《上帝抱怨》--客户异议的处理技巧

1、 客户异议的处理技巧,嘉善政企部 2011.1,客户经理在日常工作中经常会遇到客户的各种抱怨。有抱怨服务质量的、有抱怨全业务、信息化产品质量的、有抱怨网络质量的等等。我们发现，客户经理在对待客户这一系列的投诉或抱怨时，还没有能够非常正确地看待和处理。,背 景,客户的抱怨,客户在抱怨什么？ 服务水准层次论 1、我们希望的服务水准 2、我们能够提供的服务水准 3、我们实际提供的服务水准 4、客户感受到的服务水准 5、客户希望的服务水准,有期望才有抱怨,朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望 高品质的产品+服务承诺+规范化作业=实际服务 实际提供的服务顾客的希望-顾客很满意 实际提供的服务=顾客的

2、期望-顾客基本满意 实际提供的服务顾客的期望-顾客会不满意（客户不满意，但不一定会抱怨）,客户的抱怨是珍贵的情报,例如：我们有很多个人用户，在感到我们的资费、服务或网络质量等不满意的时候，并不会投诉，而是选择直接转网了。还有很多集团客户，对我们集团产品或客户经理服务的不满意，但平时不会说出来，在我们集团巡检的时候直接问起客户，他才有可能表达出的不满。这样的情况其实很危险，而且不满客户还可能将这种不满传递其他客户，给我们带来的损失更大。因此，客户的投诉是对我们来说是一种鞭策和督促，对我们来说非常重要。,一、许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满 二、并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择

3、再不光顾,客户在抱怨时想得到什么,希望得到认真的对待 希望有人聆听 希望有反应,有行动 希望得到补偿 希望被认同,被尊重,当抱怨未得到正确的处理时,1、客户本身 2、对企业造成的影响 心中产生不良影响 承商店的信誉下降 不再购买 发展受限制 不再向人推荐 生存受威胁 进行非常负面的宣传 竞争对手获胜 3、客户代表个人受影响 工作稳定性降低 收入下降 没有工作的成就感,有效地处理抱怨,一、原则： 1树立“顾客永远是对的”观念 2克制自己，避免感情用事 3牢记自己代表的是公司的形象 4迅速 5诚意 6说明事件的原由,二、要点： 1发生了什么事件 2如何发生的 3产品是什么？为什么不满意 4还有其他

4、不满意的原因吗 5顾客讲理吗 6顾客希望用什么方式解决 7是老顾客还是新顾客 8记录好状况，留总结用,客户异议处理技巧,1、忽视法 微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。 “您真幽默”！ “嗯！真是高见！” 2、补偿法 世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。,客户异议处理技巧,例如：客户抱怨我们综合接入gpon技术无法实现纯内线功能，但我们能够实现虚拟网短号的互通，使手机、座机的通信拨打方式能更统一。 3、太极法 太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，客户经理能立刻回复说：“

5、这正是我认为您要购买的理由！”也就是客户经理能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。,客户异议处理技巧,太极法应用实例 一、移动宽带 客户：“你们的宽带，网速好像比电信的慢啊。” 客户经理：“根据我们的实测，我们的宽带完全能够满足您日常办公的需要，但是确实在线看电影、玩网游等方面可能会受到影响，不过这也正好保证了您员工在工作时间全身心投入工作，少受网络的影响啊。” 二、gps车辆定位业务： 客户：“我们是小运输公司，没那么多钱去装这些。” 客户经理：“正因为如此，您更该为您的车辆安装gps定位业务以实时监控车辆动态，以保证司机没有拉私货等行为，为您节省更多的开支。”,客户异议

6、处理技巧,4、“是的如果”法 请比较下面的两种说法，感觉是否天壤之别。 a：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的” b：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该” a：“您的想法不正确，因为” b：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后”,客户异议处理技巧,实例： 一、客户：“你们的视频监控的费用太贵了，我外面随便找家小公司做做要省得多了。” 客户经理：是的，您有这样的想法，一点也没错，说实话，当我第一次听到的时候，我跟您的想法一样。可是您想想，您得到的产品的品质和服务是不一样的。在我们移

7、动公司这里，您一直可以得到产品未来的品质保障和服务保障，这一点是您在其他公司无法得到的。,二、客户：“你们移动公司的手机档次都太低了，人家现在都用苹 果！” 客户经理：“您说得很对，苹果当然是非常高档的手机，但是我们现在的主推的高端g3手机，在功能性方面，丝毫不比苹果手机差；而且您还能利用我们的g3手机，感受到移动3g网络带来的非凡的上网乐趣。”,客户异议处理技巧,5、直接反驳法 在“是的如果”法的说明中，我们已强调不要直接反驳客户。直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自觉，往往事后懊恼，但已很挽回。但有些情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点。 例如： 客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。 客

8、户引用的资料不正确时。 出现上面两种状况时，您必须直接反驳，因为客户若对您企业的服务、诚信有所怀疑，那他接受你的产品的概率基本是0。如果客户引用的资料不正确，您能以正确的资料佐证您的说法，客户会很容易接受，反而对您更信任。,客户异议处理技巧,例如： 客户：“你们移动公司都是骗人的，我手机费不知道被你们骗去多少，每个月都不对！” 客户经理: “我们的计费非常透明，如果您对你的话费有异议，您可以通过浙江移动网站或营业厅自助查询系统查询到你详细的消费清单，对于我方引起的计费误差而导致多扣您的话费，我们会以双倍返还！”,客户异议处理技巧,使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。,客户异议处理技巧,技巧能帮助您提高效