电子商务47条标准.doc

1、 WORD格式整理 电子商务作业 电子商务标准京 东 商 城天 猫 网简 评1、必须建立一个信息中心，并且使消费者在网站上的任何地方都可以找到这个信息中心的链接。（最低要求）京东商城网站首页的最下方能够找到这个信息中心，且在网站上各处都能找到。天猫网的最下端同样有一个信息中心，而且很容易找到。在淘宝上也可以直接点击链接登陆到天猫。两者均可使消费者快速找到网站。2、销售商必须使用“Information”这个词作为该信息中。（最低要求）没有使用这个词，但在最顶端 有一项“客户服务”，包含了“帮助中心”，“售后服务”等。同样没有使用这个词，但在网页顶端的“商家支持”里有“商家中心”，“帮助中心”等

2、。两者均未用此词，不过都可以通过其他选项进行购物导向和售后帮助服务等，还是比较便捷。3、销售商必须在信息中心公布如下内容：销售商的法定名称以及业主；主要办公地点；和销售商联系的渠道，如电话或EMAIL；特殊业务的专业许可证。（最低要求）法定名称：北京迅购科技有限公司；业主：刘强东；主要办公地点：北京市海淀区苏州街20号院银丰大厦2号楼；客服电话：400-606-5500招商咨询(周一至周五09:00-18:00)客服热线(已入驻商家)4008608608 (周一周日 09:00-24:00)公司地址：浙江省杭州市余杭区文一西路969号邮编：311121两者相比，京

3、东的业主信息和联系方式更加清楚，天猫给出的信息侧重于联系信息和招商方式。其他信息不太容易找到。4、必须在信息中心提供在广告中没有明确的客户支付方式或其他使用第三方产品或服务的资料。（最低要求）支付方式：货到付款；在线支付；分期付款；邮局汇款；公司转账。且有具体的图文解释说明，还有支持各种支付方式的银行列表。支付方式： 支付宝快捷支付；支付宝余额付款；支付宝钱包付款；货到付款；新人支付。并附有简单的图片辅助说明。两者都详细明确地提供了网站购物的支付方式。相比起来，京东的支付方式说明要比天猫更加详细，信息量更大。5、在消费者被要求最终确认订单之前，销售商必须为消费者提供所有费用的清单，包括商品/服

4、务的费用、运费、处理费以及税。（最低要求）有详细的所有费用的清单，且满39元免运费和税。确认订单前会要求顾客再次确认订单，邮费，需要的留言和商品信息。比较详细明确。这点两者都做得很好，个人认为天猫的确认订单步骤更为清楚。6、信息中心必须提供质量保证的说明，包括担保的有效期、适用的范围、不适用的范围、如何担保等。（最低要求）没有提供明确的质量保证说明的标志。拥有良好的信誉和购物保障。“按时发货”“安心退货”“赠运费险”“七天无理由退换”。这一点上显然天猫要比京东做得更好。7、对每个产品或服务都必须提供有关售后服务的信息，包括服务范围、期限、如何进行等。（最低要求）售后服务售后服务政策售后服务流程

5、价格保护退款说明返修/退换货取消订单且天猫有链接的网页对7天退换货物。做进一步的详细说明。两者都提供了比较完善的售后服务，能够让消费者放心的使用此网站进行购物。但相比起来天猫要比京东更加认真到位。8、在信息中心中必须向客户说明适用哪一国家或地区的法律。（最低要求）在信息中心中，只是模糊的说明了按国家的相关规定执行，并未明确的向用户说明适用哪一国家或地区的法律和管辖权。信息中心中明确设有“违规处理”“招商标准”“行业标准”“成长机制”和“淘宝规则”。十分详细准确。这一点上天猫要比京东更加完善到位。京东商城没有明确说明其产品是否受法律约束，由此容易让人们对其诚信和质量产生怀疑。9、必须向客户公布可

6、以选择的各种支付方式。（最低要求）支付方式：货到付款在线支付分期付款邮局汇款公司转账支付方式：支付宝快捷支付；支付宝余额付款；支付宝钱包付款；货到付款；新人支付天猫网和京东商城均明确的公布了各种支付方式。但相比而言，天猫的点券和优惠券更得消费者青睐。10、必须提供有关处理取消订单、退货、退款的原则，包括可以取消订单的有效期、哪些产品可以退货、退货的条件、取消订单或者退货的费用、运费的支付方、消费者何时可以得到退款等。（最低要求）京东商城明确的提供了取消订单、退货及退款的原则、条件、费用及消费者何时可以得到退款等，同时也附加了特殊说明等等。天猫网也提供了退货说明，并且附加了特殊说明。例如：软件类

7、商品、手机、相机、电脑等数码类产品。从此一标准来看，京东商城和天猫网均详细地解释了有关取消订单、退货和退款的问题，保障了消费者的利益，完善了售后服务制度，能够然消费者更放心的订购该网站的产品。11、必须公布销售商从消费者的信用卡上收款的规定。（最低要求）京东商城基本上做到了这一点。天猫也明确规定了消费者在信用卡上付款的具体规定。两者都在信息中心中明确的公布了消费上从消费者的信用卡上收款的相关规定。12、如果销售商在销售或发货上对不同消费者（如特定地区或年龄）有限制必须明确说明。（最低要求）京东商城没有提到对不同消费者（如特定地区或年龄）有限制，同时也没有做出明确的说明。天猫没有对不同消费者做出

8、不同规定，但对不同消费者，天猫试图提供不同标准的体系化服务这个标准上，两个网站基本相似，天猫针对各消费者群体的服务更加完善，使其更收消费者欢迎。13、在消费者最终订货之前，销售商必须提供有关产品的供应情况，即货物发送或订单的处理估计所需要的时间。（最低要求）提供了消费清单，如我的订单，但与天猫网不同的是，京东商城没有“订单支付历史”的字样，却也明确的展示了订单支付历史。天猫会在订单下达后，在网站上显示物流状况，它显示了货物的装运与运输，及估计到达的时间，顾客可以在相应的检索区域查找相关物流信息。但也有特殊的情况，有些物流公司不会及时反馈物流信息，所以有时顾客看不到物流信息。这一点上两者均需要进

9、一步完善，让消费者更加明确预计到货的时间，从而方便下订单。14、销售商必须在两个工作日内通知期货订购者。（最低要求）货到后，京东商城采取打电话的形式通知期货订购者。发邮件通知期货订购者。两者均符合标准的要求，都做到了及时、准确地发布信息。15、必须用明显的标记，如颜色，图标等标识那些在网站上列出，但不能从网络上直接定购的商品。（最低要求）京东商城中没有用明显的标记，如颜色，图标等标识标记出哪些在网站上列出，但不能从网络上直接定购的商品。天猫上也没有用明显的标记标出特殊类别的商品，所有商品均是一样的颜色和图标。这一点上两个网站都有不小的欠缺，需要作进一步完善。16、对于订购了无现货的产品的消费者

10、，应该在货物到达后通知他们。（最低要求）没有明确的标注，往往页面显示现货，结算又无货。同样会在产品下方标注“暂时缺货”的备注。消费者可在购买前就能知道。两者相比较，天猫清楚地写明物品的货物有无情况，让消费者省去了不少麻烦；而京东商城则没有做到提供货物有无情况，很容易出现欺诈消费者的现象，产生购物纠纷。17、必须公布销售商的保密原则，至少包括：销售商将收集消费者的哪些资料，在何处收集；使用这些资料的目的；销售商是否会向第三方提供这些资料，如果提供，是在何种情况下；消费者资料是否是整个商务计划的一部分，如进行目标市场分析、建立各种促销方案等；消费者是否有可能限制使用私人资料，如何进行。最低要求）京

11、东商城在隐私声明中写道：“京东商城尊重您的隐私权，在任何情况下，我们都不会将您的个人和订单信息出售或泄露给任何第三方（国家司法机关调取除外）。我们从网站上或电话中得到的所有客户信息仅用来处理您的相关订单。”天猫网最下方的法律声明中说：“淘宝尊重并保护所有使用淘宝平台服务用户的个人隐私权。为了给您提供更准确、更有个性化的服务，淘宝会按照本隐私权政策的规定使用和披露您的个人信息。但淘宝将以高度的勤勉、审慎义务对待这些信息。除本隐私权政策另有规定外，在未征得您事先许可的情况下，淘宝不会将这些信息对外披露或向第三方提供。淘宝会不时更新本隐私权政策。 您在同意淘宝服务协议之时，即视为您已经同意本隐私权政

12、策全部内容。本隐私权政策属于淘宝服务协议不可分割的一部分。”从此标准进行比较，两者均公布了销售商的保密原则，都保证了不会向第三方提供个人信息和订单信息，在这一点上来看，两者都做到了他们必须履行的职责与义务。对于消费者的隐私权，两者都有较好的保护。18、销售商必须在主页和信息中心提供标记为“Privacy”的保密原则链接。（最低要求）京东商城没有“Privacy”的标记，但是在交易条款的第4条隐私权中强调了保密内容。天猫网的链接“法律声明”中规定，天猫网不会向第三方提供、出售消费者的私人信息。并说明了信息使用和cookie的问题。虽然两者都没有在主页和信息中心提供标记“Privacy”的保密原则

13、链接，但都在交易条款中明确的提到了保密原则，对消费者信息做了保密处理。19、消费者必须有能力选择销售商是否可以利用收集到的消费者资料主动发送的各种信息，并且在这些资料被开始收集时就可以进行这种选择。（最低要求）京东商城偶尔会推出一系列的促销活动，并且向电子邮箱中发送商品优惠打折信息，基本上不会打电话及发短息骚扰消费者。天猫经常会联合淘宝在一些节庆或换季时开展促销活动，并且在主页较明显的区域进行展示说明，也会发邮件给会员。这一标准上天猫做得更出色些，天猫和淘宝网会第一时间把各种商品打折优惠信息展示给顾客，而京东商城明显缺乏时间方面的意识。20、消费者必须有能力选择是否同意将自己的私人信息提供给第

14、三方，并且在这些资料被开始收集时就可以进行这种选择。（最低要求）京东商城中并未明确地提出消费者是否同意将自己的私人信息提供给第三方的选择，只是注明了在国家司法机关调取的情况下，会将信息透露给第三方，其余未提及。天猫的法律声明：a) 经您事先同意，向第三方披露；b) 如您是适格的知识产权投诉人并已提起投诉，应被投诉人要求，向被投诉人披露，以便双方处理可能的权利纠纷；c) 根据法律的有关规定，或者行政或司法机构的要求，向第三方或者行政、司法机构披露；d) 如您出现违反中国有关法律、法规或者淘宝服务协议或相关规则的情况，需要向第三方披露；e) 为提供您所要求的产品和服务，而必须和第三方分享您的个人信

15、息；这一方面天猫比京东做的好很多，它详细地将自己对消费者信息的保护展现给消费者，这使网站的诚信度和信誉上升。21、如果有关交易的第三方（如购物车、支付网关）的保密原则和销售商的不同，销售商必须提供指向第三方保密原则的链接。（最低要求）在链接购物车或支付网时，销售商都会主动跳出第三方保密原则的链接。在链接购物车时，天猫上没有跳出第三方保密原则的链接。从这一标准来看，天猫做得有些欠缺，京东做到了支付时的信息保密承诺，这使消费者能更加放心地购物。22、在整个交易过程中，销售商必须对所有消费者提供的信息进行加密传输。（最低要求）在整个交易过程中，京东商城中销售商对所有消费者提供的信息都进行了加密传输。

16、天猫网在交易过程中，销售商对所有消费者提供的信息都进行了加密传输。但在物流运送过程中会发生消费者联系方式的泄露。两者均做的较好，这一方面基本不相上下。23、销售商必须对存储的消费者资料进行加密处理。（最低要求）京东商城做到了对存储的消费者资料进行加密处理。天猫网并未提及对存储的消费者资料进行加密处理的规定。从这点来看，京东商城比天猫做的更好，它更好的保护了消费者的隐私。24、在信息中心，销售商必须为消费者提供哪些传输过程和资料是被保护的信息。（最低要求）京东商城并未明确的解释说明，销售商必须为消费者提供哪些传输过程和资料是被保护的信息。天猫网也并没有提供相关保护信息的说明，没有使消费者产生相关

17、概念。这一方面两者均有些欠缺，需要进一步完善。25、销售商必须在消费者订货后一个工作日内向消费者发出订单确认EMAIL。（最低要求）京东商城没有在消费者订货后的一个工作日内向消费者发出订单确认EMAIL。天猫网也没有在消费者订货后发出订单，但在登录时会出现发货通知和物流变化通知。在这一标准上，天猫网较优于京东商城，消费者能够更加清楚订单情况。26、销售商必须将总费用包括在订单确认通知中，或者明确告诉消费者从何处可以查找到总费用。（最低要求）京东商城的订单中包含了这些信息，并提供了“我的订单”方便客户查询管理自己订单及账户。天猫网可以在“我的淘宝”“已买到的宝贝”中查询到消费者的总费用。两者都做

18、到了这一标准，而且订单中明确的标明了相关信息，消费者可以更好的了解和掌握自己的订单。27、销售商应该在消费者定购的货物被发运或者服务被执行后一个工作日内通过EMAIL通知消费者。（最佳选择）京东商城没有在消费者定购的货物被发运或者服务被执行后一个工作日内通过EMAIL通知消费者。天猫网是通过通知消息的形式在消费者定购的货物被发运或者服务被执行后一个工作日内通知消费者的。天猫网把信息及时的交到了消费者手上，让消费者及时的掌握了其订购动态，这一标准上优于京东商城。28、销售商必须将如下信息包含在发运通知中，或者明确告诉消费者从那里可以得到这些消息：货物名称、总费用、货物从哪里以何种方式运出、估计的

19、运输时间和如果有问题如何解决。（最低要求）京东商城会在购买物品的网页或者在支付相应条款的时候告知消费者。天猫网在购买物品的网页或者在消费者确认订单的时候告知消费者货物的名称、总费用和运输时间方式等。天猫网详细地表明时间，及时让消费者跟踪订单的状态，让消费者更加安心。因此天猫网比京东商城更完善。29、如果消费者选择的运输方式可以进行货物在运输过程中的跟踪，销售商也应该为消费者提供这一方法。（最佳选择）京东商城在选择运输方式中有这一项流程，可以为消费者提供运输过程中的跟踪。天猫网在“已买到的宝贝”“查看物流”中，可以查询标准里面包括的信息。如：货物名称，总费用，运输时间等等。两个网站均做到了这一标

20、准，能够让消费者在货物运输过程中实现全程跟踪。30、如果消费者选择的运输方式提供有关货物已经被收取和收取者姓名的资料，销售商也应该为消费者提供这一方法。（最佳选择）京东商城能够做到这一标准，同时他们提供的清单也却是包括被收取和收取者姓名的资料。天猫网在确认收货时可以选择替人收货，并且订单上有签收人资料和签名。两者均做到了这一标准，但相比较而言，天猫网的做法更加人性化些，因为它的做法可以让消费者详细的了解整个交易过程中的细节，同时更加灵活机动。31、如果销售商仅运出消费者定购的部分商品时，销售商应该通知消费者其他商品将在以后运出。（最佳选择）京东商城会告知哪些商品不能派送，或者暂时没货。并向消费

21、者给予诚挚的歉意，同时让他随时留意。天猫网没有对消费者说明，消费者的其他商品将在以后运出。不过客服或者会通过阿里旺旺向消费者留言。这一点上京东商城做得更好，它使消费者实时了解货物有无情况，更加及时作出是否购买等选择。32、如果客户取消订单或者退货，销售商必须在三个工作日中通知消费者已经收到取消订单或者退货。（最低要求）在售后服务这一栏京东商城承诺了可以做到。天猫网上，销售商对退货作出反应的时间会更长。这一点上天猫不如京东商城，退货的手续有些复杂。在申请退货，提交订单，确认收货，卖家退款等流程中，卖家和买家很容易产生纠纷。33、销售商必须为消费者提供通过EMAIL提问或投诉的渠道。（最低要求）京

22、东商城专门为消费者提供了一个投诉中心。天猫网同样也做到了该标准，为消费者提供了投诉的渠道。两者都达到了该标准，但相比较而言，京东商城要更胜一筹。不仅能让消费者更好的联系销售商，还能最大程度的节约时间。34、销售商必须在信息中心中提供获得客户服务条款的渠道。（最低要求）没有在信息中心找到，不过在新客户申请账户的时候会有在信息中心中有具体的知识产权声明和隐私权使用范围，以及获得和使用客户服务条款的渠道。这一标准上天猫略胜一筹。规定了获得和使用客户服务条款的渠道。35、销售商必须提供客户反馈和文本投诉的渠道。（最低要求）京东商城有“投诉中心”和“联系客服”两个渠道。天猫网有“业务投诉”和“廉正举报”

23、等快捷入口。消费者在受到利益损失时可以通过其通道维护自己利益。两者都给予了消费者公正评价的权利，维护了消费者的利益。36、销售商必须在收到问题或投诉48小时内向消费者承认收到了问题或投诉。（最低要求）京东商城承诺的服务时间是100分钟。天猫的申请时间短，但具体投诉时间长，且程序比较繁琐。这一点上京东商城反应及时迅速，权责明确，优于天猫网。37、如果投诉是有关商品而且销售商自身不能解决，销售商必须向消费者提供和生产商联系的适当方法。（最低要求）京东商城能做到这个要求，消费者可以通过退货的方式解决，销售商也会主动联系生产商解决消费者的问题。天猫网没有详细说明如果投诉是有关商品而且销售商自身不能解决

24、的，销售商向消费者提供和生产商联系方法的规章制度。这一点上京东商城比天猫网更加到位，既保护了消费者的合法权益，又提高了自己的信誉。38、销售商应该保证发运的每个包装都在运输机构进行了标准的防丢失、防盗和防损害保险。（最佳选择）京东商城可以做到如此，保护商品的防丢失、防盗和防损害是必须也是必要的条件。天猫网没有具体说明，只是强调维护消费者权益，完善售后服务。这一点上两者各有千秋，但我更加认可京东商城的做法，在运输机构做好保险，能够有效避免许多售后的纠纷。39、销售商必须按照可打印的格式向消费者提供定购货物的发票。（最低要求）京东商城在“支付方式”-“发票制度”中给出了明确的说明。天猫网会在顾客需

25、要并申请索要发票后，按要求开发票。普通货物不一定会开具发票。从此标准来看，在给消费者提供更可信的证据，确定交易合法性上，相对而言京东商城要做的比天猫网更好。40、如果消费者选择的运输公司许可，销售商应该向消费者提供可以进行特别投递的能力。（最佳选择）京东商城可以向消费者提供他们选择的运输公司进行特别投递的能力。针对特别要求天猫网会尽力满足消费者需要，可以在适当情况下向消费者提供特别投递的能力。两个网站都可以做到这个标准，他们都可以提供给消费者多个选择的渠道，从而给消费者提供很大的便利。41、如果消费者以前已经提供过必要的信息，销售商应该为消费者提供“一键”购物的能力。（最佳选择）京东商城有这个

26、功能，可以保存消费者的信息。不需要消费者重复填写。天猫网也可以为消费者提供“一键”购物的能力，由此为消费者节省很大的时间和精力。从此标准进行分析，两者均可以提供给消费者方便，不用重复填写信息，也减少了输入时可能产生的错误。42、ECML（电子商务模式语言）的支持，允许消费者在填写购物车表格时，避免重复性的输入。（最佳选择）京东商城有这个功能。允许消费者在填写购物车表格时，避免重复性输入。天猫网也支持该功能，允许消费者在填写购物车表格时，避免重复性的输入。这个标准上两者都做得不错，为消费者节省时间，避免重复输入。43、销售商应该提供实时处理订单和效验消费者信用卡的能力。（最佳选择）京东商城有一个“订单状况”，在提交订单时也有一个信用卡的效验。天猫网支持信用卡付款，并具备安