网络客服工作职责及工作流程

1、网络客服工作职责管理所有成交客户,分级别制定回访方案,客户再开发、客户续费、管理客户文档资料、制定月度计划、整理搜集来的信息反馈技术部并协助制定相应的方案,客服人员的日常管理,安抚用户情绪,查询记录,登记记录,发故障单给相关处理人员等。网络客服基本工作流程 一、回复留言。在你登录到你的帐号以后，会看到顾客和潜在顾客给你的留言，那么你就要认真地回复这些留言。当然，如果你在线的话，就是直接答复了。回复的时候要及时，还要争取全部回复，避免有所遗漏。二、给顾客发送确认信。在和顾客达成意向后，要及时发送确认信，让对方进行确认。确认信最好提前写好，做个模板。要随时更新自己的信箱，以保证可以在第一时间看到顾

2、客的答复，以及信息是否发送成功的等。三、要及时发送提醒信。如果商品被拍下后三天内一直没有发生实际交易，就应该及时提醒顾客进行交易。对达成意向的各个顾客做个记录，到时候可以及时对顾客进行提醒。一般的邮箱里都有“交易提醒”的链接，可以直接点击发送。四、要发送交易警告信。如果七天内还没有选择进行交易，那就要给顾客发送警告信。在发送之前，先仔细核查具体的情况，不过不是缺货或者交易取消，并且已经发送过交易提醒的那么就点击发送警告信，并对该顾客进行投诉。五、在发送警告信七天后，可以想网站申请退回成交费。进行投诉后，要随时跟踪，以免出现一些意外情况。同时，还要积极处理这些纠纷，知道最终解决。另外，由于实际上

3、并没有发生交易，所以还应该向网站申请把成交费退回。六、处理顾客重复购买的产品。由于网络的问题，顾客可能会对一件商品重复购买。在这种情况下，应该和顾客及时沟通，确认实际购买的数量和种类。并在系统中对重复的部分进行取消。七、处理缺货的在线产品。可是有的情况下，会造成缺货或断货。这个时候，客服应该把这些信息及时的更新到店铺里，以便顾客能够随时了解到实际情况，避免一些不必要的麻烦。八、对在线商品的修改。对需要修改的项目做出相应的改动，比如商品介绍，商品图片，数量，价格等等。九、做出信用评价。一般情况下，在顾客的评价后直接回评就可以了。还可以对顾客直接进行评价。另外，如果觉得顾客的评价有失偏颇，可以进行

4、必要的说明和解释。同时，还可以对那些差评进行撤销，这也是一个维护自己的办法。网络客服的工作态度1 对客户表示热情、尊重和关注“顾客是上帝”，对于服务工作来说更是如此，你只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能对你的服务感到满意，你才能在竞争中占到有利的位置。2 帮助客户解决问题客户能找到你，接受你的服务，他最根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问题。3 迅速响应客户的需求金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的需求，对于服务工作来说，当你的客户对你表达了他的需求后，你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应。就上一个案例来说，你去的那家餐厅，

5、菜做得非常好，可排队需要很长的时间，如果你为了吃顿饭，还要花1个小时甚至更长的时间去排队，你势必就会选择另一家餐厅了。4 始终以客户为中心对服务代表来讲，你在为客户提供服务的过程中，是否始终都以你的客户为中心，是否始终关注他的心情、需求，这也是非常重要的。始终以客户为中心不能只是一句口号或是贴在墙上的服务宗旨。始终以客户为中心应是一种具体的实际行动和带给客户的一种感受，如：快速的为客户倒上一杯水；真诚地向客户表示歉意；主动地帮助客户解决问题；在客户生日时主动寄上一张贺卡或打电话问候；在客户等候时为客户准备书刊杂志以消磨时间等。5 持续提供优质服务对人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事

6、。对企业来说也是如此，你可以为你的客户提供一次优质的服务，甚至一年的优质服务，难的是能为你的客户去提供长期的、始终如一的高品质服务。但如果你真的做到了这一点，你必然会发现，企业会逐渐形成自己的品牌。如果那样，企业在同行业的竞争中就能取得相当大的优势。当然这种能力是在整个金牌客户服务过程中最难获得的一种能力，也是每一家想有所作为的企业都应竭尽全力地培养的一种能力。6 设身处地的为客户着想 设身处地的为客户着想是做到始终以客户为中心的前题，作为一名客户服务代表，能经常的换位思考是非常重要的，设身处地的为客户着想就意味着你能站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么

7、，只有这样，才能为客户提供金牌服务。7 提供个性化的服务每个人都希望能获得与众不同的“优待”，如果你能让你的客户得到与众不同的服务和格外地尊重，这会使你的工作能更顺利地开展。个性化的服务包括对客户的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的对待、及时地去满足。如果说一家企业或一名服务代表，能同时做到以上讲的七点，那么他所呈现出来的服务就是一种货真价实的金牌服务。网络客服的对待投诉的态度一 投诉产生的原因最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的

8、申诉没有人愿意承担错误及责任 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚 客户认为我们应该义不容辞地去解决一切二 客户投诉的目的客户希望他们的问题能得到重视 能得到相关人员的热情接待 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决三 投诉的好处投诉可以指出公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会 投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客 投诉可以使公司产品更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的能力四 客户投诉的四种需求被关心客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心

9、他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。 被倾听客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。 服务人员专业化客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。 迅速反应客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。五 处理投诉的基本方法用心聆听聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的信息。 表示道歉如果你没有

10、出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。 仔细询问引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。 记录问题好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。 解决问题探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，

11、可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。 礼貌地结束 当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？。如果没有，就多谢对方提出的问题。六 处理升级投诉的技巧处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数 假设可能出现的几种情景及应对措施 在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择 把握好最终处理原则，超出原则不予接受七 处理疑难投诉的技巧用微笑化解冰霜 转移目标 角色转换或替代 不留余地 缓兵之计 博取同情 真心真意拉近距离 转移场所 主动回访 适当让步 给客户优越感 小小手脚 善意谎言 勇于认错 以权威制胜八 处理投诉

12、过程中的大忌缺少专业知识 怠慢客户 缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事 急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成客户升级投诉九、处理投诉的五个步骤第一步：聆听聆听是关键。往往有时候答案就隐含在客人提供的信息中。认真地聆听使我们能在最短时间内抓住客人提供的主要信息，从而使自己有重点地回复和找到客人的需求点。第二步：理解理解是能与客户继续沟通下去的重要环节。在聆听的过程当中，能站到客户的立场替她想想，自然的表现出自己的同理心，这能迅速拉近与客户之间的距离。客户会觉得你是理解她/他的并且是愿意帮助她/他的。第三步：澄清澄清是使客户感到重视不可缺少的环节。客户陈诉完对服务表示不满后，我们会与

13、客户确认他所说的内容，确保自己理解的信息跟客人的一致。按照以往的经验，我还会顺带多问一句：“请问您除此以外还有没有其他让您感到不满的？” 这样会让客户感觉自己的我们是重视的他的，是非常在乎他的。无形中给了他的一种成就感和满足感。对降低客人的投诉能量程度也可以起到一定的理顺作用。第四步：回应回应是解决问题的实际性的一步。客户投诉的目的不仅是发泄自己的不满，隐藏在背后的是希望给我们改正的机会，并在得到满意的处理结果后，还会再次光顾。所以在处理投诉的后期阶段，通常我们会向客人表明我们接下来将会怎么做。让客户能放心地信任我们的努力和承诺的回访时间，并以平和的心态结束投诉。第五步：确认确认是争取得到客户

14、认可的不可缺少的一步。处理投诉的最后一步我认为是确认。同客人确认她是否认同你解决问题的方案。因为，方案的提出可能只是你单方面的想法和意愿，而沟通是需要双方参与和回应的。这就需要征求一下客人的意见：“请问您认为这样做好吗？”从中了解到客人是否同意你提出的方案。这样既方便其他同事开展后续的工作，同时也能提高客人的认同程度。聆听理解回应澄清确认，是处理投诉电话常用的五个步骤。增加客户方法：1、 业主论坛、业主QQ群在业主论坛、业主QQ群里面发帖，但是不要引起业主的反感。2、 通过某种途径买入业主登记的电话号码簿，然后打电话回访。回访后进行下一步的沟通。客服人员绩效考核标准考 核 指 标 评 分 标

15、准权重得分优(10091分)良(9076分)中(7561分)差(60分以下)应答能够准确快速回答客户的问题，维护与客户良好的关系能够准确回答客户的问题，应答速度一般，维护与客户良好的关系能够回答客户的问题，应答速度一般，维护与客户良好的关系不能够准确回答客户的问题，应答速度一般，维护与客户良好的关系24%商家关系协调与满意度提升积极配合区域代理商、直供商、销售商开展产品促销、服务支持、专业培训等服务工作，商家整体满意度高于95%以上积极配合区域代理商、直供商、销售商开展产品促销、服务支持、专业培训等服务工作，商家整体满意度高于90%以上积极配合区域代理商、直供商、销售商开展产品促销、服务支持、

16、专业培训等服务工作，商家整体满意度高于85%以上不能很好的配合区域代理商、直供商、销售商开展产品促销、服务支持、专业培训等服务工作，商家整体满意度低于85% 12%危机事件处理有效避免出现恶性投诉事件，对危机事件及理赔产品的处理成效良好有效避免出现恶性投诉事件，对危机事件及理赔产品的处理成效较好有效避免出现恶性投诉事件，对危机事件及理赔产品的处理成效一般无法有效避免出现恶性投诉事件，对危机事件及理赔产品的处理成效较差12%服务系统与周边部门协作能很好的协调与销售公司各部门、集团其它公司开展各项工作，有效促进企业良性发展，达到预期目标能较好的协调与销售公司各部门、集团其它公司开展各项工作，有效促

17、进企业良性发展，达到预期目标能协调与销售公司各部门、集团其它公司开展各项工作，有效促进企业良性发展，基本达到预期目标不能协调与销售公司各部门、集团其它公司开展各项工作，一定程度影响了企业良性发展，无法达到预期目标12%完成交办任务能发挥主观能动性，按时高效完成上级交给的各项工作任务能按时较好地完成上级交给的工作任务基本上能完成上级交给的工作任务，但时间上有拖延不能按时完成上级交给的工作任务，效率低下10%工作计划各期工作计划（季、月、周）齐全有效、落实，检查、总结、改善及时而高效工作有月度、周计划，计划有效指导工作，检查、总结、改善较及时。工作有月计划，并基本能完成。工作没有按计划完成10%部

18、门内外沟通协作能积极主动地与部门内外其他成员合作，促成部门内外相关工作的高效完成具有较好的沟通协作精神，能与部门内外各位同事较好地合作具备基本的沟通协作精神，但主动性不够沟通协作精神差，妨碍了相关工作的完成10%创新与独立处理问题能力具有很强的创新能力,能够创造性地解决好工作中的问题,效果很好；遇到突发情况能独立及时有效地处理,保证工作的正常进行具备较强的创新能力,在部份情况下可以创造性地解决问题；遇到突发情况能独立及时有效地处理,保证工作的正常进行创新能力一般；遇到突发事件不能独立处理,但能及时上报,配合处理解决创新能力差,只能遵规蹈矩地工作；遇到突发情况,既不能独立处理,又 不能汇报领导,

19、导致工作延误5%遵章守纪能严格遵守公司规章制度,无任何违纪行为能较好地遵守公司制度,每月违规行为在1次以下基本能遵守公司规章制度,每月违纪不超过2次不能遵守公司规章制度,每月违规3次以上5%总 分客服人员绩效考核管理办法（具体的根据您的情况更改）第1章 总则第1条 目的1客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。2为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。第2条 适用对象本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。第2章 绩效考核内容第3条 工作业绩 工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。第4条 工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。第5条 工作态度主要