员工销售沟通能力培训PPT.ppt

1、2012年4月15日,佰胜数码有限公司,佰胜数码有限公司,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,第一个动作非常重要: - 一定有人为我付出代价. 价值的交换: - 生活里面随时都要注意到价值的提升。 动机欲望: -真的认真关心他的顾客。,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,影响力,气场,自信,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,建立人脉 吸引来 创造关系 取得信任 说出来 把钱收回来,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,培训的原则,开放的心态 强调参与 注重过程 随时记下您的想法,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,从不知到知，从知到会，从会到习惯 动作细分、更讲究、更规范

2、多练习,技巧性培训的特点,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,销售沟通技巧,销售基本技术,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,沟通的基本知识,目录,沟通的风格,沟通的核心技术(倾听、表达和提问),销售中的沟通,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,第一部分,沟通的基本知识,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,沟通的定义,发送方将信息传送给接受方，并得到接受方的反馈的过程 归根到底，一切是通过沟通实现的 与同事沟通，建立协作/合作关系 与客户沟通，建立业务关系 .,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,沟通模式,打算发送的信息,编码 过程,通道,解码 过程,感受到的信息,发送者,

3、想法 THOUGH,感受 FELLING,接受者,解码过程,反 馈,编码 过程,主体，内容，媒介，客体,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,沟通的目的,将“信息”传递出去 理解和被理解 接受和被接受 得到答复性的行动,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,沟通的原则,保持亲近、温和的态度与对方进行交流 简单、清楚、直接、准确,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,沟通漏斗,而且他还会向别人转述 因此，您应该：多提问、重述,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,沟通信息的变化,增加 减少 扭曲,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,沟通的误区-单向,说的太多，带攻击性 不能充分表达自

4、己的观点,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,沟通的噪音,什么是沟通中的噪音？ 如何破除噪音？ 对事不对人 宁信其无辜，忽略对方过激的行为 发现对方的善良本意,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,沟通的结果,封闭式沟通 消极式沟通 开放式沟通 -销售沟通是开放式的沟通,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,沟通的方式,语言,书面,口头,提问,表达,倾听,非语言,道具,副语言,体势,表情,眼神,姿势,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,语言沟通和非语言沟通,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,您在平时的沟通中注意到了吗？,肢体语言（面部表情、目光接触、手势、形体） 嗓音（语速、

5、音高、兴奋、停顿、音质） 外表（发型、化妆、衣着、首饰） 眼睛会把我们对于所听到的话的情绪反应透露出来, 不注视对方，会减弱沟通效力，甚至被认为是不礼貌 音量必须适当, 语速需要控制, 避免语调平谈, 注意运用语气 观察对方典型的行为动作，注重主要的/明显的信号，对照信息的语言部分，核实一致性 不管一个人在说什么，他的身体会说真话,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,肢体语言,积极方面： 开放的、接近的、自我确定的、自信的和自然的 头会随着他们的眼光所接触到的位置保持同一水平； 脸部会一种轻松的微笑放松； 手将会放在身体前面很低的地方，或放松地放在后面很低的地方，脚也会和肩保持一样宽，等等

6、。,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,消极方面： 被动的：暗示羞涩、害怕、犹豫和缺少自信，这时候： 头会很低，尽量避免和别人接触 肩有可能弯下来 手和臂膀会相交在前，或者手将会放在他们的裤子口袋里 通常手会遮住嘴，拉住颈后，或者拿东西放在桌上 如果站着，将会不平衡，两脚之间相互摇晃,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,又一种的消极 暗示过分自信，这时候： 头会抬得很高，眼睛很窄； 脸看起来生气/高傲； 牙齿紧咬，下巴肌肉紧缩； 手和臂紧抱或放在腰部,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,肢体语言介绍,肢体部位 肢体行为 座势 三角形 面对面 直角 跨骑椅子 身体后仰 身体前倾 斜座

7、、歪脑袋 腿 二郎腿 脚踝交叉 抖动腿,肢体语言 随便、不拘谨 威胁、竞争 压力转移 支配地位 无兴趣 有兴趣 有兴趣 好竞争 控制、踌躇不决 厌倦、急躁,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,肢体语言的介绍,部位 肢体行为 眼睛 没有眼神的交流 目光对视 手 说话时捂上嘴 手指头指别人 背着双手 搓手 双手合十，手指指向下巴 手摸耳垂 双臂交叉置与胸前 掌心向上，呈开发状 抻抻衣领 手指向上拉眼皮 摸下巴 将铅笔、手指放入嘴中 整个手掌支撑半个脑袋 双收抱膝 擦鼻子 揉眼睛,肢体语言 试图隐瞒 竞争 没把握或撒谎 谴责、惩罚 优越感 有所期待 信心、不屈服 准备打断对方说话 拒绝、不乐意

8、说实话、欢迎参与 说谎 反感、抵触 在作决定 遇到困难，需要保险 厌倦 泡蘑菇 反对对方的内容 疑惑、拒绝,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,游戏练习,无语言的暗示 皱额头，皱眉毛 脚打拍子/手指打拍子 避免目光接触 强烈的目光接触 急促轻呼吸 慢慢的深呼吸 抑制，低的平静的声音 快速，高嗓音 握紧拳头，报紧手臂 在椅子上身体前倾 身体往后靠向椅背 抱紧手臂，双腿交叉 用手捂嘴 用手指戳,可能的步骤 思考，以一种内部对话的方式排练 没有耐心，烦躁，生气，不安 不自在，焦虑，怀疑，疑惑 生气，关心，异性吸引 有重要的事将发生，强怕自己，控制自己的感情 具有强烈的感情，经常表现为精神上的发泄

9、 抑制能量/兴趣，兴奋 兴奋，紧张，害怕 抑制生气，忧伤 有兴趣，关心将发生的事 漠不关心 防御，拒绝 隐藏，游戏，不确定 评论，放下，防御,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,非语言沟通的要点,观察对方典型的行为动作 注重主要的/明显的信号 对照信息的语言部分，核实一致性,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,沟通的障碍,倾听障碍 理解障碍 认同障碍,冰山,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,有助于您越过障碍,在进行沟通之前，首先确定 您沟通的动机 您的接受方是谁（听众） 您要传递什么信息 哪种沟通模式对发送方传递信息内容和意图、对接受方比较合适 哪种沟通模式对您比较适合（发送方）

10、 何时、何地进行好 在沟通之前思考以上事项，将使您的沟通受益莫浅。,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,沟通：十要,1. 沟通前要仔细思考你的目标 2. 引进重要的议题时，要细心 3. 保持良好但不太过分的眼神接触 4. 仔细聆听 5. 使用一定的幽默，但要恰如其分 6. 要体谅他人会受到感情的左右 7. 声音的速度和大小高低要加以控制 8. 经常停顿，听对方的评论和反馈 9. 谈话时注意对方的肢体语言 10. 对方所讲的话要确实注意听,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,沟通：十不要,1. 重要问题的提出不要犹豫或拖延太久 2. 不要让偏见和成见阻碍你聆听的精确性 3. 除非绝对必要

11、，不要打岔 4. 不要忘情地沉浸于独白之中 5. 不要无技巧或不必要地立刻驳斥对方 6. 不要没有准备，或不必要的改变话题 7. 除非你想打断谈话，否则不要看表、或看窗外等等 8. 不要自作聪明地替对方“续话” 9. 不要拖拖拉拉，该结束时就要结束 10. 不要讲得太长,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,培养良好的沟通习惯,由双方同意共同设定议题 使用双方所能了解的“语言” 尽可能少打岔 不要“唱独白” 不要立刻就针锋相对地驳斥对方 不要曲解对方的话 要适当使用幽默 不要没准备就改变话题 要知道何时刻停，以及如何停,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,沟通者的誓言,无论我是否同意您的

12、观点，我都将尊重您，给予您说出它的权利，并且努力理解您的观点、感受和事实，同时将我的观点更有效地与您交换，并且以积极的心态期待您的答复和行动。,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,第二部分,把握沟通风格,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,了解双方的沟通风格,欣赏型 关系型 分析型 果断型,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,沟通风格特点的比较,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,了解沟通风格对您的益处,重新认识自己 适当的发挥自己的长处，具体的纠正自己的错误 读懂对方： 看似同一个行为，背后有不同的原因 面对各种风格的销售对象，您的出招策略,佰胜数码有限公司,2012年4月1

13、5日,第三部分,倾听、表达和提问,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,语言沟通,表达 提问 倾听 -哪个较重要，为什么？ 听是说的的基础，不听，知道要说什么吗？ 表示尊重。 言多必失，泄漏天机。,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,倾听,仔细倾听是发现商机的最好办法,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,倾听的目的,了解内容 把握对方心态（意思和情绪） 让对方多说 -哪个是最重要？,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,如何了解内容,首先保持沉默 让对方把话说完 注意编码，不理解的要澄清 记住原话，不需要自我演绎 在倾听中给予对方及时的反馈,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,

14、如何把握对方意思和情绪,保持尊重、温和的态度-内心“阳光” 不要在倾听前下结论-保持开放心态 在听的同时做心理上的准备-见怪不怪 允许其他人可以有不同的观点-海纳百川 发现对方的善良本意-发现对方的 “阳光”点 意思的了解没有对错 倾听不等于认同 理解并不意味同意,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,如何让对方多说,共鸣法 重组法 提问法 非语言同步 局部放大,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,倾听不等于理解 -如何深刻理解对方,倾听对方的逻辑假设 倾听对方的事实、观点和感受 事实：车晚到1小时 观点：计划书看过了，太粗糙了 感受：感觉与人家合作很舒服,佰胜数码有限公司,2012年4

15、月15日,如何向对方显示您在认真倾听,首先表示“认同”-听清楚 “重新组织”对方的要点（尤其是你不同意这些要点时） 让你的对话者来认同你“重新组织” 然后解释你自己的观点 征得对方同意时做笔记,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,影响认真倾听的因素,不耐心 人们的思想总是比表达要快（想比说快）； 想表达自己所有的想法 在没有听完别人的想法之前急于表达自己的想法； “害怕”听其他人说 有的时候我们想让其他人说，却担心在认真听对方说时（没有表达自己的意见），会让对方误解为已同意他的观点。 也有时候是怕说不过他人下面将要说的，所以干脆不让他说。,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,倾听：DO

16、,不要分神，直视对方 等对方停止后再做反应 倾听对方说了什么同时注意没有说什么 尽量多问问题以理解客户的信息 如果不懂就说出来 使你的反应与对方所说的内容相关 集中注意力在信息的要点上 倾听要点，发现兴趣所在,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,倾听：DO NOT,打断对方，不懂装懂 用面部表情或手势的表示使对方分神 草率作出结论 以错误的假设为前提 犹豫而不要求澄清 不成熟的作出评价 没听，假装在听 沉默不语,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,倾听的练习,练习一 练习二 练习三 练习四 练习五 练习六,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,表 达,说话有力量，同时不伤人,佰胜数码

17、有限公司,2012年4月15日,表达的目的,尊重对方，尊重自己，了解对方，了解自己； 发展一种相互合作而不是“竞争对手”的关系； 接受你的对话者（我很好，他也很好）,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,表达的心态,我是对的，你是不对的 你是对的，我是不对的 我是对的，你也是对的 -当我们想象自己和他人具有相同的能力时，我们愿意发展友谊和合作，往往表现出自信。,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,表达的6种方式,了解 理解、支持 重述 推理、演绎 判断 决定、结论,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,了 解,特点 调查、询问、鼓励对方多说。 优点 对方感到尊重。 得到信息。 得到时间

18、上的缓冲。 缺点 对方会着急，感到在审问。 人家可能不说，也不好直接问。 避免导向性提问，做到中立性提问。 如何了解，注意事实、观点和感受。 -就点不就面，采用逻辑演绎，逻辑假设等手段,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,理 解,特点 试图将问题冲淡，给予对方安慰和支持，让他重新振作。 优点 对方得到安慰和照顾。 缺点 如果对方错了，就难以理解。 好感和善意会遗忘问题所在，不解决问题。 -既然要理解，就要进入对方的角色,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,重 述,把对方的话再重述一遍，不做任何加减，不进行任何评论。 优点 特点 在听，显示尊重，引起共鸣。 检验是否听清。 对方说“是”。

19、 拖延时间，不尴尬，有时间思考，显得坦然从容。 总结和提升。 向对自己有利的方向引导。 试探。 折射,导向性重述。 缺点 你不表态，不说你的想法，对方会感到不安全。,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,推理,特点 解释观点，寻找原因。 优点 给予对方一种解释，能使他更深刻的理解问题。 缺点 可能会错，如果是武断或无根据的，对方会拒绝把话说下去。 -信息要充分,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,判断,特点 你对对方的话表示赞同、不赞同、批评，或对对方的为人或言论作判断。 优点 说的对，对方会高兴；说的错，他能知道错在哪（条件是对事不对人）。 缺点 不考虑对方的观点，对方会有自卫的心理，

20、或为自己辩解。可能导致相互捍卫各自的观点。,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,结论,特点 你告诉对方应该做什么决定，建议他解决方案。 优点 给予他启发，如果对方同意，事情很快得到处理。 缺点 限制了对方的自立。如果方案不合适或来得太早，对方会抗拒。,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,表达方式的应用,注意前三种委婉的方式，不容易伤人 在初次接触，多用了解、理解和重述 如果要用推理、判断和结论型表达，注意润色。,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,6种表达方式的强化练习,案例一 案例二 案例三,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,表达的技巧,想要很好地表达，要注意 明白你的听众

21、及其风格，以调整内容和形式 在说之前最好将要点先在一张纸上记下来 语气肯定而不夸张 简单、清楚、直接 组织充分和有效的证据,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,避免以下三种情况,“被动”状态 -躲避和逃跑的态度 -不敢表达自己的观点和目的 -让其他的人从自己的脚背上踩过 “激进”态度 -进攻的姿态 -不顾对方态度地表达自己的观点和目的 “欺骗”手法 -隐藏自己的观点 -想方设法“原地转圈”让对方等待,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,提 问,优秀的销售员讲的少，问的多，而且知道怎样提问,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,5种不同类型的提问特点,佰胜数码有限公司,2012年4月1

22、5日,如何运用这些问题,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,“契”入话题的练习,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,其他表达方式-沉默,好的沉默是被驾驭的，被发言者利用的。 人的本性以及一般善于表达的经理都厌恶真空式的沉默. 不要认为你必须打破沉默. 沉默可以帮助集中精神，强调重要的东西，给自己和别 人思考的时间,证实听众已经听懂了,而且也可以很好地 迫使对方坦率地透露，更能打动人. 如果可能,最好让对方首先打破沉默. 但是如果这种沉默助长了威胁和憎恨, 那么当然你自己要打破沉默. 我们害怕“不好的沉默”，这是不自觉的沉默，代表暂时无力面对某种情况。但是，它的结果很少是负面的：听众一般

23、来说都十分宽容并愿意帮助我们。而我们应做的是不要过于频繁地发生沉默！,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,倾听、表达和提问案例分析,案例一 案例二 案例三,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,倾听、表达和提问角色扮演,情景一 情景二,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,第四部分,销售中的沟通,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,与客户保持积极的接触,建立良好的交谈气氛,建立良好的交谈气氛,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,接触的法则,420规则 最初的20秒 最初的20个词 最初的20步 最初的20个动作 销售员在会谈之初就将形成亲切的或有敌意的气氛。 他的姿势，他的记录

24、，他脸上的表情从一开始就说明了他是什么样的人。 客户立刻产生了第一印象，而这将影响他在会谈中的态度。,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,特别注意你的身体语言,目光：保持友好，职业的眼部接触 微笑：热情、温和 姿势：舒适状态、自然、从容 语调：亲切、舒缓 握手：让客户决定是否握手 递名片：握手后双手把名片递上,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,接触的过程的几个步骤,明确对话者 致意和问候 自我介绍 介绍公司 说明拜访的目的 唤起兴趣，核实谁有决策权 控制事件 建立好感 展开对话 -最好能和决定者直接对话,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,接触过程中避免的5种错误,1、自我贬低

25、“我万分抱歉打扰你” “我来是随便聊一聊” 2、作“负面”影响 “你总是在为罢工的事儿心烦？” 3、“我”如何 “我想” “照我的经验” “而我，我自己是” 4、离题 “你看了昨晚的比赛了吗” 5、贬低客户 “我正好路过，就顺便” “我没打电话给你，正好有个大客户需要拜访，正好就” -最初的2分钟也可能是最后的2分钟,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,有2种顾客,没有或较少的客户 未感到的需求 首先引起他兴趣 说服式的销售,有需求的客户 未感到的需求 快速集中于其需求 建议式的销售,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,开场白：展开话题的6个技巧,提出正面范例以使谈话继续 “我想，像你

26、们行业其他公司一样，您也在寻找一种经济的手段以改善，是吗？ 尽快简单地介绍产品的优点 “我们公司，产品，想请教您，您目前用的是呢？ 提出一种疑问，一种担心 “作为这个项目负责人，您一定很关心吧。” 使对方感到重要 “您提到，对非常关心，今天主要就这项与您沟通一下” 抓紧事件 “我先花几分钟的事件，简单介绍一下我们公司吧。” 提及对上一次会谈积极方面的回忆 “您在电话中提到，我们非常想听听您在这方面具体想法。”,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,开场白的目的：与客户就拜访中要谈及或达成的意项取得一致,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,例：引出开场白的技巧,方法：假设需要/一般利益 时

27、机：接触的气氛冷淡，或客户交谈的积极性不高 例子： 假设需要：大部分像您这样的工程，地平的使用量都很大吧； 一般利益：我们公司的，有什么好。 自我演练：针对你公司的产品/服务设计上述场景,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,使用开场白的注意事项,拜访前仔细分析客户为什么愿意和您会面； 稍作寒暄和闲谈可以营造良好的气氛； 可以利用某一话题引出开场白（如电话中，上次见面） 随机应变（客户的理由/你的预想）。,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,了 解,-了解客户的需求和环境,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,为什么要了解,情形和环境,问题和需要,特征/利益,用询问探究,用论证说服,佰

28、胜数码有限公司,2012年4月15日,要了解什么,在销售会谈中“了解”阶段往往被忽略了 在这一阶段是相当重要的，它让你能够通过“了解”而收集别的信息来： 明确你的策略 调整你提供的产品和服务 选择你的论据 这些信息分为四类 关于企业自身的 关于企业需求的 关于个人的：你的对话者的 关于以往关系纪要的（如果有的话）,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,需求了解的几大方面（企业）,1、企业 它属于谁？（它是与某个客户公司或市场上的其它企业有联系？） 它的经营活动？ 它的竞争对手？ 它的财政状况？ 它的组织情况？ 它的计划方案？ 它的一些思维原则？革新、低价、质量,佰胜数码有限公司,2012年4

29、月15日,需求了解的几大方面（需求）,2、需求 目前的需求：数量上的，质量上的？ （从技巧的角度来讲这也是会谈的中心） 他的采购标准？ 目前我们的竞争对手？ 怎样的价格水平？ 可以预见的发展前景,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,需求了解的几大方面（个人）,3、个人 谁作决定，决策组是哪个？ 决策者的购买动力是哪些？ 对于此类情况或此种产品，他过去有遇到过？ 他的论证形式？ 他偏爱的用语？（口头禅） 他如何购买？（与他为何购买“不同”）,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,需求了解的几大方面（关系纪要）,4、以往交往的关系纪要 在最近2年内发生的重大事件？（除非特别情况，否则不必超过

30、2年的范围） 在企业中我们被如何看待？ 谁是我们的盟友，谁是我们的反对者？,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,制定您的询问策略,所涉功用： 客户目前的需求是什么？ 业绩指数： 客户选择的标准是什么？ 这次采购对客户来说，哪些方面很重要？ 现今方案： 客户目前是如何满足需求的？ 现状优势： 客户目前的积极面是哪些？ 现状缺陷： 客户目前情况的消极面是哪些？ 现状消极后果： 客户现状的消极面的影响结果是什么？,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,您在了解阶段所持的态度,扮演顾问的角色 保持中立且客观：你的问题要触及客户情况的各个方面但注意避免个人意见参杂其中。 在收集信息的过程中，你所扮演的是顾问的角色，如果客户发现你采取了某种立场，他将会视你为对手而非伙伴。 运用“感情认同” 感情认同，也就是设身处地地产生同感的能力； 运用感情认同，你将能更好理解客户的焦虑和动力。 以客户为中心,佰胜数码有限公司,2012年4月15日,如何了解,帮助销售员了解客户的3张王牌 1、利用不同的对话用具推动并引导会谈的能力。 2、利用完整而有效的询问策略收集信息的能力。 3、通过让客户发表意见而与之建立良好的信任关系的能力。,佰胜数码有限公司,2012年