文明服务窗口优质服务标兵创建活动实施方案.doc

1、文明服务窗口优质服务标兵创建活动实施方案*市*区社会保险事业管理中心关于开展“文明服务窗口”和“优质服务标兵”创建活动的实施方案为切实加强我区社会保险经办管理工作规范化管理和文明化服务，进一步推动文明创建工作的深入开展，结合*市社会保险事业管理局关于印发的通知(*发2017106号）文件要求，经中心党组研究决定在全单位深入开展“文明服务窗口”和“优质服务标兵”创建活动。现制定活动实施方案如下：一、指导思想全面贯彻落实科学发展观，以服务群众、奉献社会为宗旨，以促进服务作风转变、服务为民意识提升、服务水平提高为重点，以打造“团结和谐、务实创新、公正廉洁、优质高效”的部门新形象为目标，促进全系统文明

2、素质进一步提升，服务环境进一步优化，服务质量和水平进一步提高，更好地树立人力资源和社会保障部门的良好社会形象。二、活动范围 “文明服务窗口”创建活动范围：*区社保中心服务大厅的各窗口。“优质服务标兵”创建活动范围：*区社保中心全体工作人员。（包括借调人员）三、活动内容这次“文明服务窗口、优质服务标兵”创建活动，以全中心正在开展的“内强素质、外树形象”活动为载体，全力打造干部职工良好精神面貌，不断优化干部职工文明服务水平。（一）开展“文明礼仪普及”行动。通过专家讲座、知识竞赛、主题演讲等形式，加强礼仪培训，普及礼仪常识，熟练掌握职业礼仪、公共礼仪、个人礼仪等基本礼仪知识，并在工作生活中学习礼仪、

3、讲究礼仪、运用礼仪，提升文明素质和礼仪修养。每一位工作人员要从身边事做起，从具体事入手，遵守基本道德规范，养成良好的工作习惯和文明行为，做到工作时间一律佩戴工作证（胸牌）上岗，仪容仪表优美，职业素质良好，热情微笑服务，礼仪“三声”服务（来有迎声、问有答声、走有送声）。 （二）开展“服务质量优化”行动。要以改善服务环境和提高服务水平为主要内容，进一步优化服务质量。一是改善服务环境。以净化、美化、优化为重点，保持环境清洁、窗明几净、整洁优美，物品摆放有序，展示牌（板）规范整齐，工作证（胸牌）及时佩戴，创造舒适的服务环境和人文环境。二是以诚实守信、文明规范、公平公正为重点，从优化依法行政、诚信高效的

4、政务环境入手，规范行政服务行为，公开、公平、公正地行使社会管理职能，严格遵守服务承诺制、首问负责制和限时办结制，公开办事制度、办事程序、服务内容、服务标准、办事结果。三是提高服务水平。以提升工作人员素质、改进工作作风、提高办事效率、塑造良好形象为重点，强化服务意识和奉献意识，改善服务态度，提高服务质量，营造文明和谐的服务环境。（三）开展“学业务、强素质”行动。通过业务讲座等形式掀起全中心学习业务工作的良好氛围，最终达到人人熟知人力资源和社会保障工作业务，做到咨询起来有所答，工作起来得心应手。认真学习贯彻劳动法、公务员法、社会保险法等支撑整个人力资源和社会保障工作框架的法律法规。社会保险工作无小

5、事，通过学习实践，做到大小工作有法可依、有法必依、违法必究。在全系统营造学业务、学理论、创一流的浓厚氛围，促进干部职工队伍相互学习交流，提高服务水平和工作效率。（四）开展“形象塑造、高效服务”行动。加大机关作风建设力度，切实转变观念、转变职能、转变作风，着力解决社会关注、群众关心的突出问题。深入推进为民、便民、利民服务建设，大力深化诚信建设，培养诚信观念和规则意识，提高工作效率和服务质量，做到依法行政、廉洁用权、诚信服务、高效办事，努力形成良好的政风行风。全体干部职工在思想上要牢固树立“所有岗位都是服务岗位、所有人员都是服务人员”的观念，做到思想上体现真情、工作上体现尽责、作风上体现务实、行动

6、上体现高效。坚持深入基层、贴近群众，积极开展上门服务、超时服务等活动。能马上办的要立即办，能简化手续的要简化手续，为广大人民群众提供更加优质、高效、快捷的人力资源和社会保障服务。四、活动评选办法 组织开展两次民主评议活动，结合平时工作业绩考核评选出我县人力资源社会保障系统“文明服务窗口”和“优质服务标兵”。（具体办法见附表） 五、活动时间步骤 （一）动员部署阶段。研究制定创建活动实施意见及“文明服务窗口”和“优质服务标兵”创建方案，制定“文明服务窗口”标准“优质服务标兵”标准，组织全体干部职工学习讨论。（二）组织实施阶段。每一个服务窗口、每一位工作人员要分别对照“文明服务窗口”和“优质服务标兵

7、”的标准要求，找出差距，抓好整改。通过开展优质服务、岗位练兵、文明礼仪展示等文明创建活动，推动争创活动见成果、出实效。（三）推荐评选阶段。根据评选数量和评选标准，通过服务对象评议，工作实绩考核和民主推荐相结合的形式推选“文明服务窗口”和“优质服务标兵”候选人，研究后确定。计划今年上半年，评选出3个“文明服务窗口”和10个“优质服务标兵”。六、组织领导中心机关各股室要高度重视文明创建活动，把这项活动与“两学一做”学习活动和“三纠三促”专项行动结合起来，与正在开展的“内强素质、外树形象”学习教育活动结合起来，与推进社会保障事业科学发展结合起来，切实加强对创建活动的组织领导。中心成立由主任任组长，分

8、管领导为副组长，中心机关各股室股长为成员的创建活动领导小组。创建活动领导小组将定期和不定期进行督查和检查，并做出督查检查记录。通过督查，及时发现活动中存在的问题，提出整改要求和措施，并将督查情况作为评选“文明服务窗口”和“优质服务标兵”的重要依据。通过抓点带面，激励先进，鞭策后进，以典型带动作用，促进文明创建活动的深入开展，进一步巩固和提高人力资源社会保障系统的良好社会形象。附件：1、职业道德规范 2、文明礼貌用语 3、“文明服务窗口”标准 4、“优质服务标兵”标准 5、评选办法 附件1 职业道德规范一、政治坚定，忠于国家坚持邓小平理论和“三个代表”重要思想，深入贯彻落实科学发展观；坚持党的领

9、导，热爱祖国，忠于宪法，维护祖国的统一和民族团结。二、依法行政，清正廉洁遵守国家法律法规，严格按程序办事，做到公平、公正、公开，不滥用职权，不越权、不越位；淡薄名利，克己奉公，坚持原则，廉洁自律，具有良好的社会公德、职业道德、家庭美德和个人品德。三、爱岗敬业，恪尽职守工作认真负责，坚持公道正派，信守承诺，甘于奉献，杜绝不作为行为。严格执行党纪政纪和机关工作纪律，以强烈的事业心、高度的责任感和严谨细致、求真务实的作风，认真履行工作职责。四、团结协作，文明服务要有全局意识和大局观念，服从领导，团结同志；严于律己，宽以待人；坚持热情服务、微笑服务、礼仪“三声”服务、周到快捷服务，提高工作效率，提升服

10、务质量。五、勤奋学习，务实创新。乐于学习，勤于思考，熟练掌握人力资源社会保障法律法规和工作技能；作风扎实，深入基层，注重调查研究和总结工作经验；不断更新观念和丰富知识，勇于创新，与时俱进，创造性地开展工作，圆满完成岗位职责任务。 附件2 文明礼貌用语 1、您好！ 2、请坐！ 3、谢谢！ 4、对不起！ 5、没关系！ 6、别客气！ 7、请原谅！ 8、您请讲！ 9、请问您找谁？ 10、请问您有什么事？ 11、请稍等！ 12、请您不要着急！ 13、请您先回去，待我们研究之后尽快答复您。14、对不起，您的问题不属于我们的业务范围，请您到单位（窗口）办理。15、对不起，可能是我没讲清楚。16、对不起，让您

11、久等了。17、有做的不周到的地方，请您原谅！ 18、不用谢，这是我们应该做的。19、请慢走。20、再见。附件3 “文明服务窗口”标准一、环境整齐美观。 1.养成良好的卫生值日习惯，自觉打扫卫生，地面、墙面、门窗、柜台保持干净清洁。 2.办公桌椅及桌上的办公用品摆放整齐有序，展示牌（板）规范整齐，柜橱内各类书籍、资料分类摆放整齐，桌椅随时保持清洁、无尘土。 3.计算机、打印机等办公设备保养良好，表面无尘土、污垢。二、工作纪律良好。 1.遵守考勤和请销假制度，坚守工作岗位。 2.上班期间不吃零食，不说笑打闹，不大声喧哗，不乱串岗位，不电话聊天，不用电脑打牌下棋玩游戏。 3.工作日中午严禁喝酒，保持

12、良好仪表。 4.坚持原则，秉公办事，廉洁勤政，优质服务。 5.严格执行有关法律法规和规章制度，严格按照程序办事。三、服务规范有序。 1.保持仪表端庄，整洁大方，桌牌摆放整齐，胸牌佩戴及时到位。 2.接待服务对象要礼貌热情、态度和蔼、诚挚周到，做到解答询问耐心，接受意见虚心，工作认真细心。工作出现差错时，应及时纠正并主动道歉，虚心接受批评建议。 3.推行微笑服务，使用文明服务用语，提倡使用普通话。 4.落实首问责任制、限时办结制和服务承诺制，提供热情、周到、方便、快捷服务。 5.工作任务及时有序有效完成。 6.服务对象未有投诉现象。附件4 “优质服务标兵”标准一、思想觉悟高。 严格遵守国家法律、

13、法规和各项规章制度，诚实正直，爱岗敬业，服从领导，团结同志，廉洁自律，秉公办事，具有良好的社会公德、职业道德、家庭美德和个人品德。二、文明服务优服务意识强，服务理念超前，服务行为规范，服务作风优良，服务质量和服务水平高。工作期间仪表端庄、精神饱满、态度和蔼、姿态文雅、注意力集中，使用文明用语，严禁服务忌语。卫生值日积极主动，无脏、乱、差现象。对服务对象的咨询做到及时、耐心、准确的解答，未有生、冷、硬、横等不良行为。三、工作纪律好1.遵守中心考勤和请销假制度，坚守工作岗位。 2.上班期间不说笑打闹，不大声喧哗，不乱串岗位，不电话聊天，不用电脑打牌下棋玩游戏。 3.工作日中午严禁喝酒，保持良好仪表

14、。 4.坚持原则，秉公办事，廉洁勤政，优质服务。 5.严格执行有关法律法规和规章制度，严格按照程序办事。 四、业务技能强有强烈的事业心、责任感，工作高标准、高效率。熟练掌握人力资源和社会保障法律法规，依法行政能力强。精通本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范熟练，具有较高的服务技能和信息化技能水平。积极参加本中心及省市有关部门组织的活动并在活动中勇争佳绩。五、工作业绩佳认真履行岗位职责，出色完成全年工作任务，工作差错率和投诉率均为零。附件5 评选办法一、服务对象评议：10分 1、工作人员绝不允许与服务对象发生争吵，凡发生争吵、服务对象投诉的每次扣3分；属于工作态度不端正，边工作、边闲谈，影响工作效率的每次扣2分；属于业务不熟练、交待政策未做到一口清的每次扣2分；属于能办而不办理的每次扣2分。对不能办理的事没有提供依据的每次扣1分。2、服务对象满意率100%的加1分，来信或来人表扬的每次加1分。二、制度执行情况：10分 1、窗口工作人员要求标准着装，佩戴胸牌，未做到每次扣1分。2、遵守单位的各项规章制度，上班按时到岗（指提前十分钟到岗），无早退、迟到、串岗、离岗等现象，每违规一次扣1分。3、上班期间玩电脑游戏