酒店客房部主管20XX度个人述职报告

1、酒店客房部主管20XX度个人述职报告塑造品牌打造酒店核心竞争力我的座右铭是管理是盯出来的，技能是练出来的，办法是想出来的，潜力是逼出来的。我们最终的目标是为宾客营造干净温馨的“家”，为员工提供和谐向上的环境。为伙伴搭建互利共赢的平台，为股东创造持续稳定的回报，为社会承担企业公民的责任尊敬的财富酒店领导，亲爱的各位同事：大家好！我是客房部何炯，众所周知，前厅是酒店的信息集散中心；是房务部销售的排头兵；前厅汇聚了全酒店形象气质最佳，个人能力最突出的精英，是带给客人最初和最后印象的地方，是酒店的形象窗口，是最容易产生口碑效益的地方。所以，如何打造前厅部核心竞争力，提升普客服务水平。今天我述职的主题就

2、是“塑造品牌，打造前厅部核心竞争力”。将从以下八个方面展开工作：一、加强前厅部培训力度，提升服务质量和速度进一步规范化服务前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点。只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。二、加强客房部细节卫生提升酒店服务水平客房部卫生标准的好坏直接影响客人的心情，客房服务人员必须严格要求自己的同时还要进一步学习熟练技能严格要求细节卫生，严格执行酒店制度统一员工思想。对客房部人员的几点基本要求：1,员工应具备优良的道德品质,有

3、事必报,有错必改,不得提供假情况,不得过问是非,阳奉阴违,诬陷他人.2,真诚待客,微笑服务,尽职尽责.对宾客服务要做到主动,热情,耐心,周到.3,注重礼仪,举止文雅.说话使用敬语,尊重客人意见,做到宾客至上,服务第一.4,脚踏实地,讲求实效.“时间就是效率“,急客人所急,想客人所需,以最快的时间,最完善的服务满足客人的要求.5,密切合作,协调一致.从维护酒店整体利益出发,各部门之间,员工之间应相互配合,真诚协作.。三、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，酒店员工要积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，比如，每次退

4、房客人的卡套我们都统一回收：督促住宿的员工节约用水电；控制好一次性用品的使用。茶叶的成本控制，通过这些控制，为酒店创收做出贡献。四、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。五、酒店经营中存在的不足预订是客房销售非常重要的一个环节，与之相关联的各项工作可以直接影响到客房的出租率。酒店就曾经出现过预定房间被卖出

5、去了，这就是预定跟进服务没有做好。1、可以进一步规范预定程序，将此项工作做得更深入，更细致，比如预订回复、预订跟踪就可以把服务做在客人开口之前，让客人感受到我们优质的专业服务。2、“业精于勤而荒于嘻，行成于思而毁于随”。出自韩愈的劝学解。意思是说学业工作由于勤奋而精通，但它却荒废在嬉笑声中，做事由于反复思考而成功，但他却能毁灭于随随便便。古往今来，多少成就事业的人来自于业精于勤荒于嬉。古人都知道工作想做好必须要勤于思考勤于动手，而败于随随便便马马虎虎过得去随意改变决定或者朝令夕改最终以失败而告终。我们酒店工作人员随意性很大，都喜欢按自己的方式工作，甚至要酒店制度来迁就他。但是大家都还没意识到这

6、样长此以往的后果是什么，没有一点忧患意识。我都感觉有危机感了；我觉得岗位标准化管理业是有必要的比如每个岗位工作时间工作内容等。我个人觉得酒店员工必须要有标准化服务，前台标准化服务步骤：例开房程序您好请问您需要什么样的房间请您出示身份证VIP卡、请稍等正在为您办理，请拿好您的房卡和证件祝您入住愉快。3、目前酒店的音控系统只是个摆设，员工只放自己喜欢的音乐没有发挥它应有的作用，酒店早上为了能让宾客和员工有个好的心情给他们一点正能量，我建议早上8:309:30放励志有朝气一点的音乐，中午11点到2点大家来坐坐喝喝茶聊聊天可以放点流行音乐，晚上7点到9点就放点轻音乐让宾客轻松的入驻休息；4、我们酒店前

7、厅部员工喜欢很大声叫员工小名，我觉得这是一个很不好的习惯，建议酒店以后规定必须用普通话叫全名声音不能过大，找人建议用话筒或对讲机说几号桌的客人需要什么。这样不但更容易找到人也能提高效益也更专业。5、关于酒店管理混乱的问题我有几点意见：工作分工不明确没细化、人员流动衔接脱钩例：五楼上班之前应该把员工的工作细化，3人一组的话每个人每天有工作重点一个人在九楼注重做九楼的卫生和服务，五楼一个人主要负责大厅的服务工作，还有一个主要是送餐服务和机动性服务，不在送餐的时段那个楼层忙就可以支援那个楼层，如果有员工有事需要脱离自己的岗位那她应该交接给一个同事要有人代替他现在的工作才能离开，现在混乱的原因人员调动

8、随意性太大，零时抓人去做别的工作导致有时候有服务真空状态客人叫了半天没人服务，那是她被零时调到做其他工作了。只要事先安排好每位员工的工作重点你在完成好自己的今天的工作任务后，可以去做其他工作，现在在忙的时段看着大家忙得团团转，但效率不高，人累了工作还没做好，我觉得分工细化责任到人有计划的工作才能提高效率才会忙而不乱。六、打造专业的服务，塑造品牌专业我们的员工在为客人提供服务时特别不自信，究其原因主要是前台对于要掌握的销售技能心里没底也没有主动服务意识。如何帮助员工有效提升呢？我们设想了两套解决方案：外聘专业人员对员工进行系统培训，或者外派人员参加专业学习：服务理念是倡导酒店的各种服务要做到精细

9、、周到、圆满、美好，让客人永世不可忘记。”据了解主动”是基本意识，“精细、周到”是服务技能的完美体现，“圆满、美好”是不断追求的服务效果。在他们的培训中，涵盖了酒店经营、管理、服务的理念和基本操作标准。每一位前台员工接受的专业训导，均注重与实践的结合，以案例分析的形式与标准和规范相对照，他们强调“为了一切客人”：树立“创造舒适、卓尔不凡”的经营理念；“为了客人的一切”：履行“诚信服务、和谐致亲”的服务理念；“一切为了客人”：践行“小事做透、大事做精、日常事做细”的管理理念。从标准化、规范化，到个性化服务。七、客服经理服务：1、必须保证8小时在岗服务，不论什么情况都不能缺岗；现场服务应把面部表情

10、、肢体动作、语言表达三个方面作为基础，将服务意识、等贯穿始终。1、客服经理做周到：目前我没发觉我们的客服经理发挥了她应有的作用，没有给她明确自己的职责，自己都不知道自己该做些什么这是我们管理者的失误；一个客服经理是酒店的招牌她的言谈举止关系到酒店声誉和形象。五楼电梯间应该是酒店客流量最大的地方，客服经理除了迎送梯服务以外，还需要提供大量的问询服务。要为客人解决实际的困难让客人有宾至如归的感觉。客服经理的服务宗旨是：把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱献给每一位宾客和同事，亲切的问候和照顾，让您仿佛置身温馨的家庭氛围2、客户拜访做真诚：如果说以上服务都是为了树品牌形象的话，那么客户拜访就是建立忠实客户关系的良好渠道。我们现在的店内拜访主要为电话拜访，很少会至房间当面拜访。当面拜访可以通过与客人的正面接触了解到客人的习惯、喜好、禁忌等，对于收集宾客信息和意见更为直观有效，同时我们还可以向客人传递积极、友善的信息，建立良性互动。八、酒店营销目前我没看到酒店采取任何的营销方式来提高入住率和知名度，酒店预订是提高入住率很重要的方面可以对预订客户有一定的优惠如打点折或礼物也可以延时退房一两小时来提倡他们先预订。对于长住客更应该有所改变比如欢迎你多少次光临酒店，你是我们酒店贵宾赠送礼品让客人感觉到他每次来我们都很在意他关注他。