4、这一舆论热点做了正面、及时有效的引导，得到了新闻媒体和社会公众的理解，消除了不利影响。其次，先后下发关于轮休制城区固定开门营业网点周日休业后做好宣传和加强文明规范服务的通知等九个传真电报，提出了服务保障措施，督促各会员理事单位加强自助设备、电子银行管理，确保正常运行；在自助设备处安排专人对客户进行技术辅导和设备功能的推介宣传；优化操作流程，落实弹性窗口制度，提高服务效率；与新闻媒体搞好沟通交流等提出了具体要求，促进了服务质量的提高，满足了客户双休日期间的服务需求，为轮休制和周日休业的顺利实施创造了条件。再次是于20XX年3月19日安排人员对各行自助设备运行情况进行了检查，针对存在问题向各行提出

5、了整改意见和措施，确保了自助设备的正常运行，为轮休制和周日休业的顺利实施奠定了基础。狠抓了自助设备配置和电子银行客户拓展，满足了客户需求。年初就下达计划，督促各行加快自助设备配置和电子银行客户拓展，并及时进行调度，到年末，全市银行业自助设备达923台，比年初增加194台，增长率达27，pos机 7300台，比年初增加 1856 台，增长率达34 ，电子银行客户152。61万户，比年初增加68。5万户，增长率达81；全部银行业务电子渠道分流率为50。62，比20XX年提高20。69个百分点。20XX年度全市银行业为配置自助设备、发展电子银行客户总投资达 4574万元，自助设备日均业务量达 9。9

6、6万笔，自助设备的加快配置和电子银行客户的大力拓展既满足了客户需求，提高了服务效率和质量，又促进了银行业机构经营方式的转变。多措并举，督促各行切实提高服务效率。一是代发工资、代发离退休人员退休金、低保补助金和残疾金、抚恤金等代理业务，没用银行卡代发的，尽快改用银行卡代发，为客户用自助设备办理业务提供方便；二是对办理需填制书面资料和复印的业务，大堂经理要事先指导做好，以减少窗口服务时间；三是对在客流高峰期大量存入零、残、破币和大量以零换整的客户，要与其协商按有关规定暂时封存，在客流量少时再给予处理，缓解客流高峰期压力；四是VIP窗口在闲置时要向一般客户开放，分流一般窗口客户；五是无特殊情况，周一

7、至周五不安排前台柜员参加会议和培训学习，确保开放更多的服务窗口；六是各网点都要落实弹性服务窗口制度，在客流高峰期适当增加对外营业窗口；七是强化业务技能培训，提高前台柜员素质，力争将客户接受服务的最长等待时间控制在20分钟以内。强化网点建设和管理。要求各行一方面强化网点硬件设施建设，加快网点装修步伐， 20XX年全行业新装修网点 69个，投资5404万元，改善了服务环境，使网点功能分区达到新业务要求；另一方面加强软环境建设，对服务行为、服务语言、人员配置、弹性窗口设置、服务应急处理等方面和环节加强管理，认真研究，做到组合优化、协调一致、顺畅有序、高效运行。重视大堂经理的配备和管理，充分发挥其引导

8、分流客户、辅导客户、解答客户咨询、协调柜员合理处理业务、处理突发事件和客户投诉等方面的作用。二、联系实际，形式多样，搭建多渠道宣传推介银行业务、电子机具服务功能的平台。为打造银行业品牌，提高社会信任度，使社会公众尽快了解金融产品知识和银行现代电子服务设施功能，引导客户购买金融产品、广泛使用电子机具办理业务。一是组织银行业参加了市政府举办的“辉煌十一五”、“展望十二五”成就展，制作十二块展板，于20XX年1月9日至12日参加了展出，得到社会各届的好评；二是经精心策划和筹备，于今年2月26日至27日，组织全市银行业于各大商场联合开展了“给力20XX、刷卡有礼”银行卡推介宣传活动；三是自今年3月份起

9、，与大众论坛共同举办了“自助金融，让生活更方便”大众网友体验银行自助服务活动，邀请大众网友到各银行体验自助服务，听取银行业对自助设备、电子银行服务功能和日金融产品知识介绍；四是与人民网协商，在人民网设立金融xx专栏、在xx视窗共推“网银服务、共建金融xx”栏目，与xx电视台金融在线栏目和大众论坛、xx日报、人民网等新闻媒体联系进行系列报道，宣传推介自助设备、电子银行功能，介绍金融产品知识和各行的经验做法。五是为使各网点全面正确向社会各界宣传解释周六轮休、周日休业，从具备的条件、必要性、法规依据、采取的保障措施和履行社会责任五个方面进行整理后下发各行，为各网点做好宣传解释工作提供了支持和帮助；六

10、是下发20XX年加强信息交流的通知的基础上，召开各会员理事单位办公室主任会议对20XX年度宣传和信息交流工作进行了安排，建立起了信息沟通交流机制；七是xx刊发了xx银行业通讯4期，促进了各会员理事单位之间的交流。三、见机于先，知难而进，搭建探索解决行业难点、热点问题的平台。在认真调查分析的基础上，一是确定了如何全面贯彻落实“三个办法、一个指引”，切实防范贷款风险为20XX年度重点调研课题，组织各行广泛进行调研，写出了13篇质量较高的调研论文。二是对客户反映较强烈的在部分网点办业务等候时间过长的问题进行了调查分析，并找出主要原因，提出了重点解决措施，随着各项措施的落实此问题已得到初步解决；三是对

11、全市银行业自助设备配置、电子银行客户及发展，银行业务电子渠道分流情况进行了调查分析，并制定了加快发展的计划；四是对客户了解和使用自助设备、电子银行及金融产品情况进行了调查，并针对部分客户不了解、不会用的实地，采取多种方式开展了广泛的宣传活动。四、履行责任，拓宽领域，搭建诚实信用、保护银行业和金融消费者合法权益的平台。为维护银行业合法权益，协会拓宽领域、知难而进，努力做好维权工作。一是牵头与市押运大队就6家银行社会化守押价格事宜进行了数十次商谈，尽管因双方在价格上的差距太大尚未达成协议，但已明确向其说明了银行业坚持的原则底线是公正、合理、符合客观实际的，并以引起了对方的重视。二是每季及时搜集中小

12、企业贷款违约信息向各行进行通报，为打击恶意逃废银行债务行为，促进诚信社会环境建设起到了积极作用；三是及时将省协会通报的全省银贷款客户大额欠息情况和省银监局通报的未按要求开展并网安全性评价企业及二级安全标准化未达标企业通报各行，为银行业降低贷款风险提供了可靠的参考依据；四是对三家改制企业金融债权保全确认进行了审查，强化了金融债权管理，杜绝了改制企业银行贷款损失。五、制度规范，自律约束，搭建流程精细、依法合规经营的平台。为强化自律约束，确保合规经营，一是对今年自律工作的内容进行了调查分析，确定以维护存贷款、理财、代理保险、产品推荐宣传等六个方面的市场竞争秩序为工作的重点，并明确内容和要求，以日银协

13、发3号文件下发各行执行。二是认真落实银监会“免除34项服务收费及人民币个人账户密码挂失费”的要求，采取多种方式进行督导，确保了认真贯彻落实。三是与市保险业协会共同研究了规范借款人人身意外伤害保险业务的措施，并联合下发文件由各行和各保险公司共同遵守，确保了该业务的健康有序发展。四是查处了市政府、市长公开电话受理中心和市政府纠风办转来的五起客户投诉及协会接到的13起客户投诉，并根据客户反映网点服务效率低，节假日、双休日在行自助设备处无人辅导，等问题进行了调查，针对存在的问题制定了设立弹性服务窗口，优化业务流程，强化培训提高员工素质，强化管理，严肃纪律等措施，下发各行并督导落实，促进了服务质量的提升

14、。针对市政府转来的一起人大代表、三起政协委员关于银行业在农村网点少、自助设备少、不利于支持农村经济发展，要求银行业加以改进的提案，采取鼓励各行到乡镇设立网点，责成农村信用社在农村配备农民自助终端，加快自助设备配置和电子银行客户拓展等措施，并狠抓了落实，取得较好成绩，农行已在岚山碑礅设立了网点，农村信用社在408 个村配备农民自助终端408台，改善了农村金融服务，得到了提案代表和市政府的认可和肯定。六、突出重点，内外结合，搭建银行业提高干部员工队伍素质的培顺平台。今年共采取了多种方式培训员工467人次，组织2457名员工参加了从业人员资格认证考试，继续与xx大学合作举办研究生班。一是聘请山大经济学院教授范爱军来我市举办了160余人