履行职责营造良好消费环境

1、履行职责营造良好消费环境建立维权网络构建和谐无棣近年来，无棣县工商局在县委、县政府的正确领导下，在市工商局的业务指导下及社会各界的大力支持下， 以“履行职责营造良好消费环境， 建立维权网络构建和谐无棣”为工作目标，认真履行法定职能， 建立“一会两站”，扎实推进 12315 “五进”工程，为保护消费者合法权益作出了新的努力和贡献。一、大胆探索，初步构建农村维权网络。无棣县作为一个农业县，农村人口众多，为保护广大人民群众的合法权益不受损害，维护社会稳定，农民的维权问题变得至关重要。针对这一实际，局党委研究决定，将这一工作列为“一把手”工程，由局长亲自抓，消费者协会和各工商所所长靠上具体负责实施，自

2、 2003 年开始拉开了农村维权网络建设的序幕。（一）充分认识加强“一会两站”建设的重要性。“一会”是指在乡（镇）建立消费者协会分会， “两站”是指在“两委”健全的行政村建立“消费者投诉站”、“12315 联络站”。“一会两站”建设是维护群众权益机制的创新，是把消费维权工作落实到农村基层的一个重要组织保证。 通过“一会两站”，赋予乡镇、村干部协助工商部门和消协调解消费纠纷、维护农民权益职责，有效整合农村行政资源，拓宽乡镇、村干部服务“三农”，为农民办实事、办好事的渠道，进一步密切干群关系，促进基层政权建设，充分发挥基层政权的战斗堡垒作用，从而实现从管理型向服务型政府的转变。（二）我县农村维权存

3、在的问题12003 年经对全县 11 个乡镇 593 个村庄的农民实际维权现状进行实地调研，问题突出表现在以下两个方面：1、农村市场中存在的问题：一方面是管理中存在着不到位现象。由于农村面积广博，加之执法力量相对薄弱，监管上常常出现真空地带，致使一些假冒伪劣商品流入市场，流动于乡间地头，损害消费者的合法权益。另一方面是存在销售商恶意欺骗现象。部分销售商抓住农民容易出现贪小便宜及单纯相信广告的心理，片面地夸大产品功效，故意隐瞒产品的缺陷、危害及使用限制条件，致使误导消费者。2、消费者自身存在的问题。一是购买商品不注意索要发票。即使要了发票也因为不能报销而随手扔掉，丧失维权的基本证据；二是从非正常

4、渠道购买农资。常从流动小商贩手中购买农药、 种子等农资产品， 致使商品质量得不到保障；三是自我保护意识差。对于花样翻新的虚假广告缺乏辨别能力，当合法权益受到损害时， 不主动寻求保护， 常不了了之；四是村庄家族保护主义突出。有些农民在得知自己买到假劣农资时，不依法维权，而是靠朋友、家族解决，从而使案件复杂化。针对农村消费中存在的以上问题，局党委经过深入研究，将全县农民的维权现状及在农村建立“一会两站”的必要性、可行性形成详实的书面材料上报县乡两级政府争取政策支持，把维权组织延伸到农村。 在推进基层维权网络建设中，采取“突出重点、分段推进”的原则，首先抓好 11 个消协分会的建设，消协分会的组织架

5、构和人员配置从实际情况出发，同基层监管责任区等职能工作进行统筹，力求达到规范和良性的运作，收到很好的效果。同时，消协和各工商所大力推进“两站”普建工作，20042年在全省率先建立了“消费者投诉站”和“ 12315 联络站”100个。截至 2009 年已相继建立“消费者投诉站”和“12315 联络站”593 个。覆盖率达 100% 。“一会两站”建立以来，共受理消费者投诉 13000 余件，处结率达 99% ，为消费者挽回经济损失 80 余万元，真正维护了农民的合法权益。二、创新思路，加大投入，扎实推进12315 维权网络建设为让大家有一个良好的办公环境，无棣县工商局自2010年至 2011年

6、6 月份分两期因地制宜地对县局办公楼、6 个基层所进行了全面改造，并实现了楼房建设与装备和信息化建设的同步推进，大大提高了办公环境。一是领导重视， 成立 12315 申诉举报中心， 形成上下联动的消费者权益保护体系。县局党委对 12315 工作给予了高度重视， 把 12315 工作作为一项“民心工程”来抓，结合县工商局工作实际 6 月份成立了 12315 消费者申诉举报中心，配备了相应人员、电话、微机，安装了网络监管系统， 积极落实“相对集中受理、 分工协作办理”的工作机制，对消费者的申诉、 投诉、举报由 12315 消费者申诉举报中心集中受理，对涉及工商、消协职责的按内部职责分工和管辖区域，

7、快速、及时地向各业务科、室、局或基层工商所、消协分会分流，再由工商所根据地理位置转消费维权服务站办理，各办理单位要在规定期限内逐级反馈办理结果。截至目前， 12315 消费者申诉举报中心共接听消费者电话 600 多个，接受消费者咨询 280 余次，受理消费者投诉 130 件、申诉 50 件，举报 15 件，为消费者挽回经济损失 20 余万元。3二是设立 11 个消费维权服务站，利用信息化手段指导消费维权工作。始终把实现维权网络相连、维权信息畅达、维权工作快速、维权效能优化， 作为夯实12315 维权工作的一个基础性工程，积极推进消费维权服务站建设。按照局函 2011 133号转发国家工商总局关

8、于进一步加强12315“五进”规范化建设的意见的通知要求，无棣县工商局以城乡居民消费比较集中的大中型商品交易和服务经营场所为重点，6 月份高标准、严要求在全县范围内选定11 个地理位置优越、信誉度高的商场、超市、企业、市场、景区，设立消费维权服务站。指导落实相关工作人员、工作职责及制度，由经营者及时受理和处理消费者投诉，认真负责地与消费者协商解决消费纠纷，在各“消费维权服务站”安装摄像头、电话，采取联网直通、三方通话等多种方式，加强与“消费维权服务站”的实时沟通， 指导处理消费纠纷， 切实履行消费维权社会责任。全县建成的11 个消费维权服务站中，有商场1 个、超市 6个、企业 2个、市场 1

9、个、景区 1 个。截至目前，11 个消费维权服务站共受理消费者申诉105 件，处结率100% ，为消费者挽回经济损失2 万余元。三、强化区域维权合作交流，妥善化解处理跨界消费纠纷为进一步加强省际交流、整合维权资源、方便边界地区消费者投诉， 9 月 7 日无棣县消费者协会加入了由德州市乐陵县、庆云县、宁津县、临邑县，济南市商河县，滨州市惠民县、无棣县、阳信县，河北省沧州市南皮县、盐山县等11个县、市消协组织成立的维权联盟组织“环渤海 11 县消费维权联盟”， 强化了区域维权合作交流，有利于妥善化解处理4跨界消费纠纷。四、创新机制，扎实工作，努力维护消费者合法权益消费维权是法律赋予工商部门和消协组

10、织的重要职责，责任重大，使命光荣。我们抱着对广大消费者高度负责的态度，认真履行法定职责， 不断提升消费维权工作能力和水平，切实维护了消费者的合法权益面，取得明显成效。（一）认真受理、处理消费者投诉。 2011 年的投诉、申诉、举报主集中在汽车、 “家电下乡、”食品、成品油、农资等领域 。无棣县工商局始终坚持“以人为本、关注民生”的理念开展工作， 凡是消费者的咨询、 投诉的都能做到有问必答、有诉必接。在处理消费纠纷时，无论对方是听力不好、行动不便的残疾人，还是刁钻刻薄无理取闹的人，都能做到态度和蔼，严肃认真，一丝不苟，公平公正地处理每一起纠纷，受到消费者好评。2011 年自山东省工商行政管理局

11、12315 行政执法监管系统、全国消费者协会投诉与咨询信息系统网络监管服务系统运行以来， 无棣县工商局 12315 消费者申诉举报中心将消费者投诉、申诉、举报的案件，快速、及时地转交给相关业务科、室、局和基层工商所、消协分会或消费维权服务站进行处理，既降低了消费维权成本，又提高了办事效率。（二）总结问题，快速整治，净化消费环境。 根据受理的消费者咨询、投诉、申诉和举报反映的突出问题，一方面及时跟踪查处消费侵权案件，以最快速度，赶到现场，迅速调查处理。 2011 年共查处了王某买假化肥受损、杨某无照销售汽油、柴油等一大批侵害消费者权益案件15 件，罚没金额 5 万余元；另一方面针对消费集中的热点

12、、难点问题，5有针对性地开展市场监管执法行动。首先，开展了无照经营专项整治。狠抓市场准入管理，严格依照法定条件核准主体资格。共对 27 户证照不全、超范围经营或无照经营户进行了整改和清理。 其次，抓住清明、 五一等节日市场重点时段、抓住商场、超市、食品批发户、校园周边、城乡结合部等重点部位，抓住儿童食品、奶制品、保健品、肉菜粮等重点食品开展专项整治和抽检工作，有效规范了全县市场秩序，创造了良好的消费环境。五、创新方式，加强宣传，着力营造良好社会氛围无棣工商局、 消协高度重视宣传工作， 紧紧围绕“消费与民生”年主题，坚持舆论先导、科学指导，全方位、多形式开展宣传活动，着力营造良好舆论氛围。一是加

13、大 12315 宣传力度，不断扩大 12315 的社会公信力和社会影响力。 5 月份印制 12315 提示牌 600 块，标明 12315 、 6212315 消费者申（投）诉举报电话，并在全县各超市、集贸市场等人口密集地段进行悬挂张贴。二是精心组织，科学安排，大力开展 3.15 国际消费者权益日宣传活动。 一是举办“3.15 ”晚会。3 月 14 日晚，无棣县工商局、县消协在县城人民广场组织了“ 3.15 ”大型文艺晚会，以喜闻乐见的综艺晚会的形式宣传消费维权知识，寓教于乐。市工商局、县委、县政府相关领导亲临现场和数千名观众观看了演出。节目录制后，又在县电视台进行了重播，取得了良好的宣传效果。二是 3 月 15 日上午 9： 00 在无棣县人民广场前举办纪念国际消费者权益日大型宣传、咨询服务活动。 现场受理消费者投诉 15 件、解答消费者咨询 60 人次，发放宣传资料 5000 余份；同时，县电视台、大众报社跟踪录像、采访并及时进行了报道。6三是组织我县万德酒业、十里香芝麻油、珍贝瓷业、利德公司、华隆生物工程公司5 家企业于3 月 11 日至 15 日参加 20