营运规范客服手册

1、营运规范客服手册 目录 第一章 前 言 第二章 岗位职责 第三章 总服务台 第四章 退/换货处 第五章 团购 第六章 播音室 第七章 劳资组 第一章 前 言 一、适用范围 本手册供前端客服部员工学习工作职责，并作为现有员工学习国大商城客服系统的参考指南。包括总服务台、退/换货组、团购、播音室、劳资组，由于收银部的专业性，另见收银手册。 二、目的 本手册作为客服部标准工作程序，帮助员工更好地了解客服营运流程及标准，提高工作效率。 三、益处 使用本手册能达到： l 更短的培训时间 l 效率的提高 l 统一的专业术语 l 正确工作方法以提高顾客服务质量 l 对于客服系统更好的理解 门店客服手册 四、

2、客服部工作总述（不包括劳资、收银） 为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分热情的顾客服务，我们所有的顾客应该得到以下满意： 1、 真诚的欢迎 2、 亲切的播音语言 3、 提供购物车 4、 恰当地回答问题，提供必要的建议 5、 保持安全和整洁 6、 个人物品禁止带入销售区域，顾客必须把随身物品寄放在服务 台寄包处 7、 当顾客一旦要求退/换货，应引导他们去退/换货处 第二章 岗位职责 一、 组织架构 二、 岗位职责 客服部经理岗位职责 直属部门：国大商城 直属上级：店长、副店长 适用范围：客服部经理 岗位职责： 1、 维护全店良好的服务水平，保障商城的正常销售； 2、 完善服务体制，编制国安百货服务

3、质量保证体系； 3、 做好员工培训工作，提高员工服务意识和水准； 4、 负责整个服务区域的环境整洁、卫生。 主要工作： 1、 负责店内收银、团购、总服务台、退/换货、播音室、劳资组 工作的正常运作； 2、 严格执行培训计划，加强对新进员工及在职员工的培训； 3、 严格执行服务流程和服务标准，并安排实施、检查； 4、 严格控管本部门人事成本及费用； 5、 负责部门正、副主管的排班和业绩考核； 6、 激励部门士气，提高工作效率； 7、 传达公司政策并落实执行； 8、 协助企划部门做好活动的策划、安排、组织； 9、 负责与其他部门沟通协调工作； 10、 负责店内轮值班，在正、副店长不在店内时，根据授

4、权代 表店长作出决定，并在值班簿内登记报告给店长。 辅助工作： 1、 负责督促前台工作区域的的清洁卫生； 2、 督查各部门服务质量； 3、 接洽政府有关职能部门，协调各种对外公共关系； 4、 协调各部门人力调度； 5、 加强保安、防盗意识； 6、 加强对设备的维护。 客服主管岗位职责 直属部门：客服部 直属上级：客服部经理 适用范围：客服主管 岗位职责： 1、 注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象； 2、 维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务； 3、 提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。 主要工作 1、 每日检查员工礼仪服饰； 2、 检查员工的客服工作流程，确保服务质量； 3、 做好顾客

5、投诉和接待工作； 4、 以身作则倡导“顾客是朋友”的经营理念，杜绝员工与顾客争 执现象； 5、 与政府职能部门协调、联系，保证商城良好的外部环境； 6、 做好会员的招募、资料存档和大宗顾客的拜访； 7、 严格手推车的管理以及购物袋的售卖； 8、 指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业； 9、 制定员工排班表，严格控制人事成本； 10、 负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核； 11、 负责安排商城快讯的发放与追踪，确保执行商城的各种促销 活动； 12、 指导提贷处工作按公司规范执行。 辅助工作： 1、 负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境； 2、 协助做好出/入口处的客

6、流疏导和保安工作； 3、 协助前区促销商品的理货、补货。 劳资干事岗位职责 直属部门：客服部 直属上级：客服部经理 适用范围：劳资干事 岗位职责： 1、 负责协助协助酒店人事部执行及规划员工培训工作； 2、 负责档案的整理、记录、收集、存档和保管工作； 3、 落实员工薪资核发及福利金、奖金等的正确发放； 4、 协助各部门人事及预算的控管； 5、 负责监督检查店内各部门、员工执行规范的情况； 6、 做好商城设备物品的档案管理工作。 主要工作： 1、 检查全体员工出勤状况，按照公司有关规定，督促员工遵守公司规范的人事纪律； 2、 收集及存档相应的劳动、人事法规及公司下发文件，向店内管理人员提供人事

7、规范咨询。 3、 负责店内各项人事制度的传达，实施和检查； 4、 不定期向酒店人事部提出商城的人事需求； 5、 店内全体员工的合同、档案管理和薪资管理； 6、 负责店内全体员工绩效考核的总结。 辅助工作： 1、 负责所属区域的清洁卫生； 2、 指导部门各部门的材料、报表保密工作并定期检查。 客服员岗位职责 直属部门：客服部 直属上级：客服部主管 适用范围：客服员、播音员、存包员 岗位职责： 1、 注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念； 2、 熟练掌握商城的有关服务规则和项目； 3、 严格按公司规定履行自己的职责，不可以公循私； 4、 耐心服务，善待顾客。 主要工作： 1、 每天营业开始时，迎接顾客； 2、 接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请； 3、 大宗会员、顾客登门拜访和接待； 4、 顾客投诉的处理和记录； 5、 负责顾客的退/换货工作； 6、 顾客存/取包； 7、 负责促销商