刘青《知识管理》教学课件：第八讲 知识管理技术

1、2020/11/15,1,第八讲 知识管理技术 (4个学时),8.1 知识管理技术类型与应用领域 8.2 隐性显性知识转化技术 8.3 知识管理系统 8.4 案例分析 金蝶公司知识管理解决方案,2020/11/15,2,8.1.1 知识管理技术类型 存贮技术，如数据库、知识库、文件服务器、数据仓库、数据集市等; 连接技术，如互联网、安全、授权、无线网、移动计算、对等计算等; 通讯技术，如电子邮件、邮件列表、讨论组、聊天、瞬时通讯、即时通讯、视频/音频会议、网络研讨会、网路电话等； 写作技术，如办公套件、桌面出版、图形套件、多媒体等；,8.1知识管理技术类型与应用领域,2020/11/15,3,

2、8.1.1 知识管理技术类型 传播技术，如环球网、内联网、外联网、企业门户、个性化、企业联合组织、音频/视频流等； 检索技术，如搜索引擎、检索代理、索引、分类、主题词表、术语表、本体、协同过滤等； 分析技术，如查询、报告、多元分析（在线分析处理）等； 工作流，如流程建模、流程引擎等；,8.1知识管理技术类型与应用领域,2020/11/15,4,8.1.1 知识管理技术类型 电子学习，如交互多媒体（基于计算机的培训）、网络研讨会、仿真、学习对象技术等； 合作技术，如日历、文件共享、会议支持、应用共享等； 团体技术，如团体管理、网络日志、在线百科全书（wikis）、社会网络分析等； 创新技术，如认

3、知转化、创意产生等； 数据挖掘技术，如统计技术、多元分析、神经网络等；,8.1知识管理技术类型与应用领域,2020/11/15,5,8.1.1 知识管理技术类型 文本挖掘技术，如语义分析、贝叶斯推理、自然语音处理等； 网络挖掘技术，如协同过滤，智能代理等； 可视化技术，如二维与三维导航、地理制图等； 组织技术，如本体开发、本体获取、术语、分类、主题词表等； 推理技术，如基于规则的专家系统、基于案例推理、知识库、机器学习、模糊逻辑等。,8.1知识管理技术类型与应用领域,2020/11/15,6,8.1.2 知识管理技术应用领域 文献管理：在电子文献的整个生命周期中实现电子文献的自动控制；提供诸如

4、存储/存档、分类、导航和检索、翻译、成像、访问控制等多种功能。 内容管理：管理整个网络出版过程；管理作者和内容创建过程；把内容与标准化输出区分开来；支持多媒体知识库、模板的自动页面生成和新内容的配置。 过程管理：实现跨业务的任务与信息流程的自动化，包括处理案例的工作流引擎、建模流程的工具、访问外部各种应用、监控和管理业务营运。,8.1知识管理技术类型与应用领域,2020/11/15,7,8.1.2 知识管理技术应用领域 群体支持：支持团体和团队工作，包括通讯、协作和合作。 项目管理：确定与组织活动和任务的各种功能，指定责任与最后期限，分配人力与其它资源，识别重要事件、关键路径和约束。 团体支持

5、：同步与异步的通讯与交互工具，参与水平的管理，如领导与促进作用、身份归档和集体决策。,8.1知识管理技术类型与应用领域,2020/11/15,8,8.1.2 知识管理技术应用领域 决策支持：综合各种决策工具，包括运行数据的查询与报告，平衡记分卡、决策模型、适用于有序和无序情况下的各种技术。 发现与数据挖掘：支持大量数据中的模式和关联识别，包括处理与组织数据的工具，一系列的分析技术与可视化工具，适用于从财务到客户行为、网络导航的多种领域。 检索与组织：促进访问与组织相关内容，识别文献中关键词和主题，自动产生索引与分类法，根据相关性对主题文献进行分类，在专业分类中使用专门本体软件。,8.1知识管理

6、技术类型与应用领域,2020/11/15,9,8.1.2 知识管理技术应用领域 企业门户：通过单一入口集成访问各种信息与系统，进行用户访问控制与个性化的内容表示，支持工作流管理、通讯与协作。 学习管理：支持各种方式的、从自我安排的到基于团体指导的在线课程的开发与传递，包括内容创建与管理、通讯和交互、评估与性能报告等各种功能。 专门技能管理：提供大型团体的技能代理，包括识别与分类管理各种技能、咨询与解答及其通讯工具。,8.1知识管理技术类型与应用领域,2020/11/15,10,8.2.1 显性知识组合技术 多媒体内容情景标识知识库 多语种自然语言 综合演绎归纳推理 有目的的演绎归纳推理 自动本

7、体创建,8.2 隐性显性知识转化技术,8.2.1 显性知识组合技术 多媒体内容情景标识知识库 多语种自然语言 综合演绎归纳推理 有目的的演绎归纳推理 自动本体创建,2020/11/15,11,8.2.2 人机隐性显性交流技术 协作代理团队 快速专家知识获取 情景浸入 自然语言查询与转换 多语种语音交互 目的与意识很强的代理 人类认知增长 直接头脑交互 渗透的人际网络计算机,8.2 隐性显性知识转化技术,2020/11/15,12,8.2.3 基于知识的组织技术 简明自然合作工具 密切习惯仿真 人员代理合作 组合人员代理学习,8.2 隐性显性知识转化技术,2020/11/15,13,达文波特指出

8、：现在知识管理已经非常“流行”，企业不断推出各种知识管理解决方案，如国际商用机器公司和微软这样著名的公司，几乎所有信息技术企业都在推销自己的知识管理理念及相关技术与产品。,8.3 知识管理系统,2020/11/15,14,8.3.1 知识管理系统定义 两种观点： 技术与工具观 。认为知识管理系统是支持各种组织知识管理实践的工具与技术，或者说知识管理系统是一种把企业的事实知识、技能知识、原理知识与存在于公司数据库和操作技术中的显性知识组织起来的技术。 系统观 。认为知识管理系统是经设计和开发的为组织的决策者或用户提供决策和完成各种任务所需知识的一种系统;也有人认为，知识管理系统是一种集中于创造、

9、聚集、组织和传播一个组织知识的信息系统。,8.3 知识管理系统,2020/11/15,15,8.3.2 知识管理系统结构 依据支持的知识管理流程，知识管理系统包括： 知识发现系统。支持从数据和信息或从先前知识的综合建立新知识，包含两个子流程： 组合化有助于新显性知识的发现， 社会化有助于新隐性知识的发现。 知识获取系统。支持那些存在于人员、人工制品或组织实体中的显性或隐性知识的检索过程，也有助于获取组织内外的知识。 知识获取系统依赖于支持外部化和内部化的知识管理机制与技术。知识管理机制通过促进外部化或内部化来实现知识获取。模型或原型的建立和最佳实践或经验教训的积累就是实现外部化的例子。,8.3

10、 知识管理系统,2020/11/15,16,8.3.2 知识管理系统结构 知识共享系统。支持隐性或显性知识在彼此间交流的过程，主要是通过显性知识的共享（交流）和隐性知识的共享（社会化）来实现。 知识应用系统。支持个人利用其他人拥有的而本人没有获取或学习到的知识。 指导促进机制包括组织中的传统等级关系、帮助桌面和支持中心；指导支持技术有专家系统中的专家知识、决策支持系统和故障处理系统； 常规支持机制包括组织政策、工作实践和标准。常规促进些技术有专家系统、企业资源规划系统、传统管理信息系统。,8.3 知识管理系统,2020/11/15,17,8.3.2 知识管理系统结构 在层次结构上，知识管理系统

11、有多种不同形式：,8.3 知识管理系统,2020/11/15,18,8.3 知识管理系统,2020/11/15,19,2020/11/15,20,8.3.3 知识管理系统功能 知识检索功能 基本的检索功能：包括关键词检索、元检索系统、用户触发的过滤和导航。 知识推功能：可由分散的参与者或集中的主题领域专家或图书馆员来发起，包括为感兴趣的用户进行信息预订和智能代理 。 检索支持功能：它可用来提高检索结果质量，它包括词典或同义词、新的或未读文件显示、检索助手或检索支持、参与者文件、知识单元的访问统计显示。,8.3 知识管理系统,2020/11/15,21,8.3.3 知识管理系统功能 知识表示功能

12、 检索前知识单元间关系的表示，包括三维可视化、知识地图中知识单元的集成表示、知识单元间语义严密性的表示、对知识单元或/知识簇访问路径的表示； 检索后的知识表示，包括知识单元排序、全文表示（显示）、相关知识单元表示、从知识单元到作者、专家或团体的导航。,8.3 知识管理系统,2020/11/15,22,8.3.3 知识管理系统功能 知识出版功能 参与者对预结构化内容的出版 参与者对非预结构化内容的出版 出版内容的索引与集成 从参与者到知识单元作者的反馈 对知识单元的评论 潜在兴趣的自动通知,8.3 知识管理系统,2020/11/15,23,8.3.3 知识管理系统功能 知识组织功能 知识地图的开

13、发与管理 知识库 全文的自动索引 知识单元的自动集成/分类/链接 知识单元的语义分布 出版内容的（超）链接 结构化与知识聚类管理,8.3 知识管理系统,2020/11/15,24,8.3.3 知识管理系统功能 知识获取功能 提供从外部资源到内部知识单元的转换功能，支持组织内部或外部资源知识单元的手工与自动集成，进行知识演绎与增值处理。 外部知识单元的手工集成 外部资源中知识单元的自动集成 从内部数据库产生知识单元 统计数据分析,8.3 知识管理系统,2020/11/15,25,8.3.3 知识管理系统功能 知识通讯与协作功能 常常建立在组织内部网或群件平台上。以时间作为分类标准，知识通讯与合作

14、可分为： 异步通讯与合作包括电子邮件、电子邮件分布列表、电子论坛、特别工作流管理系统、新闻组等； 同步通讯与合作包括点到点视频会议、多点视频会议、网络化群体视频空间、音频会议、组会议管理、消息即送、聊天、电子白板、应用共享、电子头脑风暴法、在线参与者列表等。,8.3 知识管理系统,2020/11/15,26,8.3.3 知识管理系统功能 学习与自学习功能 提供这样一种自学习机制： 系统地分析问题和解决问题， 试验， 学习过去的经验教训， 学习他人的成功经验； 迅速传播、分享、普及新观念、新知识、新方法，据此转变参与者行为。 知识管理系统依靠其资源与知识网络可以在系统内建立电子学习组，开展基于计

15、算机的培训与学习。,8.3 知识管理系统,2020/11/15,27,8.3.3 知识管理系统功能 管理功能 支持主题专家与知识员工提炼知识，向潜在感兴趣成员传递知识，识别趋势，获取所需主题的外部知识或提供参与者动机，支持单个参与者、小组、团体层次的个性化与组织员工对系统使用的评价与监控。 管理分为报告、参与者管理、评价三种。 报告。提供有关知识单元报告和有关参与者报告等。 参与者管理。体现在定义参与者角色、特殊角色配置 、用户界面的个性化 、分级权限管理 。 评价。包括宏观评价、性能评价 、效益/费用评价 。,8.3 知识管理系统,2020/11/15,28,8.3.4 知识管理系统开发过程

16、 分为三个阶段： 设计组织阶段，包括分析现有业务和系统、组建知识管理团队； 设计开发阶段，包括知识审计与分析、规划知识管理系统、设计知识管理系统蓝图、开发知识管理系统； 部署评估阶段，包括部署知识管理系统、建立领导与激励机制、评估知识管理系统绩效。,8.3 知识管理系统,2020/11/15,29,8.3.4 知识管理系统开发过程 分析现有业务和系统 企业在开发知识管理系统之前，把知识管理系统的设计与业务流程管理结合起来。先通过调查企业现有信息系统和现有实施条件来发现不足，同时要对企业流程现状与变化趋势有充分了解，从而使知识管理系统的开发更具针对性。 在分析现有业务与系统时，要清楚地意识到目前

17、企业系统属于何种方式、具备什么条件，而要开发何种方式的知识管理系统。,8.3 知识管理系统,2020/11/15,30,8.3.4 知识管理系统开发过程 组建知识管理团队 知识管理团队项目领导人要满足以下条件： 可依赖性的； 足够的权威并足智多谋； 应具有一定的稳定性 ； 必须知道化解、协商和解决冲突； 必须负责常规项目的管理工作； 必须有直接向上级汇报的权利； 必须控制团队的生命周期，同时负责核心团队成员的选择； 必须鼓励结构化的决策； 必须参与过公司的大型项目并担任过多种角色等条件。,8.3 知识管理系统,2020/11/15,31,8.3.4 知识管理系统开发过程 组建知识管理团队 必须

18、从公司不同的出口商品部门中选出，且具有如下普遍特征： 具有专业技能； 必须掌握客户情况或具有此方面的经验； 必须能够提出本部门或职能领域的团队成员的关注焦点， 拥有代表这些部门或职能领域所需的能力； 能够致力于项目实施； 可以是核心团队的成员，也可以是临时组建的团队成员； 必须信赖这个项目，并能清晰地认识到改善后的知识流能够为本部位门带来哪些利益等特征。,8.3 知识管理系统,2020/11/15,32,8.3.4 知识管理系统开发过程 知识审计与分析 知识审计的重要性体现于： 制定基于知识的战略； 构建知识管理蓝图； 规划建立知识管理系统； 寻求已知的市场进入与退出的方法和手段； 找出摆脱公

19、司衰落的原因与途径； 努力克服自己的竞争弱势； 勇敢面对在学习曲线上领先的知识密集型竞争者的竞争。,8.3 知识管理系统,2020/11/15,33,8.3.4 知识管理系统开发过程 知识审计与分析 首先需要选择能够代表公司多个部门的人组成知识审计团队； 各成员就要就审计的动机和原因达成一致，在此基础上，明确审计过程的具体目标和知识管理的具体目标； 选择合适的知识审计方法，这时至少要考虑雇员拥有的专有技术、声誉、组织文化； 以统一的框架将公司拥有的知识资产文档化，从而形成一种公司能力框架； 依据知识审计团队回答的诊断性提问的答案及其排序的结果对公司能力进行象限定位，并最终形成公司战略知识定位。

20、,8.3 知识管理系统,2020/11/15,34,8.3.4 知识管理系统开发过程 规划知识管理系统 知识管理系统规划要符合企业战略目标，根据企业战略目标来规划知识管理工作方式； 知识管理系统的定位要适合企业发展现状与趋势； 要重新审视其管理方式和发展定位； 考虑投资回报率（ROI）； 明确知识管理系统所服务的群体和业务流程； 确定知识管理系统对企业会产生什么样的绩效并据此评价和选择所使用的技术； 明确知识管理系统会对企业行为产生什么样的影响； 明确知识管理系统开发需要什么样的技术以及系统运行的技术需求是什么。,8.3 知识管理系统,2020/11/15,35,8.3.4 知识管理系统开发过

21、程 设计知识管理系统蓝图 蓝图要为建立和不断改善知识管理系统提供一张交通图，其核心工作是创建知识管理架构。 开发团队要首先需要搞清楚本企业具体背景下的知识管理系统的体系结构以及确定这个架构如何来优化系统的运行性能、可扩展性和互用性。必须根据本企业的实际情况，权衡自建系统或购买系统的利弊得失，做出一个较为全曲合理的选择，同时还要决定哪些是系统真正需要的组件。,8.3 知识管理系统,2020/11/15,36,8.3.4 知识管理系统开发过程 开发知识管理系统 在信息技术方面，知识管理系统要将企业知识进行存储和保存，系统可以使用现有的信息分类、注册和检索的算法和解决方案。另一方面，知识管理系统还应

22、用信息技术和通信方法进行知识的传递和应用。 在操作问题方面，要评价知识管理系统是否满足用户的要求，提高系统的易用性、可靠性、方便性。此外，在安全性和标准化方面，系统应该符合国际通用标准。 在详细的系统设计完成之后，通过项目实施，开发出知识管理系统原型，并对这种原型要进行测试。,8.3 知识管理系统,2020/11/15,37,3.4 知识管理系统开发过程 部署知识管理系统 可以让某个或某两个团队如系统管理员和技术人员使用一段时间，然后逐渐让这些熟练的用户在各个部门推广应用。 需要获得从高级管理人员到基层员工的大多数人的理解和接受。 高层管理者拥护和支持知识管理项目。 加强内部员工培训。 根据应

23、用结果和需求对系统进行调整，以便进一步完善知识管理系统。,8.3 知识管理系统,2020/11/15,38,3.4 知识管理系统开发过程 建立领导与激励机制 建立知识领导机制 建立知识激励机制。 公司可以采用灵活多样的激励方式来鼓励员工参与知识管理，如褒奖午餐会、表彰信、表彰匾、内部刊物通报表扬、网站和邮件表彰、资金等。,8.3 知识管理系统,2020/11/15,39,8.3.4 知识管理系统开发过程 评估知识管理系统绩效 第一层次涉及描述系统本身、信息与知识表示以及专门知识服务质量的标准问题，属于开发层次； 第二层次包含使用与用户满意度，属于使用层次； 第三层次包括评估系统使用的影响，属于

24、传送层次。,8.3 知识管理系统,2020/11/15,40,8.3.5 知识管理系统开发应注意的问题 用户接口设计 文本检索 多媒体检索 知识地图 个性化 标准查询 近似组过滤 知识目录 合作与通讯 企业应用与其它计算机资源网关 知识库管理工具,8.3 知识管理系统,2020/11/15,41,8.4 案例分析金蝶公司知识管理解决方案,金蝶EAS是金蝶企业应用套件，金蝶EAS知识管理解决方案是以知识管理为核心，面向知识市场，为企业高层管理和员工提供协同工作的网络环境，保障企业创造卓越。 金蝶EAS知识管理解决方案是与EAS一体化、K/3紧密集成的产品，其平台包括协同办公(OA)、知识管理(KM)、企业信息门户(Portal)等不同层次的解决方案。,2020/11/15,42,8.4.1 产品设计思想 系统基础：基于知识、事务和人的知识管理。 分层：信息门户、知识采集定义、信息管理体系。 系统宗旨：以对企业内的知识进行有效管理，最终使企业内的员工能够有效地使用相关的应用，最大程度地利用企业知识资源，创造最大的利益价值为宗旨。 金蝶知识管理系统的三层结构（见下图）,8.4 金蝶公