北京市第二医院物业管理投标书2

第六部分拟建立的组织机构与人员的配备要点内培外引、按部就班、落实培训掌握节奏，确保工作顺利开展人尽其才、物尽其用第一章管理架构设置与人员的配备一、管理中心组织架构图物业管理中心103人项目经理1人工程部24人物业部2人保洁部45人保安部31人主管2人配电室值班7人水电瓦工4人弱电维修2人空调工2人锅炉工3人会计1人主管1人领班2人保洁员人主管1人领班2人保安员人消防中控员3人车场管理5人自行车管理2人住院部保安3人体检中心3人电梯工3人液氧站1人主管1人二、物业管理中心部门设置与职责说明如我公司接管北京市第二医院项目，将专门成立医院项目管理中心，采取直线职能机构，实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。管理中心下设物业部、工程部、保安部、保洁部、形成以物业部为核心，三个专业部门作为支撑的客户服务前项化组织结构。1、物业部物业部是物业管理中心的核心部门。同时，又兼顾管理中心内务管理、客户服务以及对外联络沟通工作，是管理中心的重要中枢，是面向客户的重要窗口，是与客户直接接触和有效沟通的桥梁。具体职责是负责处理对客户服务工作包括受理服务和投诉、客户沟通、对外协调、档案管理、财务管理等；负责管理中心内部人事、档案、行政管理。贯彻、传达、监督、检查规章制度、发展规划、指令决议执行情况，协调各部门之间工作；负责对客户的公关、物业宣传等工作；管理储备物资，定期盘点，合理使用，加快存货周转，减少资金占用；狠抓成本控制工作，降低不合理消耗，促进增收节支等工作。2、工程部工程部是保证物业项目设备设施正常运行的专业技能部门。主要负责房屋建筑主体及共用设施设备的运行、维修、保养等管理工作。3、保洁部保洁部是物业管理中心服务工作的主要职能部门。负责物业项目的环境卫生管理和绿化管理。4、保安部保安部是维护物业项目正常生活、居住秩序的重要职能部门，负责治安管理、消防管理、车辆与交通管理和突发事件处理以及整体形象礼仪的展示等工作。三、人员配备（一）人员配备计划人员配置原则1、内培外引、按部就班、落实培训；2、诚实守信、爱岗敬业、一专多能；3、择优聘用、专业考核、定岗定责；4、服务热情、耐心周到、专业管理。（二）人员配备方案及标准1、根据医院物业项目的具体情况，并结合我们以往管理经验，拟在医院管理中心配备各类管理服务人员共计103人，其中项目经理1人，物业部主管1人，物业助理兼会计1人，工程部主管2人，工程维修人员22人，保安主管1人，保安员30人，保洁主管1人，保洁领班2人，保洁员43人。管理人员配备方案及岗位要求序号岗位设置岗位要求人数1管理中心经理专科以上学历，从事物业管理5年以上，有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对管理中心工作有整体的思路和构想，持建设部经理资格证。1人2物业部主管大专以上学历，外表形象气质佳，并具有较强的沟通协调处理能力，从事物业管理1年以上。1人3物业助理兼会计大专以上学历，从事物业管理1年以上，有丰富的理论知识和实践经验，有很强的沟通协调处理能力，有较强的财务管理能力，持建设部上岗证。1人4工程主管大专以上学历，机电、暧通专业，具有初级以上职称，从事本专业多年，了解物业管理知识，持证上岗，有组织和协调能力。2人5保安主管退伍军人、35岁以下，5年以上专业工作经历，具有较强的沟通协调处理能力。1人6保洁主管高中以上学历，40岁以下，身体健康，具有较强的沟通协调处理能力。1人作业服务人员配备方案及要求序号岗位设置要求与配置说明人数1安全护卫员要求身高172CM以上，30岁以下，退伍军人优先。30人2保洁领班40岁以下，五官端正，动作麻利，有星级酒店或清洁公司工作经验者优先。2人3保洁员45岁以下，五官端正，身体健康，动作麻利。43人4工程维修员45岁以下，具有5年以上物业管理经验及10年以上的工作经验，具有中级技工以上的相关技能等级资格，并通过本公司的专业考核。22人备注作业服务人员必须身体健康，无传染病，无不良嗜好，经公司指定的本市区级以上医院体检合格；持有效的身份证、计划生育证、劳务用工证，以及有效相应学历证明、技术资格证明；第二章人员的招聘与管理制度一、人员招聘随着管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生革命性变化。物业管理人员的配备已从劳动密集型向知识和技术型转化，管理层和操作层人员比例缩小，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。为此，本物业管理公司在人员配备上坚持以“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历更重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。管理层基本素质要求通过英语、计算机和智能化考核，学历上要求达到大专以上水平，工程技术岗位引进专业人才。管理中心员工的配备采取内部调配与对外招聘相结合办法。我们以内部选送为主，并高标准外聘专业人员，保证管理队伍的高素质和高水平。针对小区特性，我们要求管理人员必须是一专多能，实行专岗多职，真正体现管理职能的“三合一”（事务、内保、日常服务）。在管理队伍建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工作积极性，严格考核，确保管理目标得以实现。二、人员管理一流的管理，一流的服务，需要一流的人才。他们不仅是物业管理中的精英，更是所在岗位上的优秀人员。因此，无论是从社会上引进特殊人才，不是公司培训出来的员工，都要通过严格的管理才能充分体现人才的价值，发挥他们的潜力。人员的管理，应在自我培养与开发的同时，积极外部招聘引进，为企业培养一支过硬的员工队伍。我们的人员管理的宗旨是以人为本，善待员工，规范管理，人尽其才。我们的人员管理体系，由以下几部分组成（一）确定标准、严格招聘管理中心为保障物业管理服务过程的质量，对人员选用标准上确定了以下几项硬性指标1、知识层次为了符合医院物业项目高品质物业管理的要求，管理层人员除要求大专以上文化程度以外，部分岗位引进专业技术人才。操作层人员全部要求高中以上文化，内保岗位要求是退伍军人，以保证队伍素质；维修岗位要求全部持证上岗。2、工作经验所有管理层员工除必须具有物业管理本岗位经验外，还需有其它相关管理工作经历。（二）量才适用、合理配置为了最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘员工的潜能，我们对企业的人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思路。我们规定新员工录用后，须由有工作经验的管理人员带领，到基层进行试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新员工的个人工作能力，对不合岗位要求的而又有其它专长的，实行调岗安排使用，充分发挥个人专长。（三）规范管理，分层实施1、组织落实，制度规范我们的人员组织管理靠的是可见的、具体的企业规范，如制订管理规章，明确各级人员的岗位职责和权力，建立一套合理公正的奖励制度。通过规范企业运作，约束员工行为。2、分工合作，层级管理由于物业管理中，存在着许多不确定因素，所以在管理中我们对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。3、规范言行、注重仪表我们将员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入规范化管理范畴，制订了详细的员工守则。同时我们还拟定了每一岗位、每一工种详细的岗位职责，规范企业和员工的运作，确保管理和服务质量。（四）素质评价，绩效考核1、量化考核，客观评价人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。对考核出的佼佼者，我们采用“让最明白的人最有权，让最有责任心的人最有权”。通过实践我们总结出包括考核、评鉴、行为测评、专项考试等三种评价方法在内管理人员素质评价体系，对员工的“德、能、勤、绩”进行全面客观的评鉴。制订科学合理的工作服务标准和量化考核标准，并推出一整套突出绩效与综合测评相结合的考核实施方案。考核不走过场，不讲形式。各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、质效的高低、综合素质的优劣均可通过考核反映出来。2、末位淘汰，吐故纳新为使物业管理队伍更有战斗力和生命力，在保持队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构，结合考核，实行末位淘汰机制，淘汰率在5左右，这样做既留住了企业所需要的人才，同时又吸纳了新生力量。危机、压力、目标、信念是铸造凝聚力的“秘密武器”。（五）激励驱动，留住人才近几年，物业管理行业人才流失现象严重。我们总结经验教训，逐渐探索出一条科学合理、行之有效的用人路子。实践证明，企业要想保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。我们的管理是建立在“人性”的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重。企业的建设，不仅为我们赢得了奋斗的成果，也为物业管理赢得人才与人心。团结拼搏奋斗、建立利益共同体、尊重与沟通是根植于物业人精神的“三大支柱”。我们的做法是1、树立员工的管理理念不仅要给员工提供工作场所，更要给员工营造精神家园。我们多角度、多层次满足员工的需求。通过充分沟通，实现人格平等；关注员工自我价值的实现，使员工与企业共同成长。我们强调规范管理中的人性化因素，在严格制度管理的同时，关心员工，尊重员工，使企业在规范公平的基础上更富有人情味。2、给人才创造机会，让机会造就人才，我们的人员管理中有一条原则善待我们的内部员工，鼓励每一位员工都成为各自岗位上的专家能手，我们倡导竞争上岗，让一线的优秀员工能有机会脱颖而出，同时也避免了企业人事决策中的人情因素和凭工龄提拔的不良弊端。最终形成员工能上能下，职位能升能降、待遇能高能低的人员管理的良性机制，真正盘活人力资源。3、创造宽松的环境，发现人才，重视人才我们在用人问题上坚持唯才是举、任人唯贤的原则。管理人员能上能下、不拘一格，只要是人才，我们就毫不犹豫地让其发挥最大的作用。我们重表现、重能力，决不以偏概全，埋没人才。4、营造文化氛围，促进交流沟通我们提倡“尊重每一位员工”，坚持以人为本，致力开展企业文化建设，加强上下级之间、同事之间的沟通与交流，增强员工的集体协作精神。同时也让企业人才更加重视集体，珍视现在的职位。5、激励机制激励机制激励系统图说明、激励是我们人性化管理的主要方式。尊重个体权利，保持团队精神。服务用户和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。2、思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。引导员工积极主动，尊重个人情感。并针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等等。3、奖惩机制在实际工作中以奖为主，已惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“打”着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。4、培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境，方式有培养、提升、培训、进修等。5、通过文化活动的开展，增强凝聚力和齐心力，增强员工的自信和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。方式有集体活动、旅游、生日会等。6、在以人为本的激励系统中，将进行适时管理，充分发挥每个员工的主动性，增强主人翁意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。这种方式在我们的实际工作中己经取得了较好的效果。第二章人员的招聘与管理制度一、人员培训根据本公司人力资源控制程序关于员工培训的要求，不断地对各级员工进行不同阶段的在职培训，确保本物业管理人员的综合素质不断提高，为顺利完成公司管理目标奠定良好的人力基础，具有长期管理实际经验的专业人员，成为本物业管理的中间力量。此外，公司还对全体员工进行了保密培训，对于重要岗位更是加强了保密培训的力度。为了进一步增强物业管理队伍，强化管理人员的素质，以适应服务管理的需要，我们还将组织人员赴物业管理行业的先进单位参观学习，借鉴他人的物业管理先进经验，增强管理人员的感性认识，并制定高起点、高标准的内部管理制度，制定职能部门的工作范围和职能、岗工资福利机制奖励惩罚机制培养提升机制文化活动机制思想工作机制目标管理机制用户提议嘉奖机制岗位争机竞制位职责和各类服务管理人员的工作标准，优化服务标准流程，规范服务管理人员的行为，我们还将组织学习建设部有关物业管理的文件和市政府关于物业管理方面的法规，包括物业管理公司的职责、客户的权利义务，各方面的法律知识等，提高物业管理人员的管理水平、业务水平、政策水平。（一）培训目的使物业项目管理中心全体员工掌握并不断完善各项规章制度，明确本人、本岗的职责、权力、义务，严格执行操作规程、规范言行举止、仪容仪表，树立良好的形象，为用户提供尽善尽美的物业管理服务。（二）培训目标企业的竞争是人才的竞争。而人才的关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。要实现人员素质的现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略常抓不懈。我们制定了针对北京市第二医院的物业管理服务培训方案，确立了全员培训计划。公司将采用计算机、摄像机、智能网络等先进的培训手段，全方位、多层次地进行培训。重点开展专业知识培训、计算机培训和物业管理知识培训，提高员工的综合素质。同时，我们确定了“全员培训、全过程考核”的培训方针，使培训真正落实到实处。培训的目标针对管理者而言，目的是在服务态度、管理与专业知识、业务能力三个方面改变、加强或改进员工的行为或表现，所有员工培训目标就是使各级管理人员的思想素质、专业素质及管理水平达到国家一级物业管理公司资质的要求，实现公司对客户的服务承诺，为广大客户提供优质、可靠、周全、高效的服务。（三）培训系统的实施运作培训的目标针对管理者而言，目的是在服务态度、管理与专业知识、业务能力三个方面改变、加强或改进员工的行为或表现，所有员工培训目标就是使各级管理人员的思想素质、专业素质及管理水平达到物业管理公司资质的要求，实现公司对客户的服务承诺，为广大客户提供优质、可靠、周全、高效的服务。培训系统图系统图说明针对北京市第二医院的管理特点来设置培训目标并拟定实施计修正。有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。通过对员工进行考核，了解培训的有效性及员工的接受程度。根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。培训的组织方式培训职责管理中心经理助理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。主管级以上的管理人员根据管理中心提出的培训计划进行逐级培训，并对培训实施评估，并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员。培训实施流程我们对员工的培训分为三个阶段入职培训岗位转正培训日常管理培训相关保密培训。每位新入职员工必须接受为期7天的入职培训，内容详反馈评价执行岗位应用培训计划陪训组织陪训考核修正见新员工公共培训科目；三个月试用期满后，员工将接受为期一周的转正培训，考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训，内容详见各工种培训科目表。公司针对特殊项目的重要岗位人员进行相关保密培训。培训时间为实现“加油站”式培训，我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求，完成培训后登录积分，详见下表表1职务（岗位）部门经理以上项目主管管理员（班组长）作业服务员工每年培训时间不少于140H不少于100H不少于80H不少于60H根据脱产情况培训亦可分为三种，即全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主、脱产培训为辅”，并对非关键培训采取“以考代训”的方式。（四）培训计划及内容1、素质培训管理层人员，不但要懂业务，也要懂法律法规，懂管理科学。管理人员能力的高低，素质优劣将直接影响决策层指令的贯彻与落实，影响管理中心的管理水平和经济效益。对管理人员进行培训，学习国家和政府的有关法律法规以及相关理论知识外，还要求掌握专业知识，如楼宇的保养和维护管理、设备设施的维修养护等。对于操作层人员的培训，也处于同样重要的地位，他们直接与用户打交道，一言一行都代表着物业公司形象。因此，对他们也应进行行政策法规、人际关系，职业道德等方面基本素质的培训。除此之外，对他们从事的各种工作，我们根据需要，采取送出动、请进来的方法进行培训。2、员工培训常用方法表2序号培训类别培训方式培训对象培训目的及适用环境1参加拓展训练管理人员促进相互的信任、支持与合作2参加军事训练全体人员增强员工的组织纪律性和自律性3“5S”培训管理、工程技术人员提高员工职业素养1综合类4投影、录象、电脑演示等视听教育全体人员增加感性认识1头脑风暴法管理人员提高创造力，培养创造性思维2专题讨论法管理人员提高管理水平2研讨类3典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法全体人员提高综合分析解决问题的能力1模拟角色法全体人员熟悉公司情况及各类业务工作3演练类2对抗辩论法管理人员提高员工协调沟通能力3游戏训练法全体人员激励员工工作积极性检查表法管理人员提高创造力及观察问题的能力4学习类快速阅读法管理、工程技术员培养快速阅读能力5讲课类逆向思维法管理人员培养换位思考的逆向思维3、新员工公共培训科目表3序号培训科目培训内容课时1军训军事训练和体能训练5天常用礼仪知识形体训练2礼仪知识员工行为语言规范6课时职业道德教育客户沟通协调技巧3服务意识受理及处理客户投诉3课时企业基本情况介绍企业理念与宗旨4企业文化员工手册与劳动人事规章制度3课时物业管理基础知识6课时物业管理的行业法律、法规6课时入伙管理服务要求与技巧3课时5物业管理知识典型物业管理案例6课时6质量管理质量管理体系与品质控制6课时消防知识7安全防范知识治安防范知识与技巧6课时8项目情况项目与用户基本情况介绍3课时9带班实习7天4、护卫员及车辆管理员培训科目表4序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2内务管理与考核检查每周一次保持宿舍干净整洁31单兵队列动作；2三大步法；3体能训练；周一至周五每天1小时培养组织纪律性，训练扎实基本功41擒拿格斗基本功；2捕俘拳；3防卫术；周六、周日每天3小时熟悉掌握擒敌及防卫技能5安全服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度7消防知识每月一次熟悉消防救火职责8消防训练每周一次掌握基本消防操作技能9突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力，掌握处理技巧5、保洁员培训科目表5序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高思想觉悟，开展批评自我批评2保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧3保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准5病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧6保洁规章制度每月一次熟悉掌握规章制度7消防知识及训练每季一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作8突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力6、维修技工培训科目表6序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2物业管理基本常识每月一次熟悉专业知识，培养专业素质3建筑与设施维修每月一次熟悉建筑结构与设备设施原理及维修4工程维修工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准5法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度6小区设施概况每月一次切实掌握了解小区设施设备概况7消防知识每月一次熟悉消防救火职责8突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力，掌握处理技巧7、管理人员培训计划针对北京市第二医院物业项目的实际情况，我们制订了如下管理中心主要管理人员在接管前后一年时间内的培训与进修计划，着力提高管理人员的专业素质、服务意识和技巧、管理能力等，为项目的物业管理服务打造高素质的管理团队。表7时间培训内容备注入伙前一个月新员工入职培训详见公共培训科目入伙后第一月物业管理理论聘请专家授课入伙第二个月行业动态与创新及发展趋势聘请专家授课入伙第三个月国外物业管理聘请专家授课入伙第四个月法律常识学习与案例分析内培入伙第五个月领导技巧与职责聘请专家授课入伙第六个月心理学与服务技巧聘请专家授课入伙第七个月智能住宅管理与服务聘请专家授课入伙第八个月ISO质量管理体系聘请专家授课入伙第九个月成本控制与财务管理内培入伙第十个月优秀项目参观考察到优秀项目考察入伙第十一个月星级酒店服务参观学习到星级酒店学习考察入伙第十二个月电脑知识与办公自动化内培（五）培训考核为体现培训的效果、贯彻管理制度及工作经验的落实，公司在员工培训期间，将通过定期和不定期的考核确保培训质量。1、员工经过培训后，组织培训的人员要进行跟踪检查，既在员工的实际工作中进行检查，检查员工是否按培训的要求和标准进行工作，对不按要求操作的员工进行督导和指正。2、培训结束后需进行现场考核及评核工作。现场考核分为实操和书面考核两种方式。评核工作是在员工工作一段时期后，由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便员工直接上司、部门经理或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想状况，并作为评核培训成绩的依据。二、人员考核根据本公司员工考核管理制度，人员考核分为自评和考评，以一个月为一个考核周期，首先由被考核人根据自己本月工作情况填写员工考核评分表，对照表内相应项目给予自己一个考评分，然后由其直接领导给予一个考评分。最终的考核结果参照这两个评分确定。对考核不合格的员工，进行再培训。对考核优秀的员工，年终时给予的奖励。1、管理中心经理考核评分表表8序号考核内容及扣分标准满分得分扣分原因1每月工作计划按北京市优秀大厦标准和恒瑞物业公司服务质量企业标准制定并执行，每漏一项或每有一项不达标扣1分，扣完10分为止。102每月财务开支预算准确率在99以上；每误差一个百分点扣1分，扣完4分为止。43确保无重大刑事案件和严重火灾发生；每发生一起扣3分，因管理不到位引起的则扣8分。84用户投诉处理率为100，投诉处理满意率在98以上；每少一个百分点扣1分，扣完15分为止。155反腐倡廉，遵守财经纪律和相关法律法规，禁止乱收费、多收费，每违反一次扣2分，扣完8分为止。86每天现场巡视一遍以上或调查三名以上用户并在工作日记中10注明（出差和处理紧急事件除外），每周召开一次部门会议，每月召开一次员工沟通会议，每项少一次扣1分，扣完10分为止。7公平考核下属的工作，故意歪曲事实、打击报复、偏袒护短等行为的，每有一次扣2分，扣完8分为止。88积极参加公司培训，缺席一次扣3分；负责新员工的入职引导和主管的工作指导，因指导不到位而导致下属员工工作出现重大失误的，每发生一次扣2分，扣完10分为止。109维修工程安排及时率为100及工程质量合格率为100，每项下降一个百分点扣1分，扣完10分为止。1010遵守考勤纪律，着装整洁，佩证上岗，每有一次违反扣2分，工作环境不整洁的扣1分，扣完6分为止。611临时工作及时完成，及时发现工作中存在的问题并传递给公司，工作拖沓，汇报不及时和虚报、瞒报问题的，每有一次酌情扣15分，扣完6分为止。612下属员工每被顾客投诉到公司一次的扣12分，本人被投诉到公司的则每次扣510分，被内部员工投诉的每次扣13分。513因工作不负责或态度不端正，每被顾客投诉一次的扣510分，被内部员工投诉的每次扣13分。014其他应当加分或扣分的情况0合计100总经理意见年月日客服部主管考核评分表表9序号考核内容及扣分标准满分得分扣分原因1每月工作计划按北京市优秀大厦标准和恒瑞物业公司服务质量企业标准制定并执行，每漏一项或每有一项不达标扣1分，扣完22分为止。222每月财务预算控制准确率在98；每超出一个百分点扣1分，扣完11分为止。113接待顾客热情，有礼貌，有耐心，有效投诉处理率和及时率达100，每月五日前汇总上报公司，每项降低一个百分点扣1分，上报不及时每拖一天扣1分，不上报的扣5分，扣完25分为止。254反腐倡廉，遵守财经纪律和相关法律法规，禁止收取、索取小费和回扣，每违反一次扣2分，扣完21分为止。215遵守考勤纪律，着装整洁，佩证上岗，每有一次违反扣2分，工作环境不整洁的扣1分，扣完21分为止。216兼任其他部门主管或职位，工作量超饱和的，每月适当奖励510分。07因工作不负责或态度不端正，每被顾客投诉一次的扣510分，被内部员工投诉的每次扣13分。08其他应当加分或扣分的情况0合计考评人意见签名年月日总经理意见签名年月日3、物业助理兼财会考核评分表表10序号考核内容及扣分标准满分得分扣分原因1每月工作计划按北京市优秀大厦标准和恒瑞物业公司服务质量企业标准制定并执行，每漏一项或每有一项不达标扣1分，扣完10分为止。102接待顾客热情，有礼貌，有耐心，有效投诉处理率和及时率达98，每月五日前汇总上报公司，每项降低一个百分点扣1分，上报不及时每拖一天扣1分，不上报的扣5分，扣完15分为止。153反腐倡廉，遵守财经纪律和相关法律法规，禁止收取、索取小费和回扣，每违反一次扣2分，扣完6分为止。64及时办理新员工入职、离职手续、办证及物品的发放与回收，办理不及时或给公司造成损失的，每次扣05分，扣完10分为止。105严格遵守公司财务制度，做到帐证相符，帐帐相符。协助管理中心经理进行财务预算控制，准确率达不到99的，每超出一个百分点扣1分，扣完8分为止。86妥善保管现金、支票、摩托车计时票、泳池票等，造成损失的除全额赔偿外，每次另扣35分，扣完10分为止。107每月5日前编制好工资表，5每拖延一天扣1分，扣完5分为止。8文书资料撰写出错率每月不超过5次，每超过一次扣05分；资料归档全面率和及时率为100，每延期一天和缺少一项扣05分，扣完8分为止。109管理电脑等办公设备，维护办公设备的正常使用，因管理不到位导致办公设备损坏的，视情况严重程度扣15分。510严格管理钥匙、IC卡、用户遗失物品等，造成丢失的，每件扣1分，扣完5分为止。511用户报修、建议记录完整，并及时督办，定期回访并作记录，每有一次不到位的扣1分，扣完6分为止。612信息传递及时，准确，因信息传递不畅通而造成工作被动的，每有一次扣1分，扣完4分为止。613遵守考勤纪律，着装整洁，佩证上岗，每有一次违反扣2分，工作环境不整洁的扣1分，扣完4分为止。414因工作不负责或态度不端正，每被顾客投诉一次的扣510分，被内部员工投诉的每次扣13分。015其他应当加分或扣分的情况0合计考评人意见签名年月日总经理意见签名年月日4、工程维修部主管考核评分表表11序号考核内容及扣分标准满分得分扣分原因1每月工作计划按北京市优秀大厦标准和恒瑞物业公司服务质量企业标准制定并执行，每漏一项或每有一项不达标扣1分，扣完10分为止。102接待用户热情，有礼貌，有耐心，有效投诉处理率和及时率达100，每月一日前汇总报给办公室，每项降低一个百分点扣1分，通报不及时每拖延一天扣1分，不上报的扣5分，扣完8分为止。83掌握小区各类房屋、公共设施设备（含标识系统）、管线管网的位置、性能及使用情况，及时进行维护，每有一次因情况不熟悉导致出现故障或损失扩大的扣2分，扣完10分为止。104每月组织本部门两次以上专业技能培训，参加公司和管理处的各类培训，掌握火灾、消防和治安等方面的紧急事件的处理措施及救生知识，每缺席一次扣1分，扣完8分为止。85反腐倡廉，遵守财经纪律和相关法律法规，禁止收取、索取小费和回扣，每违反一次扣2分，扣完6分为止。66公用设施的完好率为99以上，每次检查轻微损坏处不得超过5处，每超一处扣1分，扣完15分为止。157公共设备的正常运转率为100，每有一个小时的停止运转扣05分，扣完15分为止。158每月走访三十名以上顾客，并记录在工作日记里，少走访一人扣1分，扣完5分为5止。9及时安排人员进行维修服务，小修在2小时内完成，紧急维修在12小时内完成，每有一次达不到要求的扣1分，扣完15分为止。1510每天核查报修单，并抽查三张报修单上的维修工作质量，每少检查一张扣1分，扣完4分为止。411遵守考勤纪律，着装整洁，佩证上岗，每有一次违反扣2分，工作环境不整洁扣1分，扣完4分为止。412因工作不负责、态度不端正，每被顾客投诉一次的扣510分；被内部员工投诉的每次扣13分。013其他应当加分或扣分的情况0合计考评人意见签名年月日总经理意见签名年月日5、保安部主管考核评分表表12序号考核内容及扣分标准满分得分扣分原因1每月工作计划按北京市优秀大厦标准和恒瑞物业公司服务质量企业标准制定并执行，每漏一项或每有一项不达标扣1分，扣完10分为止。102接待顾客热情，有礼貌，有耐心，有效投诉处理率和及时率达100，每月一日前汇总报给办公室，每项降低一个百分点扣1分，通报不及时每拖延一天扣1分，不上报的扣5分，扣完5分为止。53招聘保安员坚持标准，不循私情；每月制定包含消防训练、突发事件处理、军事体能训练等内容的培训训练大纲并组织实施；每有一项不合格的扣13分，扣完10分为止。104反腐倡廉，遵守财经纪律和相关法律法规，禁止收取、索取小费和回扣，每违反一次扣2分，扣完6分为止。65负责本部门新员工岗前和在岗培训，试用期过后每有1人不合格的扣1分，扣完5分为止。86合理调配人员，确保固定岗、巡逻岗24小时无缺岗，每天对各岗位至少检查一遍，天台抽查两个以上，每少一个岗位扣05分，扣完10分为止。107物业管理范围内无交通事故和治安案件发生，每发生一例扣1分，扣完8分为止。88保安员仪容仪表、礼节礼貌和服务态度良好，每有1人次不合格扣05分，扣完5分为止。89每周至少进行一次以上夜间检查，达不到扣3分。610每月走访三十名以上顾客，并记录在工作日记里，少走访一人扣1分，扣完6分为止。611信息传递及时，准确，因信息传递不畅通而造成工作被动的，每有一次扣1分，酿成事故的扣3分，扣完6分为止。812遵守考勤纪律，着装整洁，佩证上岗，每有一次违反扣2分，办公环境不整洁的扣1分，扣完4分为止。713队员内务整洁，遵守宿舍管理制度，每有一次不合格的扣05分，扣完4分为止。814兼任其他部门主管或职位的，工作量超饱和的，每月加510分。015因工作不负责或态度不端正，每被顾客投诉一次的扣510分，被内部员工投诉的扣13分。016其他应当加分或扣分的情况0合计考评人意见签名年月日总经理意见签名年月日6、保安员考核评分表表13序号考核内容及扣分标准满分得分扣分原因1每月工作计划按北京市优秀大厦标准和恒瑞物业公司服务质量企业标准制定并执行，每漏一项或每有一项不达标扣1分，扣完10分为止。102接待用户热情，有礼貌，有耐心，有效投诉处理率和及时率达100，每月一日前汇总报给客服部，每项降低一个百分点扣1分，通报不及时每拖延一天扣1分，不上报的扣5分，扣完10分为止。103按时上下班，无迟到早退现象，无旷工，佩证上岗，着装整洁，值班不会客，不闲6聊，服从保安主管的工作安排。每违反一次扣05分，扣完6分为止。4反腐倡廉，遵守财经纪律和相关法律法规，禁止收取、索取小费和回扣，每违反一次扣1分，扣完6分为止。65积极参加消防训练，按要求达标，掌握火警、匪警和突发事件的应急措施，救生知识遇事故发生，挺身而出，依法维护住户的合法权益及时采取抢救、补救措施维护现场秩序，通知并协助有关部门查处。每违反一次扣1分，扣完15分为止。156物业管理范围内无交通事故和治安案件发生，每发生一例扣1分，扣完10分为止。107保安员仪容仪表、礼节礼貌和服务态度良好，1次不合格扣1分，扣完10分为止。108每月走访三十名以上顾客，并记录在工作日记里，少走访一人扣1分，扣完7分为止。79信息传递及时，准确，因信息传递不畅通而造成工作被动的，每有一次扣1分，酿成事故的扣3分，扣完10分为止。1010严格执行交接班制度,做好详细值班记录,巡逻记录。每违反一次扣1分，扣完10分为止。1011队员内务整洁，遵守宿舍管理制度，每有一次不合格的扣05分，扣完6分为止。612因工作不负责或态度不端正，每被用户投诉一次的扣510分，被内部员工投诉的扣13分。013其他应当加分或扣分的情况0合计考评人意见签名年月日总经理意见签名年月日7、保洁部主管考核评分表表14序号考核内容及扣分标准满分得分扣分原因1每月工作计划按建设部示范小区单位标准和恒瑞物业公司服务质量企业标准制定并执行，每漏一项或每有一项计划不达标扣1分，扣完10分为止。102每月财务预算控制准确率在98；每超出一个百分点扣1分，扣完5分为止。53接待顾客热情，有礼貌，有耐心，有效投诉处理率和及时率达100，每月一日前汇总报给办公室，每项降低一个百分点扣1分，通报不及时每拖延一天扣1分，不上报的扣5分，扣完10分为止。104每月组织本部门两次以上专业技能培训，参加公司和管理处的各类培训，掌握火灾、消防和治安等方面的紧急事件的处理措施及救生知识，每缺席一次扣1分，扣完5分为止。56反腐倡廉，遵守财经纪律和相关法律法规，禁止收取、索取小费和回扣，每违反一次扣2分，扣完6分为止。57执行公司文件规定的本职位工作程序，质量记录完整，少填写或伪造一项质量记录扣05分，扣完10分为止。108每天保证对医院的各部位巡视一遍以上，确保清洁卫生15达到本公司企业标准，每当有一项不合格扣05分，扣完15分为止。9每周对小区医院绿化巡视三遍以上，确保绿化达到公司企业标准，每有一处不合格的扣05分，扣完10分为止。1010每月按企业标准进行消杀工作，每有一处不合格扣1分，扣完8分为止。811及时清理工程维修所产生垃圾和顾客举报的垃圾，每有一次推脱责任的扣1分，扣完8分为止。812每月走访三十名以上顾客，并记录在工作日记里，少走访一人扣1分，扣完5分为止。513及时安排人员服务各科室，并进行回访，每有一次达不到要求的扣1分，扣完5分为止。514遵守考勤纪律，着装整洁，佩证上岗，每有一次违反扣2分，工作环境不整洁扣1分，扣完4分为止。415因工作不负责、态度不端正，每被顾客投诉一次的扣510分；被内部员工投诉的每次扣13分。016其他应当加分或扣分的情况0合计考评人意见签名年月日总经理意见签名年月日8、保洁员考核评分表表15序号考核内容及扣分标准满分得分扣分原因1每月工作计划按建设部示范小区单位标准和恒瑞物业公司服务质量企业标准制定并执行，每漏一项或每有一项计划不达标扣1分，扣完10分为止。102接待用户热情，有礼貌，有耐心，有效投诉处理率和及时率达100，每月一日前汇总报给办公室，每项降低一个百分点扣1分，通报不及时每拖延一天扣1分，不上报的扣5分，扣完10分为止。103所有公共场所无杂物、垃圾，保洁率99。104垃圾日产日清率100。105灭鼠密度1以下；灭蟑螂室内18平米，室外管道20米4只以下。106反腐倡廉，遵守财经纪律和相关法律法规，禁止收取、索取小费和回扣，每违反一次扣2分，扣完6分为止。67执行公司文件规定的本职位工作程序，质量记录完整，少填写或伪造一项质量记录扣05分，扣完10分为止。108每天保证对医院的各部位巡视一遍以上，确保清洁卫生达到本公司企业标准，每当有一项不合格扣05分，扣完15分为止。109每月按企业标准进行消杀工作，每有一处不合格扣1分，扣完10分为止。1010每月走访三十名以上顾客，并记录在工作日记里，少走访一人扣1分，扣完8分为止。811遵守考勤纪律，着装整洁，佩证上岗，每有一次违反扣2分，工作环境不整洁扣16分，扣完5分为止。12因工作不负责、态度不端正，每被用户投诉一次的扣510分；被内部员工投诉的每次扣13分。014其他应当加分或扣分的情况0合计考评人意见签名年月日总经理意见签名年月日第四章管理人员的管理一、量才录用、培养提升我们在用人机制上的理念是重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训；强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。在管理人员的选拔上，我们将严格按照岗位要求制定招聘标准，根据招聘标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格，以“适用”为原则，避免“大才小用”的现象。在管理人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求，并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养，不断提升其综合素质。二、默契合作、充分授权强调分工合作的工作态度。我们将采用管理中心经理全权负责的直线职能管理方式，本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证管理人员工作负荷的饱满，另一方面避免各岗位职责的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同时我们倡导全员协调管理，员工应以合作的姿态开展工作。倡导合理授权，在用户面前，每个员工都是管理中心经理。学会授权是我们对管理人员的基本要求。管理中心经理通过授权，将更多的精力和时间放在把握全局，正确决策上。各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来。同时，通过授权，每位员工都能迅速地解决用户提出的服务需求，让用户在第一时间得到满意的服务。同时建立检查和反馈制度，各级管理人员通过定期检查，检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正，避免管理失控。坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则，并在管理中心内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。管理中心经理及各项目主管根据实际情况发出工作指令，并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。无特殊情况下，管理人员不得随意越级指挥，而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报，不得越级请示。三、定期考核、绩效为本绩效考核，是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营造“以效率为导向”的良好工作气氛。管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系进行考核。通过公司品质管理等相关职能部门、管理中心经理、经理助理的多种途径、多种方式对管理中心管理人员进行日常工作的绩效考核。四、奖惩严明、优胜劣汰对员工实施准确及时的奖惩，是维持员工长久工作动力的有效手段。将以公司的员工奖惩条例为依据，对管理人员进行相应的激励和约束。对工作努力，成绩优异的管理人员，我们将视情况授予“优秀员工奖”及“特殊贡献奖”等荣誉，并给予一定的物质奖励。对工作不负责任或违反纪律的管理人员，则给予一至三级的相应处分。我们规定受到三级处分的员工将视情况给予降级或辞退处理。同时我们倡导管理中心所有员工积极参加物业管理公司的竞争上岗及双向选择。我们要求主管以上的管理人员必须通过竞争的方式获取上岗资格，作业人员通过双向选择的方式获取上岗资格。上岗后必须围绕“质量成本双否决”的运作，定期接受考核，对无法完成质量指标或成本指标的个人，不但否决其效益工资和奖金，并且与其任职（或上岗）资格挂钩。公司定期对于个人绩效考核排位在后几位的管理层人员和操作层人员实施末位淘汰制，通过补充新的员工，增强内部竞争力，从而保持整支队伍的活力。第七部分管理规章制度和档案的建立与管理要点针对项目的特点，建立有恒瑞特色的管理制度，达到统一管理的目的严密的行政管理体系和质量保证体系是一切管理活动、经营活动的基础收集全面详实的物业管理信息，建立标准化物业管理模式采用高技术手段辅助管理，融入“以人为本”的服务思想，提高管理水平第一章建立规章制度的原则成熟的物业管理绝不是管理公司单向的推动，而应该得到广大用户的真诚支持，变单项推动为双向共管。只有启发广大用户共同参与物业管理，增强住户自治、自律意识，使住户自治，自律与专业化物业管理相结合，才能使物业管理真正得到升华。建立用户自治自立组织网络，增强用户的物业管理意识。我们在制订管理制度也充分考虑其特点，并拟定以下四项基本原则、管理制度以满足用户需要为根本出发点；、公共规章制度在获得甲方同意；、所有规章制度兼顾已有管理规定；第二章管理规章制度我公司在多年物业管理实践过程中形成一整套行之有效的管理方法，在不断总结经验基础上，建立一套物业管理的规章制度。根据北京市第二医院物业管理项目的特点和政府有关文件的规定，制定了“北京市第二医院物业管理制度汇编”。管理规章制度详见附件1。一、岗位职责二、各项管理制度三、各岗位工作程序四、设施、设备管理规定第三章档案的建立和管理知识经济的悄然崛起，使信息的重要性目益凸现，信息资源已成为居住区物业管理中不可缺少的组成部份。在北京市第二医院的档案建立与管理中，我们将采用先进的计算机网络技术，对档案进行集中有序、标准规范的管理，配合先进的资料检索软件以达到信息共享、合理利用的目的。同时，我们在信息资料收集中将广开渠道，对居住区内所有物业项目从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到软件都建立起相应的管理档案，有效保证物业管理服务的质量，提升物业管理的整体水平。为此，我们建一整套从档案收集、分类、归档、使用到销毁的管理制度及档案管理人员的职责，以保证档案管理满足物业管理的需要。档案管理运作（一）资料的收集我们将设立专门的档案室，并由专人负责管理。按照档案的不同类别，我们将通过四个途径进行收集。首先在物业接管移交与设计单位，施工单位积极合作，力争全面、准确地收集到工程建设产权及工程技术等原始资料。第二是在日常管理中建立和收集房屋维修档案、设备运行档案、投诉与回访记录等以及其它相关资料，并将档案的收集形成制度化；第三是通过政府主管部门、国际互联网等获取相关信息。（二）资料的整理和分类在收集到原始资料后，统一由档案管理员集中整理。剔除作废的和无效的记录，修补破损的文档，然后按类别进行装订并整理成册，做到条理清晰、分类合理、易于检索。（三）资料的归档管理、对于分类整理好的信息资料进行分类保存即为归档。在北京市第二医院的档案管理中我们将实行原始资料和电脑档案双轨制，确保储存方式的多元化，尽可能将资料转化为电脑磁盘储存以便于查找。同时运用录像带、录音带、胶卷、照片、表格、图片等多种形式保存，使抽象的档案资料具体化、形象化。、对医串和管理中心利益影响较大的档案应加密保存。这些档案在电脑中接授权级别检索，对保存在档案的原始资料应严格控制借阅。、档案管理员应编制统一的档案程度的分类顺序进行组卷，逐一编号，登记造册、编制目录、分柜保存。、为保证档案的安全和完善，档案室应随时保持干燥、通风、清洁、并加装防盗门和防盗网。同时配备合适的文件柜、文件盒以及消防器材等，确保储存地点符合防火、防虫、防鼠、防潮等要求并定期巡查。档案室应避免无关人员任意进出，档案室钥匙交由档案管理员专门保管。（四）档案的使用利用计算机网络技术，并采用先进检索软件，充分发挥档案资料的作用。内部员工可通过管理中心内部局域网，对管理中心的相关资料进行查询。对借阅原始资料的使用者，按档案的不同密级由相关负责人批准方可借阅，并办理借阅手续。（五）档案的销毁根据文档的保存期限和性质，定期对过期和作废的文档进行剔除和销毁，防止档案的堆集和混淆。对于已过存档期的档案经主管领导批准可销毁，同时建立已销毁文档清单备查。档案资料的分类（一）产权与工程技术资料、规划图纸、项目批文、用地批文、建筑许可证、投资许可证、开工许可证3、红线图、竣工总平面图4、地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告5、工程合同、工程预决算6、工程设计变更通知7、竣工图建筑、结构、给排水、暖通、电气工程竣工图及消防、燃气、电话电视、智能化、供热等工程及地下管网竣工图、房屋、消防、燃气竣工验收证明书、主要材料质量保证书，新材料、构配件的鉴定合格证书、水、电、消防等设备的检验合格证书及设备技术资料、砂浆、混凝土块试压报告、绿化工程竣工图、住宅区各类房屋清单、出售房屋的产