休息厅演讲课件.ppt

1、休息厅岗位流程及注意事项,盛 威 帝 都 大 酒 店,SHENGWEI DIDUHOTEL,GONGYI CHINA,岗位名称,休息大厅,主要接待沐浴后男女宾客临时休息的区域,岗位诠释,下方班次安排,一、岗位名称 及诠释,10小时工作制,1、岗位素质要求,二、岗位的要求：,2、岗位知识要求,1、 熟知本岗位规范服务礼节、礼貌。 2、短时间内熟记消费项目及价目。,1、有良好的职业道德品质。 2、形象好、普通话流利。 3、有较强的团队意识。有较高的执行力。,1、每日检查设备设施的完好程度，发现问题及时上报。 2、严格按照休闲部服务标准及操作标准进行服务。 3、工作时间内不能擅离岗位，做与工作无关的

2、事情。 4、负责对本区域公司资产安全的责任。 5、负责对本区域客人的物品，人身安全的责任 。 6、提高节约意识。 7、积极参加培训，不断提高服务技能及服务水平，努力学习业务知识 。,3、岗位职责要求：,三、服务中怎样体现出优质服务,一、什么是优质的服务：,优质的服务不仅只是满足贵宾主观方面的需求，同时也要满足贵宾潜意识的需求。,二、贵宾在店有哪几种需求：,1、备受尊重的需求,A、主动问候需求；,B、主动引领的需求；,C、倾听的需求；,2、安全保障的需求,A、人身安全需求；,B、物品安全需求；,C、身份保密的需求；,3、身心享受的需求：,身体上的享受就是酒店的硬件设施满足的程度。,1、主动介绍设

3、施设备的使用方法需求；,2、了解消费项目的需求；,3、消费引导需求；,心理上的享受是了解企业文化时的过程。,主动介绍企业传播文化的需求,服务过程中应做到：,有意识的服务,四、岗位流程,工作流程,语言流程,听到传音或看到客人要到休息厅时。 热情迎接，引领至休息厅内。,贵宾您好！欢迎光临休息厅！ 里边请。,询问客人坐哪个区域，并询问是否满意。,贵宾您是坐前排还是后排? 这个位置您还满意吗,向贵宾推销酒店的茶水及保健按摩,贵宾您需要喝点茶水还是饮料？ 贵宾您是否体验一下本店的河洛保健摩 ？,询问客人对本店的意见。,贵宾是否对本店技师手法感到满意？ 您对我们店的服务、环境有什么意见？,提醒客人保管好自

4、己的物品。,贵宾请保管好您的随身物品及手牌,贵宾休息结束时，提醒贵宾带好随身物品。,贵宾您休息好了吗？ 请带好您的随身物品及手牌,送贵宾至所至区域，送欢送语！,某部接待贵宾！贵宾慢走.,五、注意事项：,1、在离贵宾3米处应主动向前行问候礼，并问清客人所到区域,2、根据宾客人数及男性、女性比例合理的安排休息区域,3、正确熟练使用公司设备.及时为宾客打开电视并介绍功能,4、注意摆拖服务，进行服务时一定要使用蹲式服务,5、下单规范不错单、漏单,6、夜间多讯多看，发现可疑宾客及时上报，看清客人动向。询问贵宾,7、针对于醉酒贵宾、老人、小孩应专人负责以免发生意外,8、针对于客人意见，一定要让真倾听并做好

5、记录。并把信息及时反馈给上级,有什么需要,交接班程序,交接班是指工作服务运行时，由于服务连续性，人员在此期间会出现更换，需要通过交接的方式确保服务的运行情况得以保持，服务的改善情况得到有效的监护和改进 。,交接班的诠释：,工作中交接哪几方面：,1.环境卫生 2.物品 3.设施设备 客人预留事项,一、环境卫生交接：,1、本区域空气质量,2、卫生是否干净，卫生是否清零,3、打扫工具是否归位,二、物品交接：,1、物品数量是否齐全,2、物品质量是否损坏,三、实施设备交接：,1、设施设备是否能正常运行,2、设施设备是否完好,四、客人预留事项交接：,1、客人投诉 2、客人建议 3、被叫服务,交接班注意事项,1、禁止口头交接、隐蔽事实情况、遗忘事项发生,2、发现问题，交接双方须当面说清。填写于交接本上，如果交班人离开后，,接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告班长或部门经理处理,3、交接班须准点、准时，非特殊情况，不得超时接班,4、接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责