餐厅突发事件处理PPT课件

1、.,1,餐厅实用案例,努力工作、快乐生活 培训讲师：Jeff蒋久斌,.,2,在开餐中，发现发病客人，怎么办？,（1）不能擅自搬动客人 （2）迅速通知上级 （3）征得亲人同意，立即拨打120急救电话（4）尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人 （5）掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间 （6）在亲人的要求下，帮助客人解决问题。,.,3,客对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办？,（1）将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近 （2）千万不要投以奇异的眼光 （3）随时为客人提供方便 （4）主动询问，尽力满足客人的要求,.,4,一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水，怎么办？,（1）

2、判断要准确 （2）如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料 （3）主动为其上小毛巾或续茶等服务 （4）判断没有把握、请上级帮忙处理 （5）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面 （6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。,.,5,客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办？,（1）首先向客人表示诚恳地歉意 （2）立即为客人更换 （3）报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉 （4）如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足 （5）尽可能的不让饭店受到更大的损失。,.,6,如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办？,（

3、1）有礼貌的说：“对不起，先生，我忘记跟你们结帐了。”这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思 (2) 客人已经走到吧台旁，可告诉客人，吧台在那边,.,7,在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？,（1）真诚的向客人道歉：“实在对不起，我做错了，把你们的菜打翻了，我马上给你重新补上。” （2）迅速开单、下单： （3）上菜前再向客人表示歉意，请客人原谅（4）汇报上级。,.,8,客人在用餐时损坏了餐具，怎么办？,（1）不要斥责或训斥客人 （2）立即为客人补上干净的餐具 （3）迅速清理碎片 （4）对有意损坏餐具的客人，按酒店规定赔偿 （5）必要时报告有关部门协助处理。,.,9,客人要求敬

4、客人酒，怎么办？,（1）向客人委婉的解释：“对不起，承蒙您的好意，但是我们酒店有规定，上班时间不能喝酒。” （2）有意识地回避 （3）如果客人一直纠缠你，你可以请示上级帮助处理 。,.,10,当客人说不礼貌的语言，怎么办？,（1）不要和客人发生争执 （2）严肃而大方对客人说：“对不起，先生是不是我哪方面做错了惹您生气了” （3）如果我做错了，您可以向我提出来，我会虚心接受并且改正的。,.,11,上错了菜，怎么办？,（1）主动和客人打招呼； （2）如果客人还没有动菜，应主动征求客人意见，征得同意后把菜撤回； （3）将撤回的菜送回厨房，经同意由传菜员再传菜 （4）如果菜已动过，委婉的向客人说：“上

5、错菜是我的错，您觉得菜肴的味道怎么样，如果“,.,12,对于客人存心“找茬儿”，怎么办？,（1）首先要学会受气 （2）忍耐 （3）运用你的语言技术，服务态度感化客人（4）千万不要和客人狡辩，让客人感到不好意思。，,.,13,当餐厅坐满了，有许多候餐客人，怎么办？,（1）稳住客人，热情招呼，告之侯餐、优惠方法； （2）安排候餐座位，送上水果，茶水 （3）适时去招呼一下客人 （4）按候餐顺序安排客人。,.,14,客人订桌不满意，怎么办？,（1）在允许的条件下及时调整 （2）如果无法调桌，应耐心劝客人先坐下，吃点水果，喝点水 （3）一有空位，即时安排。,.,15,客人在用餐时，又来了几位朋友，客人提

6、出要换大的台面，怎么办？,（1）千万不要发牢骚、抱怨或嫌麻烦 （2）马上着手准备，满足客人要求 （3）如果无法换大的台面，耐心的劝解客人先挤一下，一有大的台面，立即安排。,.,16,客人在进餐中提出退菜，怎么办？,（1）首先应劝客人多吃一点 （2）建议为其打包 （3）如果客人硬要提出退菜和客人讲明餐厅退菜原则。（未煮可以退，已煮不退）,.,17,遇上熟人用餐时，怎么办？,（1）和其他客人一样对待，热情礼貌的服务（2）不能入席同饮同吃 （3）更不能特殊关照或优惠 （4）点菜和结账应请其他的服务员操作,.,18,客人提出优惠，怎么办？,（1）向客人耐心解释、讲明我们这段时间没有推出优惠活动，请客人

7、多多谅解。 （2）如果客人一定要优惠，请示上级。（能够适当优惠就优惠一点，一定要按照财务规定）。,.,19,客人吃完饭邀请你下班出去玩，怎么办？,（1）首先向客人表示感谢及歉意 （2）委婉地作解释 （3）懂得要自尊自爱。,.,20,客人不小心摔了一跤，怎么办？,（1）迅速帮忙把客人搀扶起来 （2）询问客人有否摔痛，是否要去医院，需不需要帮忙 （3）如客人需要送医院，请示领导,.,21,客人耍流氓时，怎么办？,（1）不要和客人发生争执，尽力回避 （2）汇报上级 （3）必要时报“110”帮助处理。,.,22,由于说话不当得罪了客人，怎么办？,向客人诚恳地表示道歉：“实在对不起，惹您生气了，请多谅解

8、，欢迎您对我提出宝贵意见，让我今后改正。,.,23,当生意很好时，客人抱怨我们服务不好怎么办？,向客人诚恳地道歉：“ （1）先生，今天我们生意很好，可能我们人手不够，服务不够周到，请您多多谅解 (2)我现在能为你做点什么吗？”,.,24,客人抢客人预定的餐位，怎么办？,耐心地向客人解释： （1）“对不起，先生，这张桌位已预定好了； （2）如超过预定规定时间我们再另作安排，请您稍等一会好吗？”,.,25,客人人数少，需坐大桌，怎么办？,（1）委婉地和客人解释，尽力满足客人的要求； （2）千万不能强制客人坐小桌。,.,26,客人对帐单有疑问，怎么办？,（1）首先请客人核对一下帐单； （2）客人还是

9、觉得有疑问，请客人稍等一会，到吧台请收银员核算一下； （3）如果确实是收银员算错了，应主动向客人道歉。,.,27,客人用餐后离开，发现客人的遗留物品，怎么办？,（1）如果及时发现要及时叫住客人，归还失主 （2）如果客人已离店，应把它交给上级并办理登记手续。,.,28,客人点的酒，送到桌上该怎么办？,（1）主动征求客人意见后再打开酒 （2）千万不能一送上就打开 （3）如果客人点的酒水比较多，不要把客人用完的空酒瓶拿掉，应放在一边，便于结账时清点。,.,29,客人在用餐时突然停电，怎么办？,（1）首先要镇定自若，不能惊慌失措 （2）安抚客人 （3）告诉客人工程部正在维修 （4）立即拿出蜡烛点好，稳

10、住客人情绪。,.,30,客人打架闹事，怎么办？,（1）应劝阻、制止，发现苗头及时通知经理，事态严重的要及时报110 （2）千万不能围观，应积极配合处理，事态平息后迅速清场正常营业。,.,31,出现工作上的差错，客人不买单，怎么办？,应客气的对客人说： （1）“工作差错是我错了，我接受酒店的处理，先生，请您结帐吧。” （2）报告上级，由经理出面解释，并给予优惠。,.,32,要饭的、精神病人入店，怎么办？,（1）原则上，拒之门外，不给钱物 （2）特殊情况灵活处理，尽快将其打发走。,.,33,当客人带宠物进酒店用餐，怎么办？,先生/女士，对不起，宠物不好带进餐厅，我们为您保管好吗？（用纸箱装起来，放

11、置在指定的位置）,.,34,客人抱怨菜肴质量有问题，怎么办？,首先请厨房检查是否有质量问题，如有，向客人表示歉意，无条件的替客人换同等价格的菜肴。如无，则向客人婉转解释。,.,35,客人已买单正离开酒店，收银突然发现少收钱，怎么办？,结帐结错，本身是收银和服务员负全部责任（2）如果少收的钱数额不大，应不必追回（3）如果数额大，应向客人诚恳的赔礼道歉（4）如果客人不愿意付或恼怒，要见机行事，求助上司的帮助。,.,36,客人点菜谱上没有的菜，怎么办？,（1）不能马上回绝客人，应请客人稍等，马上到厨房间询问是否能制作 （2）如果条件允许，尽量满足客人需要 （3）确认不能制作的，请客人谅解，想方设法为客人点类似的菜。,.,37,客人提出菜肴变质，经厨师鉴别未变质，怎么办？,（1）应主动道歉，迅速把菜送到厨房由厨师鉴别，经厨师